怎么做才能让顾客感受到热情服务ppt课件

1、顾客就是上帝,2014年9月12日,1,什么是上帝？,什么是顾客？,顾客是我们为其提供产品和服务，从而产生社会价值、体现自我价值的一个群体。,2,19世纪中后期由美国马歇尔百货商店（今天的马歇尔百货公司）创始人马歇尔菲尔德提出的一种营销理念。 中国在改革开放时期引入，代表中国人对顾客在市场经济中至高无上地位的最高评价， 也成为了商业界最高的服务准则。,3,为什么要把顾客当做上帝？,1.顾客是我们的衣食父母，没有顾客就没有收入的来源； 2.顾客能够帮助我们更好的成长； 3.为顾客服务，通过劳动体现我们的价值，使我们获得满足感。,4,1.优质服务； 我们通过眼睛的观察、脑袋去想、耳朵聆听顾客需求、

2、手上帮助顾客去做、 嘴里服务语言到位，及时为顾客提供服务。 2.营养、健康、绿色的美食； 3.舒适的就餐环境； 4.热情、友好的行为与态度表现。,如何做才能把顾客当做是上帝？,5,只有用心才能做 出最好的菜！,热诚待客的爱心 持之以恒的恒心 问一答十的耐心,6,思考： 1.现在的服务质量究竟怎样？ 2.操作环境与顾客就餐环境卫生情况究竟怎样？ 3.菜品是否具有营养、健康、绿色的价值？ 3.我们的言行举止是否给客人以优雅和美的感受？ 总 结：a.会产生恶性循环； b.是自己的情绪始终处在消极状态，身心不利； c.不利于自身的成长与经验的积累。,7,如果你不好好关心你的顾客，那么你的竞争对手将非常

3、乐意代劳！,8,小 结,热情是餐厅服务的基本要求，体现在每一个细节。要做到热情服务，我们必须眼观六路、耳听八方的全情、用心投入，这样才能赢得顾客的认可，同时使我们更专业，更有利于提高自身素质，从而走得更远，飞得更高！,我永远沐浴在热情的光影中 世界上最伟大的推销员,9,课题二：与客沟通,10,什么是沟通？,人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。,11,1.信息传递：使顾客接受我们的产品和服务，以及合理的建议； 2.情感交流：给顾客好的情感印象，维护客情关系，从而记住我们； 3.信息反馈：满足需求，收集顾客的建议或意见。,沟通的目的,12,与客人沟通需要哪些条件？,1.熟悉店面环

4、境及业务流程； 环境、菜品知识、业务处理流程等等； 2.树立自信心，客服沟通的恐惧； 恐惧就是这样一个懦夫，当你触及它的底线，接受事情最坏的结果，然后开始准备和它大干一场的时候，它早就不知道躲到哪儿去了。 拆掉思维的墙 3.良好的语言表达能力。,13,与客沟通从什么时机切入？,1.当客人询问或需要提供服务时； 2.当我们需要征得客人允许或向客人表示感谢时； 3.当有必要提醒客人注意时； 4.当客人的交谈涉及我们的产品或服务时； 5.当我们要满足客人被肯定的情感需要时。,14,与客人沟通的几种方式,1.应答式 客 人：能给我拿个勺子吗？ 服务员：没问题，马上就来！ 2.询问式 服务员：您好，您要

5、不要再来一点饮料呢？我们的饮料有 客 人：好的，我要一杯橙汁，谢谢！ 3.致谢式 当客人就餐完毕起身离座时，“谢谢光临，请慢走”,15,4.提醒式 当客人就餐完毕起身离座时，服务员说：“谢谢光临，请带好您的随身物品” 5.附和式 客人甲向客人乙说：这家的韩式泡菜锅挺不错的。 服务员：是的，韩式泡菜锅是我们的特色菜品，它集合了多种食材的营养，味道鲜美，是很多顾客的必点菜，要不您尝尝？ 客人乙：是吗？那好吧，来一份！,与客人沟通的几种方式,16,6.赞美式 孩子不小心把筷子掉在了地上， 客人对孩子说：把筷子捡起来，放在桌子上！ 服务员对孩子说：小朋友你可真懂事，脏筷子给阿姨吧！阿姨帮你拿双干净的！ 7.混合式。,与客人沟通的几种方式,17,与客沟通应该注意的问题 1.切忌与客人争辩； 客人：服务员，这道菜怎么味道这么淡呢？是不是没放盐？ 服务员：不会吧？怎么可能呢？ 客人： 2.避免莫能两可、含糊不清； 客人：这道菜里面有没有香菜？ 服务员：这个可能没有吧！ 3.切忌客人的问题无应答，无结果。,18,小 结,沟通是一门艺术，有效