《最新服务流程》PPT课件.ppt

1、服务流程,金管家酒店管理培训公司 金手指培训,四、上开胃小菜、斟酒、 上凉菜、唱菜,二、开台十项： 拉椅、接衣、问茶、铺口布、抽筷套、 掀茶碗、泡茶、斟茶、上毛巾、撤餐具,六、起热菜、上热菜、分菜,五、席间服务六项： 跟酒、续茶、点烟、换烟缸、 换骨碟、清理台面,一、迎客三项： 鞠躬问好、询问情况、引领,三、点单五项： 点菜、重复菜单、下菜单、点 酒水、取酒水示酒,七、上整鱼三项： 上鱼、鱼头酒、分鱼,八、点主食、上主食、上水果,九、查单、买单,十、送客三项：提醒、 询问就餐情况、送至餐厅门口,一、迎客,（一）当与宾客距离三到四步时，面带微笑，注视宾客大三角，鞠躬15，面带微笑向顾客问好。要求

2、：以腰部为基准向前鞠躬15， 以颈部为基准向后抬15 上午好、下午好、晚上好，欢 迎光临。注意：不能低头、躬身不能太深，问好的声音要热 情。,（二）询问宾客的预订情况.,情况一 服：你好!先生预订了吗？ 客：预订过了！ 服：请问哪个房间呢？ 客：牡丹厅 服：牡丹厅,电业局李先生订的是吗（确认信息） 这边请!(如果客人不清楚房号：请问以谁的名义订的呢？来进一步确定宾客的预订信息),情况二 服：你好!先生有预订吗？ 客：没有！ 服：今天大概几位呢？里面请吧！ 客：3、4位吧！ 服：长廊可以吗！比较安静些。 客：。 服：根据客人的要求和订台情况，为客人推荐餐台。,（三）引领,引领时侧身走在宾客的前方

3、，与宾客距离三到四步，转弯时立于外弯打出请领手势。 话术：“先生，里面请！” “先生，这边请！” 将宾客带到目的地时，立于门外打出手势请宾客进门，将宾客交于盯台服务员。,二、开台,因属饮食行业，卫生自然是不可忽 视的前提，我们服务当中的操作， 是把卫生操作做为宗旨，标准是：凡 客人口唇接触的位置，操作时，手指 绝不可以触摸到，以免操作使一些客人有不卫生的感觉。 其实开台是一项短时间需合理巧妙的完成多项任务的工作，时间需要合理安排，注意打开时间差，甚至需要主副盯相互配合，按常通常的顺序为：拉椅让座、接衣挂物、问茶、铺口布、抽筷套、翻茶碗、泡茶、斟茶、呈干湿巾、撤多余餐具共十项内容。,（一）拉椅让

4、座,话术： “先生，请坐！” “先生，里面坐吧！” “先生，里面请吧！”,（二）接衣挂物,客人到，要注意客人的动作 话术：“先生，衣服挂衣架上吧！” “先生，帮你把包放到这吧。” 若是公共场合，要主动罩衣罩 物品很多时，建议客人放吧台。,（三）问茶,待客人坐定后，按照我们的待客之道，就是要先让客人喝茶，以示欢迎，喝茶前就要先问茶征求顾客（喜欢）喝什么样的茶。 此操作可与开台同时进行,具体做法一,立于主人、主宾对面 话术：打扰一下各位！今天想喝点什么茶呢？我们这里有绿茶、花茶、菊花、乌龙、苦丁。,具体做法二,躬身立于主人和主宾之间轻声询问 话术：打扰一下先生，今天想喝点什么茶呢？我们这里有绿茶、

5、花茶、菊花、乌龙、苦丁。,如宾客犹豫不决我们应推荐一种,话术：菊花怎么样呢？最近天气比较干燥，喝点冰糖菊花可以清热润肺！ 宾客选定后应重复宾客所选的品种 话术：两杯毛尖、两杯乌龙、四杯菊花加糖，是吗？请稍等，马上就来。,（四）铺口布,从杯盘中取出口布后（切记在取的过程中应避免餐具晃动）转身，脚步不动，将口布抖开，移开骨碟，用骨碟压上口布巾角，菱形垂下，也可根据客人的所需，灵活让客人使用，以达到方便卫生。 语术：“先生，打扰一下。” “先生，打扰一下，帮您铺一下 口布吧！”,（五）抽筷套,抽取筷套时，用左手的中指和无名指夹紧筷子，右手抽筷，忌手指接触筷头，另需要注意抽取筷子后，要迅速将筷子稳放于

6、筷架之上，筷套则工整的放在手中，且不可将筷套揉在一起，或乱扔于台面或地下。 掀茶碗时，注意必要触碰碗口，避免餐具碰撞发出响声。,（六）掀茶碗,掀茶碗时，注意必要触碰碗口，避免餐具碰撞发出响声。,（七）泡茶,泡茶时先放茶后入水，使用标准白瓷茶壶，闷茶1分钟，水温要保证入壶最少要有80度100度。,（八）斟茶,俗话说：“茶七饭八酒满杯”告诉我们茶水倒至七分满最为合适.,斟茶具体做法,斟茶甚为讲究，要求由主宾位置开始斟起，按顺时针方向依次斟茶，七分茶水倒好以后，左手打手势邀请客人品尝，斟茶时，可使用托盘斟，也可使用碟托斟茶，也就是手中垫上莲花座，斟茶过程中一律右手单手操作，立于客人身后右侧，右脚向前

7、，左手背后，身体稍侧，壶嘴距茶碗边壁在2CM之内。,斟茶手法,托盘斟： 左手端托手臂外张，斟茶时右手食指、中指钩住壶把，无名指、小指弯曲顶住壶把下部，拇指摁住壶把上部和壶盖。 碟托斟： 将茶壶放在折有莲花座的7寸平盘中右手食指、中指穿进壶把外撑，无名指、小指弯曲托住7寸平盘，拇指摁住壶盖，手不接触壶身。,托盘斟 碟托斟,注意事项,不可将茶壶提起太高，以免茶水溅出，也不可将壶口紧挨杯口，以免摩擦出声，斟至六、七分满时，收壶迅速而不慌，以免碰翻茶碗或将茶水洒在台面上，收壶时过慢会导致茶水过多而溢出茶杯，俗话说“茶满欺人”，斟茶时一定不可以将茶水倒满，以免客人感觉到很不舒服。 话术：“请用茶” “请

8、慢用”,（九）呈干湿巾,问茶结束后再泡茶之余或同时为宾客奉上干湿巾。此程序可简可繁，繁则上毛巾和餐巾纸，简则上一次性湿巾和餐巾纸。,话术： “先生，请用毛巾。” “先生，擦一下手吧！” “先生，请用干巾！”,（十）撤多余餐具、椅子,让餐台有秩序干净整洁 人手一套餐具不乱拿,乱用 避免洗刷多余餐具 话术：“打扰一下，先生，把这多余的餐具撤掉吧！”,为什么呢?,三、点单,（一）点菜,点菜式点菜 推销式点菜,（二）重复菜单,话术：“我们今天点了4个凉菜#，4个热菜#还有一个汤#。先让上凉菜吧，热菜也跟着做吧！”,为什么呢?,（三）下菜单,台号 人数 特殊要求 叫、起、快、加快,（四）点酒水,点菜结束

9、后呈上酒水单，让宾客点酒水，推荐时应根据宾客点菜的情况来推荐酒水的档次。除此之外还应熟记酒水的产地、香型、度数、容量及价格。,话术： “先生，您看来点什么酒水呢？我们这有。” “先生，您看需要加点柠檬或冰块么？” “先生，您看需要加点姜丝或话梅么？”,（五）取酒水、示酒,拿托盘，还有：千万不要多拿,少拿,或者忘拿噢!,示酒：左手托瓶底，右手竖握瓶颈标签朝向宾客“这是您点的王朝干红请问可以打开吗？”经宾客同意后方可打开。,四、上开胃小菜、斟酒、 上凉菜、唱菜,千万不要懒省事儿！ 千万不要搞忘了！,上开胃小菜,大家好、这是酒店免费送给咱们的开胃小菜，祝大家就餐愉快！,斟酒,斟酒： 1、托盘斟：左手

10、端托外张，右手持瓶，右脚在前，微侧身立于宾客身后右侧。此斟法适用于同时斟倒多种酒水。 2、壶斟：将酒倒入瓷酒壶或玻璃扎壶中斟倒。此斟法瓷壶一般用于斟白酒，玻璃扎壶一般用于加热黄酒、红酒加冰、醒红酒。,3、瓶斟：将餐巾对折两次，围在瓶颈处右手握瓶身左手背后斟倒。也可右手持瓶，左手拿餐巾，斟酒后用餐巾擦拭瓶口。此斟法适用于斟倒红酒，有时也用于斟倒白酒。 4、篮斟：将酒篮中垫一块餐巾,再将酒瓶放于酒篮中，标签向上。斟酒时右手提酒篮，左手背后。此斟法适用于斟红酒。,持瓶、收瓶手法：拇指、中指、无名指、小指握住瓶身下半部分，标签向外，食指竖贴紧瓶身。收瓶时以手腕为轴，大臂不动，向内侧旋转180度，边旋转

11、边将瓶口抬起将瓶子收于怀中。 啤酒斟到方法：左手背后，右手持瓶，多于半瓶时瓶口悬于杯口内侧上方0.5cm处,让酒顺着杯壁内侧流下。 少于半瓶时将瓶口移至外侧 内壁杯口上方0.5cm处让酒 顺着杯壁外侧内杯壁流下。,斟酒量：啤酒，8分酒2分沫。红葡萄酒，酒杯的1/2。白葡萄酒、酒杯的2/3，白酒8-9分满，也有“酒满敬人之说。”香槟、先斟1/3泡沫消失后斟成酒杯的2/3。,上凉菜、唱菜,上菜顺序 布菜,摆盘要求 上菜位置及语言,唱菜、 定义：将菜肴从原料特别、制作特别、历史典故、特别的营养成分、地方名菜等方面加以语言修饰，增加菜品亮点和饭店服务特色的过程叫唱菜。 唱菜时机：将菜品移至主宾面前，后

12、撤一步打出手势，报出菜名，唱菜时看主宾是否在讲话，以不打扰宾客谈话为宜，语言表达准确、简洁生动、声音宏亮、避免读书式唱菜。,（1）原料特别：河豚 A：提前为客人呈递漱口水：“打扰一下，接下来是我们的招牌菜河豚，在 上菜之前，请大家净口，以能更好的享受这一人间顶级美味”。 B：上菜唱菜：“*河豚，大家请品尝。”这道菜是由被称为“天下第一鲜”的河豚鱼烹制而成，也是本店的招牌菜。河豚鱼主要生长在长江流域，素称“四大名鱼”之首。有三大特性即：洄游、剧毒、食肉。据 不完全统计：90年代以前，因食用河豚鱼而死者每天都有。,河豚有巨毒，加工不慎，食者可以致死，自古就有“拼死吃河豚”的之说。但因其肉质鲜美，历

13、代文人墨客对河豚的美味大加称颂：“如江刀鲚白盈天，不独河豚天下稀”、“竹外桃花三两枝，春江水暖鸭先知，蒌蒿满地芦芽短，正是河豚欲上时”等等。首先其鱼皮含有丰富的胶原蛋白，对美容美肤有很好的疗效，还能迅速修复胃粘膜，健胃养胃；河豚肝被誉为“西施肝”，其DHA含量是脑白金的150倍，有健脑、益智之功效；其鱼肉含有丰富的微量元素和氨基酸，补虚祛湿，平衡阴阳，对腰腿疼、酸软有很好的显著功效；,为我们提供河豚的是“江苏中洋河豚”河南省唯一加盟商，“中洋河豚”是全国最大的河豚养殖科研基地，主要出口到韩国和日本，因其是控毒、养殖，再加上我们的厨师是经过专业培训，持证上岗，而且在菜的出品上给于严格把关，所以各

14、位敬请放心大胆品尝这“天下第一鲜”的美味。 C：介绍河豚不同吃法、味、形特点： a红烧河豚：“红烧味”可谓是烹制河豚的首选方法，它口味浓郁，尤以拌饭味道最为绝妙，有人说“红烧河豚的汁乃鲍汁味美而无法比拟”。,b、白汤河豚：“白汤味是烹制河豚的传统做法，该做法可以将河豚的原味彻底提炼，河豚之汤色白如奶汁，故称奶汤，它无须添加高汤，且出汤浓细、营养极高”。 c、刺身河豚：“刺身”是烹制河豚的最新做法，该做法引用日式料理，对于制作者来讲是需要极高制作手法的，刺身保留着河豚最原始的营养成分，通常是美食家品味的首选。 d河豚结尾：“敬请大家品尝后，提出您的建议，我们一定不断努力将河豚做到更好，同时祝愿大

15、家用餐愉快”！,习题： A、鹅肝简介： 鹅肝盛产法国的布莱克林小镇。是法国闻名的美食，蛋白质非常丰富，因而营养价值及高。鹅肝起源于阿拉伯，后传至法国及匈牙利等地。鹅肝的养成是每天用天然饲料以固定的时间喂鹅，让鹅肝成为又肥又大的脂肪肝。一般来说，每只鹅肝重500-800克，不含胆固醇，最大的可以重约2公斤，法国人养鹅不只是为了吃鹅肉，而是为了取鹅肝。,B、日本神户牛肉： 它是世界上最好的牛肉，与常见的牛肉不同在于它没有明显的肥瘦之分。日本的“神户牛”在生长期不仅要喝啤酒、听音乐，还要每天进行按摩。一般来讲“神户牛”以3岁、体重在500-600公斤时宰杀肉质最佳，肉质分为5个等级，一头500公斤左

16、右的“神户牛”只能出6公斤顶级牛肉，顶级牛肉每公斤售价能达到2500左右.,C、阳澄湖大闸蟹 阳澄湖位于江苏苏州昆山一带，湖底以沙石居多，水质优良，因此出产的大闸蟹其背犹如碧水之青悠；其爪犹如卵石之金黄；其肚因于沙石磨擦而生白痕；因此形成了独特的外表特征：金爪、青背、白肚皮。但每年因产量有限，又有“蟹中之王”的美誉，它的肉质鲜嫩、蟹黄饱满、所以大多阳澄湖蟹都出口国外，如韩国、日本。,（2）制作特别：白切鸡 各位请品尝白切鸡，白切鸡又名白斩鸡，它是选用未产蛋的小母鸡，用鲜汤浸熟而成。所谓浸熟是将鲜汤烧开离火将鸡置入汤中熟制，待鲜汤冷却后，再置于火上烧开后离火。如此反复直至鸡肉浸熟而骨髓还生方可。

17、此菜特点肉质松软、白嫩而骨髓鲜红。白切鸡全国很多地方都有，但以广东最为著名，现在大家品尝，看一下是否符合肉质松软、骨髓鲜红的特点。,(3) 历史典故：抓炒鱼片 各位请品尝抓炒鱼片，抓炒鱼片是北京的传统名菜，为清末御厨王玉山所创，据说有一次慈禧太后用膳时，觉得一盘金黄油亮的炒鱼片十分可口，她把御厨王玉山叫到跟前问是什么，菜王事先没有为菜取名，想到此菜是用手抓鱼片下锅炸制，便急中生智回答说是抓炒鱼片。后来此菜成为御膳常备菜。抓炒鱼片与抓炒虾仁、抓炒里脊、抓炒腰花合称为四大抓炒。,（4）名人名菜：大千干烧鱼 各位请品尝大千干烧桂鱼此菜是著名的国画大师、美食家蜀人张大千先生的家传名菜。相传大千先生善烹

18、川菜。他宴请宾客必亲自设计菜单、下厨掌灶、亲自烹制几道好菜上席。他的家乡四川内江至今流传行此菜。请品尝这道来自于“天府之国”的美味！,五、席间服务,（一）跟酒：,酒杯不能空 话术：先生，您好！帮您把酒添上吧！ 有客敬酒要跟上 客要自己来,留有备用的,（二）点烟,备好工具 怎么点烟 忌讳 话术：先生，我来吧！ 先生，我帮您点吧！ 不客气！,4、点烟： 点烟服务是体现酒店服务档次和细微程度的一个关键所在。 点烟前要先备好火机或者火柴，并调试好火苗，火机火苗的高度不宜过大应在2CM之间，以免烧着客人的胡须，点烟前肯定是客人的肢体语言告诉了你，所以我们要先征求一下客人意见以后再点“先生，你请”然后将火

19、机递上前，如果左手没有拿物的话，须要左手做抚火状，表示礼貌，点火时，火苗距烟卷应在2CM的高度点燃，不可以使用火苗的焰心来点，否则就会把烟卷熏黑，很不雅观，点烟时要保证烟卷必须点着为止，不要点过后，客人自己再拿火机点燃。,火机平时属必备工具，所以从上岗开始就要将火机放在一个最方便取用的位置，即左手中指与无名指之间的位置。,客人需要点烟的动作： 打开烟盒，抽取烟卷分发给其他客人。 把烟置于嘴边，左右找看，或两手开始拍摸衣袋。 自己取出火机（在火没有点着之前，我们都要争取帮助来做，决不可以因为客人能做而放弃服务。 合上烟卷后，客人会相互取火。 点烟时不必要每支烟都要点，一个人只有一双手，而客人抽烟

20、又经常是同时进行的，所以服务中，没有做到只有礼貌到就可以算得上是周到。,（三）换骨碟,盘中骨头占骨碟的1/3时须换。 在换骨碟前应征求顾客意见。 话术：帮您换一下骨碟吧？ 然后将须更换的骨碟撤下，再将干净的骨碟放于原处。,（四）换烟缸,当烟缸内有三个以上烟头或有杂物时须更换烟缸 然后将干净的烟缸放于须更换的骨碟上方，再一并撤下，最后将干净的烟缸放回原处。,（五）续茶,注意随时为宾客续茶，如茶叶被冲淡，应更换新茶叶。如宾客长时间没饮茶，应将凉茶水倒掉，再为宾客斟倒热茶。 话术：“帮您换杯热茶吧！这杯有点凉了。”,（六）清理台面,清理台面上的餐巾纸、骨头渣等 话术：打扰一下先生，我来把台面清理一下

21、！,撤掉多余的餐具 客人用过的酒杯，空米碗，空盘子撤掉 合盘，分餐，换小碟 餐台杂物碎物及时清理 征求客人意见,话术：,空碗撤了吧，先生！ 这个空盘子可以撤了吧！ 您看把这道菜换成小碟可以吗？ 这道菜帮大家分一下好吧？,六、起热菜,注意把握好时机 根据宾客的就餐速度确定上热菜时间和是否需要分菜。,上菜分菜,1、上菜时机：冷拼经宾客同意后应尽快上齐；热菜一般在冷拼剩下2/3或一半时经宾客同意后上菜。 2、上菜位置：一般在副主人左侧或翻译和陪同之间上菜。一般不在主人、主宾、老人、儿童旁边上菜。 3、上菜顺序：一般顺序为：冷拼主菜海鲜其它炒菜素菜主食水果； 4、上鱼：鱼一般在上过主菜后才上。有些地区

22、上鱼要求鱼头对准主宾表示尊重。等主宾喝完鱼头酒，并吃了鱼，别人才可以动。,5、上菜速度：冷拼上菜速度要快；热菜一般宴会5分钟一道，分餐宴会10分钟一道。铁板等“急速菜”类传递、上桌速度要快。 6、上菜手法：上菜时双手四指托住盘底，拇指摁盘边，手法干净利落，动作要轻，不要破坏菜品的造型，上汤菜时注意不要将汤汁洒出。 7、有些菜肴需要另配调料,应先上调料后上菜，将调料放在菜品的右侧并做说明，虾、蟹等海鲜原料的菜品,要配以相应的就餐工具和洗手盅。 8、摆盘：摆盘时注意菜肴颜色、荤素搭配和容器高低大小形状协调。 9、核对菜单：以免少上、漏上、错上、慢上等。,分餐： 1、台上分菜法:又叫餐位分让法,将菜

23、取下,左手托菜,右手拿叉勺。右脚在前,立客人身后右侧,上身微向前倾,将菜分于客人骨碟中。此类方法适合于无汁菜品。,2、转盘分菜法:又叫二人和作式,碟筷分菜法,将干净的骨碟放在菜旁,用刀叉或用碟筷将菜放入骨碟中,再放在客人面前。也可以副盯在前换骨碟,主盯直接将菜放在客人面前的骨碟中。此类方法可用于红烧、糖醋等汤汁较少较浓的菜。,3、旁桌分菜法: 将菜撤下,在 工作台上将 菜均匀的分 在骨碟中,再 逐个分给客 人。,4、厨房分菜:在厨房直 接将菜肴按宾客人数分 成小份。,七、上整鱼三项,这是活跃餐台气氛的好机会！,（一）上鱼,在中餐服务中整鱼有着特殊的意义，鱼头应朝向尊贵客人，而且一旦放下由鱼头对准的宾客喝过鱼头酒后发话方可移动。 方法一：乾坤落定 将鱼直接放在主宾面前的转盘边缘，鱼头朝外。 方法二：祥龙寻主 将鱼从上菜口摆上转盘边缘，鱼头朝外，再顺时拨动转盘，将鱼头对准主宾停下。 方法三：威震四方 将鱼在出菜口直接放在餐台中间，鱼头对准主宾。,（二）鱼头酒,鱼头酒是具有浓厚河南地方特色的酒文化,（三）分鱼 此程序称为去骨，去骨后将鱼肉分开，鱼的前腹处肉质鲜嫩，应分给主宾和主人。,斩去鱼头,切去边刺,鱼肉分开,斩断鱼排,鱼肉复位,剔除鱼骨,均匀分肉,注意事项： 1、手法干净利落，不触菜品、刀叉前端及容器内壁。 2、分菜速度要快,不要分到最后菜已冷却。 3、分菜要做到心中有数，分