销售中的心理学.20130507.ppt

1、销 售 中 的 心 理 学,第一章 洞悉人性，拿捏分寸 第二章 掌握心理，把握尺度 第三章 以心交心，互惠互利 第四章 将心比心，换位思考 第五章 顾全面子，给人台阶,内容,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象 2、善于倾听是赢得对方好感的关键 3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息 4、幽默是人际关系的“最佳调料”,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,1.1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象。,在人与人的交往中，我们常常会说或者听到这样的话： ”我从第一次见到他，就喜欢上了他。“ ”我永远忘不了他给我的第一印象。“ ”我不喜欢他，也许是留给我的第一印象太糟了。

2、“ ”从对方敲门入室，到坐在我面前的椅子上，就短短的时间内，我就大致知道他是否合格。”,心理学关键词 首因效应 也叫做”第一印象 效应“，是指最初 接触到的信息 所形成的印象对 我们以后的行为 活动和评价的 影响。,在现实生活中，自觉地利用首因效应可以帮助我们顺利地进行人际关系。 一生中，会有很多需要重视的第一印象。 如何才能给对方留下良好的第一印象呢？ 心理学家认为，第一印象主要是一个人的性别、年龄、衣着、姿势、面部 表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打 扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征。 为此，与 人初见面，应对自己的一举一动、一颦一笑多加

3、注意。,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,1.2、善于倾听是赢得对方好感的关键 倾听，是人们建立和保持关系的一项最基本的沟通技巧。在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的心理需求，下属要理解领导的真正意图。这些，都离不开倾听。,倾听 倾听是我们获 取更多的信息， 正确地认识他人 的重要途径。 倾听是一种礼貌 ，是尊重说话者 的一种表现，也 是对说话者的最 好恭维。因此， 倾听能让你了解 你的沟通对象想 要什么，什么 能够让他们感到 满足，什么会伤 害或激怒他们。,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们

4、说的话多两倍。,倾听是首要的 沟通技巧,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让倾听成为一种习惯, 有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,1.3、恰当发问，才能获得自己想要的信息 只有恰当的提问，才能获得满意的信息，身在职场，我们 每天都在与人沟通，沟通的过程，常常是问答的过程，能 否掌握提问的技巧直接关系到获得信息的质量，关系到沟 通的成败

5、。 你选择的提问的语言，引入问题的方法等等，都能戏剧性 的影响他人回答问题的质量。恰当的提问能够引导被问对 象的谈话，帮助你获得有价值的信息。肤浅或者糟糕的提 问得到的只能是无效信息。甚至可能是别人的拒绝。,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望和担心。,1.4、幽默是人际关系的“最佳调料” 幽默，常常不直接面对问题，而是采取迂回的方式，所以不会造成太尖锐的感觉。因此，幽默能表事理于机智，寓深刻于轻松，为谈话锦上添花，叫人轻松愉快之余又深觉难忘。 培养幽默感的第一步是养成豁达开朗的性格。幽默是由一个人旷迭的心性中自

6、然而然地流露出来的，其语言中丝毫没有酸腐偏激的意味。幽默 有时不仅是调侃别人，还要善于自嘲，如果没有一颗豁达开朗的心是很难做到的。,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,第二章 掌握心理，把握尺度,1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情 2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感 3、引入权威效应，引导对方的态度和行为 4、制造短缺的假象，可以极大影响对方的行为,第二章 掌握心理，把握尺度,2.1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情 移情效应，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛觉得外物也有同样的情感。通俗的话，就是当我们喜欢某个人或者物时，也觉得仿佛周围的人也会同样去喜欢。用在人际关系上就是一种

7、投其所好，以对方所喜欢的人或物为媒介，使得对方把对他所喜欢的人或物的情感移到自己身上，从而建立双方的良好关系。 移情效应是一种心理定势。人都是有所谓 “七情六欲”，所以人和人之间最容易产生 情感方面的好恶，并由此产生移情效应。,第二章 掌握心理，把握尺度,2.2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感 互惠原理可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。 超市的“免费试用”,互惠原理概括起来就是一种行为应该用一种类似的行为来回报。 但”类似行为“是一个很广泛的概念，在这个范围之内到底应该 采取什么行动也还是有相当大的灵活性，因此一个小小 的人情造成的负债感导致人们报以一个大出很多倍

8、 的好处的现象也是常常可以看到的。这正是我们要了 解它的原因。,2.3、引入权威效应，引导对方的态度和行为 权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。,第二章 掌握心理，把握尺度,权威效应的普遍存在，首先是由于人们有“安全心理”，即人们总认为权威人物往往是正确的楷模，服从他们会使自己具备安全感，增加不会出错的“保险系数”；其次是由于人们有“赞许心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会规范相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的赞许和奖励。,2.4、制造短缺的假象，可以

9、极大影响对方的行为 物以稀为贵，这一道理反应了心理学上一个重要的原理： 由于短缺原理在确定事物价值的时候起着巨大的作用， 那些让人顺从的行家们为了自己的利益而使用这一原理就最自然不过了。这里有两种运用的策略：“数量有限”和“截止时间”。 具体实例：,第二章 掌握心理，把握尺度,短缺原理。,数量有限,截止时间,第三章 以心交心，互惠互利,1、相互信任、相互支持是对方互惠互利的前提 2、讲述相似或相同的经历，让对方有志同道合的感觉 3、见面时间长，不如见面次数多有效,3.1、相互信任、相互支持是对方互惠互利的前提 合作双方的信任是相互的，只有信任他人才能换来他人的信任，不信任只能导致不被信任。在组

10、织的沟通与管理中，信任的作用无法估量。它促进沟通，使组织成员齐心协力，造就出不可思议的业绩。不过，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却又很容易被破坏。 人与人之间的信任是通过一次次的交往，慢慢形成的。社会中的任何一个人，尤其是组织领导者，要赢得他人的信任，需要从以下几个方面努力： （1）、言行一致 （2）、兑现诺言 （3）、让他人共同参与,第三章 以心交心，互惠互利,3.2、讲述相似或相同的经历，让对方有志同道合的感觉 要想得到对方的信任，让自己的话更有说服力，只要想办法让对方把自己视为“自己人”就行。 “自己人”的含义就是同类人，也就是说，这样的经历我也有过，你的错误我也犯过，你这

11、样的想法我也有过。等等。 一个人，一旦认为对方是“自己人”，则另眼相待，这就是“自己人心理” “自己人效应”与社会心理学中的“喜欢机制”一脉相承。人们喜欢那些和他们相似的人，那些经历、价值观、态度等与自己相似的人。而且越相似，就越喜欢。,第三章 以心交心，互惠互利,3.3、见面时间长，不如见面次数多有效 如果你有两位关系一样的亲戚，一位与你住在同一座城市，你们经常 见面，每次聚半天；另一位在另一座城市，你们每年聚一次，每次呆在 一起一个星期左右，几年过去了，你更喜欢谁，与谁更亲密？ 这就是“多看效应”，见面次数多，即使时间不长，也能增加彼此的熟 悉感、好感、亲密感。相反，见面次数少，哪怕时间长

12、，也难以消除因 间隔的时间长而有生疏感。 显然，在很多时候，见面时间长，不如见面次数多。,第三章 以心交心，互惠互利,如果你想与某人建立良好的关系，这方法也适用。要知道，为了给对方留下好印 象，你一个人滔滔不绝地说话，效果反而不好。你不妨找机会多与对方见面，每 次时间别太长。这样，给对方一个念想，让他回味你的为人，期待下次的见面。 如果你去请求并不熟悉的人办事，道理也一样。千万别一次把礼送完。想想看， 把10万元分成10次，每次一万元送出去，是不是比一次送10万元效果要好很多？ 把礼物分成多份，这样可以加深对方的印象，混个脸熟。,第三章 以心交心，互惠互利,1、看到对方的需要，了解对方的观点

13、2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人 3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心 4、将你所期待的选择放在几个问话当中的最后一个,第四章 将心比心，换位思考,4.1、看到对方的需要，了解对方的观点 换位思考要求我们从说话者的角度来看待问题，说话者所要表达的观点是什么 ？他需要的是什么？他想要解决什么问题？ 要满足别人的需要，我们首先要去了解它的需要，精神分析心理学派鼻祖弗 洛伊德说：“别人之所以那么做，一定有他的一个原因。试着找出那个隐藏的原 因，你就等于拥有了解他的行为，了解他个性的钥匙。” 观察、倾听、思考是了解他人需要与观点的好办法。 换位思考是赢得他人理解与支持的好办法。美国的开国元

14、勋杰斐逊曾说：“也 许我不同意你的观点，但我一定举双手维护你说话的权利。”站在别人的角度去 考虑问题，无论对谁而言，这都是一条终身适用的人生准则，是沟通双方双赢的 有效法则。,第四章 将心比心，换位思考,4.2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人 人与人相处，就得将心比心、以心换心。 作为上级、如果你想获得下属的忠心，你就应该首先表示你的诚心。你真 诚，下属才会忠诚；你关心员工，员工才会关心你、关心企业；你厚待员工，员 工才会更努力地付出。 同样，反过来，作为下属，你要想获得领导的厚待，你必须勤勤恳恳地工 作。你业绩突出，领导才会承认你、欣赏你；你创造的价值大，领导给你的薪 水才会高。,第四

15、章 将心比心，换位思考,4.3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心 如果你想打动对方的心，可这并不容易，不妨试着去打动对方最关心的 人的心。 人人都有亲人，都会关心自己最亲近的人，一旦发现了别人也在关心着 自己所关心的人，大都会产生一种无比亲近的感觉。 人际关系中，完全可以利用人们的这种心理倾向，从关心对方最亲近的 人着手，赢得对方的好感，拉近彼此的距离。,第四章 将心比心，换位思考,4、将你所期待的选择放在几个问话当中的最后一个 你是否留意过问话中选择项目的排列顺序与选择结果的关系？ 如果有人告诉你，选择项目的排列顺序会直接影响选择结果，你是否相信？ 比如，在你最忙的时候，一位同事请你帮他

16、修改稿件，你希望忙过这两天再说，如果事情原本不是太急，你不妨问他：是现在要还是过几天要？ 他多半会回答“过几天”。 又如，一位你并不打算邀请的同事嚷着让你请客，你只是想应付应付了事，不妨问一句：“是今天去吃？还是下次再去？” 对方多半会回答：“下次吧！”,第四章 将心比心，换位思考,1、不要让对方没面子，否则你会更没面子 2、表现出委屈的卑下姿态，消除对方的反感 3、向对方提出忠告时，多“私下”，少“当众”,第五章 顾全面子，给人台阶,5.1、不要让对方没面子，否则你会更没面子 有句老话说：“人活一张脸，树活一张皮。”学会为别人保住面子，是人际交往中的一条基本原则。可以说，你每给别人一次面子，

17、就可增 加一个朋友；你每驳一次面子，就可能增加一个敌人。 当下属有了成绩时，领导给下属面子是对下属最好 的激励，由此能使下属更加努力工作。,第五章 顾全面子，给人台阶,5.2、表现出委屈的卑下姿态，消除对方的反感 人生在世，不可避免，总有可能与这样或那样的人发生这样或那样的对立。发生对立的情况一般有两种：一种是对方地位高于你，你冒犯了他，让他感觉你的大不敬，心生怒气；另一种是对方地位低于你，你高高在上，让他感觉你的优越性，心生嫉妒。 无论是哪一种情况，根源就在于对方在你面前感受不到优越性。 向对方示弱，让对方表现得比你优越，是人际关系学中很关键的学问。 也就是说，当你面对一个反感你的人，不妨大

18、胆示弱，放弃自己的优越性，让自己处于卑下的地位。这样，对方的怨气没了，反感没了，你也就被接受了，成了最后的赢家。 自动化养鸡设备推销幻灯片 31,第五章 顾全面子，给人台阶,5.3、向对方提出忠告时，多“私下”，少“当众” 一个忠告，采用不同的提出方式，当着众人的面提出与私下提出，效果 往往大相径庭。 每个人都有面子观念，领导尤其如此。在向领导提出忠告时，一定要 多“私下”少“当众”，要多利用非正式场合，少使用正式场合，避免 对领导公开提意见。,第五章 顾全面子，给人台阶,谢谢观赏,谢谢观赏,菲尔电气公司是一家提供自动化养鸡设备的公司。公司总经理威伯先生曾经干过20多的推销，被授予“推销大师”

19、的称号。威伯先生从报表上发现，近几个月公司的销售额普遍下降了，特别是宾夕法尼亚州下降得很厉害。这是什么原因呢？原来是公司最近录用了一批年轻推销员，业绩普遍都不理想，威伯先生决定到全国各地分公司去巡视一番，他所选定的第一站就是销售额下降最厉害的宾夕法尼亚州。,地区年轻的推销员皱着眉头诉苦，心急火燎地大发了一通诅咒当地农民的议论：“威伯先生，您不了解本地的农民。这些家伙思想观念落后，非常保守顽固，根本不愿意接受任何新事物。他们极其吝啬，一毛不拔，你无法卖给他们任何东西、”,“也许你说的都有是真的。”威伯先生附和他的意见，“那么，我们能不能一起去见见他们呢？比如，那个最难缠的家伙。” 在年轻推销员的

20、带领下，威伯先生来到屈根保老太太家。“笃笃笃”，在大门外，威伯先生轻轻地敲门。过了一阵，门打开了一条小缝，屈根保老太太探出头来，当他看见陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟识的推销员时，“砰”的一声，毫不客气地关上了大门。“我不买你们的电器，什么皮包公司，一群骗子、”“对不起，屈根保老太太，打扰您了。”威伯先生微笑着，赶紧道歉，“我不是来推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。”,屈根保老太太把门开大了一点点，用怀疑的眼光上下打量着威伯先生。“我知道您养了许多美尼克鸡，那是良种鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。门又打开了一点点。屈根保老太太好奇地问：“你怎么知道我养的是良种鸡？”威伯先生彬彬有礼的说，“我也了一些

21、鸡，但我的鸡没有你的良种鸡那样好。”适当的自谦，镇定自若的合理解释，抹去了屈根保老太太脸上的皱纹和怒色，但她仍有一些怀疑：“那你为什么不吃自己家的鸡蛋呢？”威伯先生耐心解释，“我养的来杭蛋下白色的蛋，您养的美尼克鸡下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，营养价值要高一些，我要买一些给太太吃。”,屈根伯老太太的疑虑全消，好放胆走出来。在大门洞开的一刹那，威伯先生眼光一扫，发现院子有一个精制的牛栏。“我想，”威伯先生继续与屈根保老太太套近乎，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚的钱要多得多。” “是嘛！看来你很在行。”屈根保老太太乐呵呵地说，“明明是我赚的钱比他多，可我家那个老顽固，唉，就是不肯承认。”深谙“人际关系技巧”的威伯先生一语中的，把屈根保老太太逗得眉开眼笑。顽固的老太太，竟然骂她丈夫是“老顽固”了。这时，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生几乎成了她最受欢迎的客人。她邀请威伯先生参观她的鸡舍。,年轻推销员跟着威伯先生，第一次走进了屈根保老太太的家。在参观的时候，威伯先生注意到