快递企业顾客满意度调研方案设计及问卷设计

1、任务二 快递企业顾客满意度调研方案设计及问卷设计实训指导书一、实训目的1、掌握市场调研的过程，掌握市场调研的设计方法；2、能够在将物流企业经营中面临的问题转换成具体的调研目标，能够根据调研目标设计合理的调研方案；3、了解调查问卷的构成以及各部分的撰写技巧，能够根据调研问题对问卷进行整体设计，能够设计合理问卷问题及答案；4、能够与小组成员进行沟通与合作。二、实训准备1任务分工调研小组的成员要明确好分工，这既有利于明确个人的工作任务，也有利于对每个同学工作成果进行考核。建议小组成员共同确定调研的目标，然后每个人分别完成各个子任务。组长要记录每位同学的分工情况以及每次讨论的结果，有效的对任务和成员进

2、行管理。2制定任务计划通过小组讨论来确定任务的目标、任务的完成步骤和任务的时间进度。3.材料准备就有关顾客满意度的调查，除了需要掌握有关问卷设计的知识外，还要了解顾客满意的相关问题。例如顾客满意的含义、顾客满意的影响因素等。另外很多国家和行业目前都有自己的衡量国民或顾客满意度的问卷，可以先对这些资料进行收集作为参考。4理论知识市场调研的步骤：确定调研的必要性、明确市场调研目的、确定数据需求、确认数据来源、选择适当的调研设计和数据收集方法、设计调研工具和方式、确定样本、收集数据、分析解释调研数据数据收集计划表示例项目计划数据需求服务质量：员工的服务态度、技术服务水平、有开设施状况、服务的及时响应

3、状况数据来源原始数据（来自于企业的各个客户）调研设计与数据收集方法描述性调研调研工具或形式采用面谈访问法并设计相应的调查问卷确定样本采用分层随机抽样的方法并确定样本容量（预计300份）收集数据时间及进度安排2010年9月1日30日9月1日5日9月6日30日问卷设计及样本确定问卷发放及回收地点果蔬基地人员市场营销部门（共10人）预算问卷印刷500元交通及餐费3000元合计3500元三、实训内容简介、任务分解1、实训简介申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。主要业务包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓

4、储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。近几年，我国的快递行业竞争日趋激烈，由于市场的准入门槛较低，涌现了很多民营快递企业。这些快递企业的出现，致使快递业出现了很多问题。例如：货物不能准时送达、货物丢失较为严重、服务态度差、货物损坏等。在这样的市场条件下，申通快递非但没有减少业务量，所而市场份额逐步攀升。面对这种情况，申通快递的李经理认为有必要对公司成功的原因进行总结，这样才能继续在激烈的市场竞争中保持良好的态势。因此，他把这一任务交给了负责市场调研事务的刘小姐，请根据以上背景资料帮助刘小姐分析针对这一任务应如何设计调研方案。在这一任务中，申通快递

5、的刘小姐通过探索性调研找出了申通快递在市场取得成功的关健因素是较高的顾客满意度。紧接着，刘小姐要展开结论性调研对顾客满意度水平进行测量。刘小姐打算采用调查问卷的方式对最近三个月内接受过企业快递服务的顾客进行调查。请帮助刘小姐设计一份用来调查顾客满意度的调查问卷。2、实训任务分解（1）确定调研目标；（2）确定数据需求与来源；（3）设计调研方法与工具；（4）对调查问卷的整体结构进行设计；（5）对单个问题和答案进行设计。四、实训步骤1开展探索性调研确定调研目标制定调研方案的首要任务是确定调研目标，只有在调研目标明确的基础上才能设计相应的调研方法。在本任务中，企业经营中的问题是要找出经营成功的主要原因

6、。显然，这一问题的数据需求较为模糊，调研的目的和方向也不清晰。因此，有必要先展开探索性调研，把企业成功的原因找出来，再开展结论性调研对成功的原因进行深入的研究。针对任务的情况，刘小姐决定采用焦点小组访谈的方法来确定调研目的并设计了如下探索性调研方案。焦点小组访谈方案一、目的通过焦点小组访谈，确定本次调研的目的。二、焦点小组访谈计划1.焦点小组人数：20人。分成两组，其中企业顾客10人，个人消费者顾客10人。2.招募访谈主持人。3.访问时间：2011年9月1日，地点定在公司的会议室。访谈时长控制在1.52小时，访谈记录设备为录音机。4.访谈问题：访谈初步定为半控制式，访谈的问题主要围绕“选择申通

7、快递的原因”展开。请思考，在刘小组制定的焦点小组访谈方案中，还有哪些欠缺？2.确定数据需求与来源通过前面的探索性调研，刘小姐初步确定了申通快递成功的主要原因在于顾客对申通快递有着较高的满意度，从而确立了调研的目的顾客满意度。下面的问题是要反映公司顾客满意度的现状，找出在哪些方面顾客的满意度高、哪些方面还要改进。（1）为实现调研目的，需要如下数据：价格满意程度、服务满意程度。（2）数据来源：原始数据。预期数据只有通过与企业的顾客联系才能获得。3设计调研方法与工具针对调研问题和调研对象的特点，刘小姐决定采用以调查问卷的形式来进行调研。4.样本设计样本的设计刘小姐认为主要解决两个问题：（1）样本数量

8、的确定；（2）抽样方法的确定。对于抽样方法，刘小姐认为随机抽样比非随机抽样要准确，但是企业全部顾客的情况不清楚，导致每个个体被抽中的概率难以确定，所以只能采用非随机抽样的方式进行抽样。刘小姐计划采用便利抽样，也就是从最近的业务记录中找出一定数量的个体单位。对于样本数量，刘小姐认为样本个体的差异性不大，样本数量不用太大，抽取50个样本应该能够满足研究要求了。5.费用预算根据调研涉及的各个项目，做出费用预算。6.问卷整体结构的设计这个步骤中要完成以下具体的工作：（1） 问卷标题的设计（2） 问卷说明的撰写（3） 有关被访者基本信息的问题设计7.问卷问题的设计问卷问题的设计是整个问卷设计的核心，在这个步骤中需要完成以下工作：（1） 将调研问题进行维度分解（2） 在每个维度下设计相应的调研问题（3） 检查问题的形式（4） 检查问题的措辞（5） 检查问题先后顺序8.检