客户经营五步营销(2012年7月)修订版.ppt

1、山东分公司银行保险部 2014 年4月,客户服务团队培训课程,五 步 销 售 法,从业经历 陈国材 2011年.3月加入太平洋银行保险部客户经理 2011.3-2011.9 银行保险部满期服务专员 2011年9月成立服务部 2012年入围参加CMF百万圆桌大会 2011.9 至今银行保险部客服务部高级业务部经理,团队目前状况,下辖人力：10人（4月新增3人） 职级分布：资深4人，高级1人，中级 2人，初级2人，见习1人 业务产出：2013年实现标保2000万 2014年4月10日累计标保800万,团队目前状况,关于“五步销售法”中得“五步”和“法”,1、（归纳）步骤、次序、逻辑、常识,2、方法

2、、技巧,3、演练、修订、实践、修订,妆前妆后,灵鹫妮妮比整容还强悍的彩妆术,关于方法和技巧化妆,妆前妆后,淘宝彩妆达人欧美范儿,妆前妆后,大饼脸 稀疏眉 小眼睛 单眼皮 近视眼 大鼻头 ,关于销售步骤,销售过程如同影视制作的过程,如何又叫好又叫座？,电视剧步步惊心改编自桐华的同名清穿小说。小说2006年出版、改编版权2009年转让；电视剧由李国立执导、上海唐人电影制作有限公司出品，2011年9月10日在湖南卫视首播。 故事讲述了现代白领张晓因车祸穿越到清朝康熙年间，成为满族少女马尔泰若曦，身不由己地卷入“九子夺嫡”的纷争。她看透所有人的命运，却无法掌握自己的结局，个人情感夹杂在争斗的惨烈中备受

3、煎熬。经历几番爱恨嗔痴，若曦身心俱疲再也支撑不住，临终前，她彷佛听到一阵歌声，引她入梦,甄嬛传同样改编自畅销小说，导演郑晓龙选择了“落地”的做法，将故事安排在雍正年间。在剧中能够轻易窥见主创对史学的严谨态度，如剧中根据不同等级，妃嫔及其身边的宫女都有不同式样的服饰，告别了古装剧中宫女“千篇一律”的时代；后宫“先敬罗衣后敬人”、“一人得道鸡犬升天”等生存规则又将封建社会森严冷酷的等级制度展露无遗。,让我们一起来改编五步销售法的剧本吧！,左边：客户,右边：客户服务经理,销售流程：,内容：与客户电话约访后，按约定时间上门提供服务。 目的：赢得客户认可和初步信任，使客户明确XX服务经理是自己的专门服务

4、人员。 要诀：做好约访前客户信息收集及服务准备；约访及上门时只提供服务，不主动谈新保。,一、初次上门,参考工具：服务确认函、工作日志、客户档案卡等；展业手册、赠险卡、分红单、万能险对账单等。 注意事项：做好电话约访的铺垫，包括客户综合情况分析；准备名片、工牌、整洁干练的仪容仪表，可以利用95500证明自己的身份；小礼品（视情况而定）。,附：客户服务确认函,一、初次上门,信息收集整合,分类标准（1）客户保单缴费额度；居住社区、楼盘； （2）年龄；职业； （3）前几次收费情况（关注宽限期）； （4）险种结构；多个保单状态； （5）手机号码；身份证号； （6）保单所属渠道、网点、前台人员等。,在点球

5、大战中，德国门将4次都扑对了方向，并把阿亚拉和坎比亚索的射门拒之门外。,收集、分析信息的重要性,世界杯上的神奇纸条：,在德阿点球大战之前，克林斯曼转头望着他的守门员教练科普克，问：“我们做好了准备没有？”科普克给了他一个微笑：“放心吧，一切都没有问题。”这时候的克林斯曼还不知道，科普克已经对点球大战做好了充分的准备，莱曼将知道阿根廷的每一个主罚球员的罚球习惯。 在点球大战之前，科普克塞给了莱曼一张纸条，这张纸条9厘米宽，10厘米长，是一张来自格鲁内瓦尔德皇宫酒店的便筏，上面是科普克临时用铅笔写就的狂草，科普克按照阿根廷队已经确定的罚点球顺序，将所有需要的提示写在了上面： 克鲁斯，原地不动，球门

6、右下。 阿亚拉，低平球，左下角。 马克西，右侧死角。 坎比亚索，等待，原地不动，左下角。 第一个是球员的名字，第二个是球员罚球的特点，第三个则是惯用的方向。科普克说：“当时时间太紧张，所以我只写了球员的姓氏。纸条上写的角度当然是从球员的角度看。”莱曼将这张纸条塞在靴子里面，每次扑球之前都要看一眼。这张纸条的确起了大作用，其中的信息可以说是百分之百正确，莱曼四个球都选对了方向。,赛后，人们都把赞美献给了莱曼的上帝之手，而不为人知的是，点球战真正的英雄却是克林斯曼的情报员以及科隆体育学院的专业人士。齐根塔勒一直负责幕后工作，他与科隆体育学院的教授布施曼合作，搜集对手球队和对方主要球员的信息。布施曼

7、手下还有16名硕士作为帮手，共同完成这项繁琐而又意义非凡的工作。搜集的数据包括对手主力球员的跑动路线，最经常分球给谁，罚任意球、角球和手抛球的方式；传中球的特点等等。其中最重要的部分就是对方球员罚点球的特点，其中包括最经常射的角度，相关数据则覆盖了球员近年来参加的所有俱乐部和国家队赛事。 布施曼说：“点球中有很多偶然现象，但通过科学分析，可以或多或少地减少偶然现象出现。也许在有些人看来这些微不足道的，但在某一时刻就能决定一支球队是继续前进还是惨遭淘汰。”德国对阿根廷的1/4决赛前，布施曼把一张特制的容量为20G的DVD光盘和一张阿根廷队的数据表格交到了齐根塔勒手上。,电联时间,1、客户服务经理

8、在电话联系之前采用短信或其他方式进行告知和提醒。并根据收集和分析的客户信息，提前进行电话约访演练。 2、客户服务经理在每天的早、中、晚分别花30-60分钟时间，（对于上班族尽量避开周一时间）对新客户进行电话约访、对老客户进行电话或短信问候。 3、保持良好的声音状态进行电联，在通话过程中注意倾听和电话礼仪。,服务经理：您好，请问您是李嘉诚先生吗？我是太平洋寿险银行客户服务部的张子怡。李先生，您在2007年通过*银行办理了一份太平洋人寿的保险理财产品，您还记得吧？公司现在对每一份保单都提供专人服务，我就是您的保单售后服务经理，我姓张，以后叫我小张就行；今后您的保单以及有关我们公司保险方面的任何问题

9、都可以咨询我，我们还可以提供上门服务。 客户：好的 。 服务经理：非常感谢您对我工作的支持。根据公司要求，首先为您送上服务确认函，需要您本人签字。请问您明天上午9:00以后还是下午2:00以后比较方便？ 客户：下午吧。 服务经理：好的。现在与您确认一下地址： 明天见！,参考话术1：,服务经理：您好，请问是李嘉诚，李老师吗？ 客户：是啊，你是哪位？ 服务经理：李老师您好，我是太平洋寿险银保客服部的专员张子怡，前段时间跟您短信联系的就是我。因为您曾在2007年通过*银行办理了一份保险理财产品，所以今后您在产品售后服务方面的任何问题，都可以咨询我（例如变更家庭地址或电话），我们还可以提供上门服务。

10、客户：好的 。 服务经理：非常感谢您对我工作的支持。为了今后能为您提供私密性和个性化的专属服务，根据公司要求，首先为您送上服务确认函，需要您本人签字。请问您明天上午9:00以后还是下午2:00以后比较方便？ 客户：下午吧。 服务经理：好的。现在与您确认一下地址： 明天见！,参考话术2：,（1）客户：我都买了这么久，怎么以前从来没有人来过问？ 服务经理：李老师，很抱歉之前没有为您提供良好的售后服务，现在我们已经成立了专门的服务队伍，可以为公司的新老客户提供全面、周到的服务，并设有服务监督热线，您有不满意的地方可以随时告知我们。在您签订服务确认函后，就可以享受一站式的个性化特约服务，您看您是明天上

11、午9:00以后还是下午2:00以后比较方便，我先把服务确认函给您送去？ （2）客户：你在电话里把分红情况给我说说就行了，不用来我们家。 服务经理：李老师，不好意思，因为公司充分考虑到每个客户个人信息以及账户的安全，所以规定只有等您在服务确认函上签字后，我才有权限帮您从系统里打印分红报告单。如果您有任何疑问，随时可以拨打95500确认我的身份。,参考话术异议处理：,（3）客户： 我有专门的服务人员。 服务经理：李老师，是这样的，您说的可能是当初给您提供这项业务的前台服务人员，公司考虑到他们在前台的工作性质，可能无法及时满足客户各类后续服务需求，所以才设立我们这是专业的客户服务队伍，负责后续保单服

12、务的，这样服务时间和质量可以有保证。您看您是明天上午9:00以后还是下午2:00以后比较方便，我先把服务确认函给您送去？ （4）客户： 我平时非常忙，没时间接待您。 服务经理：李老师，您放心，不会占用您很长时间的，公司安排我们上门服务就是想节省您的时间，您看如果工作日不方便的话，这周六上午9:00以后还是下午2:00以后您在家？也是从方便您我非常能理解您工作繁忙，所以我事先跟您预约一个时间，把工作提前安排好，您说对吗？,参考话术异议处理：,（5）客户：我不愿意让陌生人来家里。 服务经理：李老师，如果您还有其他的顾虑，欢迎您到公司来，我会做好准备在公司等您，我们公司的地址，稍后我会把地址和需要您

13、携带的材料编辑短信发到您的手机上，请查收。我们上班时间是早上8:30到下午5:30，您明天上午还是下午有空过来呢？ （6）客户：我没买过什么保险。 服务经理：李先生，是这样的，根据系统显示您是在2007年7月在*建行网点办理的*万元的保险理财产品，这就意味着您已经拥有银行和保险两大金融机构联合为您提供的金融产品和售后服务。当然，时间比较长了，您想不起来很正常。如果您对产品还有需要了解的地方，我可以上门为您做一下讲解。我的名字是张子怡，工号是JIN001，在我为您提供服务的过程中，对我的服务有任何不满意都可以拨打我们的服务热线95500进行投诉。好吗？,参考话术异议处理：,（7）客户：我不需要服

14、务。 服务经理：李先生，是这样的，就像您买了家电，商家会为您提供售后服务是一样的道理，金融产品的售后服务会更加专业和细致，您尽可以放心。您填写了服务确认函后，我们所有的服务项目都会根据您的需求设定。您看您是明天上午9:00以后还是下午2:00以后比较方便，我先把服务确认函给您送去？,参考话术异议处理：,（原则上，第一次面访不建议赠送“出行无忧”保障卡，但如果客户持怀疑 态度，拒不接受服务的，也可以提出赠险活动，提高面访成功率。具体话术见 赠险相关方案。）,准备事项,个人名片、工牌、整洁干练的仪容仪表、服务确认函； 目前能掌握到的客户信息并分析客户类型； 热情、积极、不卑不亢的心态。 成功总是留

15、给有准备的人，良好的开端是成功的一半！每次面访客户，事前都要做好充分的准备，第一次面访更是如此。,明确目的及要诀,目的：使客户明确自己是他的专门服务人员，进一步了解客户的基本状况，建立良好的关系，赢得客户的信任，并签回服务确认表，创造下次见面的机会。 记住要诀：只提供服务，不主动谈新保；善于聆听；聊客户感兴趣的话题。 按约定时间上门提供服务。记住，永不迟到的秘诀是：早到5分钟！,服务经理：李老师，您好，我是张子怡，这是我的名片和工作证。今天来主要是给您送服务确认函，并简单为您介绍一下公司最新的发展情况和您今后可以享受的权利。如果您对我的服务或公司有什么意见和建议欢迎您提出来，帮助我们成长。（引

16、导客户看服务确认函，给客户读出来） 客户：好的。 服务经理：李老师，您先拿出您的保单，我帮您来核对一下信息。（看姓名、产品名称、保险期限、期缴保费是否一致）,参考话术：,服务经理： 李老师，这里是公司对老客户做的一个服务调查，一共十道简单的选择题，您在选项前打勾就可以了。 （在填选择题时，要把问题给客户读出来，并与客户进行有效的沟通，适当时帮助客户进行选择。） 客户：好。 服务经理：感谢您的配合。还要麻烦您看一下，今后的联系方式（电话和地址）是否有变化，如果有的话我帮您变更一下，方便以后为您服务。 客户：和以前一样。 服务经理：好的，那您在这里签字就可以了。,参考话术：,服务经理：李老师，我会

17、将服务确认函交回公司，信息完整的话一般3个工作日以内公司系统就会确认通过，这样我就可以为您打印分红报告单。今天是周四，您看我是下周二还是周三给您把报告单送过来比较方便？ 客户：下周三吧。 服务经理：好的，报告单打出来后我给您电话，看您周三什么时候方便我就给您送过来，好吗？ 客户：好的。 服务经理：那李老师我先走了，有什么问题您给我打电话就行，周三见！（在临走时一定与客户确认下次见面的时间）,参考话术：,明确目的及要诀,晚课时间：客户服务经理在一天紧张而充实的工作结束后，要在每天晚上对一天的工作情况进行记录和总结，并制定第二天客户约访、面访的计划。 总结内容：工作日志、客户档案卡 总结要点：详细

18、填写工作日志、客户档案卡，记录面访中了解到的所有客户信息、与客户交流的内容。 通过第一次与客户见面，赢得客户信任，让客户了解资本市场的现状，各种理财产品的低迷，以降低客户对分红（或万能险结算利率）的预期，这是客户经营成功的第一步。,提醒： 客户签字后的服务确认函，第二天带到公司早会时交给室经理，由室经理统一打回访电 话。 室经理每周发放一次服务确认函，并根据各服务经理的提交情况派发客户名单。,确认函追踪回访话术：,主管或服务部内勤：您好，是李老师吗？ 客户：是啊，你是哪位？ 主管或服务部内勤：李老师，您好，这里是太平洋人寿银行保险客服部，请问我们为您派去的服务经理XXX是否已经上门为您提供了服

19、务？ 请您对我们的服务经理给予评价，评价标准分别为一般、良好或优秀，请问您对她的评价为？ 客户： 优秀。 主管或服务部内勤：非常感谢您对我们工作的支持，祝您及家人身体健康，万事如意，再见！,内容：利用递送分红报告单或发票的形式取得与客户第二次见面的机会，进一步与客户接触，了解客户对以往购买的理财产品所持态度，做好异议处理。在此基础上通过沟通进一步了解客户个人及家庭状况，分析客户潜在需求。,参考工具：分红报告单、发票、万能险对账单； 展业手册、保单存折、赠险卡。,二、增值服务（二次面访）,目的：持续服务，加强客户认可，深入了解客户信息，发掘客户保险需求。,要诀：仍然以服务为主，适当沟通客户已购保

20、险情况及保障需求，不刻意谈新保（客户主动提出的情况除外）。,注意事项： 1、工牌或工作证（展业证），整洁干练的仪容仪表； 2、小礼品或赠险卡的准备；有条件的带上电脑或乐派； 3、做好异议处理：当二次面谈前进行电话约访时，如遇到客户在电话中咨询分红情况，在告之数额的同时，一定再次向客户强调其所持有保单的分红特点（现金价值分红或保额分红），在目前降息或未来升息通道中平衡市场利率波动的优势。并强调“见面详谈”，增加接触频率和深度。 4、进行新保开发的铺垫。,二、增值服务（二次面访）,面谈参考话术, 阿姨，这是您的分红报告单，您看看。这是第一年的分红 ,这是第二年的分红 ，这几年的分红加上复利累积总共

21、 。您可以看到在07-08年因为分享了国家经济高速发展的成果，分红水平较高；08年之后，因为美国次贷危机引发的全球金融海啸、欧债危机，使整个投资市场比较低迷，但即使在这种情况下，我们的产品仍然保持比较稳定的分红水平，长期持有下去加上正常的分红复利累积，越往后越合适。,参考话术, （1）（万能险）投资收益太低，没银行（*理财）高，我现在能把它取出来吗？ 话术一：这款产品之所以称之为万能险，就是因为它资金使用的灵活性和意外全面性。其实这款产品（金丰利）随时可以部分提前支取，而且三年后免提取费用，只要领取后个人账户余额不少于5000元即可；但是显而易见，短期提前支取肯定是影响身价保障的收益的。作为一

22、款中长期投资的产品，投资时间越长，收益越大。虽然这两年收益不算高，但这是受整个市场因素的影响，同期其他投资渠道不但收益低，甚至本金都会受损失。在目前其他投资渠道不景气，银行又连续两次降息的情况看，我们还是建议您继续保留这个万能账户下去，账户的月复利可以使资金在后期稳步增值，而且还可以享受长期的高额意外保障。,参考话术, 话术二：保险理财还是主要考虑长远规划。就好像我们为什么希望孩子去考公务员或者当高校老师一样，虽然没有做生意收入高，但风险低，而且阳光工资有保证、福利好，退休后生活品质高。有了万能险就像有了个作公务员的孩子一样，前期的投资回报看来是比较少，因为保费进入保障帐户的资金多一些，进入投

23、资帐户的要少一些，随着时间的推移，投资回报会很丰厚的。 现在公司公布的投资收益率是*%。特别要说明的是，您的账户是月复利计息，现在给您计算收益的基数是高于您的本金的。在此期间您还可以享有高额的身价保障，将来您一定会觉得当初选择金诚利（金丰利）是非常明智的！,参考话术, 话术三：李老师，您心情我理解，由于近几年资本市场波动较大，账户收益确实与预期有一定差异，但是您如果两年前投资其他理财产品（基金、黄金、白银）等，还有可能赔本。毕竟咱这款万能险是有2.5%的保证利率，而且采用月复利计息，时间越长收益越高，并且提供的保障时间也越长，如果您不着急用钱可以长期存着，若是急用钱，可以质押贷款或提前支取一部

24、分，其他的资金仍然享受 复利，何乐不为呢？,参考话术, 2.我在银行投保时就没有告诉我是保险，后来才知道是保险。 哦，是这样啊，李老师，其实是不是保险不是最重要的，重要的是能否满足咱的需求。只要能保证资金安全，有固定有益，还能平滑利率波动，完成家庭刚性理财目标（子女教育、养老等），不就很好吗？再说保险和保险还不一样呢，就像家用电器一样，虽然电冰箱和空调都是电器，但是咱不能在夏天用电冰箱给室内降温吧。所以有的保险是电冰箱（意外或重疾），也许您已经有了或接触了；这个保险是空调，冷暖两用，集理财、保障于一体，用处多着呢，我给您介绍一下您就理解了,参考话术, 3.分红是不确定的，分多少、有没有也不能确

25、定。 李老师，您的意思我明白，是这样的，我们保险公司的运营是受到保监会的严格监管，按保监会的规定，保险公司至少应将当年分红保险可分配盈余的70分配给客户，分红方案也是要经过严格的审计并上报保监会的。您说的红利不确定的问题，是因为红利的多少来源于分红账户的经营成果，而每年的经营成果是不确定的，但太平洋保险作为一家大公司、老公司、上市公司，品牌悠久、实力雄厚，拥有独立的资产管理公司，您现在拥有的*产品与其他分红险业务和公司其他资产分开，独立运作，充分享受投资环境利好的收益和专家理财的优势，所以关于分红方面您尽可以放心。,参考话术,我们公司的投资渠道相当广泛，有银行同业拆借、大额协议存款、国债回购交

26、易、国债承销、中央企业债券、购买金融债券、一级市场配售、二级市场直接交易、证券投资基金、投资基础建设等。 公司经典的投资项目有：京沪高速铁路股权投资计划 （40亿）、太平洋上海世博会债权投资计划（70亿）、乌江水电项目债权投资计划 （27亿）、太平洋上海崇明越江通道工程债权投资计划（20亿） “太平洋-武汉天兴洲公路铁路两用长江大桥”债权投资（20亿元）、 “太平洋上海公共租赁房项目债权投资计划” （40亿元）、北丰大厦不动产投资（23亿元）等。,参考话术, 4.万能险投资收益没有银行高 话术一：2007-2008年国内资本市场活跃的时候，我们万能险的结算利率也到了5.5%以上；近两年受整体经

27、济环境的影响，结算利率没有达到逾期，但如果投资股票、基金，本金可能都会血本无归。这正体现了万能险的独特优势，经济环境好的时候，可以得到顺时而上；经济环境差的时候，我们确保本金不受损失，还有保底收益。 而且，2007年12月21日-08年10月8日正是银行定期存款利率的高点，2008年10月9日开始银行就连续四次降息，5年定期存款利率从5.85%一直降至3.6%，其他投资渠道收益率也大幅降低；现在又到了新的降息周期，继续持有万能险产品可以有效的避免利率的波动。,参考话术,话术二：收益要看您相对哪个时点来说。您看您的保单是在07年初存的，那时银行的存款利率并不高，只是银行在这一年中有六次加息的过程

28、，如果您当时等到最高利率又要浪费将近一年的利息，所以也未必划算；但同时你看到银行再降息降到年利率2.25%的时候，我司的收益依然在3.85%，加之每年返还的账户余额的1%，你的年利率接近5%，你还觉得它的收益低吗？ 理财型保险最大的好处是时间越长越合适，尤其是万能险，你只要不把所有的资金取出来，就可以长期享受保险公司的收益及保障。而且您所购买的这款产品是款限量发售的产品，有很多比单纯的收益更加重要的功能，我再给您讲一下，您看。,参考话术,“可以看得出来，您虽然在乎收益，但保障意识还是很强的。保险产品其实与股票、基金等纯投资型产品还是有很大区别的，虽然都有投资的功能，但保险产品更强调的是保险保障

29、的功能，这是其他任何投资产品都不具备的，也是无法用投资收益率来衡量的。可以这样讲，您购买的保险产品集投资产品的投资性、存款的安全性、保险的保障性于一身，很适合像您一样有存款习惯的客户购买。您现在都购买了哪些保险产品，我可以帮你整理一下保单，帮您做一个分析。”,参考话术,（保单整理后）“您购买了这么多保单，说明您的保险意识真的很好。但我发现您和家人最需要的保障却最少，那就是重疾保障，建议您予以完善。” 注：如客户此时要求推荐相关产品的话，再进行我司产品的推荐和说明，同时告知客户可以帮助起草计划书，并与客户约定时间送计划书。,内容：根据客户需求，提前制作计划书；以公司推出新产品为契机，上门详细介绍

30、产品，初步讲解保险利益，然后邀请客户参加产说会，借助产说会来促成。（客户如拒绝上门，前期如未使用赠险工具出行无忧保障卡，现在可以使用） 目的：继续跟进服务，根据客户需求，促成新保开发。 要诀：立足客户需求，热情周到服务。 参考工具：赠险卡、保险计划书、产说会请柬等。,三、活动邀约（三次面访）,参考话术,服务经理：李老师，根据您的情况和需求，我做了一份计划书，我来给您介绍一下，（介绍银福银泰. 等新型期缴产品或红福盈附加惠安康等新产品）这款产品的特点就是您觉得怎么样？ 客户：我再考虑考虑吧。 服务经理：正好，李老师，这个周六上午9:00公司有一个针对老客户的答谢会，主要是为老客户介绍公司的发展和

31、运营情况，让大家对公司有更详尽的了解。另外还会有家庭理财讲座，这次的主讲人是我们公司的资深理财规划师，在讲解的过程中他也会讲到我给您介绍的这个产品，正好您过来了解一下。公司为每一位到场的客户都会赠送精美的礼品，我给您预定两个座位，您可以带家人一起来听听，很不错的。,内容：利用公司的一些刊物和信息（如“太平洋保险报”等，内容包括公司活动、理赔案例、保险理财知识等等），由服务经理送给客户，体现服务的延续和价值；利用这些见面机会多与客户沟通、交朋友，取得客户信任，使客户成为太保的粉丝，将准客户转成客户，客户再转介绍客户。 目的：持续服务，加强客户认可，发掘客户及其亲友更多保险需求。 要诀：以服务为手段，以需求为导向。 参考工具：太平洋营销、中国保险报、公司内部其他刊物等。（中支统一征订，费用可以走拓展费或领用个人承担） 注意事项：送达相关刊物，要求客户签收。,四、资讯快递（四次面访）,参考话术,服务经理：张先生，上次您不是希望能更多的了解我们公司吗，刚好这月新出的*来了，我现在就为您送去？您是在单位还是在家? 客户：算了，我不需要了。 服务经理：张先生，您放心，不会占用您很多时间，*上除了有公司的最新动态，还对目前金融市场的综合分析，很不错的。如果现在不方便的话，您看您明天上午还是下午有时间，我给您送过去，您看可以吗？,内容：在客户接受了公司之前一系列的服务之后，让客户为公司