B3-CTG_MBOSSCRM实施经验分享-联创-0909.ppt

1、CTG-MBOSS.CRM实施经验分享,2005,实现信息化转型，打造信息化品牌，创造信息化价值,演讲人介绍,张有根 联创科技(南京)有限公司副总裁，软件工程研发中心副总经理 张有根先生毕业于北京大学，从事电信运营商业务支撑系统建设13年之久。他曾担任联创科技软件中心总经理，领导设计和开发联创公司在通信行业的BSS/OSS/BASS系统。 张有根先生在业务支撑系统工程实施经验丰富，领导实施过中国电信、中国移动以及中国联通在BSS/OSS/BASS系统的多项工程。 同时张有根先生还参与了各大电信运营商BSS/OSS/BASS方面的规范制定以及大型电信IT项目的咨询。,11省电信计费系统，20省综

2、合结算系统 8省移动BOSS 5省联通综合营帐，7省联通CDMA计费 江苏BSS.CRMS/OSS系统 互联星空、经营分析系统、数据计费、大客户系统、渠道营销系统等均有较多成熟在线系统 系统集成服务、咨询服务,联创科技电信业务支撑合作伙伴,联创产品全景图,演讲内容,联创对CTG-MBOSS.CRM的实践 对系统架构的考虑 对功能框架的考虑 对工程实施的考虑 存在的困难,联创实践BSS.CRMs/OSS,江苏BSS.CRMs/OSS项目过程,1,19,30,35,36,37,38,39,40,41,42,43,44,45,46,47,48,49,51,2004/7,12月,2005/3,2005

3、/4,5月,6月,项目管理、配置管理、评审和质量保证,第一步: 需求分析,管理、技术培训,7月,8月,52,53,54,55,9月,第六步: 割接试运行,周,日期,第三步: 割接准备,第四步: 上线前测试,31,5,28,15,15,概要设计,POC,需求分析,完善设 计体系,全面详细设计,局部详细设计,两大产品 功能开发,集成测试,系统测试,测试用例,用户测试,测试方案,割接调研,割接程序 数据准备,方案 准备,试 割接,试 倒换,性能 测试,系统测 试用例,环境 搭建,第二步: 设计开发和测试,6,用户培训,三大类产品功能、报表及平台开发,基础数据准备,性能优化,用户 测试,五类产品 系统

4、测试,在途工 单清理,割接 方案,系统试运行,割接,28,第五步: 并行运行,演讲内容,联创对CTG-MBOSS.CRM的实践 对系统架构的考虑 对功能框架的考虑 对工程实施的考虑 存在的困难,系统实现难点,业务逻辑点繁多庞杂 业务调整频度高，适应时间要求短 CRM部分在营销支撑方面要求高，且没有固定模式可遵循 OSS部分与资源复杂度高度相关，因为资源及其施工的复杂性，导致了流程部分的复杂性，尤其累加、组合等业务的开展，使流程更加复杂 处于核心地位，外部系统对其依赖很大,对象可定义,联创的解决之道IBSGE,流程可定义,业务规则可定义,界面可定义,业务开发 环境,业务调试 环境,业务运行 环境

5、,集成业务支撑生成环境 （Integrated Business Support Generate Environment） 示意图,IBSGE的组成,通用电信对象总线（CTOB）,数据库,通用电信界面互联标准（CTICS）,IBSGE的基本出发点,以产品为核心的业务开发环境 以框架的开发和应用为基础模式 以重用的角度组织开发 以配置的角度考虑维护 内置数据集成和界面集成的基础封装,系统总体架构,系统应用架构,演讲内容,联创对CTG-MBOSS.CRM的实践 对系统架构的考虑 对功能框架的考虑 对工程实施的考虑 存在的困难,CTG-MBOSS.CRM功能框架,CRM & 服务产品目录,业务受理

6、,以客户为入口，受理的第一步是查询或增加客户,商品目录和套餐都会依据客户类型显示不同目录，如甲种用户和大客户看到的目录是不同,可以在这里选择批量，是1个还是n个,客户可以选择： 1、新装一个商品； 2、也可以选择对已有的产品进行变更； 3、还可以对已经处理的业务进行再次变更；,显示新装,显示变更业务，比如电话移机、改号。会针对不同的产品显示该产品所拥有的业务类型,1,2,3,1、体现以客户为中心，从客户的视角展现产品 2、支持全业务受理，含括了各类普通产品、组合产品、组合套餐的受理 3、强有力的业务规则引擎满足电信业务管理需求,客户管理,目前只支持客户信息管理（包括基本和扩展信息）和客户关系管

7、理。客户交互管理、客户细分管理、客户消费管理基本没实现,客户基本信息,客户扩展信息,可提供多种条件的查询方式查询客户,客户关系管理主要是维护、展现客户与客户之间的关系，比如父子关系、谁是谁的联系人、企业的母公司和子公司等，有助于将来的营销和客户分析,1、全面采集客户信息 2、可灵活扩展的客户属性3、可公式配置的客户细分规则，为客户分析提供前提基础,客户细分规则，比如客户身份是教师类的客户，每月固话消费80元的客户，打算采用公式化配置的设计，苏州在这方面是用SQL语句实现的。我们正在设计，1月31日前无法完成,商品管理,展现已有的商品目录，可以根据不同公司展现不同目录，比如省公司和南京分公司展现

8、的不一样,商品的管理 1、首先是添加商品； 2、接着进行商品信息、适用地域、使用客户群等配置； 3、进入商品启用页面，经过商品启用的流程，如审批过后，该商品才可以被展现到可销售的商品目录中,1,2,3,资源管理,标准地址维护,服务开通&施工调度,目前设计的一级流程模板(BPM),先配资源,直接施工,直接竣工,客户回访,资源分配,竣工处理,定单生成,服务开通,客户回访,竣工处理,定单生成,服务开通,客户回访,竣工处理,定单生成,目前设计的二级流程模板(Workflow),端口开通,开始,测量台施工,帐号开通,安装测试,交接箱跳线,安装施工,结束,ADSL开通二级流程,宽带帐号开通,开始,窄带帐号

9、开通,安装测试,端口开通,安装施工,结束,LAN开通二级流程,程控,开始,安装测试,交接箱跳线,测量台施工,公话智能网,省智能网,本地智能网,家加E,安装施工,结束,固话服务开通二级流程,拇指信息,短消息,预付费平台,PHS程控,开始,结束,小灵通服务开通二级流程,配IP,配号,配端口,配线,开始,结束,资源分配二级流程,固话服务开通二级流程模板,程控,智能网多个环节并发施工,并发环节全部施工成功后再进行测量台施工,可灵活配置串、并行业务流程模板，实现并行流程调度的同步等待及串行的流水调度,样例,配线环节子流程模板,自动配线失败后转人工配线,人工配线失败后转外勘配线,通过可配置的转移条件实现业

10、务流程的灵活条件转移调度,样例,BPM流程监控,正在进行 回访环节,直观的一级流程调度展示，便于流程的跟踪与监控,已完成,正处理,样例,流程控制串,对于同一个流程模板的不同流程,使用流程控制串来进行区分,直观的显示该模板在二级流程下可以走哪几个环节,打钩的对应流程控制串的T(True)，图形化的业务环节调度配置，使得流程模板的配置更为直观且更具可操作性,没有打钩的对应流程控制串的F(False),说明该流程模板中不配置经过此业务环节，流程调度将跳过此环节的业务处理,这是一个根据某个业务配置流程的界面，通过选择的流程模板（选择的是一级流程同时含有资源分配、服务开通、竣工归档三个节点的模板），可以

11、选择需要资源分配节点走哪些环节，需要服务开通节点走哪些环节，需要竣工归档节点走哪些环节，在需要的环节上打钩就可以了，所有这些环节是在配置界面里预先配置好的,资源分配节点可以走的环节,服务开通节点可以走的环节,竣工归档节点可以走的环节,系统管理,统计报表,目前主要完成了四个主题，60多个纬度，35个基础核心报表，88个固定报表,演讲内容,联创对CTG-MBOSS.CRM的实践 对系统架构的考虑 对功能框架的考虑 对工程实施的考虑 存在困难,项目的组织和状况,服务开通&施工调度,CRM& 产品目录,设计组,概设组,资源管理,接口平台,报表,详设组,模型设计组,系统管理,服务开通&施工调度,CRM&

12、 产品目录,开发组,资源管理,接口平台,报表,系统管理,设计和开发一条线,评审、CQC、质量一条线,测试和配置一条线,工程割接一条线,项目管理一条线,评审组,CQC,QA组,测试组,配置组,割接组,电信业务专家,IBM技术专家,毕博技术专家,各开发小组详细设计人员,组长,毕博,联创,电信,用户测试,数据割接,性能测试,构建部署,镇江割接组,PMO,电信,毕博,联创,操作培训,系统割接,开发支持,测 试,割接领导组,割接执行组,割接总体组,割接保障组,业务测试组,割接数据组,系统测试,23,5,15,3,36,10,9,工程割接需要考虑的内容,35,试割接,系统割接方案,充分考虑系统上线可能面临

13、的风险，制定周密的风险处理对策,业务风险 对业务的熟悉程度；业务在CTG-MBOSS.CRM系统上的实现流程不一样。 对界面的熟悉程度；B/S结构的界面和原先C/S结构的界面操作风格差别较大 操作的熟练程度；初期的营业受理的效率存在风险 技术风险 全新的J2EE技术架构，性能存在风险； 与外部系统（如计费系统、10000号系统等）的接口存在风险，可能不稳定 管理风险 流程的规范化配置，对原先的业务管理流程的改变存在风险 协调不到位,97系统与CTG-MBOSS.CRM 系统间的数据映射困难,新系统功能不适用,新系统运行不稳定,人员变动,系统上线风险,建立应急预案，合理的组织架构，保证沟通顺畅,

14、演讲内容,联创对CTG-MBOSS.CRM的实践 对系统架构的考虑 对功能框架的考虑 对工程实施的考虑 存在的困难,本地网的差异,差异,差异,资源和资源管理不统一 预跳线 过桥线 宽带资源管理程度 具体细节不统一 基础数据编码 前台收费项目 客户群划分 业务系统不统一 有的本地网一套系统，有的3、4套 接口不统一 本地网存在特殊接口 即使是同一厂商的系统，版本也不尽相同,回执、工单不统一 格式 内容 界面风格和分辨率不统一 产品、商品目录不统一 支持的业务不统一 特殊业务 名称不同 资费不统一 流程不统一 营业流程 施工流程 具体的业务、技术人员对新系统的实现思路，系统的重点和轻重缓急的看法不

15、统一,如果希望IT系统一次性彻底解决、支持这些差异，难度非常大,业务管理、流程、资源各方面都存在比较大的差异，甚至组织架构都不一样,解决本地网差异的想法,IT系统只能根据二、八法则，实事求是地解决各个本地网的关键问题，区别和分类对待各个本地网不同的差异 首先需要适应和满足资源上、接口上、已有资费的差异； 对于业务、管理、流程上的差异，希望能够配合各个专业管理部门进行整理和分析，分类制订出一些合理的业务规则、管理方法、运行流程，在IT系统中实现，最大化的发挥IT系统的作用； 统一的产品、服务、商品目录，提供差异化的业务定制； 各本地网的回执和工单必须统一规划,不要个性化，规范管理； 统一界面风格

16、； 希望各部门、各本地网理解和支持，先使用、后优化、再固化 需求多且多变，不能只追求完美，灵活性和实用性要取得平衡 先解决关键问题和普遍问题，然后解决其他问题 细节上、操作习惯上有差异，比如个人习惯，需要统一 与其他业务系统的分工界面变化较大，需要逐步规范,技术上：多层的系统架构需要考虑的因素很多,J2EE技术架构开发难度大 系统设计七个子系统、一个平台，架构复杂，需要充分考虑松耦合和系统性能的平衡，开发量加大； 多层的封装，对于相互之间调用需要严格规范、把控； 应用服务器、工作流服务器、ICS服务器全面应用，相互之间的调用频繁，应用起来技术难度大 模型的掌握和理解在不断加深，模型本身也在不断演进 EDM1.0模型静态多，动态少，为了适应业务系