行李不正常运输要点.ppt

1、行李不正常运输,概念与分类,概念 在行李运输过程中，由于承运人疏忽、过失等 原因造成的行李运输事故； 分类 迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等；,概念与分类,在发生行李不正常运输时填写行李不正常运输登记表；每个航空公司都有专门的行李国际国内行李查询部门，代码分别为LL、LN；同时，某些航空公司还设置专门查询中心，协助各地查询及处理本公司行李查询工作和赔偿工作，代码为LZ。,行李不正常运输登记表,年 月,迟运行李,概念 指由于漏装、行李牌脱落、飞机载量不足拉卸行李等原因造成托运行李未能随旅客同机运出； 但不包括因愈重行李导致飞机超载而被安排到后续航班运出的托运行李。 迟运行李的处理程序

2、（1）填写行李不正常运输登记表； （2）安排后续航班，将行李运往目的地 （3）拍发运送行李电报给转运站或目的站，以便及时通知旅客；,迟运行李,（4）如果由于行李牌脱落造成迟运，应等待其他航站发来的查询电报，得到确认后运出； （5）运出迟运行李时要栓挂速运行李牌； （6）代理其他航空公司行李时，应通知该公司驻本站代表； （7）中转站接到迟运行李后要按照速运行李牌所列航班号、日期转运； （8）到达站受到迟运行李后，通知旅客，并拍发电报通知始发站和中转站；,少收行李,概念 由于始发站行李未装上飞机或错装、中途站错卸、到达站漏卸等差错使得航班到达后，目的站无法按规定时间和行李数目交付旅客，或者行李下落

3、不明等待查询； 主要步骤 1.与旅客交涉，查看其登机牌与行李票； 2.记录旅客姓名、航程、行李件数、重量 以及行李的特征；,少收行李,3.填写“行李运输事故记录”PIR； 4.付给等待行李旅客必要的临时生活补偿费； 5.进行本站查找； 6.查看有无外站发来的多收行李电报； 7.向外站拍发查询电报； 8.找到时通知旅客提取行李； 9.填写“少收行李处理登记表”； 10.无法到时通知旅客办理赔偿；,少收行李处理登记表,记录单用途 在发生行李少收、多收、破损、被盗等情况下使用；该记录单一般一式两份，一份交给旅客，作为日后赔偿依据；一份行李部门存留，供拍发查询电报使用； 内容 1.电报等级及收电单位栏

4、 电报等级：填写等级代号：QD（平报），QA（快报）； 收电单位：由七位字母组成，前三位表示收电单位所 在机场或城市三字码，中间两位为行李查询部门代码，最后两位为航空公司两字码；,行李运输事故记录单,2.发电单位及日时组 发电单位：与收电单位相同； 日时组：由六位数字组成，前两位为发电日期，后四位为发电具体时间，有时在日时组后用办理人员代码； 3.事故类型 AHL表示少收行李； OHD表示多收； P/LOST表示 被盗 DMG表示行李破损； DPR表示内物减少；,行李运输事故记录单,4.行李查询编号FR 由五个英文字母和五个数字组成，前三个字母表示查询部门所在机场或城市三字码，后两个字母表示航

5、空公司代码；前两个数字表示事故发生月份，后三位数字表示顺序号； 例如：SHAMU08001 5.旅客姓名NM 姓与名之间用隔开：LI/DALEI 6.旅客姓名缩写IT 旅客姓名第一个字母:LDL,行李运输事故记录单,7.行李牌号码TN 由航空公司两字代码和行李牌上最后六位数字组成,看不清航空公司代码用YY表示；六位数字中有看不清的，可用X表示；行李牌号码少于六位的，在前面用0补足六位； 行李牌脱落或完全看不清时，填写TORNOFF或NILL； 例如： MU123456; YY123456; MU12XX56； MU3456MU003456,行李运输事故记录单,8.行李外包装颜色、形状、特征TC

6、 IATA将所有行李分为两大类，A表示没有拉链，B表示有拉链； 在各自类别中，又将不同形状、材质的行李编号，由两位数字组成； 由两个英文字母表示行李颜色； 对具体特征用三个字母表示； 例如：BK表示黑色，RD表示红色，BN表示棕色，YW表示黄色等；C表示带有密码锁，W表示有轮子，S表示有袋子，P表示有袋包，X表示不具有以上特征； 如：YW B30 SPX,行李运输事故记录单,9.航程RT 填写运送行李或旅客旅行全航程机场或城市三字码； 如：PEK/DLC/SHA 10.航班号和日期FD 按顺序填写旅客全程每一个航班号与日期； 如： CA1234/08/MU3456/09 航班号不明时，可用YY

7、代替； 如：YY/08/MU3456/09,行李运输事故记录单,11.行李商标及外部标记BI 常见商标：LV、SAMSONITE、PIERRECARDIN、CHANEL、GUCCI、HERMES、Versace、PRADA、GOLDLION 行李外部任何标签、标记； 不知道时填写UNK，无标识时填写NIL； 12.行李内物CN 物品内容要具体，不要用泛指；,行李运输事故记录单,13.行李运送指示FI 由三部分组成； FWD行李运送至 指示将行李运送到旅客要求航站 如：SHALLMU TAG/DEST行李牌上显示的目的站 填写目的站三字代码 L/S旅客最后一次见到行李地点 填写最后一次见到行李机

8、场三字码,行李运输事故记录单,14.信息栏 客票号码 舱位等级 愈重行李重量 愈重行李票号码 托运行李总件数/重量 已收到的行李件数/重量,没有填NILL 未收到的行李件数/重量 旅客地址与电话 旅客语种 临时生活补偿金额 地面运送要求 行李查询部门联系电话 填表日、填表人、旅客签名,行李运输事故记录单,少收行李电报内容,在少收行李后，在本机场找不不到，有没有收到外站发来的电报时，需要拍发少收行李查询电报； 在找不到情况下，需要总共拍发5次查询电报； 第一次少收行李查询电报（1小时内）AHL 第二次少收行李查询电报（第二天）RENEW TRACER (拍发给参与行李运输承运人设在旅客旅行航程中

9、的始发站、经停站、中转站、终点站的行李查询部门) 范查电报（第三天）OFFLINE TRACER,少收行李电报内容,仍需查找行李电报（第四天）STILL NEED MESSAGE （拍发给所有可能涉及到的航站行李查询部门） 最后查询行李电报（第五天）FINAL TRACER (收电部门与第一次相同) 如果在查询过程中找到行李，则需要向以前发送过查询电报的航站行李查询部门拍发结案电报；CFI,第一次少收行李查询电报,QD SELLLKE NRTLLKE NRTLLMU .SHALLMU 191630 AHL SHAMU 03011 NM WANG/LILI IT WLL TN KE297432

10、TC BK B23 SWX RT SEL/NRT/SHA FD KE702/19/MU524/19 BI LV/WLL NM ON HILTON ID LABEL CN NIKON CAMERA/CHINESE NOVEL/MEN SUITS FI FWD SHALLMU TAG/DEST SHA L/S NRT,多收行李,多收行李分类 1.错运行李：非本站行李错运到本站； 2.速运行李：需要经过本站中转的速运行李； 3.无人认领行李：目的地为本站但无人认领； 4.无行李牌行李：行李牌脱落的行李； 收到“多收行李”的工作程序 1.填写“多收行李记录卡”，拴挂在多收的行李上，入 库备查； 2.在

11、多收行李处理登记表上登记表上编号、登记；,3.将多收行李登记本与少收行李登记本的情况进行对照，从中找出哪些航站少收行李； 4.拍发多收行李电报,多收行李,多收行李处理登记表,多收行李电报,QD SHALNFM SHALNCZ SZXLNFM SZXLNCZ SZXLNZH .CANLNCZ 301045/198 OHD FR CANCZ 10005 NM NIL IT NIL TN FM567891 TC RDA05CWX RT PEK/SHA/CAN FD FM1022/30/CZ3172/30 BI HILTON HIZ STICKER FI TAG/DEST SZX,多收行李的处理,错运

12、行李 1.送往原行李牌上的目的地； 2.拍发运送行李电报至目的地或中转站，并注明错运行李； 3.如果本站无到目的站的航班，则将行李返回原发运站； 4.填写和拴挂速运行李牌，保留原行李牌；,无人认领行李和无行李牌行李 1.核对其他航站发来的少收行李电报或到达站旅客名单报； 2.查找相关线索，设法与旅客本人或单位联系； 3.如果暂时找不到失主，填写多收行李记录单，拴挂多收行李记录卡，过磅入库； 4.向运达航班的始发站、中途站和终点站拍发多收行李查询电报OHD；,多收行李的处理,5.72小时之后还无人认领，再次拍发SHL电报，与OHD相同； 6.如果查到失主，请旅客提供行李具体情况，核对后认领； 7

13、.超过九十天，按无法交付行李处理；,多收行李的处理,速运行李的运送与交付,在发生行李迟运、多收后，需要迅速将行李运送至目的地或原站返回； 处理程序 1.填写速运行李牌，拴挂在行李上，并保留原行李牌； 2.可利用本航空公司或其他航空公司的航班免费运送，尽可能利用本航空公司航班运送； 3.如果行李包装不符合要求，非本航空公司的速运行李可拒绝运送，发生损坏的不负责赔偿； 4.国际行李应办理海关手续；,速运行李的运送与交付,5.拍发运送行李电报至终点站和中转站，并告知旅客运送行李的航班、日期和目的地；,运送行李电报,收电地址 发电地址及日时组 行李运送识别代码 FR 行李查询编号 TN 原行李牌号码

14、NM 旅客姓名 FD 原航班号、日期 RT 原航程 EXT 速运行李牌号码 NF 运送行李的航班号、日期 NR 运送行李的航程 SI 备注,运送行李电报,发生迟运后的运送行李电报： QD PEKLNCA .SHALNMU 280700/D FWD FR SHAMU12001 TN MU123456 NM LI/MING FD MU1012/26NOV RT SHA/PEK EXT MU434567 NF MU1031/27NOV NR SHA/ PEK SI MISLOADED BAGGAGE,运送行李电报,多收行李后的运送行李电报： QD FUKLLMU FUKLLJL .SHALLMU 0

15、20715/RG FWD FR OHD/SHAMU 02018 TN JL123456 NM KOTTER/J FD MU524/07 FEB RT NRT/SHA EXT MU012013 NF MU513/07FEB NR SHA/FUK SI MISHANDLED BAGGAGE,速运行李到达站处理 1.收到速运行李后，核对重量与速运行李牌的重量是否相符； 2.检查包装是否完整，如果破损，应做相应记录并重新进行包装； 3.查看速运行李牌上的内容； 4.通知旅客前来取行李； 5.收到速运后拍发收到电报； 6.交付旅客后拍发结案电报；,速运行李的运送与交付,行李破损,概念 在行李装卸或运输过

16、程中行李外包装或行李内装物品的价值受损称为行李破损； 分类 明显破损、不明显破损 如果行李发生轻微磨损或粘到少量污垢，属于运输过程中的常规损耗，承运人不负责任；,行李破损,处理程序 1.工作人员发现破损 如果在行李装卸或传输时发现破损，工作人员先填写“行李事故签证单”，并采取补救措施。 如果破损发生在始发站，要求修补后再运输，如果一时无法修复，在运输时，拍发“行李破损电报（DMG）”，通知终点站和转运站；,2.旅客发现行李破损 如果旅客在提取行李时发现破损，先检查破损和遗失情况，并明确责任； 检查内容： 1）有无人为破坏 2）行李包装本身是否符合运输规定 3）行李重量是否超过包装所能承受的负荷

17、 4）有无拴挂“免责行李牌”，是否已免除相应责任 5）将行李过秤，核对实际重量与托运重量是否相符，确定内物是否短缺,行李破损,3.属于承运人责任的，填写“行李运输事故记录单”； 4.如果行李外包装完好无损，旅客提出内物破损要求赔偿，除非旅客能证实是承运人过时造成，否则不负赔偿责任； 5.挂有“免责行李牌”的行李发生破损，承运人可不负赔偿责任；,行李破损,行李破损,行李破损程度、部位与类型 破损程度： 轻微（MINOR）、严重（MAJOR）、完全（COMPLETE） 常见破损部位： 侧面 SIDE;顶部 TOP; 底部 BOTTOM; 把手 HANDLE;轮子 WHEELS;锁 LOCK；拉链

18、TIPPER; 常见破损类型： 凹陷 DENT;刮伤 SCARTCH;污损 SOILED; 压碎 CRUSHED; 弯折 BENT;撕裂 TEAR;,行李破损,行李破损赔偿标准 1.软质行李类 1）软质行李附设的锁、手柄、滑轮、提袋等的损坏、丢失脱线等而无法修复，最高赔偿标准为30元人民币； 2）行李外包表面擦伤或挤压变形的，最高赔偿100元人 民币； 3）造成行李外包撕裂的，最高赔偿200元人民币；,行李破损,2.硬质行李类 1）硬质行李附设的锁、手柄、滑轮、牵拉带等的损坏、丢失等而无法修复，最高赔偿标准为50元人民币； 2）行李外包表面擦伤、凹陷的，最高赔偿100元人民币； 3）造成行李外

19、包破裂的，最高赔偿400元人民币；,3.纸质或木质行李 1)纸质行李一般不负责赔偿 2）木质行李最高赔偿人民币50元 4.行李污损 行李污染的，按污损重量根据每公斤最高赔偿限额赔偿； 5.如果行李破损不能使用，软质行李报销额度最高为400元人民币；硬质行李报销最高为600元人民币； 6.对于价值较高的行李箱，按空箱重量，每公斤根据最高赔偿限额赔偿； 7.最高赔偿价格不能高于原实际价值；,行李破损,DMG电报,QD SHALNMU .KWLLNMU 201101/RG DMG FR KWLMU 07009 NM LI/XIAOJUN IT LXJ TN MU123456 TC RD06WCX 1

20、/15K RT KWL/SHA FD MU5344/20 JUL SI ADV YR TOP OF BAG IS DENT STP,行李内物被盗或丢失,托运行李内物被盗或丢失处理程序 1.旅客提取行李时，发现内物被盗或丢失，要求承运人赔偿的，应明确责任，请旅客书面提出物品价值； 2.在行李交付以后旅客才提出内物被盗或丢失的，承运人要协助旅客寻找，除非旅客能证明是承运人过失造成，否则不负责赔偿； 3.旅客在行李中夹带贵重物品而丢失的，按一般物品赔偿；,行李内物被盗或丢失,4.发现内物短缺应会同相关部门查看情况，短缺严重的，向公安机关报案； 5.填写“运输事故记录单”，作为赔偿凭证； 6.填写“内

21、物短缺报告”； 7.填写“内物短缺赔偿工作表”，确定赔偿金额； 8.向有关航站的行李查询部门发送行李内物被盗或丢失电报； 9.物品找到后，当面交付旅客，并办理签收手续； 10.收到电报的有关部门应立即协助查找；找到后按“速运行李”送到查询站；,QD BKKLLTG HKGLLCA .SHALLMU 120730/RG P/LOST FR SHAMU 12003 NM KOTTER/J TN TG123456 TC BK27WXX RT BKK/HKG/SHA FD TG563/07DEC /MU623/07DEC CN ONE CAMERA NIKON TYPE F2 SERIALNO.432

22、78 L/S AT BKK DEP LOUNGE SI PLS CHK YR END N REPLY ASAP TKS STP,内物丢失/被盗电报,自理行李、随身携带物品遗失,自理行李、随身携带物品的遗失不属于承运人责任范围，但其有根据旅客提供情况和线索，协助旅客查询的义务；物品找到后，应通知旅客及时领取，无法找到失主的，应妥善保管； 遗失处理程序 1.根据旅客提供的情况和线索，协助旅客查找 2.与运输过程相关的人员联系 3.请旅客留下姓名、地址、联系方式、遗失物品名称、数量、型号等 4.做好登记和记录 5.向有关部门发送查询电报,遗留处理程序 1.找到旅客遗留或丢失物品后，做好交接手续，登记

23、、编号，拴挂多收行李登记卡、过磅并入库； 2.查看物品，列出物品清单，查找旅客联系方式，通知旅客认领； 3.向有关航站拍发多收行李电报； 4.收到回电或来电查询，核对后按多收行李处理，找到失主后将遗留物品速运至理失主最近的航站； 5.找不到失主保管九十天后按无法交付行李处理，鲜活易腐物品根据具体情况及时处理；,自理行李、随身携带物品遗失,临时生活用品补偿费,由于承运人原因使旅客的托运行李未能与旅客同机抵达，造成旅客旅途生活不便的，旅客在经停站或目的站等候行李期间，根据情况给予临时生活用品补偿费； 1.一次性临时生活补偿费标准为100元人民币，具体情况可有所不同 2.对重要旅客、知名人士的临时生

24、活补偿费可适当增加 3.临时生活费在下列情况下发给： 1）旅客提出要求 2）过站旅客 3）行李当天不能到达 4）因为行李愈重造成载量不足被拉下的行李除外,课后作业,行李分拣员小刘在分拣行李时发现一件红色行李行李牌脱落不见，因此无法确定装载航班；小刘立刻报告班长并由班长向机场行李部门汇报登记； 请问： （1）机场行李部门该如何处理？ （2）当日中午，该机场行李部门收到外站发来的少收行李查询电报，请解释翻译该电报？ （3）行李查询部门比对后，发现该行李与少收行李电报中行李一致，请向旅客要求的目的地站拍发速运行李电报，要求其通知旅客提取行李？ （速运行李牌号码：HU002345，航班：HU1024,8月21号，拍发时间201