研究生-批判性思维(4)..ppt

1、治疗性沟通技巧 王维利 潘庆 2011-10-16,学习目标,尝试在日常工作中运用治疗性沟通的技巧,“唯手熟尔 ”-熟能生巧 -卖油翁北宋欧阳修,Contents,沟通技巧,Click to add title in here,2,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 莎士比亚,一、沟通概述,和谐医患沟通模式,沟通技能,医疗技术,沟通技能 医疗技术,人文的,医

2、学的,一、沟通概述,一、沟通概述,施拉姆的人际沟通模式,经验范围,信息,译码者 解释者 编码者,译码者 解释者 编码者,A,B,信息发出者,信息接收者,心不在焉,命 令,偏 见,噪 音,一、沟通概述,2、消除沟通障碍,发信者 -信息是传递给谁的？ -我为什么要沟通？ -明确沟通的内容。 -选择最合适的时间、地点和方式沟通。 -与接收者保持联系。,一、沟通概述,接收者 -设身处地地聆听； -与发信者保持联系。,Text,沟通,有效的沟通,马修麦凯.人际沟通技巧M.上海:社会科学院出版社，2005.,沟通技巧,一、沟通概述,1、基本技巧 把握语言环境； 运用得体的称呼语； 善于表达情感； 注意口语

3、的科学性通俗化; 适当地使用非语言沟通技巧 。,一、沟通概述,赞美， 受人欢迎的最佳方式！,一、沟通概述,Contents,Click to add title in here,共情,触摸,倾听与反馈,信任,说服与拒绝,自我表露,控制,提问,复述,沉默,探究与澄清,确认,二、沟通技巧,共情,信任,自我表露,关系性沟通技巧,二、沟通技巧,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 你们这样犹豫不决，会延

4、误了治疗的时机。 喊什么，哪个妈妈生小孩不疼的。 怎么搅到那么晚才来，現在已经太迟了。 不知道，问别人去。 ,CASE1: 病 (担忧) ： 护士，为什么我站不起来？ 护：不是跟你说过了吗？是癌细胞侵犯到脊髓 病 (著急) ：护士，我的腿为什么不能动？ 护：就是因为神经受到压迫 病 (流泪) ：护士，为什么我没有办法小便？ 护：神经受到压迫，连膀胱也失去功能 病 (失去理性)：天呀！ 让我死了算啦！,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,CASE2: 病：护士，为什么我站不来？ 护：我知道站不起来令您十分困扰，这是因为神经受到肿瘤压迫引起，也正是我们要讨论和处理的问题 病：护士，我的腿以后

5、可能再动得起來吗？ 护：您一定很关心腿能不能再动起来，您的情况是这样 目前我们安排 在有进一步的了解之后 总而言之，情况是有些复杂，我们会竭尽所能 不会放弃任何希望 病：护士，谢谢您 ,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,P190,感人心者，莫先于情,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,颜丽霞，张平.产科护士共情能力对工作满意度的影响.中华护理杂志,2011,46(9):898-900,西多普.利普斯于 1909年首次提出,促进患者自我认知、自我分析能力的培养和自我尊重的实现,沟通过程中最重要、 最复杂的要素,从他人角度去感受和理解、分享他

6、人的情感，而非情感的自我表达,于鲁文.共情在心理咨询中的作用J.健康心理学杂志. 2003, 11(4):272-278,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,共情 = 同情 ？,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,病人感觉到共情,护理人员感觉病人的情感和状况,共情三部曲,表达共情,共情的感觉,护理人员表达对病人的情感和状况的理解,病人认识到护理人员的理解,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,怎样才能 做到共情？,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,积极倾听,设身处地,敏锐判断,准确回应,引发领悟,共情,护理人员要做到与患者的共情,需要经过以下5个阶段,二、沟通技巧-共情

7、（ Empathy ）,倾听是入口,投入地倾听患者,不仅要注意他的言语内容,而且要注意非言语线索所传递的情感信息。,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,信息接收的全部效果,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,笑是假不来的,设身处地 是使护士自己“变成”患者,用患者的眼睛和头脑去知觉、思维和体验患者。设身处地的实质是要护士尽可能排除自己的知识经验、价值观、人格特点、兴趣爱好等的干扰,用关切、体察的态度去接触患者的内心世界,达到感同身受。,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,说起来容易做起来难！,您有去陌生医院做患者的经历吗？,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，

8、还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最懂他的心。” 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有设身处地，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,敏锐判断 判断患者目前最关注的内容是什么。把事实内容与情感内容分开,把事实内容之间的逻辑关系找出来,再识别、分辨这些情感内容,找出情感反应与事实内容之间的联系。,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,准确回应 以理解和接纳的态

9、度回应患者的感受。 回应患者时可以用自己的话或者巧妙地引用对方所说过的话（复述）,也包括用适当的身体接触给对方以情感支持。 护士恰当的非言语回应,都会使患者者感到被理解与接纳,可以很好地促进共情。,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,引发领悟 共情的重要价值是在于唤醒患者的内心世界,帮助患者正视自己的能力和经验,真实地领悟自己的情绪感受和思维方式,从而促进其自我分析、自我感悟、自我认知和自我成长的能力。 因此,护士通过共情,最终应使患者对自我有更新的认识,达到自我领悟。,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理

10、解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,二、沟通技巧-共情（ Empathy ）,自我表露（self-disclosure）是个体对他人表达情感、想法与观点的窗口。在亲密关系的发展和维持上起主要作用。,蒋索,邹泓,胡茜.国外自我表露研究述评J.心理科学进展.2008,16(1) :114123,二、沟通技巧-自我表露（self disclosure ）,主观意愿,真实信息,1、护士如何正确的表露自己？意义何在？ 2、护士如何捕捉和促进患者的自我表露？,二、沟通技巧-自我表露（self disclosure ）,一般情况：包括姓名、年龄、学历、从业时间、专长、爱好等,与患者的问题有关的内容，不能

11、漫无边际地暴露，否则就成了唠叨和自我表现,针对患者的自我暴露，包括对患者的印象、感受、看法、评价、意见、建议等,护士的自我表露可以从以下三个方面：,二、沟通技巧-自我表露（self disclosure ）,CASE:叶女士， 35岁，小学文化程度，育有一子，四岁，确诊为十二指肠间质瘤。住院期间坐卧不安，表情紧张。 患者：就是有点担心我的小孩，看这病耽误了不少时间，他现在还那么小，才上幼儿园。 护士：虽然我现在还不是一位母亲，但我是别人的女儿。我的母亲也跟您一样，心里很牵挂自己的儿女，我记得我高考那年，我母亲做胆囊切除术，都不让我知道，生怕自己的病影响到我的高考。看来真是天下父母心啊，您能具体

12、的谈谈到底有哪些原因，让您这么担心您的儿子的吗？,二、沟通技巧-自我表露（self disclosure ）,洋葱模型,二、沟通技巧-自我表露（self disclosure ）,正确认识患者的自我暴露 患者自己的个性因素 患者自己的情绪因素 担心会破坏已建立的关系(对服务质量的抱怨) 需要医务人员鼓励并选择适宜场合,二、沟通技巧-自我表露（self disclosure ）,相信并加以任用。 谓相信。 任随，听凭。,-辞海,二、沟通技巧-信任（Trust ）,ENP墙,瓦妮莎霍尔.信任的真相M.北京:东方出版社，2009.,兑现承诺是维持信任的最基本形式。 想要别人真正信任你，根本方法还是

13、言行一致，说到做到！,二、沟通技巧-信任（Trust ）,43,43,分享感觉,尖峰式的沟通,分享个人的想法和判断,陈述事实的沟通,礼节性沟通,二、沟通技巧-信任（Trust ）,触摸,倾听与反馈,提问,复述,沉默,探究与澄清,确认,评估性沟通技巧,二、沟通技巧,自然赋予我们人类一 张嘴,两只耳朵.也就是让 我们多听少说。 -苏格拉底,二、沟通技巧-倾听与反馈,倾听。 用你的双耳以说服他人。 克林顿,二、沟通技巧-倾听与反馈,在您倾听的过程中，千万记得开启您的耳朵、您的眼睛、您的心灵，全心全意的去听外界传递给您的信息,二、沟通技巧-倾听与反馈,聴,听,背对背:忽略的听,二、沟通技巧-倾听与反馈

14、,A说,B想别的:假装在听,二、沟通技巧-倾听与反馈,A说,B扔:选择的听,二、沟通技巧-倾听与反馈,A、B都有心：专心的听,二、沟通技巧-倾听与反馈,心心相印：同心的听,二、沟通技巧-倾听与反馈,二、沟通技巧-倾听与反馈,感受性倾听：倾听者充分使用共情的技巧，站在对方的角度上考虑问题、想办法，是为了了解和感受对方的思想感情而进行的主动性倾听,倾听中的反馈,反馈(feedback)又称回馈，是控制论的基本概念，指将系统的输出返回到输入端并以某种方式改变输入，进而影响系统功能的过程。,二、沟通技巧-倾听与反馈,反馈包括所有由信息接收者感知到的语言和非语言回应。反馈使得沟通成为一个交互过程。,怎样

15、才能 有效倾听？,二、沟通技巧-倾听与反馈,目光真诚、饶有兴趣。 适当地微笑。 言语反馈、如：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。 肢体语言反馈。如点头、身体向前倾、面朝说话者，姿势前倾 记下一些重要的内容。 复述、概括、澄清、提问。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是 赞美一下。例如：你刚刚说的观点都很棒，真的值得学习。,二、沟通技巧-倾听与反馈,主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？,请不

16、要打断别人的谈话！,二、沟通技巧-倾听与反馈,“我现在每天以提问为生，实际上人生本身就是一场问答。有个问题人人都必须面对：你为什么活着，又将怎样活着。 .有感而问，这是节目走向成功的第一步。” -杨澜我问故我在,二、沟通技巧-提问,二、沟通技巧-提问,有效提问-成功沟通的第一步！,我们为什么要提问？,二、沟通技巧-提问,收集信息、 征求意见和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 不明白或不相信 提出建议 处理异议,Open-Ended Question,Leading Question,Closed-Endde Question,Probing Question,是，

17、否，年龄,手术3天了， 你现在有什么感觉？,一般是接着谈话者 的陈述进行追问,好像设了一个圈套，使回答者自觉不自 觉钻进问者的思路,你能不能告诉 我为什么不给 孩子母乳喂养？,难道你不认为 应该用母乳喂 养你的婴孩吗？,二、沟通技巧-提问,沟通时可用追问性提问,限制性提问开始,适当应用非限制性提问,一般避免使用诱导性提问,开始气氛较为紧张、拘束，非限制性提问容易冷场，可以限制性开始-什么工作？多大啦？,可以扩大线索，了解根本原因，可能会发掘潜在的问题或危险趋势；但 语气力求缓和，避免威胁、责问口吻,较为开放，但提问不可太多，避免谈话漫无边际,主观因素过强，使患者丧失了表达真实感受的信心,P21

18、5,二、沟通技巧-提问,二、沟通技巧-提问,关键是选择什么时机、场合及如何运用和打破沉默。,郭常安.护患沟通艺术.杭州：浙江科学技术出版社，2002年：153-154.,二、沟通技巧-沉默,沉默 既可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议； 既可以是欣然默认，也可以是保留已见； 既可以是威严的镇慑，也可以是心虚的流露； 既可以是毫无主见、附和众议的表示，也可以 是决心已定、不达目的决不罢休的标致。,在下列情形时：可灵活运用沉默 病人十分悲痛、孤独、悲观失望时； 病人烦躁心情激动，怒火冲冲滔滔不绝； 病人问你某些难以回答或不能回答的问题。,二、沟通技巧-沉默,触摸,患者沉默的原因,二、沟通技巧-沉默

19、,说服与拒绝,控制,治疗性沟通技巧,二、沟通技巧,控 制,关系控制,个人控制,二、沟通技巧-控制,互补 关系,对称 关系,平行 关系,关系控制,经典医学模式中，医生和患者分属支配和服从地位,参与者平均分享控制权，医务人员之间。易引起不必要的竞争,介于互补与对称关系之间，轮流控制，最大限度的较少冲突、达到共同控制,P192,二、沟通技巧-控制,生活中多数事情的结果是个人不能控制的各种外部力量作用造成的,无助被动的方式面对生活,1,相信自己能够对事情的发展与结果进行控制,患者对控制点的不同认知会影响患者的情绪、期望、动机和行为,面对困难会付出更大努力,二、沟通技巧-控制,怎样将两种控制结合起来？,二、沟通技巧-控制,平行关系,引导患者内控！,认识控制,信息 控制,回顾 性控制,通过外部资源获得信息,通过改变认知形成控制,回顾过去事件、指导类似情形,个人 控制,行为控制,通过行为改变对事物进行控制,二、沟通技巧-控制,如何通过治疗性沟通来实现个人控制？,case1： 剖宫产术后第三天，因为产妇尚未泌乳，婴儿又不大愿意喝牛奶