《顾客服务案例》课件.ppt

1、2020/9/10,1,顾 客 服 务 案 例,诚,2020/9/10,2,什么是诚意的待客之道,满怀热诚对待顾客，会给顾客有宾至如归之感，连带的销售额也会跟着大幅度上涨。那么什么才是诚意的待客之道？,A、与顾客有所约定时，无论多么微小的细节也应实践、遵守。,B、在顾客选定商品之前绝不面露不悦之色，让对方慢慢挑选(那选定之后呢？）,C、在为顾客包装商品时，不与别人闲扯，专心做好正在做的事。,D、,2020/9/10,3,反 省 篇,2020/9/10,4,当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉 得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务,适当自由： 在对待客人时，首先要给客人一

2、个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！,2020/9/10,5,自我介绍、姓氏称呼难以推广开来，客人不愿将姓氏透露，同事亦难开口做自我介绍,适当自然： 我们应主动把握适当的时候，做自我介绍及姓氏称呼，令自己更方便帮助客人，同时让客人更好地享受我们的服务。,2020/9/10,6,何种情况下，适合做自我介绍、姓氏称呼？,1、当客人试衣服的时候，可以自我介绍 2、当同客人打招呼时，适当时候可以做自我介绍 3、当同客人“交流”时，可以使用姓氏称呼 4、当客人使用信用卡时，可以用姓氏称呼 5、当客人取裤时，可以使用姓氏称呼 6、当客人付款时，可

3、以用自我介绍，也可以在适当 的时候用姓氏称呼,2020/9/10,7,当同事较多，而顾客非常少的时候，如何体现柒牌的卓越服务呢？,1、保持一尘不染，千变万化的店容，为顾客提供整洁舒适的购物环境；漂亮的陈列，能吸引更多的顾客，同时也可增加客人的购物机会。 2、当冷场时，可更好体现柒牌的卓越服务。当有客人进门时，应马上热情地招呼客人，并给客人提供贴身服务,2020/9/10,8,推销商品等于是推销自己吗,有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？ 你如何解释这句话呢？,A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出 去的商品 B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人

4、品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品也自然推销出去。 C、要体认虽然自己是在卖商品，实际上也是在销售自己的服务，这样才能招揽到顾客。,2020/9/10,9,何时是接近顾客的好时机,接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切，因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时机？,A、和顾客视线相接时。 B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。 C、顾客看着商品且停下脚步时,2020/9/10,10,对所有顾客都一视同仁吗,接待顾客时对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？,A、绝对不能这样做，

5、对所有的顾客都一视同仁，是待客中最重要的一环。 B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。 C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都视同等对待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊的服务。,2020/9/10,11,如何提高对美的感受力,追求流行商品的人当然对色彩的调和比较重视，因此销售属流行商品的人更要提高对美的感受力，比如穿着的服装色彩是否协调美观就必须加以注意。而如何提高对美的感受力呢？,A、利用假日到百货公司或精品店观察橱窗，服饰的设计及搭配等。 B、到艺术馆或展览会欣赏书画，雕刻等艺术品。 C、平时多看时装杂志，了解时下的流行趋势。,2020/9/10,12,接 待 篇,2020/9

6、/10,13,顾客从进入店铺到离开店铺，一言不发，不知是服务做得不好，或其他原因,1、随时留意客人的动向，以便及时为客人提供优质服务 2、当客人离开店铺时，应与客人道别，令他感到受注视。因为不管客人是否有回应，我们都要让客人留下深刻的柒牌品牌形象,2020/9/10,14,接待顾客时有人插话该怎么办？,当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接待其他顾客时，你该怎么做？,A、向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”， 马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问 B、“好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿，服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。 C、同时

7、接待两位顾客，让他们均满意而归。,2020/9/10,15,收付程序中，哪个动作先？,在将顾客购买的商品包装完毕，要递给顾客时，如果同时要找余额给对方。你将如何选择？,A、当然是先递商品再找钱。 B、找的余额先递上，稍后再交付商品。 C、把找的钱及商品同时递过去,2020/9/10,16,当顾客说“太贵了”时怎么办,当你在介绍商品特性的时候，如果顾客冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你会做了什么样的反映呢？,A、从各方面说明“不，这一点也不贵！” B、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的商品给顾客 C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述该商品优点，证明一点也不贵。,2020/9/10,1

8、7,带孩子上门的顾客,有时遇到顾客带孩子到店了，孩子乖不闹还好,一旦孩子不听话就麻烦了，顾客也不能安心的购物，有时只有带孩子离开了，有什么方法可以安抚小孩子？,A、请一位稍有空闲的店员与孩子玩，让顾客安心购物。 B、准备一些孩子爱吃的零食。 C、可以在商店的一角开辟一块游乐场，让孩子在那里玩,2020/9/10,18,身体有缺陷的顾客穿哪件衣服较适合呢,正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对？,A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”并把衣服拿给顾客。 B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！” C、“怎

9、么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是没有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服,2020/9/10,19,顾客不搭理自己时,有时会碰到此种情况，你热诚的向顾客打招呼，对方都不理，只顾看眼前的商品，这时候若要再度招呼顾客，大多数都会有些犹豫不决，只得默默的站到一旁。这时候你该怎么做呢？,A、干脆无言的站在一旁 B、先站到一旁，再伺机上前搭腔。 C、不要觉得难为情，只管向他介绍商品的特征，问他问题。 ？,2020/9/10,20,顾客意见分歧时,最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。出现分歧多数情况下是什么都不买就

10、走了，这时该如何处理呢？,A、不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行了。 B、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一些，顾客的意见自然就会统一。 C、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中心进行推销准没错,2020/9/10,21,如何引导顾客的购物欲,给顾客看商品当然希望对方能买下它，该如何判断顾客已出现了购买的欲望呢？怎样作才会使顾客产生想买的欲望呢？,A、在对方看商品的同时，把商品的特征解释清楚。 B、让对方看一下商品穿在身上的状态，这样顾客更愿去购买 C、让对方看一下其他商品，让其进行比较挑选。,2020/9/10,22,如何知道顾客想

11、要什么东西,如果要向顾客推荐商品，首先必须了解顾客想要的是什么，而这样的讯息怎样才能得到的呢？,A、直接向顾客询问 B、拿些商品给顾客看，让对方选择据此推测 顾客想看的东西。 C、仔细观察顾客买东西时的言行，以此判断对方想要的东西,2020/9/10,23,如何处理顾客抱怨,顾客在提出不满及抱怨时最初的应对是很重要的，如果一开始就处理的很好，那么问题就迎刃而解了，但是如果处理方法欠妥，反而会令顾客更加不满，而使小意见转为大意见，解决起来就更加麻烦了。以下哪项是正确的处理方法？,A、先专心倾听顾客的抱怨不满，并诚恳的向对方道歉。 B、在理解顾客的意见之后，逐一回答和解释。 C、如果顾客的陈述中有

12、误解的地方，应马上纠正，告诉他误解的地方。,2020/9/10,24,只看不买的顾客,有种情况，你口若悬河的介绍商品努力推销，但顾客最后摇摇头走开了，所有的努力化为泡影时，你是否感到沮丧？你有否想过，顾客为什么只听说明而不买东西？,A、身上带的钱不够 B、你的销售技巧不成熟 C、顾客一开始就只是想看不买而已。,2020/9/10,25,有人偷窃商品时,最近在商店里顺手牵羊的现象逐渐多起来，让人颇感麻烦，他们并没有犯罪的意识，碰到这种情况时该怎么办呢？,A、发现偷窃行为时不要声张，可以告诉对方“请到收款台付款”，如果对方自觉的付了款就大事化小，算了吧！ B、发现之后马上将他带到办公室，为了不让他

13、再犯，应好好的训诫一番。 C、为防止再次补窃，应多加人手进行监视，一旦发现有偷窃行为，马上报公安部门处理,2020/9/10,26,礼 仪 篇,2020/9/10,27,穿制服有什么特殊用意？,营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服？其用意何在？,A、明确分辨此人是本店的营业员，以与顾客进行区别。 B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。 C、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的意思。,2020/9/10,28,如何进行顾客管理,为了提高营业额，有效的顾客管理方法在销售中是相当重要的手段，具体而有效的顾客管理应该如何做呢？,A、对来店的顾客递上顾客资料卡，请求留下 姓名及联系方式等资料，并致赠一份小礼物。 B、每天至少要记住一位来购物的客人，下次再见时便可认出，并伺机用赠品拉拢客人。