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1、宽带装维人员技能培训,宽带故障处理,宽带故障处理流程,宽带故障处理,一、宽带故障现象分类,二、ADSL故障处理流程,一、宽带故障现象分类,ADSL故障,ADSL 客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响：,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,ADSL客户无法通过认证上网的原因有哪些呢? 线路问题 分离器接法是否正确 MODEM是否有故障 4.客户微机硬件问题（网卡问题） 5. 客户端 6.客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆）, 错误代码691。 7.局端设备问题，,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,1.线路问题，2.分离器接法是否正确,3.MODEM是否有故障. （

2、提示多为错误代码678）： （1）如果MODEM包括电源灯在内所有 状态灯不亮，则可能是电源问题或是 MODEM故障。检查电源是否插好，电源 如果插好，更换一个好的MODEM试试。 （2）如果MOMDEM同步灯闪烁，检 查分离器接法是否正确，重新安装分 离器。 （3）如果MODEM同步灯仍不正常， 请检查线路状态 。 （4）如果MODEM状态灯都正常， （5）复位MODEM。 （6）查看电脑问题。,4、客户微机问题（网卡问题）、一般提示“错误代码769” 5、客户端问题。 （1）检查网卡状态，如本地连接图标 为灰色，则是禁用状态，需要启用本地 连接，方法是用鼠标双击本地连接图标 或右键单击“启

3、用”。 （2）如本地连接处发出现红色“” ， 猫网口坏、网卡口坏、网线不通或接 触不良。 （3）如查看后没有本地连接图标，重 新安装网卡驱动程序。 （4）卸载重装客户端软件。 （5）利用笔记本电脑来判断用户的电 脑问题。,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,6.客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆）,提示错误代码691。 （1），通过后台支撑系统查 询客户宽带账号状态：正常、 欠费停机等：如果欠费停机， 则向客户说明欠费情况； （2）账号与密码填写是否正 确，账号如含有字母，字母要 大写；密码不正确，通过10060 更改密码。然后在客户端中修 改密

4、码。 （3）查询账号与端口的绑定， 通过10060进行解绑。,2、ADSL连接成功后应用受影响,上网常断线,网速慢,连接成功但所有网页打不开,部分网站无法浏览或网页打不开,部分业务无法使用,ADSL客户上网常断线处理流程,步骤一： 是否是在每天的某一段时间断线： 若是，则是由于外界干扰引起的断线，应查找干扰源 步骤二：是否是在访问某一个固定网站时断线： 若是，则是由于对方网站的问题 步骤三： 检查是否有组建内网： 若是，接入单机测试后看如何.,2、ADSL连接成功后应用受影响,上网常断线,网速慢,连接成功但所有网页打不开,部分网站无法浏览或网页打不开,部分业务无法使用,网速慢,引起网速慢的原因

5、是相当复杂的，线路问题、用户终端问题、访问网站问题等，都可能引起网速慢。 线路原因：如线路串扰，需注意几点： a. 线路上不能并分机，电话只能从分离器 PHONE端口引出。 b. 线路上的接头一定要接好，特别是用户室内接头。 c. 如果从分线盒内出来电话线太长，应将平行线换成双绞线，提高线路抗干扰能力。 用户端设备原因：主要是指用户端的MODEM及计算机等硬件设备。主要包括： a. MODEM处于长期加电状态过热等； b.用户计算机设备配置低或感染病毒等； 由于被访问服务器在线用户多，响应缓慢也会影响上网的速度；同时有可能上网是处在上网高峰期，整个网络拥塞，造成连接缓慢,ADSL网速慢处理流程

6、,步骤一：查看客户申请的带宽； 步骤二：到本地网站（）上测速； 步骤三：对比测速结果与客户申请的带宽(2M速率下载应在150K左右)，判断测速数据是否正常，如果不正常则转入下一步骤 ； 步骤四：拔掉所有电话机后，重启动modem后，查看同步速率（网管测试） ： （1）可能是分机及分离器连接不正确导致的。正确连接分机及分离器。 （2）如果同步速率仍不正常，则为线路问题 。按照线路故障进行排除。 步骤五：如果确认局端和线路都正常,用户端连接也正常.则可将故障点确定在用户电脑上,通过杀毒或重装系统的办法解决.,2、ADSL连接成功后应用受影响,上网常断线,网速慢,连接成功但所有网页打不开,部分网站无

7、法浏览或网页打不开,部分业务无法使用,连接成功，所有网页打不开处理流程,步骤一:查看IE安全级别、DNS设置问题； 步骤二：将防火墙关闭退出后进行访问网页测试 步骤三： DNS服务器是否正常。 步骤四：重装一遍操作系统。,2、ADSL连接成功后应用受影响,上网常断线,网速慢,连接成功但所有网页打不开,部分网站无法浏览或网页打不开,部分业务无法使用,部分网站无法浏览或网页打不开处理流程,只打不开某个网页的可能原因有：第三方软件影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响。有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，互联互通问题，若客户获取该

8、网段的IP地址，就无法访问网页了。 可通过外网登录客户所提供的网站查询是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽。 上述故障大部分属客户端原因造成，这时关闭上网助手或退防火墙即可解决。,ADSL连接成功后应用受影响,上网常断线,网速慢,连接成功但所有网页打不开,部分网站无法浏览或网页打不开,部分业务无法使用,部分业务不能使用处理流程,步骤一：查看其他上网业务是否正常使用。 （1）所有上网业务不能处理转到ADSL故障处理流程 （2）只是视频点播或聊天有问题，进入步骤二继续处理 步骤二：询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放（1）经常出现缓存，进入步骤三继续处理

9、 （2）所有网站的影片无法播放，检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装；（3）部分网站的影片无法播放，则建议用户询问影片服务提供商。,部分业务不能使用处理流程,步骤三：到本地网站测试速度，并判断用户网速是否正常：如果网速正常，说明是片源本身的问题，建议询问影片提供服务商；,1、我安装ADSL，选择的连接速率是2M，在网上测试的速度是 下载速度： 210 K/S 正常吗？,几个小例,答：2MKbps是指的位速，把这个数除以8（8位=1字节 ）， 实际就是256k/s 也就是说最高下载速度为256k/s ，再考虑 信号衰减原因，达到210K/S是正常的。,2、对于ADSL信号的传输，为什么用双绞线接入要比皮线接 入更好。,答：使用平行的两芯导