2017年云南省首届“技工杯”技能大赛

1、2017 年云南省首届“技工杯”技能大赛“汽车营销”赛项规程一、赛项名称赛项名称：汽车营销 二、竞赛目的深入贯彻落实国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020 年）和中国制造 2025精神，以汽车后市场服务为背景，融入“汽车营销”新概念，促进技工院校学生在汽车营销、团队协作、配件管理、服务接待等方面职业素养、能力培养和提升；推进职业教育教学改革，弘扬精益求精的“工匠精神”；通过开展技能竞赛活动，引导职业院校广大学生刻苦钻研技能技术，努力适应岗位 需求，加快我省高技能人才培养建设与创新步伐，深化专业教学改革，为行业、企业培养高技能人才。三、竞赛内容本赛项包含汽车营销基础知识、配件管理和服务接

2、待三个子项目，具体见表 1。表 1 竞赛内容、时间与权重表竞赛内容竞赛时间（分钟）所占权重（%）汽车营销基础知识3030配件管理1530服务接待25401.汽车营销基础知识理论本子项目以笔试或机考形式进行，参赛选手按二次抽签号对号入坐，在规定的时间内，完成汽车营销基础知识理论答题。该子项目旨在考察选手对汽车结构原理、汽车文化、汽车销售、服务接待、汽车配件、汽车保险、汽车营销等基础知识的熟悉程度。竞赛前，在题库中随 机组成 80 道题的试卷三套，由竞赛组委会确定一套为竞赛理论试卷。特别说明：云南省首届“技工杯”技能大赛“汽车营销”赛项的决赛时理论考试将采用机考方式，使用计算机随机组卷（80 道题

3、），采取在计算机上答题自动阅卷评分方式，体现客观、公平、公正的竞赛原则。2.配件管理本子项目以真实工作情境的形式进行，旨在考察选手是否具备汽车配件管理核心工作能力。具体围绕入库、仓储、出库三个工作环节，设计了确定货位、配件识别、入库操作、出库交付等 4 项任务，要求选手按第三次抽签顺序进行比赛，正确规范地完成指定任务。在比赛时间内，完成确定货位、配件识别、入库操作、配件出库交付、回答裁判问等过程。3.服务接待本子项目选取汽车服务顾问这一典型工作岗位，以汽车常规保养接待工作任务为比赛内容，要求选手按第四次抽签顺序进行比赛，在顾客（工作人员扮 演）的配合下正确规范地依次完成礼迎顾客、环车检查、增项

4、推荐、项目确认、增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客、异议处理等工作内容。四、竞赛方式1.本赛项为个人赛。同一参赛学校报名选手不超过 3 人，指导教师 1 人，不允许跨校组队。2.每个选手独立完成 3 个子赛项。五、竞赛流程本赛项流程如下表 2 所示。表 2 竞赛日程与内容日期地点内容时间第一天承办校参赛队报到13:00-15:00各赛场参赛队熟悉场地15:00-16:00会议室领队会（赛前说明，抽签确定检录顺序）16:30-17:30检录区按领队会确定的检录顺序对选手检录，用参赛证、学生证、身份证抽取第二次加密号， 封闭待考19:00-19:30理论赛场第一子赛项:汽车营销基础知

5、识19:30-20:00公告区公布第一子赛项成绩赛后两个小时第二天报告厅开赛式9:00-9:30实操赛场一第二子赛项:配件管理10:00-12:0013:00-18:00公告区公布第二子赛项成绩赛后一个小时第三天检录封闭区按领队会确定的检录顺序对选手检录，用参赛证、学生证、身份证抽取第三次加密号， 封闭待考8:00-8:30实操赛场二第三子赛项:服务接待8:30-12:0013:00-18:00住宿区或公告区公布第三子赛项成绩赛后一个小时闭赛式、颁奖由云南省人力资源和社会保障厅另行组织。（时间待定）六、竞赛试题1.汽车营销基础知识。基础知识测试以计算机从题库随机组题的方式进行，题库内容至少提前

6、 3 周公布。2.配件管理子赛项样题见下表。赛项组委会赛前委托专家设计 3 套赛题， 在赛项组委会人员的监督下封存。开赛时，在监督组人员的监督下，由裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。80 个非常用配件至少提前 3 周公布。一、场景设置1.四层货架两个,分别为 A、B 货架，A 货架距离选手工作台较近。B 货架宽度为 A 货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身、电气四个系统分区。2.A、B 货架各设有 16 个货位，货位号已标明。3.无包装配件 32 个，其中 16 个常用件（含辅料），16 个非常用件（每个系统各 4 个）。4.带包装配件 8 个左右，品种包含在 32 个无包装配

7、件之内。5.配件名称标签 36 个,含 4 个干扰标签。6.配件标签、工作单据、手套等放置在工作台上。7.配件推车 2 辆。二、情境赛题场景：致远 4S 店配件仓库。1.入库：选手扮演的库管员对货架上随意摆放的 32 个配件按照相关规则进行纠错（10 个配件位置错误）调整，然后将标签与实物一一对应放置在货架上。采购员（工作人员扮演）推上一车带包装配件，选手根据采购单对配件进行核对检查、清点并唱收，之后将其放置在正确货位上（原有配件后面），填写入库单。2.出库：领料员（工作人员扮演）来领料，选手扮演的库管员根据领料单在货架上找到有货配件（先出有包装的，再出无包装的）并唱付给领料员，同时说明缺货配

8、件。3.根据裁判提问，回答 1 个配件（在公布的 80 个配件明细中）的作用、组成、工作原理；配件各组成零件的作用、工作原理（裁判追问）。3.服务接待子赛项样题见下表。赛项执委会赛前委托专家设计 3 套赛题并在赛项组委会人员的监督下封存。开赛时，在赛场监督组人员的监督下，裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。七、竞赛规则（一）参赛选手报名1.报名条件：报名以院校为单位组队参赛，不得跨校、跨层次组队。每所学校最多可报 3 人参加比赛；选手必须是在籍的在校学生，性别不限，每校可报 1 名指导教师、一名领队（可由指导教师兼任）。曾参加过全国、全省职业院校技能大赛本赛项并获得过一、二等奖的选

9、手不得报名参赛。2.赛前说明：报名结束后，根据需要可召开赛前说明会，时间由承办校确定并通知参赛学校。（二）熟悉场地安排参赛选手、指导教师与领队在报到后按日程安排的时间段熟悉比赛场地， 其他时间不得擅自进入比赛场地。（三）文明参赛要求1.比赛的开始与结束时间须严格按大赛规程执行，如遇重大情况，须报竞赛组委会审批。2.参赛队编号等属保密信息，选手在比赛过程中不得透露参赛院校名称、院校编号、选手姓名等信息，否则取消比赛资格。3.各赛项比赛前，参赛选手将抽签确定出场顺序号及座位号。（四）成绩评定及成绩公布1.赛项裁判组负责赛项成绩评定工作。2.第一子赛项采用笔试时，由裁判组进行人工评分；第二、三子赛项

10、采用现场评分的方式，各位裁判抽取试题按照评分标准和细则，对参赛选手比赛情况进行评分；比赛成绩经裁判组审核、裁判长签字确认。3.所有子赛项结束，成绩审核通过后在两小时内公布比赛结果。八、竞赛环境汽车营销赛项均为室内竞赛场地。设理论赛场（A 赛区）、汽车配件管理综合技能赛场（B 赛区）和汽车维修接待综合技能赛场（C 赛区）三个竞赛场地。1.汽车营销基础知识竞赛赛场环境第一子赛项汽车营销基础知识竞赛。在大赛指定教室（A 赛区）进行，包括比赛用教室和备用教室（备赛教室 A1）。图 1 A 赛区场地平面图2.汽车配件管理综合技能竞赛赛场环境第二子赛项汽车配件综合技能竞赛场地为室内场地（B 赛区），场地面

11、积约 50 平方米，划分为竞技区、评委区和统分区。图 2 B 赛区场地平面图3. 汽车维修接待综合技能赛场第三子赛项汽车维修接待综合技能竞赛场地为室内场地（C 赛区），场地面积约 200 平方米，划分为竞技区、评委区、观摩区和统分区，竞技区共摆放 1 台竞赛用车辆。图 3 C 赛区场地平面图 4.赛场内器材清单请见表 3。表 3 赛场软件环境与器材清单类别序号名称数量单位备注配件管理赛场1四梯货架2个分为 A 货架和 B 货架，货位数量已确定，B 货架有系统分区2无包装配件若干种每种一件（朗逸轿车）3入库有包装配件若干种品种包含在无包装配件中，每种配件均有不同型号4操作柜台及椅1/1个/把5板

12、夹/笔1/2个/个6配件推车1辆7码货推车1辆8手套2副9工作单据若干套包括采购单、入库单、领料单10配件标签36个11计时器1个服务接待赛场12汽车1辆一汽大众捷达轿车13维修接待台及椅1/2个/把14收银台及椅1/2个/把15休息桌及椅1/2个/把16电脑1台模拟操作17打印机1台模拟操作18饮水机1台19饮料、纸杯若干20接车板夹1个21笔2支22三件套若干套23维修保养手册1本24行驶证1个25计时器1个九、技术规范汽车营销典型岗位基本工作流程考核是综合了各企业工作流程的共性部分， 根据教学需要设计的，主要参考资料为朱军、屈光洪主编，机械工业出版社出 版的汽车商务与服务管理实务。配件管

13、理综合能力考核将以上海大众汽车有限公司的相关工作规范为依据设计赛题，赛项组委会将及时公布有关资料。 服务接待综合能力考核将以上海大众汽车有限公司的相关工作规范为依据设计赛题，赛项组委会将及时公布有关资料；同时也可参考郑超文、张红梅主编，北京出版社出版的汽车维修接待实务。十、技术平台1.竞赛用车上海大众朗逸轿车，1.6 手动挡。2.竞赛用配件上海大众朗逸轿车配件。十一、成绩评定1.评分标准（1）汽车营销基础知识评分标准：根据题库所给定的答案正确与否评分。（2）配件管理评分标准见表 4。表 4 配件管理评分标准考核内容满分评分要素及分值1确定货位22货架错误：配件没有摆放在正确的货架上，1 分/件

14、分区错误：配件没有摆放在指定分区，1 分/件货位错误：配件没有按照“重物下置、大轻下置、垂直原则”摆放，1 分/配件（三项不重复扣分）2配件识别20标签位置错误，1.5 分/货位漏放标签，2 分/货位3入库操作20没有按照采购单次序逐项清点货物，扣 2 分漏唱，1 分/件漏检外包装，1 分/件易碎配件没有开包检查，2 分/件没有发现缺少、多余或错误货物，2 分/件没有邀请采购员在采购单上模拟签字，扣 1 分配件没有摆放在正确的货位上 ，1 分/货位入库单信息填写错误，1 分/项入库单没有签字或签字错误，1 分入库单签上自己姓名，本赛项零分5出库交付18没有按照领料单次序逐项清点货物，扣 2 分

15、少出、多出或出库配件错误，2 分/件漏唱，1 分/件漏检外包装，1 分/件易碎配件没有拆包装当面确认，2 分/件漏说或说错缺货配件，1 分/件8过程规范5出库时不带手套或手套佩戴不正确，扣 1 分检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣 0.5 分穿高跟鞋或露脚趾凉鞋，扣 1 分没有轻拿轻放配件，0.5 分/次配件掉落，0.5 分/次配件标签掉落，0.5 分/次9配件知识问答10选手回答配件的功用、结构5选手回答配件的追问最后得分（3）服务接待综合能力考核评分标准见表 5。表 5 服务接待综合能力考核评分标准考核要点评分要求与细则考核分值6%礼迎顾客引导顾客停车（模拟），帮顾客开车门，迎接下车

16、1问候顾客，自我介绍，递送名片；请教顾客称呼，问清来意和是否预约3适当赞美顾客，适当推销自己和企业234%环车检查（1）请顾客出示行驶证、维修保养手册和车钥匙；填写问诊表基本信息（模拟）2提醒顾客取走贵重物品，记录座椅位置（模拟），套好防护用品2征得顾客同意，规范引导顾客在副驾驶位置就坐1检查驾驶室，唱检主要项目和结果，记录（模拟）3环车检查（2）检查左前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）2检查正前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）3检查右前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）2检查右后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）2检查正后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）3检查左后方，唱检主要

17、项目和结果，记录（模拟）2环车检查（3）环车检查时，了解车辆使用状况及存在问题5确认顾客的故障描述，并做好记录（模拟）2有缺陷时建议维修（备注：发动机机油液面和油质检查需要实 做；大灯远、近光检查需要实做，顾客配合选手进行灯光检查），并请顾客在环车检查单上签字（模拟）510%增项推荐搜集顾客信息，恰当推荐维修服务增项，记录（模拟）5分析顾客需求，恰当推荐精品服务增项，记录（模拟）3提供专业建议，恰当推荐特色服务增项，记录（模拟）26%项目确认请顾客到维修接待服务台落座，为顾客提供三种以上饮品供选择，并规范递送1询问（或确认）顾客信息，确认服务项目2填写委托书，请顾客签字确认（模拟）2安排顾客到

18、休息室等候，介绍功能分区13%增项确认向顾客解释在车间实际检查中又发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，并确认项目32%交车准备口述备好委托书、工单、车钥匙等1口述交车前自检情况116%车辆验收（1）礼貌规范地邀请顾客1陪同顾客查看竣工车辆，解释常规保养项目4车辆验收（2）向顾客解释维修服务项目3向顾客解释精品服务项目2向顾客解释特色服务项目2介绍用车注意事项，提供人文关怀2当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并张贴保养提醒贴25%核单结账向顾客规范正确地解释收费项目，请顾客确认3为顾客打印结算清单，请顾客核对签字（模拟）1引导顾客至收银台结账12%礼送顾客征求并确认回访时间

19、，规范引导顾客上车1与顾客道别，表示谢意，目送顾客开车离去110%异议处理针对顾客异议 1，专业热情作答，消除顾客疑虑6针对顾客异议 2，专业热情作答，消除顾客疑虑46%礼仪规范着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚2指引手势规范，姿态正确、自然大方2吐字清晰，语速适中，语句流畅2得分合计1002.裁判员选聘裁判员选聘由承办赛项学校从企业中聘请专家。本赛项由一名裁判长、三名裁判员组成，承办赛项学校推荐的裁判员需报竞赛组委会批准并颁发聘书。3.计分方法设参赛选手汽车营销基础知识子赛项成绩为 F1，配件管理子赛项成绩为F2，服务接待子项目成绩为 F3，总分为 F，则：F=F1*30%+F2

20、*30%+F3*40%。（1）汽车营销基础知识：满分为 100 分。选手提前交卷不加分。（2）配件管理：采用现场评分，由 3 名裁判根据选手所完成工作的准确性和规范性进行过程评分，满分为 100 分；3 名裁判的平均分为参赛选手该项目得分。选手提前完赛不加分，得分相同的参赛选手，用时少者排名在前。（3）服务接待：采用现场评分，由 3 名裁判根据选手所完成工作的准确性和规范性进行过程评分，满分为 100 分；3 名裁判的平均分为参赛选手该项目得分。选手提前完赛不加分，得分相同的参赛选手，用时少者排名在前。（4）若选手最终成绩相同，以服务接待赛项得分高低进行排名；如还相同， 则以配件项目得分高低进

21、行排名。每一子赛项成绩产生后，裁判长审核签字生效；全部竞赛结束后，于当天公布比赛结果。4.竞赛纪律在竞赛时段，参赛选手有不服从裁判、扰乱赛场秩序等行为情节严重及有作弊行为的，取消参赛评奖资格。5.成绩审核与公布竞赛成绩经裁判员签字，裁判长审核签字后确定。竞赛成绩赛后公布。同时，在赛场及赛场外张贴纸质成绩。若有异议，经过规定程序仲裁后，按照仲裁结果公布比赛成绩。 十二、竞赛奖项设置赛项根据总成绩设个人奖。一等奖 2 名，二等奖 3 名，三等奖 5 名，指导教师获奖名次等级与指导选手获奖名次等级相同，获奖指导教师的奖励由各获奖学校按相关规定给予奖励，省厅只给予颁发证书。十三、申诉与仲裁1.参赛队仅

22、限对不符合竞赛规定的设备、工具、软件，有失公正的评判、奖励，以及对工作人员的违规行为等可提出申诉。 2.申诉应在当场竞赛结束后 30 分钟内由参赛队领队向仲裁工作组提出，1 小时内提交书面申诉报告，超过时效将不予受理。申诉报告应对申诉事件的现象、发生的时间、涉及到的人员、申诉依据与理由等进行充分、实事求是的叙述。事实依据不充分、仅凭主观臆断的申诉不予受理。申诉报告须由申诉的参赛选手、领队签名。3.赛项仲裁工作组收到申诉报告后，应根据申诉事由进行审查，1 小时内通知申诉方，告知申诉处理结果。4.申诉人不得无故拒不接受处理结果，不允许采取过激行为刁难、攻击工作人员，否则视为放弃申诉。申诉人不满意赛

23、项仲裁工作组的处理结果的，可向大赛仲裁委员会提出复议申请。大赛仲裁委员会在接到复议申请后的 1 小时内组织复议，并及时反馈复议结果。仲裁委员会的仲裁结果为最终结果。十四、竞赛观摩大赛坚持公开、透明办赛的原则，比赛的全过程将进行公开，各校指导教师、领队及已完成比赛选手可在竞赛现场指定区域观摩。竞赛观摩期间，所有人员需遵守秩序，听从现场管理人员的管理，确保比赛顺利进行与人身安全。十五、竞赛须知 （一）参赛队须知1.参赛队名称：统一使用规定的学校代表队名称，不接受跨校、跨层次组队报名。2.参赛队组成：每支参赛队由 1-3 名参赛选手、1 名指导教师和 1 名领队组成，领队也可由指导教师兼任。领队负责

24、管理本队指导教师及参赛选手，并负责与大赛执委会沟通联络。3.各参赛队领队在赛前领队会上抽取参赛选手抽签顺序号。4.各参赛队领队在赛事期间应发扬良好道德风范，听从大赛执委会的统一指挥、服从裁判。在赛事期间，领队、指导教师、参赛选手及其他成员不得私自接触裁判，凡发现有弄虚作假者，取消其参赛资格。5.各参赛队领队要坚决执行竞赛的各项规则，服从赛事工作委员会的安排和管理，加强对指导教师、参赛选手的管理，做好赛前准备工作。6.赛事期间，由领队负责其参赛队与大赛执委会的协调联络。7.领队要组织参赛选手于赛前 10 分钟到指定地点等候，比赛开始后迟到10 分钟以上按弃权处理。己检录入场的参赛选手不得擅自离场

25、。8.参赛选手、指导教师或领队违反竞赛规则，取消比赛资格并进行通报。9.参赛学校须为参赛选手和指导教师、领队购买意外保险。 （二）领队、指导教师须知1.指导教师经报名、审核后确定，一经确定不得更换。允许指导教师缺席比赛。2.指导教师只可在比赛之前对其参赛选手进行指导。参赛选手一经进入封闭区后，指导教师不得以任何方式与参赛选手联系。3.竞赛过程中，为保证大赛公平，不允许指导教师进入比赛场内。4.指导教师应协助竞赛执委会处理好各种突发事件，确保比赛顺利进行。5.指导教师要做好所带参赛选手的安全教育工作，确保参赛选手在比赛期间的人身安全，防止意外事故的发生。6.领队或指导教师对比赛产生异议时，须通过正常程序提请诉讼和仲裁， 不得干扰和影响比赛的正常进行。7.指导老师应认真研究和掌握本赛项竞赛的规程、技术规范和赛场要求， 指导选手做好赛前的一切技术准备和竞赛准备。8.参赛队领队应对本队参赛队员和指导教师的参赛期间安全负责，各院校视情为参赛师生购买保险。 （三）参赛选手须知1.各参赛队报名成功后，不得更换选手；如有特殊情况，需在大赛前 5 天 向云南省人力资源和社会保障厅职业技能鉴定中心