自信演讲：口才与沟通.ppt

1、口 才 与 沟 通,现代人的智商：大学生一生中只发挥了1015%的能量。其原因在于他们缺少包括成功心理在内的现代人才必备的多种智商。（美国哈佛大学心理学教授威廉詹姆斯） 联合国“21世纪全球开智计划”认为：智力并非是一个单向度概念，除了基本智商（IQ），它还包含了人的更多能力，其中还包含成就智商（AQ）、道德智商（MQ）、情感智商（EQ）和体能智商（PQ）。,关于现代人才究竟应该具备哪些素质，众说纷纭，其中世界上公认的素质有种，它们是成功心理、创新思维、科学管理、信息技术、文字写作、人际沟通、言语艺术和身心健康。,“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效

2、沟通上。”奈斯比特 “如果我能够知道他表达了些什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感觉如何，那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能够有足够的力量影响并改变他了。”卡特.罗吉斯,人际沟通的要旨：,将心比心豁然开朗， 换位思考海阔天空。,提高口才的要诀,耐于听 善于记 乐于想 勇于讲 哲理+故事,第一讲：沟通概论,一、沟通的定义 沟通就是使双方通连。现代汉语词典 “沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 大英百科全书 沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见

3、之交换。”韦氏大辞典,“沟通是意义的传递和理解。” 斯蒂芬.P.罗宾斯 “沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。”拉氏韦尔 “沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。”西蒙,一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思： 1、沟通是信息的传递 2、沟通还是信息的理解 3、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。 4、 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程,二、沟通的基本模式,人际沟通的基本要素是:如图9.2所

4、示 信息源：拥有信息并试图进行沟通的人。 信息：信息源传递给目标靶的观念和情感，它们必须被转化为各种各样可以被人察觉的信号，这些信号包括语词的和非语词的。 通道：沟通信息的传递方式。 目标靶：信息接受者,人际沟通的基本要素： 反馈：沟通过程是一个交互作用的过程，沟通双方不断地将自己对接受到的信息的反应提供给对方，使对方了解自己所发送的信息引起的作用。 障碍：可以发生在沟通的任何环节 沟通背景：沟通发生的情境。,图：沟通的基本模式,三、沟通的心理基础,1、沟通动机： 归属动机 ：人不甘寂寞，想加入他人行列，渴望别人的尊重与赞许，追求爱情和友谊的愿望。 创造快乐，获取轻松。 实用动机 ：人们追求满

5、足功利需要的意愿。 解决问题，达到目的。 探索动机 ：人们对新事物的好奇、感兴趣、渴望认知和了解。 探索新知，提升自己。,2、 意见沟通：四个环节： （1）从意见不通到意见互通 （2）从意见互通到意见分歧 （3）从意见分歧到意见冲突 （4）从意见冲突到意见调停,3、沟通中的心理障碍： （1）第一印象：在初次人际交往中给人留下的印象特别深刻，以后要改变往往不容易。 （2）刻板印象：在人际交往中，对某一类人进行简单概括归类所形成的不正确片面的印象。 （3）晕轮效应：在人际交往中，在人身上表现出的某一方面的特性掩盖了其他特性，或假像掩盖真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。 （4）心理定势：人在认知特

6、定对象时心理上的准备状态。人在交往中，往往会顺着一定的倾向去解释所得到的信息，因而使客观知觉上带上主观色彩。,四、沟通的心理规律：人际吸引规律,1、接近吸引律：人际交往的双方存在诸多的接近点和共鸣点，这些接近点和共鸣点能缩小相互间的时空距离和心理距离，因此，彼此间容易相互吸引。 时空接近；价值观、兴趣接近 2、 互惠吸引律：在人际交往中，彼此能带来报偿、收益、效用，就能增加相互间的吸引。 情感相悦；目标互促；困境互助；,3、喜欢回馈吸引律：人们都喜欢那些同样喜欢自己的人； 4、需求互补吸引律：当彼此间的需求或满足需求的途径正好成为互补关系时，彼此就会产生强烈的吸引力； 5、诱发吸引律：某一自然

7、的或人为的刺激因素的引发而产生的吸引。 自然诱发；蓄意诱发； 6、能力吸引律：一般聪明能干、富有才华的人总比平凡庸碌的人更讨人喜欢，更有吸引力； 7、个性品质吸引律：具有内在优良个性品质的人，会使人产生崇高感、敬重感和亲切感，从而产生人际吸引力。,第二讲：人际沟通语言艺术,一、人际沟通的一般语言要求： 1、适合语境： 交际双方情况 时空环境 文化环境。,2、互补合作：满足性交流，手段性交流。 成功表达的条件： 充分体现说话人的意图。 充分考虑语境的各个因素。 准确地表达想要表达的思想感情。 预期语效与实际语效一致。,“合作原则”(cooperative principle) H.P.Grice

8、 “在参与交谈时，根据你所参与的交谈的目的或方向而提供适切的话语” 1、量原则（Maxim of quantity） （1）所说之话应包含交谈目的所需要的信息。 （2）所说之话不应包含超出需要的信息。 2、质原则（Maxim of Quality） （1）不要说自知虚假的话。 （2）不要说证据不足的话。 3、关系原则（Maxim of Relation）：要有关联，要切合题旨。 4、方式原则（Maxim of Manner）：要明白清楚。 （1）避免晦涩 （2）避免歧义 （3）简明扼要 （4） 井井有条,3、善于倾听，做个好听众： 四不要： 不要东张西望 不要心不在焉 不要沉默不语 不要随意插

9、嘴,七要： 要全神贯注 要抓住要点 要适时插话提问 要慢慢下结论 要注意自己的体态语 要以听为主，辅之以观 要复述对方要点,4、善用副语言和体态语。 目光语 表情语 微笑语 手指语 握手语 体态语 手势语 鼓掌语 挥手语 坐姿语 体姿语 立姿语 步姿语,表：不同民族个体对六种表情判断的正确性(%) 愉快 厌恶 惊奇 悲哀 愤怒 恐惧 巴西人： 95 97 87 59 90 67 美国人： 97 92 95 84 67 85 阿根廷人：98 92 95 79 90 54 智利人： 95 92 93 88 94 63 日本人： 100 90 100 62 90 66,5、正确把握语速、音量和语调。

10、 过快：不耐烦，不在意 过慢：漫不经心 过高：吵架、没修养 过低：胆小，没有说服力 过平：没有兴趣 过曲：情绪激动，不自然 原则：与对方保持一致,6、适当运用食物传递信息 图：圈尔诗,圈儿诗：（宋）朱淑贞 相思欲寄无从寄，画个圈儿替。 话在圈儿外，心在圈儿里。 单圈是我，双圈是你。 你心中有我，我心中有你。 月缺了会圆，月圆了会缺。 我密密加圈，你密密知我意。 还有那说不尽的相思情，一路圈到底。,问题：以下三位的回答如何？ 1、一天，有位客户说：“鞋质量有问题，我要退货。”此时，小张说：“对不起，不能退货。”客户说 2、一天，有位客户说：“照相机坏了，你帮我修一下。”此时，小王说：“对不起，我

11、不会修。”客户说 3、一天，有位客户拿着自己认为损坏的手机说：“麻烦你帮我免费修一下。”此时，小赵说：“对不起，这不是我应该做的。”客户说 4、一天，有位客户说：“我的行李太多，麻烦你帮我看一下。”此时，小赵说：“对不起，这不是我的工作。”客户说,正确的做法： 没有“我不能”回答要点是：我能帮您做点什么，如：我可以帮您调换一下，但是不能退货，因为我们公司有规定，你鞋子的时间已经超过了。 没有“我不会”回答要点：我能为你做的是，如：虽然我不是很精通，可是我愿意为您看一下。 没有“这不是我应该做的。”回答要点：很愿意为您效劳，如：我非常愿意能够帮助您，不过您的手机不是自然损坏的，所以我会尽我所能修

12、好它，但需要您付一定的费用。 没有“这不是我的事。”回答要点：很愿意为您做点什么，如：我非常愿意能够帮助您，不过这件事情，我们公司有专门的人负责，我马上帮您打个电话给他，让他尽快过来解决此事，您看如何？,二、人际沟通的常用技巧,1、幽默法: 形象幽默法、豪爽幽默法、揶揄幽默法、自嘲幽默法 曲解幽默法、借话幽默法、混淆幽默法、比喻幽默法 拆合幽默法、虚张幽默法、解惑幽默法、藏针幽默法 转移幽默法、双关幽默法、比拟幽默法、随机幽默法,2、委婉法 1 讳饰式委婉：红楼梦关于“死”的说法，仅标题中就有以下这些： 贾夫人仙逝扬州城。秦可卿夭逝黄泉路。觉大限吞生金自逝。 因讹成实元妃薨逝。苦降珠魂归离恨天

13、。还孽债迎女返真元。 史太君寿终归地府。鸳鸯女殉主登太虚。死雠仇赵妾赴冥曹。 借用式委婉： 曲语式委婉：,3、暗示法 谐音暗示 隐喻暗示 点化暗示 引发暗示 图象暗示 体态暗示 借物暗示,第三四讲：人际沟通常用技巧（上/下）,一、人际沟通的原则： 1、诚字当头（诚信）： 真诚：真实可信 案例：1、西湖龙井 2、办学 真诚、热诚、忠诚 对内对外,热诚：热情真诚。 案例：1、平安保险 2、小天鹅 3、汽车推销商乔.吉拉德。,2、相互尊重，相互理解。 （1）、不介入原则 案例：指猪为鸭的故事 （2）、双赢原则 （3）、不冷不热，不亢不卑。 案例：周总理与科恩的对话,3、行为互动，双向沟通： 语言障碍

14、 观念障碍 习俗障碍 4、关注重要公众，兼顾其他公众： 广结人缘，广结善缘； 广交友，少树敌；争取大多数。,5、注重协调，力求平衡： 人格结构PAC理论： P (parent state) 父母状态 A (adult state) 成人状态 C (child state) 儿童状态,P P P P P P A A A A A A C C C C C C (1) (2) (3),“ABX”理论，“AA”式平衡沟通 T.M.Newcomb “相似性人际吸引” A和B为交际双方； X为事件、对象或信息。 A B X,6、思路明确，方法正确： “六W”沟通原则： （1）对象（who）； 涉外五不问：年

15、龄、婚否、经历、收入、住址 （2）场合（where）；,（3）时间（when）；时机的把握和时间的安排。 案例：1、“新海” 2、各地的房产炒作。 （4） 内容（what）； 定位分析： 案例：台湾老板的四本到位。,SWOT分析: S: strength 强项 优势 W: weakness 弱项 弱势 O: opportunity 威胁 挑战 T: threaten 机遇 机会 （5）目标（why）； 案例：1、聘请金庸为院长 2、重金奖励三位企业家,（6）方法（how）； 工作方法（做的方法） 表达方法（说的方法） 思维方法（想的方法） 案例： 1、皮鞋推销赏的故事 2、半杯水的故事 3、谁

16、碰了我的奶酪 4、渔夫与旅行者的对话,7、目标激励： 可能性分析， 可信度分析 合适性分析,可能性分析 可信性分析 合适性分析,8、讲究效果： 四个层次的有效分析。 信息层有效 感情层有效 态度层有效 行为层有效 案例：1、中国大酒店 2、脑白金,两种态度： 正向状态 逆向状态 知晓 无知 兴趣 漠然 认同 偏见 好感 反感 合作行为 敌对行为,9、注重结果，把握大局,从“会议室不能上网”说起。 一个对结果负责的人才是有责任心的人。 从自身找原因 创新发现方法 承诺结果 他需要有：责任心、创造性、自信心、主动性,问题：你知道“优秀的清洁工与清扫机器”的差异吗？ 从“我能否参加高级研讨会？”谈起

17、。 要树立全局观，注重协调，善于配合。 到位不越位，适当补位。,1、测试：“如果说话者令你倒胃口怎么办？”,当你进行一对一的谈话时，你确信对方错了，你怎么办？ A、让他讲完，你再告诉他什么是对的。 B、让他讲完并开始另一话题。 C、打断谈话，问他“对此你有把握吗？” D、打断谈话，告诉他正确的答案。,如果你的老板的评价伤害到你了，你通常怎么办？ A、不去理他。 B、不去理他，但有第二次你就要表示不满了。 C、打断谈话表示你的不满和失望。 D、问他“你为什么这样说？”,如果对方谈话没有引起你的兴趣，但他却仍然在这个话题上说个没完，你怎么办？ A、抓住机会结束谈话。 B、点头以示他可以继续讲下去，

18、但你却在想着其他事情。 C、表示不同意对方的观点。 D、用同意对方观点的方式打断他。,如果你在谈话之前，遇到一件麻烦事使你在谈话时不能专心致志，那么 A、你将让他讲完这一点，然后问他“以后再进一步讨论如何？” B、不断点头，让他觉得你在听，但你却在心里想着其他的事。 C、请对方赶快结束谈话。 D、立即打断谈话，告诉他你不得不走了。,别人说你表现恶劣或说你做错了什么，你有什么反应？ A、沉默 B、让他说完后问他一些问题（如，你见到我这样做吗？或你认为我该怎样做）。 C、打断他，为自己的行为辩护。 D、打断他并批评他的行为。,2、测试“听话技巧”,内容分为态度和行为两部分 选项为： 几乎都是 常常

19、 偶尔 很少 几乎不是 各个选项具有不同的分值，分别为5 4 3 2 1，根据总分值进行评价。,第一部分：态度层,你喜欢听别人说话吗？ 你会鼓励别人说话吗？ 你不喜欢的人在说话，你也注意听吗？ 无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗？ 朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗？,第二部分：行为层,你是否目中无人或心不在焉 你是否注视听话者 你是否忽视足以使你分心的事物 你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话 你是否深入考虑说话人所说的话,你是否试着指出说话者所说的意思 你是否试着指出他为何说那些话 当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续说下去 你是否重述他的话，弄清楚后再发问 在说话者讲

20、完之后前，你是否避免批评他,无论说话者的态度和用次如何，你都注意听吗 若你事先知道说话者要说什么，你也会注意听吗 你是否询问说话者有关他所用字词的意思 为了请他更完整地解释他的意见，你是否询问,将分数加起来，如果你是 90-100，你是一位优秀的听话者 80-89，你是一个很好的倾听者 65-79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者 50-64，在有效倾听上，你确实需要再训练 50以下，你注意听别人说话吗？,3、听话训练,内容略,4、案例分析： 周瑜将计就计骗蒋干,问题： （1）蒋干对曹操说他与周瑜“相厚”，那么他了解周瑜吗？ （2）蒋干完成了他的任务吗？为何？ （3）分析蒋干个性类型。 （4

21、）周瑜与众将低语，说了些什么？他的将计就计成功了吗？ （5）如果你是蒋干的话，你会去劝将周瑜吗？如果愿意的话，怎样才能说服周瑜？,背景：A为一位非常优秀但又特别爱面子的人，B是上司。A因孩子生病没来开会，第二天，两人在大厅碰见，A说了三句话。 “你昨天怎么没来开会？” “你不来开会，使我们许多重要问题都定不下来。” “一会儿，你来我办公室解释一下。 问题：1、你想A会怎样？ 2、B在表达和沟通上是哪种状态？有何建议？ 3、A在理解和行为上哪种状态？有何建议？ 4、在工作中人格结构中的哪种状态是最佳的，如何培养进而形成习惯？,分析：,下文摘录于某投资公司的一份商业计划：“研究显示，一般人随着年龄

22、的增长，用于运动的时间将逐渐减少，而用于看电视的时间将逐渐增多。在今后20年，城市人口中老年人的比例将有明显增长。因此本公司应当及时售出达达运动鞋公司的股份，并增加全球电视公司中的投资。” 请对上述论证进行评述，分析上述论证的概念、论证方法、论据及结论等方面的有效性。,第五讲：人际沟通的礼貌礼仪,专有文件,练习：1、测试：“你善于交谈吗？”,对下列题目作出“是”或“否”的选择。 1、你是否常常觉得“跟他多讲几句也没有意思”？ 2、你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅和不诚恳的？ 3、你与一群人或朋友在一起时，是否常常觉得孤寂或失落？ 4、你是否觉得需要有时间一个人静静地思考才能理清头脑和

23、整理思路？,5、你是否只会对那些千挑百选的朋友才吐露心事？ 6、在与一群人交谈时，你是否发觉自己在东想西想一些与谈话话题无关的事情？ 7、你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？ 8、当有人与你交谈时或对你讲一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？ 9、当一些不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以取得同情时，你是否会觉得不自在？,评分规则：每题选“是”记3分，选“有时”记2分，选“否”记1分。分数相加，统计总分。你的总分是 22-27分：这表示你只有在极需要的情况下才会同别人交谈，或者对方与你志同道合，但你仍你会以交谈来发展友情。除非对方愿意主动频频与你接触，否则你便总是处于

24、孤独的个人世界中。,15-21分：你大概比较热衷于与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的，不太愿意跟别人交谈。但时间久了，你便会乐意常常搭话，彼此谈得来。 9-14分：这表示你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得彼此十分投合。,2、案例分析：“泰朗的故事：他们不具备我们要求的品质”,问题： （1）在泰朗的情况下，为何事先准备那么重要？为何不使用即兴的、非正式的方式向唐恩表示他的关切，因为他们的关系并未受到明显破坏？你怎么看？,（2）如果你是泰朗你将用什么方式沟通？ （3）想想在交谈中，除了核心信息外，你还希望在沟通上采取那些关键字

25、眼。用词、句子和想法？ （4）分析泰朗的交谈风格。 （5）如果要你以交谈的方式与唐恩进行沟通，你会如何为这次交谈做准备呢？,一、选择开始的方式： 一鸣惊人 1、用故事作为开头 2、借助物品开头 3、用提问的方式开头 4、以名言警句开头,第六讲：人际沟通的表达技巧,5、以令人震惊的事实开头 6、用赞美的话开头 7、用涉及对方切身利益的话作为引子 8、寻求共同点 案例：朱颜的故事,案例：朱颜的故事,一，感谢对方抽出时间，希望双方能交换意见，分享观点。 二，开场白要态度镇定，有技巧，迅速切入主题。 三，态度和语调要诚恳。 四，坚信你谈的主题的重要性，态度诚恳，这便是有力的沟通工具。,二、陈述：切中要

26、领,1、以攸关对方的言辞叙述你的问题 2、清楚的说明你为何提出这一问题，并想加以讨论的原因 3、清楚地说明你想、所求、所希望或期待从对方身上获得的东西 4、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任,5、勿发表无凭无据或极端的评论：尽量叙述事实所造成的影响 6、语音切勿太大或过于软弱 7、勿说自贬或致歉的话，以免损害你的话语力量 案例：詹母斯的故事,三、 讨论：你来我往,1、专心聆听对方对你的信息有何看法，特别是在他出现排斥或情绪化反应时 2、提供其他信息让对方明白，你很在乎这事 3、勿对对方的意图采取负面假设 4、以中性字眼叙述造成问题的行为或情况，不要语带责难,5、保持开阔的心胸，听听对方说些什么 6、

27、发觉自己变得情绪化，不妨以言语描述你的情绪，切勿以行动表现 7、 询问对方的想法 8、可以的话，不妨讨论你针对此问题所愿意做或已经做的事。 案例：樱子的故事,四、 结束：有始有终,1、概述达成的一致意见 2、注意双方的关系 案例：李羽的故事,练习：1、自我测试： “你初次见面影响可好”,你想知道你与人会面后给人的印象吗？不妨做做下面的题目，作出最合适你的选择。 与你初次见面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？ A不 B很难说 C我想可以 你和别人告别时，下一次相会的时间、地点是： A对方提出 B谁也没提 C我提议的,当你第一次见大某人，你的表情是： A热情诚恳、自然大方 B大大咧咧、漫不经心 C紧张局促、羞怯不安 你与对方寒暄后，是