电商部客服规范用语及话术规范

1、.电商部客服规范用语及话术规范科信电子商务部2014/10/7第一部分：服务规范用语11.服务词汇2.禁忌词汇3.服务用语第二部分：投诉规范用语2第三部分：回访规范用语31. 咨询类回访2. 投诉类回访3. 调查类回访第四部分：常遇问题实战标准话术31.质量与资质2.价格与发票3.支付与退款4.发货与物流5.投诉与反映6.欢送与欢迎第一部分：服务规范用语1. 服务词汇您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候.2. 禁忌词汇有什么问题吗？就这样， 好吗？ 你是不是搞错了？谁

2、说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的 、我不能 / 我不知道 / 我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理.3.服务用语a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？b. 请问您还需要其他帮助吗？c. 感谢您的来电，请挂机，再见！d. 先生您好，您想咨询的电缆 / 电线型号是 * ，盘（米）数是 * 盘（米），是吧？e. 先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。f. 我帮您重复一下：您的账号是 * （重

3、复一次用户账号，避免出现查询错误）g. 请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断.电话）！h. 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人， 知道正确答案后及时告诉客户， 期间要按等待键）i. 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是 .j. 请您不要着急，我会尽力帮您解决。k. 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？l. 很抱歉，您所提到的问题，由于 * 原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。m. 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。n. 您的建议很重要，我们会及时转

4、达到相关部门，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！o. 对不起，这是我们客服热线， 如果想推销或介绍业务， 请联系公司其他部门，谢谢合作！第二部分：投诉规范用语1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：“先生 / 女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。”2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：“您好！先生 / 女士，您的（投诉 / 反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。”3. 当用户投诉我公司服务质量时：“先生 / 女士，您可以把详细情况和投诉的问

5、题发到们投诉邮箱，我们会在24 小时内核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。”4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时 （听完用户的陈述后）“先生 / 女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！”5.如果用户要求再次将结果回复时：“您好！先生 / 女士，请留下您的联系方式， 我们会将处理结果在 24 小时内，尽快通知到您！”6.当客户反映物流超期没有到达时：“您好，先生 / 女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里了，请稍等。”7.客户投诉物流超期

6、，中转站停留过久：“您好，先生 / 女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。”8. 客户投诉发货物品品类错误时：你好，先生 / 女士，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录：1）你的订单和发货记录一致： 先生 / 女士，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流， 要不您再查看下您账户内的订单详情？.2）您的订单和发货记录不一致： 先生 / 女士，我查看了这边的出库记录， 的确是我们这边发错货物， 首先科信对您表示道歉， 我们这边会稍后把邮寄地址给您发到您的手机上， 您选择到付，我们会立即

7、给您重新发货， 如果您不想购买了，我们愿意全额退款。非常感谢您的理解，再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您的合作！9. 客户投诉电线颜色发错、有破损：1）颜色发错：先生 / 女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，对此，我们表示歉意！ a. 你看，由于现在家装电线都是暗装，所以颜色上也不会有什么影响使用，而且，您看重的也是我们产品的质量，是不是，颜色的区别真的不大哦！ b. 您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。2）货物有破损：你好，首先对没有把货物完整送到家，表示非常抱歉。物流方在发货途中可能没有注意，

8、出现小意外。如果，对您的使用造成了不便，我们会安排售后跟您调货，还请多理解。第三部分：回访规范用语回访流程：充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通1. 咨询类回访“您好，请问您是 * 吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗？”a. 客户方便：好的，耽误您大约2 分钟。关于上次咨询的问题，.（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！b. 客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！ 2. 投诉类回访“您好，请问您是 * 吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您

9、做一个简单的客户回访好吗？”a. 客户方便：好的，关于您上次投诉的 * 问题， . （交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！b. 客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）我会再给您电话，回复关于您投诉的事情。打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！ 3. 调查类回访“您好，请问您是 * 吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访调查好吗？a. 客户方便：好的，耽误您大约2 分钟。我们的网站产品.（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！”b. 客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢

10、！第四部分：常遇问题实战标准话术常遇问题实战标准话术围绕以下咨询重点： 质量与资质、 价格与发票、 支付与退款、发货与物流、投诉与反应、话术礼貌等六个方面。咨询重点质量与资质.q:你们家产品是正品吗？a: 先生您好，科信电缆目前只在各大电商平台开设直营旗舰店，都是有交保证金，绝对厂家直销，原厂正品，如果是假的，您可以申请多倍的赔偿，这对您来说是有保障的！a: 您可以拿我们产品上的溯源码在工商局官网进行查询， 如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。q: 如何辨别是你们的电线是正品国标呢？a: 您好，在 我们的产品描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦 !a

11、: 先生，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价。 而且，我们的店铺开这么久了， 也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧？q:买回来发现电线质量不好怎么办？a: 您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！如果您发现有质量问题， 拍个照片给我们， 确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！q: 你好，咱们的电线 / 电缆的产品保质期是多久啊？售后服务点多不多？a: 您好，科信品牌的电线的保质期是 10 年，非人为因素造成的损失，我公司给予调换货。科信品牌的电缆根据型号，我们全国26 个省市的售后服务点进

12、行对接服务，请放心购买和使用。q: 你好，我想咨询一下，咱们公司的产品都有上面列的这些资质证书吗？不会是假的吧？a: 您好，河南科信电缆有限公司是一家集架空导线、电力电缆、电器装备用电缆、通信电缆、通信器材研发、生产、销售与出口贸易为一体的股份制高新技术企业。 2006 年通过了 3c 国家强制性产品认证，同年通过了 iso90001 质量管理体系认证； 2012 年通过了 iso14001、ohsas18001认证，多次获得国家级名优产品，中国名牌产品等荣誉。 您看，这是我们公司的资质和产品资质证明截图。咨询重点价格与发票q: 请帮我查一下 xx型号的电缆 / 电线有没有？a: 好的，请稍等

13、！（立即查询后）您好， xx型号的电缆 / 电线有货。q:xx型号的电缆 / 电线价格（报价 ) 是多少是多少？a: 你好， xx 型号的电线价格是 * 元/ 盘（米），电缆价格是 * 元/ 米， * 米起订。q: 我订的货物量比较大，能不能再打一折的折扣？a: 您好，我们店根据客户购买数量有对应的优惠，您现在的购买量已经享受到折扣了， 今天您拍了我把您的名字备注下， 以后您再来购买， 我一定给您争取最大的优惠。.q:我不要发票，拿这么多货，可不可以再优惠点？a: 您好，我们店是正品官方旗舰店，都是有发票的。我看您订的量比较多，不要发票，我向经理请示下吧，不过不一定能通过噢。q:你们价格怎么这

14、么贵？别家卖的比你们便宜呢？a: 您好，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信您也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！q:价格再低点吧，不优惠我就走了啊！a: 通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商家的行为， 我们是无法干涉的， 我们不少客户经常在我们店买后又推荐朋友来买，他们是知道的电线的最大价值不光是价格还是品质。 我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让您满意的！a: 先生，您真会讲价，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了， 算了，真是磨不过你呀， 我帮您申请一个礼品送给您

15、吧？其他人可是没有这样机会的呢！q:为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？a: 税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的， 如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。q:你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？a: 我们科信公司已经上了 erp系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的， 而且科信电缆是我们市纳税先进企业， 是不能这么违规操作的。咨询重点支付与退款q: 我第一次网购，没有网银怎么办？a: 先生，我们支持货到付款的哦，您拍

16、下的时候，付款方式选择货到付款，到时候您把钱直接给快递员就好了！a: 先生，我们也支持线下转账的哦，您什么银行转账方便吗？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给您安排发货！q:手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？a: 先生，可以的呢，您只需要在今天下午 4 点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢！a: 先生，支付宝 / 慧聪宝密码忘记了可以通过淘宝客服 / 慧聪客服找回来哦，稍等，我帮您找找淘宝 / 慧聪客服电话吧！a: 先生，您要是急的话我帮您货到付款吧， 您重新拍一下， 付款方式选择货到付款就可以了！.q:我支付

17、宝 / 慧聪宝密码忘记了， 能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？a: 您好，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦您不要点退款申请，给我确认收货并好评下，我让财务马上给您转过去！a: 您好，支付宝密码忘记了对您账户不安全，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦！咨询重点发货与物流q: 我现在拍下什么时候能发货？a: 您好，今天 4 点前下单并付款的我们都是当天发货，我们每天下午4 点快递统一来取件！ 4 点以后下单的，我们会第二天统一发货哦！a: 先生，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您仓储部安排

18、发货！q:你们发什么快递？能不能给我换c快递？a: 先生，我们默认是 b 快递哦，我们跟 b 快递是长期合作的，他们取件比较准时，如果换 c 快递的话今天不一定能发货呢， 因为偶尔一两个件他们取货也不积极噢！a ：先生，我们 b 快递的，您那 b 快递不到吗？q:几天能收到？我过2 天就装修用了，你们能快点吗？a: 您好，河南一般 1-2 天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚 1、2 天，您很急吗？a ：先生，您要是急的话加多 10 元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的，其他快递我们真控制不了呢！也希望您谅解下！q:请帮我查询一下，我要的xx货， * 月 *

19、 号发货的，现在到哪里了？a: 好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完后给您电话回复，最多 10 分钟。q:请帮我查询一下，我要的xx货，已经 3 天了，怎么还没有到？a: 好的，请稍等一下，我查询一下物流，请报一下您的订单号。您的货物已经到了 * 地，预计还有 n 天到达，货物正在途中，很快将到达，请耐心等候，注意查收。q:你好，我们公司需要 n公里的 xx型号电缆，你们能够运输到施工场地吗？运费有谁来承担？a: 您好，根据我公司的政策和合同抢矿， nn公里范围内的货物，我们免费运输到施工场地；超过 nn公里运费由买方负责。q:如果我定了贵公司的xx型号电缆，贵公司可以协助现场安装吗？a: 您好，根据我公司的政策，合同约定或者客户确实需求的情况下，我公司派技术专员到现场指导协调安装； 如果合同没有约定或者客户不提出到场要求的情况下，我公司安排技术专员远程电话或视频协助指导安装。 如果到现场指导.协调安装，人员的交通费、食宿费用由* 方承担。咨询重点投诉与反映q:我要投诉你们，给你们店差评!a: 您好先生，非常抱歉，给您添麻烦了。是我们科信的产品出问题了吗？a: 先生您先别发怒， 您详细的说一下情况， 如果是我们产品的问题， 我一定给您一个满意的答复！q：你们好像把电线的