用户完全满意（TCS）

1、三坚持质量改进，持续提高用户满意度1质量改进的含义ISO8402术语标准规定的质量改进定义：“为本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施”。质量改进可分为缺点的改进（一般称为维持）和提高的改进（一般称为突破）两类。质量改进是TQM的核心。其重点在过程，只有把握住产品生产全过程的质量改进，才能确保产品质量。随着“大质量”概念的形成，质量改进不仅包括产品、工序、服务、成本和交货期，还应包括战略、标准、环保、质量管理等，即全面质量改进。优异的质量是用户满意的基础。企业只生产一般的合格品，甚至优等品，还远不能满足用户不断变化的需求，必须生产具有PPM级或

2、世界级质量，才能与国内外对手竞争，才能满足用户不断变化的需求。质量改进是提高质量，向世界级质量奋进的有效方法和手段。是取得用户完全满意，提高用户满意度的重要途径。企业只有以用户不断变化的显在的需求和潜在的需求为依据，坚持质量改进、改进、再改进和追求卓越永不停步，为用户提供质量优异的产品和服务，用户满意度才能逐步提高，企业才能在用户满意的基础作到用户忠诚。企业作到让用户满意和用户忠诚，就会在国内外市场上，在不同层次的用户中，拥有面广人多稳定可靠的用户群，并且随着质量改进和服务水平的提高，稳定的用户群还会发展和扩大。在广大用户群的支持下，企业市场销售份额就会不断扩大，从而取得更大的经济效益。2质量

3、改进的范围和改进方式（1）质量改进的范围企业质量改进的范围一般包括两个方面：一是为满足用户需求围绕产品的质量改进（硬件的改进）。一般包括工序制品（半成品）质量改进和成品质量改进，成品质量改进又包括通过新产品设计的质量改进。二是为满足用户服务的需求围绕着质量体系或大质量体系的质量改进（软件的改进）。一般包括售前、售中、售后服务和产品形成全过程质量管理的改进，以及大质量体系包括以用户满意为中心的经营战略和人力资源开发等的改进。（2）质量改进的方式根据提高用户满意度的目标，质量改进一般可采用立项改进和全员参与改进两种方式。 a）立项的质量改进立项的质量改进，一般都是重大的改进项目，改进有一定的难度，

4、需一定的费用。立项的质量改进，企业一般都是每年年底针对用户反馈的重大产品质量或质量体系存在的老大难问题，编制“年度质量改进计划”分配改进任务，落实责任，有的项目还需要组织项目攻关组，负责实施。责任部门或项目攻关组应制订所承担项目的质量改进实施计划或实施方案；组织实施，改进质量；确认和追踪改进成果，满足用户需求b）全员参与的质量改进全员参与质量改进又有两种形式：一种是在员工接受培训的基础上，针对现场内部用户提出的问题点，员工自愿组成小组，以TCS小组、QC小组、“双满意，创五优”，“5S活动”等组织形式，应用PDCA循环和统计技术开展质量改进活动。“活动”的课题和改进目标都是各小组自己提出的，课

5、题之间没有什么直接关联关系，例如，改进服务方式的TCS小组、提高服务意识的TCS小组；向日葵QC小组、传动链QC小组、创五优QC小组，等等。二是公司范围全员参与的质量改进。它是由公司统一发动员工，活动有统一的名称，根据用户反馈的产品和服务重大质量问题，规定统一的改进目标、活动期限和活动开展方法，由企业各部门组织本部门员工分头开展改进活动，活动开展有一定的声势。例如，当前国内很多企业开展的“用户满意工程”活动；广东科龙公司开展的“严字当头，从我做起，打一场提高产品实物质量的人民战争”和“零缺陷质量工程”活动，等等。上述两种活动可以同时开展，第一种质量改进活动是第二种质量改进活动的基础。3质量改进

6、活动的程序和方法国内外企业，在质量改进程序和方法上已有了很多成熟的经验。例如最常用的PDCA循环，既是质量改进的工作方法，也包括有质量改进的程序。它把质量改进分为“计划、实施、检查、处理”阶段和8个步骤：1).分析现状找问题；2).找原因；3).找主要原因；4).制订计划；5).实施；6).检查；7).标准化；8).把遗留问题转到下一个循环。以PDCA循环程序为指导，结合国内企业实践经验，将质量改进程序和方法归纳成表2-1，根据改进项目的具体情况可以增加或删减。阶 段步 骤 及 活 动 内 容应用的统计技术1.确定改进对象1. 根据需要确定质量改进对象； 2. 对质量改进项目全面策划，制订改进

7、全过程的工作计划，作出改进安排； 2.找出问题和原因2.1.根据工作计划安排，对现状进行调查，找出存在的问题； 2.2.分析并找出问题产生的原因和主要原因；2.3.制订要因验证计划；2.4.实施验证计划确认主要原因；排列图、调查表法等；鱼刺图法、相关图法等；正交设计法、实验设计法等；3.计划3.1.针对主要原因制订改进措施计划；对策表4.实施4.1.实施改进措施计划进行质量改进；4.2.确认改进成果或对改进成果进行鉴定；5.处理5.1.追踪改进成果，观察有无“回升”；5.2.修订有关技术或管理标准，将改进成果纳入有关标准正常运作； 5.3.将遗留未解决的问题转入下一个改进循环。天津MOTOLO

8、LA公司是生产通讯器材美国的独资公司。该公司长期坚持推行TQM，开展以顾客完全满意或顾客忠诚的改进活动。其对改进的程序称为“6个西格玛流程”，从80年代后期就要求每个员工都要应用这个流程改进质量，现将该流程列出如下。该流程与上述5步12项程序基本一致。步骤1：确定你所提供的产品及服务；步骤2：确定购买你的产品/服务的顾客，并决定他们重视方面是什么(顾客需求)；步骤3：确定你的需求(即确定提供能使顾客满意的产品/服务)；步骤4：确定提供产品/服务的工作流程；步骤5：检查流程中的错误，并消除浪费与低效的环节(优化)。步骤6：通过运用衡量、分析的方法和控制优化后的流程来确保持续改善。4质量改进取得成

9、功企业的经验和作法国内有不少通过质量改进，满足用户需求，提高用户满意度，取得经营成功的企业。归纳他们的经验和作法，主要有以下几方面。（1）加强培训教育，牢固树立服务意识和改进意识企业领导应加强自学，同时应对全体员工不断进行意识教育。通过学习和教育，使领导和员工都能牢固地树立服务意识、质量意识、竞争意识和改进意识；认识到在我国为用户服务就是为人民服务；认识到自己的每项工作和每个生产活动，都是在为用户服务。这样，在正确意识的指导下，才能产生为用户服务所需质量改进的正确行动。（2）企业领导亲自抓，常抓不懈，持之以恒质量改进意识强，重视TQM的企业领导，同时也必然重视质量改进。这些企业的领导都树立有永

10、不满足的思想和理念，在深化TQM中亲自抓质量改进，常抓不懈，持之以恒。不管在产品质量上，还是在质量管理上，要求不断学习、创新、前进，实施质量改进、改进再改进。通过改进，实现其提高质量达到让用户满意的目标。广东科龙公司的老总们在这方面最具典型，他们树立有不满足已取得成绩和追求卓越的思想和理念。在产品和工艺生产技术方面，曾进行过三次产品技术引进和六期技术改造及设备更新，终于达到年产200万台以上无氟冰箱的规模；在提高产品质量满足用户需求方面，每年除以立项的质量改进计划推动产品质量改进外，近两年来，还发动员工，开展全公司范围内大规模的质量改进活动，取得了显著成效；在改善质量管理健全体系方面，从90年

11、初开始已进行了6个PDCA循环，使企业的质量经营运作进入了以顾客满意为中心的质量体系阶段。科龙公司质量改进还有一条成功的经验，就是质量改进坚持不懈。企业有了问题需要改进，求发展也需要改进，质量改进成为推动企业改善管理，提高产品和服务质量，实现用户满意离不开的一种有效手段，广大员工已养成重视质量改进的良好习惯。（3）发动员工，开展全公司范围内的质量改进，是提高用户满意度的好方法。企业根据外部环境和内部条件的变化，不定期地以用户完全满意为奋斗目标，发动员工开展全公司范围内的质量改进，是全员参与质量改进，提高用户满意度的好形式。这样做的最大好处有两方面，一是可以改进管理和提高产品质量，为提高用户满意

12、度打下良好的基础；二是同时可以培训员工的奋斗进取精神，把职工培养成一支纪律严明，具有团队精神，团结战斗的员工队伍。例如天津奥的斯公司领导根据当时内外部的情况，决定进行全面整顿实施全公司质量改进。他们以“世界级工厂”为目标，遵循“现场是市场”的理念，首先实施以产品质量为中心，以“5S”为突破口的现场管理改进活动。公司员工在领导的带领下，发扬艰苦奋斗的革命精神，利用节假日不休息对现场进行全面整理改进，实行颜色管理和定置管理。通过整改使现场面貌大改变。为了巩固改进阶段所取得的成绩，还建立了每日质量改进例会制度，实行日检日改。该公司文明生产创国内机械工业的的奇绩，赶上国外先进工厂的水平。现场的改进带动

13、了办公室和厂区改进，使厂容厂貌焕然一新。与此同时，产品质量显著提高，得到用户的好评，市场订货量大增，企业的销售额和经济效益大幅度增长。整顿和改进的成果鼓舞了全体员工，从而员工的满意度也大幅度地得到提高。（4）以系统的理念为指导，进行全面策划不管是立项的质量改进还是全员参与的质量改进，特别是全员参与全公司范围内的质量改进，往往都是牵涉到企业各个部门或多项系统的工作职能。因而要搞好质量改进，就必须以系统的观念为指导进行全面策划，以用户完全满意为奋斗目标，制订质量改进规划、计划，以及实施方案。这样，质量改进所需要的活动或工作，就可作到责任落实，行动协调一致，就能如期实现质量改进计划和用户满意的目标。

14、（5）可供企业借鉴的几项具体作法建立奖励制度，激励员工积极参加质量改进 企业应建立质量改进奖励制度，激励员工积极参加质量改进。对重大课题的改进(攻关) ，应在改进（攻关）前，明确奖励表彰方法(包括物质和精神两个方面)，以便调动参与人员的积极性，搞好质量改进或攻关。建立质量改进例会制度 企业应建立质量改进例会制度，分厂或车间每周召开一次，实行自找问题自我改进；企业每月召开一次，检查质量改进计划，总结质量改进工作，作出下月的安排，推进质量改进。确认和追踪质量成果 对质量改进成果，应经有关部门人员确认，重大的质量改进成果，应组织人员鉴定，追踪质量改进成果，促使改进成果的巩固，充分发挥改进成果的作用。

15、四实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平1技术创新的含义及特点技术创新是市场经济的产物，属于经济学范畴，它的基本含义是指与新技术 (含新产品、新工艺、检测新技术) 的研究开发、生产及其商业化应用有关的经济技术活动，是技术进步的核心。技术创新从本质上说是一种不断追求卓越、追求进步、追求发展的理念，是一种通过技术变革将用户满意提高到一个新水平，培育新的经济增长点，扩大市场占有率的变革。技术创新与技术进步、技术改造三者既有区别，又有联系。联合国经济合作与发展组织(OECD)在1988年的中，对技术进步的阐释反映了学术界迄今比较一致的认识，即：“技术进步通常被看作是一个包括三种互相重叠又相互作用的

16、要素的综合过程。第一个要素是技术发明，即有关新的或改进的技术设想，发明的重要来源是科学研究。第二个要素是技术创新，它是指发明的首次商业化应用。第三个要素是扩散，它是指创新随后被众多使用者采用”。由此可见，技术进步的含义比技术创新更广。在技术进步过程中，技术创新有着十分突出的地位。因为科学技术要成为推动经济增长的主要力量，必须从知识形态转化为物质形态，从潜在的生产力转化为现实的生产力。而这一转化，正是在技术创新这一环节中实现的，技术创新实现了经济与技术的结合，因此，技术创新是技术进步过程的核心。技术改造主要是指依托现在企业，采用国内外相对成熟的先进适用技术，发挥企业原有生产潜力和资源优势，为提高

17、产品质量和生产能力而进行的固定资产投资活动。从技术进步过程的角度来说，技术改造主要是属于技术扩散范围。从我国的企业和现实情况来看，技术创新与技术改造构成了企业技术进步的主体内容。总之，技术进步过程包括发明、技术创新和技术扩散。实现途径：a)科学研究；b)自主创新或技术引进；c)技术改造。当前技术创新有以下特点（1）强调用户满意、市场实现程度和获得商业利益，是检测创新成功与否的最终标准。（2）强调技术创新是产品经过市场调研、研究开发、生产、销售，最后获得高效益，这是一个系统工程，它要求每一个环节都要优秀，只有一个环节优秀是没有实效的。也就是说技术创新是一个技术密集的商业化活动，它强调整个生产要素

18、的优化配置，包括产品的技术装备、技术生产能力、管理水平、销售能力、融资能力等结合起来的全方位的综合能力。（3）企业是技术创新的主体。企业本身是决策、投资、研究开发、利益分配和承担风险的主体。2技术创新是用户满意度上升到一个新水平的手段和途径由于科学技术的迅猛发展，很多产品已达到机、电、仪一体化或电子化的程度，企业单靠质量改进已不能完全适应用户不断变化的需要，特别是在技术密集的产品领域里更是这样。电子计算机的发展就证明了这一点。为此，企业必须加强技术进步，以不断技术创新来实现产品的更新换代，把产品技术水平迅速地一代一代地推进。只有这样，才能与对手竞争，才能保持老用户，并不断开发新用户。技术创新已

19、成为实施用户满意工程，将用户满意度提高到一个新水平的重要的手段和途径。当今世界工业发展趋势表明，技术创新能力已取代价格等传统因素，成为企业能够争得用户、争得市场、优胜劣汰的关键。从事务发展来看，企业也有建立、发展、消亡的生命周期。不同企业的生命周期差别很大，有的是昙花一现，有的是经久不衰。这是因为企业的生命周期与其核心技术的周期密切相关。任何技术与产品都会过时的。一旦企业赖以生存的核心技术(或主导产品)落后了，企业就要失去用户，陷入发展的低谷，甚至退出市场。只有通过技术创新，用新的核心技术替代过时的核心技术，企业才能争得用户、争得市场，闯过经营低谷，获得再生。也只有持续进行技术创新，才能使企业

20、经久不衰，永葆青春。尤其是家用电器行业，当今众多家电企业的同类产品技术水平、功能、档次相仿，质量差别已有限，再加服务质量也都在你追我赶的提高中，在生产能力大大超过市场需求的今天，竞争尤为严酷。单单采用价格大战来拼实力的办法，显然不是长久之计。只有以用户满意为目标，向技术创新、开发新产品要市场、赢得用户，才是企业正确的战略决策。企业通过提高用户满意度，争得市场，需要靠技术创新，生产世界级质量，开拓国际市场，更需要靠技术创新。这就是技术创新的重要真缔。3技术创新的范围和管理（1）专业技术创新的范围专业技术创新，包括新产品、新工艺以及与之相适应的检测技术的改进与创新。a）新产品新产品，即在原理、用途

21、、性能、结构、款式、材料等某一方面或几个方面比老产品有新的改进或有独创的产品(包括新材料)。新产品在不同时间、地点和条件下有不同的含义，因此，新产品是一个相对的概念。按新产品创新的程度可以分为：全新产品、换代新产品、改型新产品、派生新产品。按新产品的区域情况可分为：国际新产品、国内新产品、地区新产品或企业新产品。b）新工艺工艺技术是产品生产全过程加工方法和技术。行业不同工艺技术差别很大，一般可将工业企业划分成装置型生产工艺和装配型生产工艺两类。石油、化工、医药属装置型，机械、电子、军工属装配型。什么是新工艺呢，概括地讲就是工艺技术创新。它是新研究开发出来、对提高产品质量和生产效率、降低材料消耗

22、有显著效果的工艺技术。例如：机械工业以挤压成型新工艺代替加工成型工艺，以精密铸造工艺代替砂型铸造工艺；家电行业中的彩电生产，以自动化插件代替手工插件；冰箱生产以环戊烷发泡代替 R11发泡等等。这些新工艺，有的显著地提高了产品质量，有的成倍地提高生产效率，有的改善了环境保护。一般讲来，企业的新工艺可通过“自己研究开发和引进消化吸收”两条渠道获得。但是，由于产品新技术可通过购买产品的渠道获得，而新工艺就很难作到。国外制造商对他们的新工艺非常保密，特别是眼睛看不到的特种工艺就更加保密。因而，企业获得新工艺就只有一条途径：自己研究开发。企业领导在明确新工艺来源途径后应狠抓新工艺研究开发。否则，就会对企

23、业生产发展造成一定的影响。企业把新工艺转变成生产力的途径，一般有三条：通过新产品工艺准备。在进行新产品工艺准备时，将经过鉴定的新工艺纳入到工艺设计时编制的工艺文件中去。 通过技术改造和设备更新。对生产线进行技术改造时，采用新工艺进行生产线设计，选择适合新工艺的生产设备。 通过工艺技术培训。对生产人员进行新工艺技术培训，使他们掌握新工艺，并在生产中按新工艺作业。 c）检测新技术随着新产品、新工艺的开发，检测技术的水平也要相应地改进与提高。计量检测技术是企业生产活动的技术基础，它对提高产品质量、加强经济核算和科学管理、提高劳动生产率、搞好专业化协作以及保障安全生产等都具有重要作用。同时也为用户客观

24、评估产品质量提供依据。为此，开发新产品、新工艺的同时，必须要有与之相适应的计量检测新技术。（2）技术创新的管理a）管理技术创新的意义我国一些管理专家，最近撰文或发表讲话指出，技术创新，如果只有创新而没有管理”是成效不大的。因为创新是一项风险性很大的事业，无论在技术、市场还是在经营方面都有很大的不确定性。世界上因创新失败导致损失巨大，甚至企业破产倒闭者不乏其例。但是也有不少企业通过创新虽有失败而最终获得成功。例如摩托罗拉(MOTOROLA)公司，从750美元、5名雇员起家，发展到一个全球性大公司的历史，就是一部不断创新的历史，也是一部成功管理创新的历史。但是它发展过程中，也有多次不恰当的决策：该

25、公司曾在40年代投入大量人力物力开发汽车加热器，因当时技术水平所限而未获得成功；公司也曾进入电视领域，因制式选择失误而使其彩电受到很大打击，后制造出美国第一台晶体管彩色电视机，在技术上居于领先地位，但为了集中精力于主要核心技术而将彩电技术卖给了日本松下；在60年代中期曾多次收购助听器、娱乐等多家公司，试图进入新领域，不久又纷纷卖掉。最后公司才将核心技术定位于半导体和通信器材领域。MOTOROLA公司的可贵之处在于，他能适时调整自己决策，才保证其基本战略上的正确性和经营上的成功。因此企业必须尽量减少风险，提高创新的命中率，而要做到这一点，只有通过对创新的有效管理来实现。b）技术创新管理的工作内容

26、技术创新管理的工作内容，概括国内专家提出的和企业实践经验，主要有以下几方面。制订适当的战略 企业根据总体战略要求，综合考虑技术与市场的机会、竞争态势和压力，结合企业自身的能力和特点，制订技术创新的战略。选择获得新技术的途径 企业获得新技术的途径，一般有三条：a)自己研究开发；b)引进消化吸收；c)自行研究和引进相结合。企业根据技术创新战略和自身条件选择既经济又快捷的途径。培育和积累技术创新的能力 企业培育和积累技术创新能力主要有三方面：一是培训与技术创新有关的员工，包括企业领导，使他们具有创新的能力；二是为创新积累技术资料和收集技术情报；三是为技术创新准备必需的财力资源。管理技术创新全过程 应

27、对技术创新全过程，包括从研究开发、放大试验、投入生产到市场销售实现商业成功的全过程进行管理，以及技术创新产权的管理等。4企业实施技术创新的程序和作法（1）企业提高用户满意度实施技术创新的程序企业实施技术创新，不管是产品技术创新，还是工艺和检测技术创新，都要以用户满意为目标，以市场需求为导向，一般需经过以下流程和程序。市场导向自我评价全面策划确定创新方式编制创新计划实施创新计划实现技术创新创新产品商业化。（2）企业提高用户满意度实施技术创新的作法a）市场导向技术创新的目的是提高用户满意度、增强市场竞争能力和培育新的经济增长点。为此，必须重视市场机会与技术机会的结合。首先要调查市场和用户的需求情况

28、，不仅摸清市场和用户的现实需求，还要研究其潜在的需求，以便开发新产品、新工艺，为用户提供超过其预期要求的精品，开拓新市场，引导新需求。在研究市场时，切忌随大流，追求市场上最“火”的产品，凡市场上已出现的最热产品，往往也是竞争最为激烈的产品，如果你没有比对手明显的优势，新产品就难以取胜。b）自我评价市场导向是企业发展和创新的需要，而企业自身技术状况能否满足“需要”呢? 应对企业技术现状进行自我评价，可分别对产品技术、工艺技术和检测技术进行评价。通过评价找出企业自身技术现状的差距，这个差距就是企业技术创新的方向。企业技术现状评价，根据需要应定期进行，可以一年进行一次，也可以两年进行一次评价。产品技

29、术现状评价方法，可采用对比检测试验的方法。在同样的试验条件下，检测本企业产品和竞争对手产品的技术水平，检测后进行对比分析。工艺技术和检测技术现状评价，应以同行业先进水平作为对比基准，进行对比评价，找出差距即问题点。评价工艺技术现状，应包括工艺路线和流程、操作方法、工装和设备及其加工件的质量和效率；评价检测技术现状，应包括检测和试验设备、检测方法及其检测的精确度、准确度和效率。c）全面策划在找出企业技术现状问题点的基础上，对技术创新进行全面策划。策划时既要考虑用户的需求和市场竞争的需要，又要考虑资金和人力的可能。通过策划决定技术创新的方式，编制技术创新计划，有些较大的创新项目，可分阶段实施。d）

30、确定创新方式技术创新有三种方式：a)技术引进；b)自行研究开发；c)引进与自行研究相结合。采用哪种方式进行技术创新，取决于企业的三个因素：需要技术创新的紧急程度； 可供创新使用的资金多少； 技术人员的技术水平和人数。 当企业创新技术的资金雄厚，需要的时间紧急，则可采用技术引进的方式；当企业技术人员技术水平较高，人力充足时，则可采用自行研究开发；当介于两者之间时，则可采用引进与开发相结合的方式。e）编制创新计划根据全面策划和确定的创新方式，编制技术创新计划，每年年底编制一次。技术创新计划应包括：项目、内容、创新方式、需要资金、预期效果、责任实施部门、完成时限等。年度技术创新计划编好后，应经过主管

31、部门领导审查，企业主管技术领导批准，引进项目和超过资金限额项目，都要经过企业最高领导审批。f）实施技术创新计划 技术创新计划的实施程序：编制创新项目的技术任务书制订实施方案方案评审方案审批实施方案技术引进消化吸收 自行开发反复研究试验成果确认或鉴定投入生产或正常应用追踪成果创新产品商业化第四节 用户满意度评价一用户满意度评价的目的企业进行用户满意度评价的目的，是寻找提高用户满意度的改进机会和改进的切入点，组织和发动员工开展“用户满意工程”活动，不断地提高“用户满意度”，使企业做到用户满意、用户高度满意最终达到用户忠诚，从而赢得用户，在国内外市场上建立一个不同层次、稳定可靠的“用户群”，为企业生

32、存发展奠定基础。在科学技术迅猛发展，用户要求千变万化的今天市场上，企业怎么样才能不断提高用户满意度，赢得用户，建立一个稳定可靠的“用户群”呢？关键的之一就是要不断进行用户满意度调查和评价，从评价中找出用户不满意的问题，针对“问题”及时采取改进措施，提高用户满意度，把不满意变成满意或完全满意。否则，不进行用户满意度调查和评价，未找出用户不满意的问题点，就使企业“用户满意工程”缺少活动的具体方向，就可能使“工程”成为只有好的想法而无实际行动的活动，有可能是徒劳无功。因而，企业领导应充分认识“用户满意度评价”在“用户满意工程”和达到用户完全满意工作中的地位，定期及时地开展用户满意度调查和评价，为企业

33、赢得用户，取得经营成功奠定基础。“用户满意度”的提高，取决于企业用户完全满意各个工作环节的“改进”。因而企业领导必须树立“以自己的永远不满意达到用户完全满意”和“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”的思想和观念。只有在这种思想和观念指导下，企业才能坚持正确地开展用户满意度的调查和评价。有关内部用户满意度（员工满意度）将于本章第九节中阐述介绍。二用户满意度的调查1用户满意度的调查方式用户满意度是评价用户满意程度的依据。要对用户满意程度进行评价，首先必须对用户满意度进行调查，掌握用户满意度状况。用户满意度调查有两种方式，一是由本企业组织人员进行调查，二是企业委托社会第三方专业调查机构进

34、行调查。（1）企业组织的用户满意度调查企业组织的用户满意度调查，应定期进行，最好每季进行一次，至少每半年进行一次。由于用户满意度调查，工作量大，且繁锁具体，企业最好设立专门机构或专职人员负责该项工作。每次调查前，应制订“调查方案”，规定抽样方法，设计简单易填、能充分反映用户意愿的“调查表”，并在“调查表”上印有鼓励用户认真填写“调查表”奖励的规定。对反馈回的“调查表”应作好统计、计算、评价和分析。有关用户调查抽样方法和满意度统计方法将在本书第三章介绍。（2）委托社会中介专业调查机构进行的用户满意度调查社会中介专业用户满意度调查机构进行的用户满意度调查，方法科学、客观、公证、可信度高。但费用较大

35、。其调查频次基本与企业进行的用户满意度调查频次相同，一季度或半年一次。中介专业调查机构进行用户满意度调查，首先应根据企业委托书提出的要求编制“调查方案”，设计“用户满意度调查表”。在征得委托企业同意后，中介机构按“调查方案”进行调查。对调查收集来的“调查表”，应作好统计和计算，最后向企业提出调查报告和计算的“用户满意度”（有关用户满意度的计算方法，见本书第三章）。中介机构是否需对“用户满意度”进行评价和分析，则根据企业委托书委托调查的内容来决定。企业委托中介机构进行用户满意度调查，至少应提出以下要求：a. 用户满意度调查的范围（含产品和地区）及其信息应用的领域； b. 调查地区的划分和抽样方案

36、； c. 调查报告的主要内容和提交的时间。 2用户满意度的调查方法和要求对用户满意度调查，不管是企业自行组织调查，还是委托中介机构进行调查，调查至少应包括以下内容和要求：1. 对公司产品和服务满意的程度：很满意、满意、一般、不满意、很不满意； 2. 对产品和服务的哪些特性和特征不满意（有什么问题和建议）； 3. 对所列调查产品和服务特性和特征重要度的排列顺序； 4. 再购买时是否仍购买本公司产品； 5. 是否愿意向其他人推荐本公司产品； 6. 不再购买本公司产品的原因。 三用户满意度的评价1评价用户满意度的程序企业在“用户满意度”调查的基础上，应对“满意度”进行评价和改进，这样“满意度”调查才

37、起到它应起的作用。企业怎样来进行“用户满意度”评价，一般可采用以下四步的程序来进行。第一步：收集与用户满意度有关的信息，包括“调查报告”和用户满意度值达到的程度；第二步：对“用户满意度”进行评价，找出差距。评价采用对比法：与企业自己去年同期和前期满意度对比，是提高了，还是下降了。提高或下降在产品和服务的哪些特性和环节上。 与竞争对手“满意度”对比，是高还是低。例如某公司满意度调查得知它的用户中有80%的满意，比过去有了很大提高，但与满意度达到90%，并向95%进军的竞争对手相比，就大大落后了。 通过以上纵横评价对比，找出差距。第三步：分析“差距”找出用户不满意的问题点。对评价找出的“差距”进行

38、分析，找出并确定用户不满意的问题点。这些问题点，就是企业提高用户满意度的改进机会和切入点，要分析是产品质量特性不能满足用户需求的问题点，还是服务存在着不能满足用户需求的薄弱环节。第四步：反馈信息，组织改进。将通过评价和分析找出不能满足用户要求问题点和薄弱环节的信息，及时向有关部门反馈，由有关部门组织改进，要把一个用户层的不满意改进到满意，企业要作出极大的努力（有关组织改进，提高用户满意度的做法将在下边阐述）。2评价分析用户满意度应注意的问题对用户满意度评价和分析时，应注意以下几个问题：1. 不同的用户，其好恶不同，衡量满意的标准不同。例如以送货来衡量，有的用户在约定时间提前送到就满意；有的用户

39、准时送到就满意，衡量的标准不同。再如：两个用户对公司质量和服务都很满意，但一个是好说话的用户，很容易做到使他满意；而另一个则是不好说话的用户，很难做到使他满意，这次是由于确实做得很好他才满意。 2. 对用户满意度进行调查和评价时，不要为了取得高分数的用户满意度，在调查前有意多做一些服务工作，讨好用户。反之，也不要出现用户知道企业在调查和评价用户满意度，就提出额外的要求，不满足这些要求，就提出不满意。总之，这两种情况都使调查的真实性掺了“水分”。 3. 评价时应注意，向不同的市场提供同一类产品，用户满意度就较低；反之向同一市场提供同一类产品，其用户满意度就较高。 4. 靠重复购买的企业，其用户满

40、意度通常比较高。 5. 有些用户购买商品转换到成本比较高的企业，其用户满意度比较低。 6. 市场销售额迅速增多的企业，其用户满意度可能下降，这是由于用户增多，其要求也随之而多样化了，而这些不同要求的用户所购买到的是一个相同的产品。 四应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度进行用户满意度的评价的最终目的，就是为了提高用户满意度的程度，为此，在用户满意度调查和分析，找出用户不满意的问题点后，就应针对“问题点”组织整改。开展“用户满意工程”活动，按以下步骤改进用户完全满意工作的流程。第一步：根据用户满意度评价分析，确定用户完全满意工作流程中存在的问题和有问题的工作环节。第二步：归口部门针对

41、问题制订改进计划，分配职能，落实责任。第三步：承担改进的责任部门制订改进方案。第四步：按本章第五节推荐的5步12项改进程序，实施改进方案，进行工作改进。第五步：取得改进成果，经过确认，纳入有关标准，正常运作实施，提高用户满意度。任何企业，如能以PDCA循环的思想和方法，坚持用户满意度调查、评价、分析、改进、提高，企业用户满意度就可能不断地提高，最终上升到一个高水平，企业就能实现从用户满意到用户忠诚，从而使企业作到长盛不衰。五设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高1设立“满意度”目标，明确“用户满意工程”活动的方向企业为了使“用户满意工程”活动，能做到目标明确，企业每年应设

42、立用户满意度目标。“满意度”目标，应在充分分析企业用户满意度工作现状的基础上确定，以便经过员工努力后能够实现。设定的“满意度”目标，应作为发动员工开展“用户满意工程”活动的奋斗方向。为此，企业应制订并实施具有较高水平的用户满意度目标的“用户满意工程”活动计划。并将“计划”逐级落实和实施。2下达“满意度”指标，进行考核，促进“满意度”的提高 企业为了确保设定的“满意度”目标的实现，企业用户满意度归口部门应将目标转化成“满意度”指标，并将“指标”分解成小指标分配给企业领导并下达给有关部门。承担“指标”的企业领导和有关部门，为实现分配或下达给本人、本部门的指标，应制订措施计划并努力实现。企业应根据“

43、满意度”评价结果，分级对“满意度”指标进行考核。通过考核，促使“满意度”逐年提高。五、从用户满意到用户忠诚一用户忠诚和为什么需要忠诚的用户1用户忠诚首先应明确“用户忠诚”，并不是企业要求用户要做到对企业忠诚，而是当企业以卓越的服务理念，向用户提供卓越的产品和卓越的服务，而感动用户，使用户成为企业的伙伴、朋友，用户自愿地做到对企业的“忠诚”。而这种“忠诚”关系最终受益者仍然是用户。用户忠诚的含义已在第一章作过介绍，在此不再赘述。根据用户忠诚的含义，用户忠诚表现的特征有以下四点。1. 再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务； 2. 用户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务

44、； 3. 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，自动拒绝其他品牌的诱惑； 4. 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，绝不投诉企业。 “用户忠诚度”是定量化的评价指标，可通过“用户满意度”调查的同时获得。 2企业为什么需要忠诚的用户原因之一：忠诚的用户是企业经营事业取得成功的基础。企业只有以“三个卓越”赢得用户，得到若干稳定忠诚的用户群，企业经营事业才能成功。如把企业生产经营运作比作一个“大转盘”，其转动次序：首先是“员工满意”，随着转到“用户满意”，进而达到“用户忠诚”，最后是“事业成功”。图2-4是企

45、业生产经营运作以用户满意、用户忠诚取得事业成功转动示意图。图2-4 企业生产经营运作转动示意图企业为了取得经营事业的成功，就必须不停地转动转盘，周而复始地运作，以便通过用户满意达到用户忠诚，而取得事业的成功。原因之二：企业有了忠诚的用户，忠诚的用户就可以为企业提供：1. 更高额的利润； 2. 重复的商业机会； 3. 更高的市场占有率； 4. 对其他用户的推荐； 5. 更短的销售周期。 另外，当用户忠诚性的不断上升，企业四分之三的营运成本就会相应下降。二从用户满意到用户忠诚的途径和做法企业要想从用户满意进而发展到用户忠诚，在预测用户忠诚度的基础上，至少要做到：持续良好的经营运作和符合用户要求的表

46、现； 以用户满意为动力追求不断改善服务质量； 比竞争对手为用户提供更多有吸引力的服务，供用户选择。 企业具体如何从用户满意到用户忠诚，主要途径和作法有以下几方面。1建立用户忠诚的理念有关用户完全满意的经营理念，已在本章第二节中作过介绍。企业要想取得稳定可靠忠诚的用户群，就必须建立用户忠诚的理念，并在这些理念指导下积极持续地开展“用户满意工程”活动，企业才能从用户满意、高度满意而达到用户忠诚。用户忠诚的理念主要有： 充分信任用户； 为用户提供“额外”服务； 出现失误时，竭尽全力去弥补； 对用户怀着感激之情； 积极主动地帮助用户。 2了解用户和关心用户的服务（1）了解用户为了做到了解用户，首先应明

47、确企业的用户是谁，以及这些用户有些什么特点。产品不同，用户也不同。有些用户是为获得商业利润而购买，有些用户则是为了使用产品、享受服务而购买。不管是哪类的用户，企业领导和员工都应明确地认识到：用户是企业最重要的拜访者，他不会永远依靠我们。 用户不是我们工作的干扰。我们为他们而工作。 我们为用户服务并不是取悦用户。其实我们应该感激用户给我们为他们服务的机会。 在认识用户特征的基础上，企业应从以下几方面来了解用户。a)采取倾听的策略收集用户的资料，建立用户档案。 收集用户资料包括：产品/服务历史、竞争对手的信息，用户满意度、建议、偏爱、家庭特点、生活事件、爱好等。建立与用户的个人关系 建立信任、关系

48、和对用户个人的特别关照。特殊的交谈 将用户当成“个体”看待，要热情，做个用户的“好听众”。b)用户价值等级产品功能宣传产品给用户带来的好处隐含的需求（个性）（潜在的用户与用户同样重要）。c)听取所有用户的意见倾听满意的、不满意的、有损失的以及潜在用户的意见，了解用户，掌握用户显在的和潜在的需求。d)倾听用户之声询问用户对我们的评价，以及需要以何种服务来赢取用户完全满意和用户忠诚。e)倾听用户意见的技法企业倾听用户意见的技法：用户调查、员工调查、市场调查、用户档案（资料数据库）、维修服务中心、用户联谊会、访问、用户满意中心。（2）关心用户的服务关心用户的服务主要有以下几方面 a)友善的服务态度每

49、个人都有自尊，用户需要礼貌和尊重，他们希望感到“自己很重要”。 b)灵活、变通的服务企业虽制订有服务规范，有时根据实际情况需要灵活地掌握这些服务规范以满足用户需求。用户不愿听你说“不”字，他们只需要你想办法去解决他们希望解决的问题。c)解决实际问题用户有各种各样的问题需要解决。他们希望第一个接待他们的人能帮上忙，解决或引导解决他们的问题，而不是永远要等主管或经理才能解决。d)弥补错误当公司或员工在服务中出现错误，用户希望我们道歉，并立即纠正错误，弥补损失，并做得更多、更好、更深入，他们才能满意。3应用适用的技法制订服务质量标准（1）服务质量标准的作用企业在开展“用户满意工程”活动中，要想搞好用

50、户报务工作，就必须制订“服务质量标准”，使用户服务工作具体化。用户服务质量标准，对服务性行业，例如邮电、交通、民航、商业、旅游等行业企业很重要，对工业企业搞好用户服务同样很重要。有了用户服务质量标准，就可使用户服务工作的实施、检查和评价有了依据。（2）对用户服务质量标准的要求有效的用户服务质量标准，应达到以下七方面的要求。 a)具体标准应详细、准确地规定员工为用户服务的行为准则，不能含糊不清，模凌两可； b)简洁标准应简单明嘹，直接指出服务要害之处，例如何时何地应如何去做。 c)可衡量性标准中列出的服务行为，应是具体、客观、量化的。例如电话铃响三下就应有人接电话，处理用户投诉，小问题24小时，

51、大问题三天处理完毕并向用户反馈等。d)以用户需求为基础标准应以满足用户需求为基础来制订，这是企业搞好用户满意，事业取得成功的关键之一。e)将用户服务质量要求列入工作职责和表现评定将用户服务质量要求列入员工工作职责并据此对其工作表现进行评定和考核，员工就会更加重视服务重量。f)与员工共同制订标准应在管理人员和员工对用户需求的共同了解上制订。制订的服务质量标准具有群众基础，便于贯彻执行。g)公正实施标准实施一定要公正，领导和一般工作人员一样，管理工作者与工人一样。否则，不会有效和长久。（3）制订服务质量标准的步骤企业制订服务质量标准的步骤和技法： 第一步：界定企业的服务流程。将企业用户服务流程划分

52、成若干阶段，以及每个阶段包括的用户服务的活动项目。第二步：分析流程找出改进点。分析服务流程和服务活动项目，找出需要改善的方面，针对需改善方面制订服务的具体作法。第三步：确定改善用户感觉的方法。什么样的服务质量才能给用户带来更好的感觉，使他们乐意与我交往做生意呢？应将这些方面列为“服务质量标准”的重点。第四步：将改善方法转化成具体的服务质量标准。将改善方法转化成产品质量标准、工艺规程（操作步骤）标准和人员服务标准。（4）笼统的服务质量要求和具体的服务质量标准对应举例举几项笼统的服务质量要求与具体的服务质量标准对应（项目）的例子，列表如下（表2-5 ） 序号笼统的服务质量要求具体的服务质量标准1快

53、速接听电话在铃响三声之内接听电话2及时回复用户电话在24小时之内回复所有用户电话3待用户要专注在用户走近你5秒内直视用户4对遇到质量问题的用户表示理解与同情总是向遇到质量问题的用户道歉5乐于对用户提供个人帮助总是乐意把你的名字、电话分机提供给用户6工作时衣着得体整个工作时间内穿厂服（包括帽子、领带）4实施留住老用户的策略和创一流服务的秘决（1）实施留住老用户的策略企业开拓一个新用户需要花的时间和力量，约为保持留住一个老用户所花力量的5倍。因而，企业首先应留住老用户，并在此基础开拓新用户。这是任何企业领导应清楚地认识并应采用的策略。针对2/3老用户流失的原因是企业部分员工对用户表现出的漠不关心态度的问题，提出以下8项留住用户的策略。a)有规律和有创造的联络企业定期与用户联络，目的是为了保持对用户的关注。 与用户进行创造性的联络，目的