危机管理与媒体应对-张涛老师.pptx

1、危机管理与媒体应对,一、要提高统筹兼顾的能力 二、要提高开拓创新的能力 三、要提高知人善任的能力 四、要提高应对风险的能力 五、要提高维护稳定的能力 六、要提高同媒体打交道的能力,关键词,设计预案,平衡舆论,新媒体的应用,电力企业危机,经营管理 设备技术 外部环境,新闻稿痛点,广东韶关事件,河南南阳独山镇事件,视频：莎朗斯通,救命稻草,应急预案,反恐防暴预案 防盗窃预案 防火预案 防诈骗预案 防抢劫预案 停电预案 应对挤提、挤兑预案,工作组,安全保卫,医疗抢救,媒体应对,后勤保障,法务咨询,HU言乱语,大荔县官池镇伍家湾村村支部书记杨建臣说：“6月25日早8点40分左右，县委书记孙云峰等一行人

2、到伍家湾村调研党建工作，我很激动，就将24日在妻哥家时他给的一盒烟拿出来招呼大家，然后就随手把烟盒放在桌子上了。妻哥的女儿、女婿在西安做房地产生意，我也不知道烟的好坏，只知道是好烟！没想到闹出了这么大乱子！”,座谈会上，杨建臣从自己口袋里拿出烟给大家发，孙书记接到烟后，发现是高档香烟，就问杨支书，你这烟是从哪来的？杨支书随口答道：“是老战友给的”。孙书记说：“你知道不知道，这烟很贵，这个烟曾让几个官员掉了乌纱帽，我们作为干部在这方面要多加注意，多加自律，注意干部形象。”,“我们石油开采行业十分艰苦，常年在渺无人烟的荒野沙漠作业，工资收入不高还要养家糊口，员工犯点小错在所难免，希望检察机关体谅我

3、们的难处啊”,一把手：体谅体谅嘛,山西洪洞黑砖窑,发布会引发的网络事件,宝马撞人,澄清谣言,视频：电话采访,转贴令人作呕的江西防汛办副主任平其骏同志 【猫眼看人】-凯迪. 14条回复 - 发帖时间: 2010年6月23日 2013-4-17 - 百度快照,江西防汛官腔主任喊冤:我只是个搞技术的_网易新闻中心 2013-4-19 - 百度快照,江西防汛办平其骏(副主任)错在哪里_李章程_新浪博客 2011-11-22 - 百度快照,江西防汛抗旱指挥部副主任平其俊,你不会说话就TM别说,真丢人 - 19条回复 - 发帖时间: 2010年6月23日 2012-11-15 - 百度快照,红网- 百姓呼

4、声 - 救人如同救火,江西省防汛办平其俊这样官话连篇. 2013-4-4 - 百度快照,江西官话领导接受采访:我现在哭也不是笑也不是 时长: 4分钟 2010-7-13 - 百度快照,视频：浙江官员智斗央视记者,采访如战场,发言人 通晓行业知识 了解相关法律法规 掌握社会舆情 善于媒体应对 擅长与主管领导沟通 保持健康的公众形象,不制造官谣,网络发言人,以下行为-NO,不必要的微笑和不合时宜大笑 尽量减少双臂抱在胸前 尽量避免双手同时撑在讲台上 必须避免低头看稿而忽略听众 戒除把玩笔、眼镜、钮扣、话筒、纸张、U盘等任何器具 尽量戒除显示没有信心或心不在焉的动作,视频：采访的必要准备,着装,根据

5、采访话题和节目内容以及个人身份来穿着 避免与背景或演播室主色调撞色 不要超过三种颜色 避免穿细条纹服装 男士可以根据自己的喜好和习惯，适当添加小的配件或饰物，以区别其他的被采访者或显示个人的品位，比如选择好看的袖钉、适合企业和个人形象的胸章（PIN）、或者袋巾等 女士的穿著应避免过于紧身、暴露、性感 饰物应尽量避免过于夸张，否则会分散观众注意力,天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。老子,突发事件采访,两个“口径” 向上请示 平级统一,两个“实情” 向下了解 针对 视频：采访前的错觉,视频：雀巢采访,视频：海正污染,上有天堂下有苏杭-天堂塌陷了,必要工作,第一时间建立新闻中心，受理所有采访需

6、求； 24小时内召开多场发布会，更多内容跟进； 对到场记者登记造册、全面服务； 互联网主阵地随时更新，网络、电视、广播滚动直播； 积极关注舆情，不断预测问题，周密拟定口径,平台建设,信息发布平台 新闻发言人、官网及官微 舆情监测和分析平台 分析研究团队、汇报流程和机制 舆论引导平台 部门职责、媒体关系、各司其职,媒体是敌人OR朋友,视频：友善接待记者 控制采访情绪,舆情监测制度,现场视频,媒体维护,建立媒体档案 做好采访接待工作 学会微笑和忍耐 积极主动提供信息 保持常态沟通 建立媒体培训机制,媒体维护,媒体资源整合,媒体日常维护,媒体特殊维护,日常维护,企业刊物 参观企业生产经营 组织媒体沙

7、龙、部门介绍工作 节假日活动,国外记者采访一览,视频：无可奉告 视频：突然到访,视频：沉默应对 视频：中断采访,应对采访,必须清楚-记者要什么？ 索要采访提纲、回收采访申请表/信息表 上网搜索记者 中外媒体新闻角度不同 必须清楚-你要说什么？ 预测问题，制定口径，牢记需要传达的核心信息 适当演练，梳理要点 “所问所答”与“所问非所答”完美结合,（视频：李肇星）,新闻怎样写？如何发？,目的？ 上报、媒体刊发、内部信息 数量？ 上报内容和内部信息越多越好 媒体刊发要适中，1次/2月，5-10家媒体/次，1-2-6或4-5,Vikesland在接受该报记者采访时对旗帜晚报的报道表示遗憾： “这是一篇

8、非常差的新闻如果有人称其为新闻的话，它明显扭 曲了我们的研究工作。我讲的也就是使用抗菌洗洁精时可能发生的 事情，怎么和牙膏扯上关系了呢？我的名字竟然出现在这样一篇报 道之中，真是让我非常失望。”,组建危机解决团队,与媒体及时沟通,举行新闻发布会,权威认同,解铃还须系铃人,视频：恒天然,企业信誉危机,视频：记者调查 视频：发布会,证据处理,“巧”成“拙”,视频：交通部长采访,掌握事件处理节点,视频：发布会,视频：万人大会,心跳加快、出汗或寒颤、疲乏；麻木 、焦虑、内疚、愤怒、抑郁；出现记 忆问题、注意力不集中、思考困难； 表现出工作效率下降、沉默寡言或者 与人争执、饮酒吸烟药物依赖、对人 不信任

9、,“要”原则 视频：9.11的纽约市长,“不要”原则 视频：危机时刻反应 A、B、C,视频：日本海啸,微博时代,PC转向移动终端,终端屏幕的变化,操作系统的变化,思想行为的变化,移动互联网时代,明星,媒体,商人、企业家,政府、企事业,草根、学生,社会名流,最受欢迎的官微,有趣卖萌,快速,真诚,友爱,相关联,有态度,内容有张力,思想有深度,文字有魅力,图片有震撼,保持专业性,多追热点话题 多用图片和视频 多和各个层次的人沟通 娱乐和个性 适度宣传政府思想 帮老百姓解决问题,个人微博成功案例,荷兰航空的微博攻略（视频） 官微管理 变速箱研发生产企业,官微的运营,企办,舆情监测,微博小组,编辑运营,

10、微博既生产谣言，也消灭谣言,第一时间给关注,坦诚直面给态度,真诚沟通给信息,巧用三方给证据,口径一致给说法,舍利取义给安抚,保留余地给退路,PS风波让会理县政府网站不堪重负，但却通过微博化解了这场危机，甚至获得了意外的正面效应。,事件经过,事件视频,视频内容,20世纪80年代，财富500强中的230家企业消失了。19世纪最大的100家公司，到20世纪结束时，只有16家存在。,企业战略危机,对新技术的漠视（柯达） 对市场趋势和顾客需求的漠视（通用） 投资、并购失误（AOL时代华纳） 忽视商业伦理、诚信道德 缺乏对宏观政策和法规的预见,战略调整,永远战战兢兢，永远如履薄冰。 张瑞敏,我们在春天与夏

11、天，要念着冬天的问题。 任正非,危机的不同源头,1、企业内部因素-产品质量 不能满足市场需求，客户满意 度下降，产品失去竞争力，企 业降入危机。,视频：事件始末,2、企业内部因素生产安全 一些企业生产活动涉及有毒有 害、易燃易爆等物质，形成重 大危险源，一旦发生失效，给 企业带来损失，影响周边居民 ，甚至危及社会稳定。,视频：酒厂坍塌,化工厂爆炸,3、企业内部因素产品创新 由于市场信息不对称、新产品 不适应市场需求、营销组织不 力等，造成新产品不被市场接 受，给投入前期开发成本的企 业带来危机,技术上的瑕疵及问题 准备不足、时机不当 运营模式、管理不当 产品定位、曲高和寡 最主要：缺乏认真的市

12、场分析,4、企业内部因素人才供给 包括人才断层和人才流失。关 键人才出走往往会造成技术断 档或客户业务断档，引发企业 危机。,劳资纠纷带来的企业危机,消极怠工型 激烈冲突型 幕后操作型 公司责任型 员工责任型 领导责任型,5、企业内部因素信誉 产品宣传、性能、售后服务等 方面处理不当或有恶劣行为， 使企业整体信誉降低，企业陷 进危机。,2007年3月，美国宠物毒粮 2007年6月，杭州中策轮胎美国召回 2007年6月，华晨尊驰被ADCA评为“ 来自中国的废铁” 2007年6月，美国FDA对中国五种水产品拒绝入境,视频：肯德基食用油,6、企业内部因素形象 企业经营管理不善、领导者不 适当言行等相关信息被外界曝 光，使企业形象受损，给企业 带来的经营困境。,视频：酒店脏毛巾,万科捐款门,7、企业外部因素金融市场 利率、汇率等货币政策的变动 、股票市场的波动等因素，导 致企业财务费用增加、投资收 益减少、资金流断流。,8、企业外部因素产业政策 国家产业政策的调整，会造成 长期受制