导购服务礼仪培训ppt-已修改.ppt

1、,门店服务礼仪培训,1.导购员应掌握的待客礼仪 2.导购员服务规范标准,培训讲师：尉晓春,糯米图营销中心,1.导购员应掌握的待客礼仪,糯米图营销中心,肢体动作标准案例如右图：,a.对礼仪的理解： 礼： 知礼、讲礼、明礼 尊敬别人 仪： 仪容、仪表、仪式 表现形式 礼仪一般分为： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、 涉外礼仪等五大类。 门店礼仪：服务礼仪,糯米图营销中心,b.表情基本要求,基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。,面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感

2、沉着稳重，给人以镇定感,糯米图营销中心,c.微笑是最美丽的符号,糯米图营销中心,真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式,d.会说话的眼睛,1.在与人交际、谈话时，应注视对方的眼睛，以获知对方真正的感受，并将自己的心情传递给对方，以达到交流的效果 2.用眼神表示对他人的尊重与友好 3.克服不良的看人习惯,眼神的交流：,糯米图营销中心,e.基本服装规范要求,着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方, 整齐 穿统一的工作服,服装合身、口袋不放太多东西,袖长至手腕、裤长至脚面

3、、裙长至膝盖，注意内衣不外露，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。 清洁 衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。,糯米图营销中心,f.营业员妆容基本要求,女职员 头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物； 不能染发（黑色除外）； 经常清洗，保持清洁。 面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深唇膏 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸； 手： 不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲； 不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。 男职员 头发：短发，清洁、整

4、齐，不要太新潮 面部：每天刮胡须，饭后洁牙,糯米图营销中心,g.积极主动的迎客心态,1.热情迎客，（您好，欢迎光临糯米图糯米植物涂料旗舰店）让客户感觉到朝气蓬勃的气氛； 2.积极主动询问客户需要，跟客户建立交流关系； 3.学会赞美顾客，尽快赢得客户的认可和信任； 4.刚柔并进，学会适时进退，取得客户联系方式； 5.学会及时调整自我心态，不怕拒绝，坚持不懈。,糯米图营销中心,2. 导 购 员 服 务 规 范,糯米图营销中心,a.迎客基本姿势,A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象； B、双脚一前一后，成丁字型，手臂可持物也可自然下垂； C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。,糯米图营销

5、中心,b.握手基本礼仪,握手礼初为古代欧洲人表明手中未带武器，握手表示亲切友好之意。,握手,相互问候后各自伸出右手，彼此保持一步距离； 手掌略向前下方伸直，五指并拢、与对方相握， 时间不般超过三秒钟 ； 上身稍向前倾，头略低一些，面带微笑。,握手规范,1.“尊者为先”的基本原则 2.一般顺序：女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后， 3.男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应 4.朋友、平辈，谁伸手快，谁更有礼 5.遇祝贺对方，宽慰对方，谅解对方，应主动伸手,特别提醒：握手的主动权让给他人，还是留给自己，有时不可依常规，销售人员尤其如此,握手顺序,c.鞠躬基本礼仪,鞠躬礼源于中国，在先

6、秦时代，两人相见，以弯曲 身体待之，表示一个人谦逊恭谨的姿态. . 在朝鲜，韩国，特别是在日本，人们以鞠躬礼作为见面礼 不同的弯身程度表示的尊敬程度并不相同 ,行鞠躬礼时，必须注目，不得斜视，以示对对方的尊重，受礼者也同样，而且行礼时不可戴帽,糯米图营销中心,糯米图营销中心,d.站姿基本规范,不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿适合的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗。A、头部抬起，双眼平视前方；B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；D、两腿并拢，两脚呈立正状； E、身体不能靠在展台或展

7、柜上。,糯米图营销中心,站立的禁忌,a.不宜斜靠在门边或墙站立 b.不宜两腿交叉站立 c.站立时手不宜插在腰间 d.站立谈话时，忌浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰 e.女士站姿宜优雅迷人,1.水不要倒得太满，通常七分到八分满就可以； 2.顾客进来3分中就要倒茶，托盘最多放6杯水，不能放很多杯， 挤在一块不好拿，也能让顾客有挑的的余地； 3.如果一个顾客的话可以用手直接端 ，如果两杯以上的就必须用托盘，用托盘的可以让客户自己拿； 有三种奉茶姿势规范： a.放在桌上时 （ 托盘可以放在桌上，左手要托着盘子，右手摆放） b.当顾客坐在沙发上时，要半蹲着； c.在顾客行走时，奉茶时要注意先后顺序：女士优先

8、，先长后幼。 （有设计师的要先给客户）,e.奉茶基本规范,正确，应在顾客的右侧方向,杯子拿是对的，不可中间隔着桌子,案例展示：,糯米图营销中心,f.行进规范姿势,1.最基本的行姿是使自己的脊背和腰部伸展放松，脚跟首先着地 走动时尽量使膝盖向后方伸直 行走时要有一定的节奏 2.行走时应上身挺直，目视正前方 3.行姿与其年龄、职业、着装及所处场合有关，尤其是女士 与人告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背 在公共场合，即使遇上急事，也轻易不要表演“百米冲刺”,糯米图营销中心,行进时的注意事项：,A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；

9、C、 顾及他人存在，不得阻挡道路；D、 讲究公德，不可不守秩序；E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；F、 有优雅的行进姿势；G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。,糯米图营销中心,g.介绍产品时手势规范,A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要； B、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思； C、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的手势。,名片礼仪,名片的存放 名片制作（三不准） 名片不随意涂改、 不提供私人电话、 不提供两个以上的头衔 名片

10、的索取 交易法、联络法 接受他人名片注意事项 回敬对方 接过名片一定要看,思考：如何递名片？,电话礼仪,地位高的先挂 客户先挂 地位相同，主动打电话者先挂,电话结束， 放电话顺序,接电话要礼貌 接听电话要及时（铃响三声内） 通话简短（三分钟原则）,基本要求,糯米图营销中心,善于表达,表达程式 来有迎声 问有答声 去有送声,接触 了解 互动,表达是交流的基础！,糯米图营销中心,上班禁忌,抠鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指甲、大肆打哈欠、不停的看手表； 咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物等； 对着顾客喝水、大声讲话、粗言戏语、聚众聊天、打情骂巧等； 随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等； 与顾客顶嘴、吵架等；,糯米图营销中心,如何调整不佳情绪,1.主动、热情地和