服务顾问问诊技巧学员手册.ppt

1、,课程目的,通过本课程学习，学员将能够： 理解问诊的重要性，提升一次修复率 掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识 灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性,服务顾问的问诊技巧,问诊的重要性,互动式问诊,车辆主要系统简介,26,1520,2125,问诊过程必备的专业知识,714,问诊的重要性,章节目的： 学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生的问题联系起来,问诊的重要性,问诊的重要性,服务顾问的问诊工作内容,倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，依问诊工作单项目实施问诊工作 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于问诊工作单上，以便维修人员掌握故障现象 确认是否为返修车

2、，填妥返修车辆评估表,服务顾问接车流程中的一项重要工作 顾客所看重的正面真实一刻之一 若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒 引导车间主管派工的方向 正确引导维修工执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要项,问诊的重要性,问诊对车辆派工有何关联性,依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 依人员工作量决定从事维修的维修工 依是否为返修车决定处理方式与流程,于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修 若为返修，可大致判断是否为同一原因造成故障现象再现 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理 若为

3、返修，可通过适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度,问诊对车辆返修有何关联性,问诊的重要性,问诊对维修工的维修工作有何关联性,正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形，掌握正确诊断问题的关键 掌握质检时所需确认的要项,问诊的重要性,问诊过程必备的专业 知识,章节目的： 培训学员在问诊的过程中所应具备的专业知识，以确保车辆故障原因的明确识别,问诊过程必备的专业知识,发动机简介,发动机是汽车的动力装置。其作用是将燃料燃烧产生的热能转化为机械能，然后通过传动系驱动车轮。 发动机由两大机构五大系组成，即: 曲轴连杆机构 配气机构 燃料供给系 冷却系

4、 润滑系 点火系 起动系,问诊过程必备的专业知识,曲轴连杆机构 活塞 活塞销 连杆 轴承,轴承盖 曲轴 止推轴承 飞轮,问诊过程必备的专业知识,配气机构 曲轴正时齿轮 惰轮 张紧轮 正时皮带,凸轮轴正时齿轮 凸轮轴 气门,问诊过程必备的专业知识,燃料供给系 油箱 油泵 汽油滤芯 汽油压力调节器 喷油嘴 电控元件（PCM）,问诊过程必备的专业知识,冷却系 散热器 散热器盖 冷却风扇 恒温器 水泵,润滑系 机油泵 机油滤清器 油底壳 机油冷却器 机油滤网,Q：润滑系的作用有那些？,问诊过程必备的专业知识,点火系 点火开关 点火线圈 高压导线 火花塞,起动系 启动开关 继电器 起动马达 齿圈,问诊过

5、程必备的专业知识,发动机管理系统,输入,输出,质量式空气流量传感器 进气温度传感器 加速 踏板位置传感器 发动机冷却水温传感器 节气门位置传感器 凸轮轴位置传感器 曲轴位置传感器 爆震传感器 水温传感器 车速传感器 空调开关 动力转向压力传感器,喷油嘴 点火线圈 主继电器 清除控制电磁阀 电子节气门控制模块 ETC （CVVT） 冷却风扇 燃油泵 空调继电器,P C M,车辆主要系统简介,章节目的： 学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见的问诊项目和方法,车辆主要系统简介,传动系统简介,离合器,手动变速器,变矩器,自动变速器,行驶系简介,双连杆式独立后悬挂,麦弗逊前悬挂,主销纵倾角,外倾角

6、,前束,轮胎过早磨损,车辆主要系统简介,转向系统简介,转向机构,车辆主要系统简介,制动系简介,基础制动,ABS系统,车辆主要系统简介,空调系统简介,暖风与空调,钣漆工艺简介,车辆主要系统简介,互动式问诊,章节目的： 培训学员掌握在问诊过程中的客户服务与沟通技巧，提升问诊服务的客户满意,互动式问诊,让客户，服务顾问和车辆在一起， 以便共同确认车辆状况，决定维修项目。,提问的目的 引出话题，给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使客户有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情，使合作关系更合理,问诊技巧,互动式问诊,互动式问诊,辨识性问题（现在或未来） 连接性问题（未来）,提问的类型 开放式

7、问题 封闭式问题 一般性问题（过去或现在） 提问的过程 一般性问题 辨别式问题 联接式问题 互动式倾听 展开式 重复式 反射式 总结式,互动式问诊,正确的对话技巧 使用客户的语言 对客户的不同意见表现出友好态度 确认客户的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信地传达信息 使用清晰简短的句子 介绍的要领 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户的认同 客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍 它是什么？ 本身特性Feature 它具备什么： 能具备的优点Advantage 它能做什么： 能获得的益处Benefit,互动式问诊,报价的方式 价格最小化 比较法 顾问式