泰州网盈装维创建资料及各项管控流程.ppt

1、泰州网盈分公司创AAA级代维企业材料汇编,终端装维部,苏通服泰州网盈分公司,目 录,1. 泰州网盈装维中心业务简介,2.泰州网盈装维中心组织架构,3.泰州网盈装维中心关键流程,苏通服泰州网盈分公司,装维中心业务简介,泰州网盈分公司装维中心主要承接中国电信泰州分公司末梢维护（固话、宽带装拆移机，固话、宽带障碍查修，全球眼线路部分维护，农村小灵通基站维护，平安E家业务安装与维护等） 装维中心目前调度管控岗2人；海陵城区装维共有维护人员24人，后备人员8人，海陵农村7个支局共有维护人员14人，高港12个支局共有维护人员32人，后备人员3人。 海陵城区维护固话数114639户，宽带数37611户；海陵

2、农村维护固话数42477户，宽带数11300户；高港维护固话数100761户，宽带数19436户。 海陵城区维护区域划分为：城中、城南、城西；海陵农村维护区域划分为：九龙支局、朱庄支局、泰东支局、塘湾支局、农场支局、罡杨支局、苏陈支局；高港维护区域划分为：口岸支局、田河支局、永安支局、刁铺支局、许庄支局、寺巷支局、鲍徐支局、野徐支局、白马支局、大泗支局、孔桥支局、胡庄支局、汪群支局。,苏通服泰州网盈分公司,安全员（兼） 郑立云,班 组,质量管控员（兼） 杨云,资料员（兼） 刘燕,城南,城中,城西,城 区,高港,南片,中片,北片,海陵农村,东片,西片,应 急 支 撑 技 术 团 队,装维中心,泰

3、州网盈分公司创AAA级维护企业、劳动竞赛工作实施计划-装维中心组织架构,苏通服泰州网盈分公司,城中片孙元晖,城南片周庆友,城西片郑立云,高港张淮林,海陵农村周建华,装维中心,城区装维叶四虎,农村装维周建华,南片 蔡小军,中片 黄跃峰,东片 周小明,西片 宫爱平,泰州网盈分公司创AAA级维护企业、劳动竞赛工作实施计划-应急支撑技术团队,北片 方乐林,张猛 孙杰,耿亮 高文亮,潘东 田志军,苏通服泰州网盈分公司,服从中心统一调度。 管理员及时响应应急方案（抢修、批量放装与障碍）及电信现场放装活动，同时向调度中心部门负责人汇报。 应急支撑技术团队成员服从管理员的统一指挥调度。 应急支撑技术团队成员通

4、信工具24小时不得关机，随叫随到。 应急支撑技术团队成员负责对本片区的业务技术指导。 应急支撑技术团队成员有临时调度人员权利，同时报管理员批准。 应急支撑技术团队成员对本片区人员有向管理员建议奖惩的权利。,应急支撑技术团队职责,苏通服泰州网盈分公司,预约装移 机流程,修障流程,装维质量 管控流程,重复障碍 管控流程,关键流程,泰州网盈分公司创AAA级维护企业、劳动竞赛工作实施计划-关键流程,苏通服泰州网盈分公司,综合调度系统派单到人,派发施工人员,预约时间提前1小时 联系用户,上门施工,用户使用后，在工单签字确认，填写满意调查表，粘贴服务卡,现场报竣，10000号满意度回访,工单归档,末梢维护

5、管理,末梢维护施工人员,工单稽核,打印外线施工单,工单管理员对工单汇总,工单手续核对,施工质量抽查,合格工单,不合格工单,系统接单,工单签收,施工过程管控,及时,在预约时间段内,一周,时限,工单管理员,号线资源动态维护,施工材料的系统录入,预约装机流程-装移机施工流程,苏通服泰州网盈分公司,综合调度系统实行派单到人,末梢维护人员接单后及时从综合调度系统中打印外线施工单。 末梢维护人员接单后，根据施工单的预约安装时间段，提前1小时与用户联系，预约上门施工的具体时间。 在预约时间的5分钟前到达用户安装地点，进行现场勘察后，按照施工规范的要求进行施工。 施工完毕后，请用户试用。同时在施工单上签字确认

6、，填写用户意见反馈表。联系综合调度中心完成现场报竣和满意度回访,同时通过语音更线系统和BSS系统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。 次日末梢维护人员将竣工后的施工单交工单管理员,由工单管理员核查汇总后交末梢维护管理员验收。 末梢维护管理员在接收竣工工单时,对施工单的规范进行核对,同时抽取部分工单进行施工质量的验收.同时履行工单交接手续。 符合规范要求的工单在一周内稽核归档。,预约装机流程-装移机施工流程说明,苏通服泰州网盈分公司,集中汇总综调改约，实时跟踪,正常预约装移机？,报现场管理员,Y,调度管控员,现场管理员,N,联系不上或用户要求改约,接单并打印外线施工单,非用户原因,管

7、控岗回访核实,Y,N,告知用户,装维人员,预约装机流程-施工过程管控流程,用户原因,现场报竣,苏通服泰州网盈分公司,预约装机流程-施工过程管控流程说明,末梢装维人员打印外线（终端）施工单，正常预约装移机，则现场报竣（宽带用户须指导用户登陆网上营业厅），粘贴服务卡，并将用户签字工单和满意度调查表送交部门（支局）。 如施工单因用户原因（含联系不上、用户要求改约），不能履约，则须报网盈调度管控岗核实告知用户，征得用户同意后，集中汇总综调改约，并形成报表上报现场管理员，由现场管理员每周整理和汇总，根据梳理情况上报代维管理部门。 如施工单因非用户原因（营业原因、终端材料原因、资源原因），不能履约，首先末

8、梢装维人员应告知用户处理流程和大约时间，同时上报现场管理员协调处理，如现场管理员未能解决问题，则启动升级管控流程，向外包管理部门反映，其次通知管控岗不能履约原因，管控岗回访证实后，报综调改约。遗留问题解决后，管控岗再次通知装维人员预约用户上门服务。 通过严格执行预约装移机流程，特别是告知用户的环节，从而提升用户感知，从源头上杜绝用户因装移机不履约投诉。,苏通服泰州网盈分公司,联系用户(沟通从此开始）,用户原因 是否改约,按客户等级与 用户确定预约时间,通过管控岗启用挂起障碍流程,预约时间将到联系客户,提前礼貌登门,障碍判别:看现象,仔细询问前因后果.,迅速准确排除障碍,现场排除障碍,粘贴服务卡

9、，清理现场，致谢告辞。,10000号 回访后归档,与用户沟通,通过管控岗启用挂起障碍流程,遗留故障排除,Y,N,2 小 时,2 小 时,2 小 时,回单,修碍流程,向现场管理员请求支撑,Y,动态资源变更、系统录入材料消耗,苏通服泰州网盈分公司,修障流程说明,装维人员2小时内接单，提前1小时按客户等级（品牌）与用户确认预约时间上门服务，按规范查修障碍，如现场查修完成则现场障碍回单，粘贴服务卡，由综调中心抽查回访用户。 如因用户原因（含联系不上、用户要求改约），则须报网盈调度管控岗核实并执行障碍挂起流程。 如非用户原因（电缆、资源等原因），不能现场修复，首先末梢装维人员应告知用户处理流程和大约时间

10、，同时上报现场管理员请求支撑，现场管理员联系相关部门协助解决问题后，装维人员再次与用户沟通并上门服务。 严格执行上门服务规范，施工完毕清理现场，同时通过语音更线系统和BSS系统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。 10000号回访,苏通服泰州网盈分公司,装维质量管控流程-障碍历时管控流程,障碍管控员,Y,现场管理员,现场管理员管控,响应否？,N,障碍查修流程,6小时障碍预警、 当天16：30前障碍催修,装维人员,苏通服泰州网盈分公司,装维质量管控流程-障碍历时管控流程说明,管控岗实时监控当天综调系统障碍发生的历时情况，对超过6小时障碍与装维人员实施一对一催修预警。面对当班障碍当班清

11、的障碍历时管控的新要求，从16：30开始启动障碍历时管控流程，对当天16：30分之前的障碍进行催修，电话通知装维人员，如装维人员未及时响应则立即通知现场管理员，由现场管理员协助管控。 管控岗每天提供超8小时障碍清单报表，并抄送代维管理员，报表须有：障碍号码、障碍责任人、障碍发起时间、障碍历时、障碍催修记录。 现场管理员每星期根据报表进行分析通报和提出考核意见，针对障碍历时相对较长的责任人，进行沟通，帮其分析原因。 启用绩效杠杆管控机制，将障碍历时（8小时）加入绩效打分中，以增强员工的主观能动性，从而使控制障碍历时由被动变为主动，有效的增强用户的感知度和满意度。,苏通服泰州网盈分公司,装维质量管

12、控流程-障碍挂起管控流程,障碍挂起，实时跟踪,用户同意否？,现场管理员核查,Y,装维人员,Y,N,联系不上、用户改约,障碍升级处理流程,发起障碍挂起申请,非用户原因,用户原因,管控岗回访证实,Y,N,障碍查修流程,N,障碍管控岗,现场管理员,苏通服泰州网盈分公司,装维质量管控流程-障碍挂起管控流程说明,末梢装维人员在现场遇障碍不能当场修复，需现场与用户沟通好不能修复的原因以及告知用户大约的修复时限，在征得用户同意后方可发起挂起流程，这样就有效的避免了用户进一步申告也很好的提高了用户感知！ 挂起障碍统一扎口管理，非用户原因必须由现场管理员核查，有管控岗回访核实用户装维人员现场沟通情况后上报现场管

13、理员，同意后方可挂起。障碍挂起后由现场管理员协助跟踪处理此种障碍，也就是启动障碍升级管控流程。原则上挂起障碍不能超过两天。如两天还不能修复，则启动更高一级障碍升级管控流程。 因用户联系不上而发起的障碍挂起需求，直接由障碍管控岗核实后挂起。障碍管控人员须在有效的挂起时长内，至少3到4次联系用户，并将联系情况反馈给装维人员，管控岗在综调系统的挂起障碍工单上填写情况反馈。如联系到用户装维人员则须在短时间内上门修复并解挂回单。 因用户没空或用户改约而发起的障碍挂起需求，须由障碍管控岗核实后，并与用户预约确切有效的上门时间，如用户预约时间超过两天则尽可能与用户和装维人员沟通利用间隙时间上门维修并记录处理

14、情况。 管控岗必须在每天下班前生成挂起障碍的报表，发给现场管理员并抄送代维管理员，其中须有：1，当日对以前挂起障碍的跟踪处理情况。2，当日被挂起障碍回访用户的详细记录和详尽的挂起原因以及挂起的时长。管控岗还必须对综调系统中的每一个挂起障碍工单，阶段性填写情况反馈并实时告知用户（联系不上除外）障碍处理进度。从而让用户真切的感知电信用心服务、用户至上的服务理念。,苏通服泰州网盈分公司,装、维施工中发生线路资源变更,维护人员在交接箱现场施工,定期对资源动态维护情况进行核查并通报,变更后的资料汇总,号线管理员通过后台进行资料的维护和核对,末梢维护施工人员,号线管理员,质量管理员,时限,及时,24小时,

15、定期,语音修改,NO,YES,手工资料,装维质量管控流程-号线资源维护流程,苏通服泰州网盈分公司,代维人员在进行装、移机，障碍查修时遇到线路资源需要变更的，由施工人员直接在交接箱或所负责维护的接入点进行现场变更,同时通1183302语音系统完成线路资源的修改。 末梢维护人员在施工完毕后，24小时内将变更的主、配线资源信息，以及语音更线系统无法实现远端操作的变更资源信息汇总后工单管理员。 号线管理员在24小时内对语音系统修改不成功的通过后台系统进行线路资源信息的修改，对修改成功的工单进行核对，完成后将线路资源动态维护的情况交质量管理员。 质量管理员根据资源动态维护情况，定期抽取部分工单进行现场核

16、对。并将核查后的情况进行通报,装维质量管控流程-号线资源维护流程说明,苏通服泰州网盈分公司,绩效考核机制,现场管理员,末梢装维人员,通过,线务员每月上报主动性维护作业,现场安全员,现场管理员核查,不 通 过,现场拍照，制作PPT通报派发整改通知单 （最大时限3天）,闭环、归档,接单限时整改,二次整改,装维质量管控流程-主动维护作业管控流程,现场检查合格否？,通过,苏通服泰州网盈分公司,针对现阶段主动性维护作业计划（11510）的实施现状 ，为进一步有效控制障碍的发生率，提高用户的感知，制定本流程。 本流程根据末梢装维人员上报的月度主动性维护作业内容，由现场安全员，检查作业实施情况，针对不合格作

17、业，进行现场拍照，并制作成ppt文档，进行通报。 根据通报内容派发整改通知单，由末梢装维人员进行限时整改。 在规定时限内，末梢装维人员上交整改通知单，由现场管理员进行核查，对仍然不合格的作业内容，提出考核意见，并由末梢装维人员进行二次整改，从而杜绝了装维人员不做作业或作业做得不到位的现象。 合理启用绩效杠杆，将主动性维护作业实施情况加入绩效打分中，以增强员工的主观能动性，从而使作业实施由被动变为主动，最终从源头上控制障碍发生率。,装维质量管控流程-主动维护作业管控流程说明,苏通服泰州网盈分公司,系统派单,重复障碍管控流程,发生重复障碍,装维人员 上门排障,向用户致歉， 并告知障碍原因,修障流程,调度管控岗,现场 管理员,4小时预警,通知装维人员,10000号回访,重要客户回访， 尊享E8、E9， 商务领航用户回访,全 过 程 跟 踪,尊享E8、E9， 商务领航用户 3小时预警,8小时预警,尊享E8、E9， 商务领航用户 6小时预警,苏通服泰州网盈分公司,重复障碍管控流程说明,发生重复障碍，装维人员2小时内接单，提前1小时按客户等级（品牌）与用户确认预约时间上门服务，执行查修障碍流程。 查修完毕，向用户致歉，并向用户耐心解释重复障碍发生原因，让用户理解，让用户