接待服务礼仪(会议_餐饮)培训.ppt

1、,接待服务礼仪培训,何为接待,接待的重要性 优质的接待服务可以更好的增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息，从而进一步的提高企业形象,接待是个人和单位经常运用的社会交往方式，是个人和单位在当今社会中必须掌握的一门艺术。,接待的概念 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。,一、会议接待服务礼仪 二、餐厅接待服务礼仪,会议接待服务礼仪,一、目的 为了规范会议接待行为，统一接待服务标准，持续稳定的为宾客提供良好的会议接待服务，提升公司形象。,二、会议接待分类 根据会议接待工作的实际情况，将会议接待分为日常会议接待、重要会议接待、临时会议接待等。（会议类型：

2、A XXX B XXX C XXX),三、会议服务基本环节的操作细则,1会前准备工作 2会议服务程序 3会议结束收尾,1、会前准备工作 会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议接待人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 （1）了解会议基本情况。,（2）调配人员、分工负责。,了解会议基本情况后，说明服务中的要求和注意事 项，进行明确分工。清楚地知道工作的整体安排和自 己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。,接待人员根据会议的类型、性质、人数结合会议室的具体情况整体安排会场布局。根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整室内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议室内外的清洁卫生。 检查照明、空调等

3、设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风。 通知信息计算机部门调试好音响、电脑、话筒、投影、激光笔等设备。,(3)准备会议需用物品。,茶水具。 a.茶具要求: 第一、挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。 第二、茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。 第三、茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯。,b.水具要求： 第一、检查开水煲、咖啡机是否完好，在会议开始 前30分钟将开水煲，咖啡机水箱的水灌满备用。,第二、78名与会人员配备1个,8名以 上配备 2个。 如果与会人数较多 ，或会场服务不方便，可适当增加一些保温瓶。 c.茶叶: 第一，袋

4、装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。 第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。注：事先了解茶叶的种类、名称，防止有宾客询问。,文具用品及宣传册。 a.根据会议要求准备好签到表、笔、纸或簿以及宣传材料等，每人一份，整齐地摆放在会议桌上。b.如会议要求配备信纸、便笺、中性笔或铅笔、橡皮等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。,水果、饮料、点心。 根据会议标准，有时还要备有不同的水果、饮料及点心。 a.水果要事先洗净、切好、装盘、摆放整齐。 b.饮料要提前准备好，摆放整齐。 C.点心要精心挑选，事先摆好，装盘，摆放整齐。 注：各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。,2会议服务程序

5、,会议开始前30分钟，接待人员要各就其位准备迎接会议宾客。 宾客到来时，接待人员要精神饱满、热情礼貌地站在会议室的入口处迎接宾客。配合会务组人员的工作，发放资料、引领宾客就坐。然后送上茶水。,a.奉茶的方法：上茶应在主客还未正式交谈前。 b.正确的步骤是：双手端茶从宾客的左后侧奉上。然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯子的耳应朝向宾客，双手将茶递给宾客同时要说“您请用茶”。,c.奉茶的顺序：上茶应讲究先后顺序，一般应为：先宾后主；先女后男；先长后幼。 d.奉茶的禁忌：尽量不要用一只手上茶，不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为宾客倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的三分之二处为宜,继而把握

6、好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。,会议进行中间适时续水。a.续水：即在宾客饮用的茶杯中添加开水或茶水。,b.操作要领： 会间服务续水要领： 拿左手拿热水瓶。 站站立的位置，右脚插入椅档，在两个椅脚的中间。 取右手无名指和小指夹起杯盖，其余三指握住杯柄。 礼貌用语：,倒瓶口不要碰杯口 c.礼貌用语：请用茶。 d.服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。 e.会议过程中，接待人员要精神集 中，注意观察与会者每个人的 喝水情况：哪些喝的少的或者不喝 茶水，根据情况给喝的少的与会者也要礼貌性的添加一点，对于不喝的，在允许的情况下可询问其是否需要其他饮料。,（3）会议过程中，

7、接待人员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。服务中的注意事项：如宾客表示会议期间不用服务时，接待人员要在会场外面值班，以备宾客需要代办其他事务。 （4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，接待人员要随时为其添茶续水等。 （5）会议结束时，接待人员要及时提醒宾客带好自己的东西。,3会议结束 （1）宾客全部离开会场后，接待人员要检查会场有无宾客遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务负责人联系，尽快转交失主。 （2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。 （3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一

8、遍，确认无误后撤出锁门。,餐饮接待服务礼仪,一、目的 为了规范餐厅接待行为，统一接待服务标准，持续稳定的为宾客提供良好的餐厅接待服务，提升公司形象。 二、餐厅接待分类 根据餐厅接待工作的实际情况，将会议接待分为日常接待、重要接待、临时接待等。,三、餐厅服务基本环节的操作细则,1餐前准备工作 2餐中接待服务 3餐后收尾工作,1餐前准备工作 （1）注意自身仪容仪表，衣服、鞋等要求 整洁、统一、标准规范。 形象得体： 一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味； 二是要协调。服饰的款式、色彩与接待员体形、个性、气质一致协调； 三是佩戴首饰要适度； 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； 着装应做到：

9、一与身体,性别,年龄相符; 二与季节,气候相适; 三与职业相合; 着装禁忌： 不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土气,太懒散,太不显眼.,（2）打开灯，将空调打开调到适 宜温度。提前烧 上热水， 将茶 叶放入茶壶里备用。准备好各类酒起子，分酒器。,（3）检查地面、桌面卫生，若有垃圾应及时 清理干净；适当补充餐巾纸、香巾、牙签等。（4）检查桌面餐具是否齐全，若有缺失，立即补齐。,（5）检查餐具、杯具等，保证其干净、整洁，并且分类摆放好。 （6）根据订餐要求提前准备好酒水，若没有要求则等待宾客来后根据要求再准备。,若有外国人参加还需要注意其来宾的饮食禁忌、用餐习惯，是否需要刀叉等？,GRAINS,VEGETABLES,FRUITS,OILS,MILK,MEAT =vM?z衡$z謘澢辑x鞫獐昃O獳?n瘾h餰蜰z73|庽鮵 1擶ow:缀e?材儍杊咁舰ep?m )?沟钇侭橎牣酸:t ?镚):DKkF|4g肰噿噚?*鍚揝?剾貀窴*権?K1猞i?僗野x.?=萙S?穊堺e崖?*g繍Y犡cn唇?竟瘡缀頎y?挤lo睈y軩%q1?r?.鍼t滜?jMR=cZ?X?Pox邦漺癬c荵挜FQ?*鍚揝?剾貀窴*権?K1猞i?僗野x.?=萙S?穊堺e崖?*