应用心理学-北师大课程.ppt

1、应用心理学,王昌海 北京师范大学管理学院,内容简介,人的知觉 人的性格 人的学习 人如何沟通 人的需求与激励 人在群体中的表现 专题讲座：人的心态与解压,人的知觉,人是活在自己所编织的意义之网中的。,我们并不是看到现实，而是对自己所看到的东西做出解释，并称它为现实。 斯蒂芬 P 罗宾斯,知觉的概念,选择、组织和解释感觉刺激，使之成为一个有意义的和连贯的现实映象的过程。 核心：知觉是对刺激的解释，而不是准确的记录。 价值：我们的行为是基于我们对现实的知觉（或认为“看”到的现实，而不是现实本身）。这个世界是我们知觉到的世界，这对行为是十分重要的。,知觉过程的模式,刺激情景,感受器,感觉,解释,反应

2、,注意,内部加工,个性,动机,态度,学习,知觉的性质,知觉的选择性,人们寻找自身最有意义的事物为知觉对象。 选择性表明了作为个体知觉过程的主动性。 知觉的选择性： 认识能力是有限的； 兴趣爱好是不同的； 大脑皮层优势兴奋中心状态差异。,知觉的整体性,人们把现实对象作为一个统一的整体来知觉。,知觉的恒常性,由于知觉经验的参与，当知觉的条件（距离、角度、照明度）在一定范围内改变时，对于对象的知觉保持相对稳定。 我们站在山顶向下眺望：人变成了蚂蚁、汽车变成了甲壳虫、公路变成了丝带。,测测你的知觉能力,高雪社丰兴会瑞义年烈采主 社会主义兴高采烈瑞雪丰年 心天1y0n1oM天开e Money110天天开

3、心 东王大海泽一毛伟昌般 毛泽东伟大王昌海一般,影响知觉的因素,知觉对象因素：,一个愿望： 曾经有人说，在图形上选一条螺旋线，如果走到图形的中心，我将帮助你达成一个愿望。,影响知觉的因素,知觉者因素： （我们看到和听到的东西是我们想看到和听到的东西） 兴趣、需要和动机 个性特征 如 场依存-场独立 过去的经验,影响知觉的因素,情境因素： 时间与场合 工作情境 社会与文化背景,5.0 10K “泡泡糖” “拖拉机”,五十年代出生人,八十年代出生人,社会知觉的概念与分类,社会知觉： 指个人对他人的心理状态、行为动机和意向做出推测与 判断的过程。,社会知觉过程的偏差,选择性知觉 晕轮效应 对比效应

4、投射作用 刻板印象 期待效应,社会知觉中的归因法,归因的概念 指人们对他人或自己的行为进行分析，指出其性质或推论其原因的过程，即把他人或自己的行为加以解释和推测。 归因理论的假设 我们试图理解我们的世界 我们会以相当符合逻辑的方式进行归因。,你如何面对成功与失败？,在工作中和在家里，人们对同一件事情会作出同样 的归因吗？为什么？,归因错误,基本归因错误 在对他人的行为进行判断时，低估外部因素的影响而高估内部或个人的影响 自我服务偏见 倾向于把自己的成功归因于内部因素（如能力或能力），而将失败归因于外部因素（如运气或条件）,小 练 习,我庆幸自己遇到了一个好老板，他教会了我好多东西 我真的不行了

5、，我太笨 教师教得不好 那有什么天才，我把别人喝咖啡和牛奶的时间都用在写作上了 运动员：我这块金牌的取得完全是党和人民培养的结果 教练：他的身体素质特别好，而且脑子很灵，他训练非常刻苦,社会知觉研究在人力资源管理中的应用,知觉偏差对各项人力资源政策可能会带来什么影响？ 聘用面试： 认同、对比、首因偏差，强调负面 ，假设验证 绩效考评：？ 薪酬设计：？,亲密关系中的社会知觉,我们对伴侣过去的了解：信心与准确性 对浪漫关系判断的准确性：朋友、父母和本人，信心与准确性 将伴侣理想化，好吗？ 幸福婚姻中的归因 伴侣对亲密关系的记忆 预期的影响：对大学男生的研究；颠倒的研究 印象管理,人的性格,“所有的

6、希腊人都生活在同一个天空下，所有的希腊人都接受同样的教育，却为何有形形色色的性格特征降临到我们身上？” 泰奥弗拉托斯（古希腊哲学家）,性格的概念,性格是一组稳定的特点与倾向，它决定人们的心理行为（思想、情感、行动）的相同与相异之处，具有时间上的连续性。 试图理解和描述任何情境下人的心理行为表现的尝试对人的本质做出解释 稳定的、时间上的连续性 相同与相异：象所有的人；象一些人； 不象任何人,性格差异的根源,“给我一打健全儿童，我可以随你所愿将它们训练成为大盗、罪犯、律师、医生”,“龙生龙、凤生凤，老鼠的孩子会打洞”,性格差异的根源,性格,遗传,环境 文化 家庭 群体成员身份 生活经历,英国科学家

7、、探险家和“差异心理学之父”高尔顿从17681868这一百年间英国的首相、将军、文学家和科学家共977人的家谱中发现，其中89个父亲，129个儿子，114个兄弟共332人也很有名望。而在一般老百姓中4000人才有一个有名望的人。他从30家有艺术能力的家庭调查中发现，他们子女的64%也有艺术能力；而150家无艺术能力的家庭，他们的子女只有21%有艺术能力。,波查德以四组双生子为调查分析的对象：即在同一环境中喂养的异卵双生子（DIT）、分开喂养的异卵双生子（DIA）、在同一环境中喂养的同卵双生子（MIT）和分开喂养的同孵双生子（MIA）。 假如后天的养育经验决定智力与人格的发展，那DIT和MIT在

8、个性的发展方面都应呈现高度相关，而DIT和MIA由于缺乏共同的养育经验，则在这些方面不应相关。 波查德却发展：在智商方面，DIT相关系数仅为0.14，MIT是0.78，但MIA是0.71。这一结果说明遗传在决定智力方面约占70%的比例；在人格特点方面，儿童与其养父母和一起长大的异父母兄弟姐妹之间无明显类似之处。而同卵双生子无论是否在一起长大，其人格特点上的相似之处都具有高度的相关。 泰勒根等人以多维人格问卷法调查双生子的攻击性、成就感、保守性与社交能力等人格特征，发现这些特点的可遗传性在0.500.60之间。,双生子实验,梅耶布里基斯类型指标（Myers-Briggs Type Indicat

9、or）,以瑞士心理学家荣格划分的8种类型为基础，加以扩展，形成四个维度： 外倾(E)内倾(I)：关注方向 感觉(S)直觉(N)：收集信息 思维(T)情感(F)：决策 判断(J)知觉(P)：适应方式 四个维度如同四把标尺，每个人的性格都会落在标尺的某个点上，这个点靠近那个端点，就意味着个体就有哪方面的偏好。如在第一维度上，个体的性格靠近外倾这一端，就偏外倾，而且越接近端点，偏好越强。,梅耶布里基斯类型指标说明 外倾(E)内倾(I),我们以自身为界，可以将世界分为自身以外的世界和自我的世界两个部分，也可称为外部世界和内部世界。外倾的人倾向于将注意力和精力投注在外部世界，外在的人，外在的物，外在的环

10、境等，而内倾的人则相反，较为关注自我的内部状况，如内心情感、思想。两种类型的个体在自己偏好的世界里会感觉自在、充满活力，而到相反的世界力则会不安、疲惫。,梅耶布里基斯类型指标说明 外倾(E)内倾(I),梅耶布里基斯类型指标说明 感觉(S)直觉(N),不同类型的个体接受信息的方式不同，这便有了感觉型与直觉型之别。 面对同样的情景，两者的注意中心不同，依赖的信息通道也不同。感觉型的人关注的是事实本身，注重细节，而直觉型的人注重的是基于事实的含义、关系和结论。注重细节的结果是感觉型的人擅长记忆大量事实与材料，而直觉型的更擅长解释事实，捕捉零星的信息，分析事情的发展趋向。 感觉型的人对待任务，习惯于按

11、照规则、手册办事，而直觉型的人，习惯尝试，跟着感觉走。感觉型习惯于固守现实，享受现实，使用已有的技能，直觉型的人更习惯变化、突破现实。简言之，感觉型注意“是什么”；直觉型则更关心“可能是什么”。,梅耶布里基斯类型指标说明 感觉(S)直觉(N),梅耶布里基斯类型指标说明 思维(T)情感(F),这是从作决策的方式来看。仅看这个维度的名称，也许你会觉得，思维型的人是理性的，而情感性的人是非理性的，事实上并非如此。两类人都有理性思考的成分，但作决定或下结论的主要依据不一样。 情感型的人常从自我的价值观念出发，变通地贯彻规章制度，做出一些自己认定是对的决策，比较关注决策可能给他人带来的情绪体验，人情味较

12、浓。思维型的人则比较注重依据客观事实的分析，一以贯之、一视同仁地贯彻规章制度，不太习惯根据人情因素变通，哪怕做出的决定并不令人舒服。,梅耶布里基斯类型指标说明 思维(T)情感(F),梅耶布里基斯类型指标说明 判断(J)知觉(P),从喜好的生活方式来看。如果我们看看人们的办公桌上、包内或柜子里摆放的物品，可以发现，有些人经常是井然有序，而有些人就不那么习惯于保持整齐，前者是判断型具有的特征，后者是知觉型的人经常有的状态。 在处事方式上，判断型的人目的性较强，一板一眼，他们喜欢有计划、有条理的世界，更愿意以比较有序的方式生活。知觉型的人好奇性、适宜性强，他们会不断关注新的信息，喜欢变化，也会考虑许

13、多可能的变化因素，更愿意以比较灵活、随意、开放的方式生活。在做决策时，判断型的人较为果断，而知觉型的人总希望获得更多信息后再决断。逛了两天商场，还决定不了买什么的人，多半是知觉型的。,梅耶布里基斯类型指标说明 判断(J)知觉(P),梅耶布里基斯类型指标结果分析,梅耶布里基斯类型指标（Myers-Briggs Type Indicator）,描绘的是正常行为不会对被试本人构成威胁。 使用的是迫选法，减少了社会赞许性和模糊性问题。 个体在那个维度上占优势，就属于哪个维度。 信、效度指标较高。 人格类型和职业选择之间存在较高相关。 一些大公司采用，用于团队。,大五人格理论（the big five

14、personality model）,外向性（extraversion） 宜人性（agreeableness） 情绪稳定性（emotional stability） 责任感（conscientiousness） 经验开放性（openness to experience）：,稳定、自信 神经质、自我怀疑、忧郁,热情、信任、合作 独立、冷漠、粗鲁,合群、精力充沛、自我表现 腼腆、谦逊、孤僻,计划性强、可靠、干练 粗心、不负责任,想象力丰富、好奇、有独创性 想象力贫乏、迟钝、刻板,大五人格因素与工作绩效,元分析发现： 责任心和情绪稳定性时所有工作绩效的最佳个性预测指标 外向性和宜人性在要求高人际关系

15、的工作中是必要的 对于经验开放性，没有一致的证据 团队成员在责任心、宜人性、外向性、情绪稳定性上得分越高、整个团队的绩效越高。 个性可以预测 工作绩效 工作满意度 培训表现 领导力 其它与工作相关的行为与态度,“大五”与职业的匹配,控制点 马基雅维里主义 成就需要 风险倾向 自尊,影响组织行为的主要人格特征,影响组织行为的主要人格特征,控制点：内控型和外控型 根据对生活和工作自己能有多大影响力的感知区分:自己 vs 运气或机遇。 ？型对工作满意度更低？为什么？ 缺勤率的差异 流动率的争议 不同情境下的表现,影响组织行为的主要人格特征,内控型和外控型 工作需要复杂的加工与学习 vs 工作简单、易

16、学 工作需要开创性和独立性 vs 工作需要服从和保持一致 Pg80 自我认识练习,影响组织行为的主要人格特征,马基雅维里主义 马基雅维里主义者重视实效，保持情感距离，认为为了目标可以不择手段，操纵他人。 适合的工作情境： 需要面对面的与人交往的工作 工作的规则和限制少，自由发挥空间大 无需情绪卷入时 Pg99自我认识练习,影响组织行为的主要人格特征,成就需要 麦克利兰主导需求理论提出三种需要： 高成就需求的人渴望把事情做得更完美。 特征： 他们愿意为自己设立目标，极少随波逐流，总是力求有所建树，寻求挑战。 他们不会选择高难度的目标，宁愿选择中等难度的目标。这样既不会因为太容易而缺乏满足感，也不

17、会太困难而全凭运气。 他们喜欢能即时提供反馈信息的工作。,影响组织行为的主要人格特征,麦克莱兰认为不同文化中的成就需求有差别。 每种文化中的儿童读物是一面反映该文化成就动机水平的镜子。例如，如果这种书本中充满了有关成就的主题，那么，我们就可以得出这样的结论：这种文化强调成就，这些儿童将将用这种方法适应社会。 问题：中国文化中的成就动机是高是低？ 麦克莱兰发现，随着儿童故事中有关成就动机的主题数量的增加，这个国家的电力消耗量也会增加。 工商企业吸引了众多的高成就需求者。而搞科研的人则更多的是兴趣导向。陈省身为2002年世界数学家大会少年论坛题词：“数学好玩。”,影响组织行为的主要人格特征,高权力

18、需求的人喜欢“承担责任”，喜欢竞争性和地位取向的工作环境。 高归属需求的人渴望友谊，喜欢合作而不是竞争的工作环境，希望彼此之间的沟通和理解。 许多证据表明高成就需求者在企业颇有建树，但是，他们并不一定是优秀的管理者。大企业的优秀管理者未必是高成就需求者。往往优秀的管理者是权力需求很高而归属需求很低的人。,自我效能感,自我效能感是一种对自身能力的信念系统，其本质是一种自我信任。 有较高自我效能感的员工相信： （a）他们具有必要的能力； （b）他们能付出努力； （c）外在事件不会妨碍他们高水平地完成任务。 自我效能感较低的员工，会认为无论怎样努力，总会有一些东西阻碍他们达到想要的成就水平。,影响组

19、织行为的主要人格特征,自我效能感对组织行为的影响,自我效能感会使人产生一种心理状态良好的整体感觉，它使个体处于一种较高的动机和操作水平之上。从学习角度看，自我效能感在三个方面影响学习。 自我效能感影响个体选择将要进行的活动和达到的目标。自我效能高的员工会给自己选择有挑战性的工作和目标。 自我效能感影响员工对工作的努力程度。高自我效能感的人努力学习新知识，并坚信付出努力一定会得到回报。低自我效能感的人对自己成功的能力缺乏信心，认为无论如何都可能失败，因而为之付出额外努力是徒劳的。 自我效能感影响员工在完成复杂任务时的持久性。自我效能感的人相信自己会有出色表现，即使遇到困难，也会坚持。而低自我效能

20、感的人动机水平较低，因而也较容易放弃。,影响组织行为的主要人格特征,如何发展员工的自我效能感,不要暗指员工缺乏能力。 不要对员工的工作成绩吹毛求疵。 不要藐视员工的工作或任务的重要性。 不要当着同事的面批评员工。 为员工的适宜努力表扬他们。 要求他们投入。 仔细听取他们改进工作的主意。 让他们与同事共享积极的反馈信息。 Pg81自我认识练习,影响组织行为的主要人格特征,影响组织行为的主要人格特征,自尊：是个人对自己的行为、能力、外貌以及价值的看法与接受的程度 与成就需要高度相关 低自尊者易于为他人左右，喜欢取悦他人 高自尊者喜欢接受挑战 目标设定 Pg82自我认识练习,影响组织行为的主要人格特

21、征,自我监控：个人对自己行为根据外界的情况进行计划、监督和调整的倾向和能力。 高自我监控者，对环境线索十分敏感，能根据不同情境采取不同行为，在公开我和私人我自己的差异很大适应力强，善于处置好多种角色。 低自我监控者 ？高自我监控者的适应和低成就者的适应有何不同,? 如果此时外面有一艘宇宙飞船着陆，你会走进去吗？如果它可以去任何一个地方，你会要求它把您带到哪里？（一家投资银行的面试官所问的问题。）,影响组织行为的主要人格特征,风险倾向 人们接受冒险的意愿不同，从而对管理决策所需要的时间和信息量都有影响。 冒险倾向性影响还影响工作选择,思考题,收集相关证据，应用大五人格理论，对毛泽东、邓小平、江泽

22、民、胡锦涛任何一人进行性格分析。,七绝 咏蛙,独坐池塘如虎踞，绿杨树下养精神。春来我不先开口，哪个虫儿敢作声？,人格研究在人力资源管理中应用,工作分析 招聘与甄选 人员安置 员工职业生涯规划,人的学习,学习是什么？,个体由于经验作用而发生的行为相对持久的改变。因此，具有以下特征： 涉及改变（心理或行为） 通过活动获得 相对持久,操作条件反射理论（operant conditioning）,斯金纳与白鼠 人们是通过行为与其带来的后果之间关系的经验来改变自己的行为的，即行为是其结果的函数： R = f（S,A） 式中S环境，A行为。,操作条件反射理论（operant conditioning）,行

23、为结果与强化,斯金纳（B.F.Skinna）是对强化理论做出重要贡献的学者，他对强化做出了基本分类。按照操作学习理论，行为是由其结果决定的，行为的结果有四种状态： 得到好的事物 去掉不好的事物 去掉好的事物 给予不好的事物,行为结果与强化,正强化（positive reinforcement）：行为的结果是积极刺激增加，从而使该行为逐渐增强。即RS（积极）R（促进）。 负强化（negative reinforcement）：行为的结果是消极刺激减少，从而使该行为逐渐加强。即RS（消极）R（促进）。 消退（extinction）：行为的结果是原有的积极刺激减少，从而使行为反应逐渐减弱。即RS（积

24、极）R（减弱）。 惩罚（punishment）：行为的结果是消极刺激增加，从而使行为反应逐渐减弱，即RS（消极）R（减弱）。,操作性学习理论在组织中的运用,忽略在组织中的运用,忽略用于减少无助于组织目标的员工行为。 忽略过程包括： 识别拟减少或消除的行为 识别支持行为的强化刺激 停止强化刺激 可能是强化行为的失败。 最好和其他促进希望行为的强化方式结合使用。,惩罚在组织中的运用,惩罚应该预先让员工知道。 即刻惩罚原理 目标惩罚原理 惩罚规模原理,惩罚在组织中的运用,惩罚的负效应,惩罚在组织中的运用,惩罚的有效运用 “公开表扬，私下批评” 快速、直接针对目标行为，而非针对员工本人 同时给出符合需

25、要的行为 注意对象自身的人格特质 平衡运用令人愉快和不快的事件 “四一法则”：随身携带一张卡片，把你每天实施的正面强化和惩罚手段记录在上面。如果两者的比例低于4：1，就一定要设法增加正强化的比重。 “积极纪律” ：清晰的行为和绩效要求；逐渐增强的预警信号；员工反思与参与。,负强化在组织中的运用,负强化的特点与运用 不愉快刺激出现在行为发生之前，发生时消除。 逃逸学习，避免学习。 取消对表现的要求后表现水平马上下降。 负强化是“不得不”做的行为，通常是正式行为。在需要遵守规则或达到最低水平表现的环境中，负强化往往能够起到良好作用。,正强化在组织中的运用,即刻强化 对不同人选择价值最大化的强化物

26、强化行为而不是结果 强化可控制的行为 社会强化和实物强化结合 关注工作强化 关注同事和管理者的强化,强化程序,连续强化。连续强化指对需要的行为每次的出现都给予化。 间隔强化程序。间隔强化可以从时间与数量两个维度加以划分，分为固定时距强化、可变时距强化、固定比例强化和可变比例强化。,强化程序比较,小练习,张东是师大体育学院二年级学生，在期末选修课考试中作弊被发现，学校给以其留校察看一年的处分：如果无悔改表现，将给以开除处分；如果有进步将撤销处分。一年后张东因为不仅无不良表现，而且学习行为和态度提高很大，学校因而撤销了对其留校察看的处分。 问题：运用操作性条件反射学习理论，分析学校采取的措施。,作

27、弊留校察看 惩罚 无悔改表现开除 惩罚 有进步撤销处分 负强化,如何进行学习时间安排的研究,高效期-1,低沉期,高效期-2,艾宾浩斯遗忘曲线,从信息加工的角度看待人的学习,摘自：David A. Sousa,脑与学习,中国轻工业出版社,摘自：David A. Sousa,脑与学习,中国轻工业出版社,摘自：David A. Sousa,脑与学习,中国轻工业出版社,研究发现与启示,学员在感到身体安全和情绪安定的情况下，才能将注意力集中在培训学习方面。,研究发现与启示,成年人工作记忆的容量为7+2： 一次记忆不可太多，分段记忆。（小学生为5+2） 成年人可以在工作记忆进行10-20分钟的加工，之后出

28、现疲劳和厌烦： 需调整记忆项目的处理方式。 （小学生为5+10分钟）,研究发现与启示,有价值、可理解的信息更易被长时间存储 价值更重要 24小时内信息最容易遗忘,否 是 信息可以被理解吗？,是 否 信息有意义吗？,研究发现与启示,过去的经验常常影响新的学习 认知信念系统是我们对周围世界及其运行方式的看法，影响了对信息的接受与否和加工快慢 积极和消极的自我概念对信息加工影响巨大,学习研究在人力资源管理中的应用,绩效考评 培训与发展 薪酬管理,录像观看 讨论：中国人的心理,人如何沟通？,沟通的定义,沟通是指一般人与人之间的信息交流过程，必须包括两个方面：意义传递和意义理解。 人醒着的时候大约有70

29、%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。 高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。,沟通的过程模型,上述模型适用于机器机器，机器人，人人之间的沟通过程 人的沟通特殊性在于：语言是沟通的重要工具 信息包括了情感、思想、态度、观念，不仅仅是消息 心理因素在沟通中有重要意义 容易出现特殊的沟通障碍,沟通的过程模型,编码和解码的影响因素 技能 态度 知识 社会文化系统 信息的影响因素

30、信息本身的内容 编码方式 编码与内容的组合安排,讲台,57% 61% 57%,37% 54% 37%,41% 51% 41%,31% 48% 31%,空间位置对学生课堂参与的影响,100,90,81,73,66,59,100,90,81,73,两种层级制度下自上而下的沟通损失比较,总裁,副总裁,分公司经理,部门经理,主管,员工,层级,总裁,分公司经理,主管,员工,层级,沟通的方式,正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流 非正式沟通：在正式渠道之外进行信息的传递和交流，,正式沟通,链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通,非正式沟通的方式,单线传播 流言式 随机式 簇式（集束式）,关于小道

31、消息的研究,簇式（集束式）是最为常见的小道消息传播模式：有选择的告诉自己的朋友或有关的人 戴维斯的研究：总经理邀请郊外野餐；36名被邀请的经理在接到请帖以前都已经知道；只有两名未邀请知道，消息传播者误以为他们在被邀之列。对67 名经理人员的调查表明，10%是小道消息传播者，往往人员固定。 75%的小道消息是准确的。,小道消息的特点,大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由的流动。 小道消息很有影响力。,小道消息的功能,缓解焦虑 使支离破碎的信息合理化

32、把群体成员组成为一个整体 表明信息发送者的地位或权力,小道消息的情绪信息理论,前苏联心理学家西蒙诺夫提出了情绪信息理论： E=N（H-C） E情绪、N信息需要、H预测满足需要所需要的信息、C可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。,减少小道消息消极影响,管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素

33、，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。如何减少消极影响？ 研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用，采取相应对策。 公开进行重大决策的时间安排，公开解释看起来不一致或隐秘的决策和行为 强调事情积极的一面也要指出其不利的一面 公开讨论事情的最差结局。 有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务。,非言语沟通,通过身体动作、说话的语调与重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。 身体语言学认为每一个身体动作都有意义。 非言语是言语信息的有效补充，并使其复杂化； 言语和非言语信息冲突时，

34、人们往往更关注非言语信息 （会议信息转述中的信息丧失，表情倒错障碍，面试实验）,英国泰晤士报6月2日文章称，八国峰会的官员都表示，伊拉克战争给美英与法德之间造成的紧张已经消除，国家领导人关系已经和解，但至少法国总统希拉克与英国首相布莱尔的身体语言透露了相反的信息战争创伤仍没有愈合。 泰晤士报还说，希拉克当日欢迎布什时两人握手时间非常短暂，希拉克的笑容也很“勉强”，而且也不像欢迎其他到访领导人那么热烈，说明两位总统的紧张关系没有太大缓和。晚些时候，希拉克又讲话说，他所理解的“多极世界”与大多数国家的理解是一样的，这无疑又将了美国一军。,身体讯息和语言表达间关系如下：,重复（Repeating）：

35、重复口语内容。例如看病时，同时用口语和手势指出不舒服的部位。 矛盾（Contradicting）：非语言与语言讯号不一致。例如交叉双臂、看着地上，木着脸说：我赞成你的看法。 等同（Substituting）：看到有人眼眶泛红，泪光莹莹，不用解释也知道他正伤心难过。 强调（Accenting）：以行动加强语意。例如皱眉、掩鼻说：他的位子真是脏死了！ 调节（Regulating）：例如用眼神暗示下一位可以准备发言；说话速度放慢表示快结束了等等。,姿势、表情和动作，可以透露人真实的个性与想法，依据隐藏的情绪可份为几大类:,开放温暖：咧嘴而笑；掌心打开；双眼平视。 合作协力：谈话时，身体前倾，坐在椅子

36、边缘；全身放松、双手打开；解开外套钮扣；手托着脸。 自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。 紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。 缺乏安全感：捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。 挫折：呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；用食指点物。 防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；说话时指着对方；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠

37、在椅背上。,学习身体语言 如果你希望给别人好印象，就必须淘汰那些负向的身体语言。在说话时，对自己的手势、姿态保持警觉。避免行为和言语出现矛盾，让别人不信任或产生敌意。 此外，也要随时注意对方身体发出的讯息，解读他们真正的想法。以下几种情境，将提示你如何藉身体语言达到目的或解决问题。,学习身体语言 如果你希望给别人好印象，就必须淘汰那些负向的身体语言。在说话时，对自己的手势、姿态保持警觉。避免行为和言语出现矛盾，让别人不信任或产生敌意。 此外，也要随时注意对方身体发出的讯息，解读他们真正的想法。以下几种情境，将提示你如何藉身体语言达到目的或解决问题。,情境1：你正驾车赶赴约会，不知不觉愈开愈快。

38、当你看到照后镜里警车的闪光灯，才知道自己违规超速。警察拦下你准备开罚单。这下你不仅迟到，还要破财消灾。,你可以怎么做： 千万别想解释你超速的理由，试图说服警察不开罚单，这只会让双方僵持在罚单上，甚至演变成争吵。 面对警察时，态度一定要服从恭敬；乖乖下车，用低姿态和警察交涉。你可以强调自己的愚蠢、不负责任，而警察每天要处理这么多像你一样的人闯的祸，是何其辛苦伟大。记得，说话时掌心朝外，用颤抖的声调请求他可否原谅你一次。如此代表你并无敌意且真心忏悔，警察可能因此扮演起父母的角色，生气地责备但还是原谅你，最后收回罚单。,情境2：你得到一个工作的面试机会。你跃跃欲试，而且有自信胜任愉快，因此你非常紧张

39、，希望能给主考官一个好印象。,你可以怎么做： 从见到主考官的那一刻，你就必须注意自己的身体语言。微笑并直视对方，如果他回以微笑，表示你有一个好开始。但如果对方面无表情，也不要使自己焦虑。注意眼神的接触，正向响应主考官的身体语言，突破他的防线：他紧绷着脸，你就面露微笑；他姿势僵硬，你就放松，像照镜子一样。 记得别交叉手臂，也不要跷起二郎腿；双脚略为平行，正对主考官而坐。双手轻松垂下或置于膝上，眼睛平视，不要乱瞄或东张西望。坐时微向前倾可以给人积极的印象，但别太靠近免得造成压迫感，如果注意到主考官不自觉后退，试着放松你的姿势，稍微向后靠。,情境3：你的孩子放学回家时，带回来一个全新的玩具。他告诉你

40、这是朋友送的，你却不这么想。你担心玩具可能是他从学校借回来的，甚至是到店里顺手牵羊。,你可以怎么做： 如果你希望孩子爽快地认错，问问题时，别忘了要求孩子正视你，缓缓拉近距离并摸摸他，握住他的手，解除其防备和慌张。这种亲密互动能加深孩子说谎的不安，为了纾解压力而吐露真相。当孩子承认错误之后，别忘了坦白从宽，称许他的诚实。如果父母揭穿谎言后立刻动怒，孩子将认为说实话不是好事，而不再愿意认错。,沟通在组织中的重要作用,信息的不确定性越低，工作满意度越高 员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小 沟通可以预测流动率 从期望理论的角度来看：努力-绩效、绩效-报酬、报酬-目标满足，个体如果不能

41、得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。,有效沟通的障碍,过滤（filtering）：发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受方更有利。（大坝建设，广告宣传） 选择性知觉（selective perception）：接受者根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择的接受信息。 （大坝建设，广告宣传） 情绪 语言（行话、人的等级、文饰等）,积极的倾听,沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 会倾听的人到处都受欢迎 首先细心倾听他人的意见松下幸之助 一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧玛利 凯 一个人力资源经理应该花6

42、5%的时间倾听,20%的时间发言,15%的时间用于阅读和写作William R Tracey,积极的倾听,使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动和手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多少说 使听者和说者之间的角色顺利转换,测测你的倾听能力,请看一下下面的题目是否代表了你的表现，请填“是”或“否” 1.我常常试图同时听几个人的交谈 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释 3.我有时假装自己在认真听别人说话 4.我认为自己是非言语沟通方面的好手 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么 6.如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 7.我

43、常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉 8.常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法 9.别人说话的同时，我也在评价他的内容 10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容 11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听 12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测 13.为了理解对方的观点，我总会很下功夫 14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容 15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我了解他们的观点和想法,沟通焦虑,5%-20%的人存在沟通焦虑 口头沟通或书面沟通或两者兼而有之的焦虑 沟通焦虑者会回避要求沟通的情境或要求 沟通焦

44、虑者会歪曲对沟通的要求,乔韩窗口,自己知道的 自己不知道的,别人知道的 别人不知道的,A 公开区,B 盲目区,C 隐秘区,D 未知区,乔韩窗口理论,当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。 “为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。” 当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，人际关系的发展越有利。,乔韩窗口理论,在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步。并且，人

45、因此而变得更富有成效。 自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我的时候，他的自我也就停止前进了。 通过自我表露，人们逐渐认清自己 那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。 通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。,适宜的自我表露,表露出那些你希望别人也向你表露的讯息：自我表露是相当互动性的，所以，表露的重点要放在双方所共同所想要表露的层面。 只有在你能接受所冒的险时，才表露出较亲密的讯息：在自我坦露前，想一想你是否能承当这些风险。 渐进式地自我坦露：接受别人的自我坦露以及将自己的秘密说给别人知晓，是一样具威胁性的，要随着关系的进展而渐渐地坦露出深层的讯息。不要因此吓坏了对

46、方，或因此让自己不安。 保留亲密与非常个人化的自我表露于稳定的关系：在亲密的关系中表露出内心的害怕、爱与深层的秘密才是适当的。 当有回报时才继续亲密的自我表露：人们期待有对等的自我表露。当对方明显地没有回报时，表示对方不认为你们的关系适宜作这么多的自我表露。这时，该开始省思你们的关系了，想想是否自己进展太快，而对方还没有做好准备。,沟通的其他问题,男性和女性的沟通障碍 男性同过谈话强调地位，女性通过谈话加强联系 沟通中的文饰问题 沟通清晰性和表达准确性的平衡问题 跨文化沟通障碍 语言障碍（没有对应语言；语言内在意义不同） 认知差异 价值观差异 电子化沟通,人在群体中的表现,群体概述,为实现特点

47、的目标，两个或两个以上相互作用、彼此依赖的个体的组合。 分类： 正式群体： 命令型群体 任务型群体 非正式群体： 利益型群体 友谊型群体,群体的心理功能： 安全需要 地位需要 自尊需要 情感需要 权力需要 实现目标的需要,群体的发展阶段： 形成震荡规范化执行任务中止,群体的发展阶段： 间断平衡模型,高,低,A,(A+B)/2,B,首次会议,阶段一,飞跃,阶段二,结束,群体中的角色与规范,角色：社会期许的集合 角色同一性：与角色一致的行为与态度 角色知觉：对自己情境中应如何行为表现的认知 角色期待：他人对个体应如何行为表现的认知 心理契约：关联双方对于对方的角色期待约定。 角色冲突:个人不同的角

48、色要求发生矛盾。 津巴多模拟监狱实验,群体规范：群体成员共同接受的行为标准。 分类： 正式规范：往往是用正式文件明文规定的、并由上级或群体的其他成员监督执行的规范。正式规范只存在于正式群体中。 非正式规范是成员约定俗成的、无明文规定的行为标准，如风俗、习惯等。非正式规范不仅存在于非正式群体中，而且也存在于正式的群体中。 其它分类：与绩效有关的 与一般形象有关的 非正式的社交约定 与资源分配有关的,群体规范的作用 保持群体的一致性：群体规范一方面从外部制约着成员的思想、信念与行为方式，另一方面又从内部为成员提供了彼此认同的依据。从而从内外两个方面促使成员与群体保持一致。 为成员提供认知标准与行为

49、准则：群体规范能为成员提供衡量自己与他人言行的同一标准，这一标准成为成员认识事物、判断是非的共同心理参照架。,群体规范的从众现象 谢立夫群体规范形成研究： 自主运动现象是指在一个黑暗的没有参照系的屋子里，当人们盯着一个静止不动的光点时，会感到该光点向各个方向运动的现象。 在研究中谢立夫先考察个人的反应模式。然后让他们讨论、说出自己的判断。实验反复进行，一段时间后，对光点移动判断趋于一致。,估计移动距离（英寸）,群体规范的从众现象 谢立夫群体规范形成研究： 有意思的是，在研究结束时谢立夫问参加实验的被试他们的判断是否受到他人的影响，结果被试都否认他人对自己有影响。谢立夫的研究还发现在情境越很不明

50、确以及人们不知道如何定义该情境时，人们受到他人的影响也越大。 谢立夫进一步研究了在自主运动情境中形成的群体规范能够存在多久，结果发现群体规范对个体判断的作用越强大，群体规范被群体接受和传递的可能性越小。也就是说，规范的压制性力量越大，它以后被修改的可能性越大。这个结论有助于我们理解为什么强大的独裁政府会在一夜之间土崩瓦解。,群体规范的从众现象 阿希的线段判断实验 ： 实验情境：当志愿参加实验的大学生被试来到实验室的时候，看到6名与自己一样参加实验的被试已经在等着了。实际上这6个人是阿希的实验助手（也叫同谋），他们的判断是阿希事先设计好的。当被试和这6个人围着桌子坐下以后，阿希拿出了一张卡片放在

51、黑板架上，这张卡片的左边有一条线段（标准线段），右边有三条线段，旁边分别标有A、B、C，阿希告诉被试他们的任务就是简单地报出A、B、C中哪条线段和标准线段一样长。,群体规范的从众现象 阿希的线段判断实验 ： 从总体上讲至少有33%的被试会从众，即选择与实验同谋一样的答案。 无他人影响情况下，判断错误小于1%。,地位： 请列出能显示在人地位的东西。 请列出会有损一个人在同学中的地位的东西。 那些东西既不能提高也不会有损个人在同学中的地位？,地位：对群体或群体成员的位置或层次的一种社会性界定 正式地位非正式地位 怀特的饭店研究：行为如果由地位高的人向地位低的人发起，合作一般不会困难；反之，则会引起

52、冲突。（服务生结账人员；服务生厨师） 地位和群体规范遵从 地位公平,社会惰化：当群体一起完成一件工作时，群体中的成员每人所付出的努力会比个体在单独情况下完成任务时偏少的现象。它一般发生在多个个体为一个共同的目标而合作，自己的工作成绩又不能单独计算的情况下。 瑞格尔曼（Ringelmann）的拉绳实验 在研究中他让参加实验的工人用力拉绳子并测拉力，实验包括三种情境：有时工人单独拉，3人一组，8人一组。独自拉时，人均拉力63公斤；三人一起拉时总拉力160公斤，人均53公斤；八个人一起拉时，总拉力248公斤，人均只有31公斤，不到单独时的一半。,群体中的社会惰化与社会促进,拉塔纳（1979）的噪音制

53、造研究。他让大学生以欢呼或鼓掌的方式尽可能地制造噪音，每个人分别在独自、2人、4人或6人一组的情况下做。结果如图所示：,社会懈怠现象不仅发生在上述情境中，而且也发生在人们完成认知任务的时候（Petty 1977；Weldon 1988）。 是一种跨文化的现象（Weiner ，Pandy and Latan 1981），需要注意的是，在集体主义社会中，社会懈怠没有个人主义社会强。,拉塔奈认为社会惰化原因： 社会评价的作用：个体工作不记名，努力不测量。 社会认知的作用：个体会认为其他成员不努力。 社会作用力的作用：成员增多，分散外来影响。 社会惰化作用：明显减弱了群体工作效率。 减少惰化途径： 公

54、布整个群体及每个成员的工作成绩，让大家感到自己的工作是被监控可评价的。 帮助成员认识他人的工作成绩，使他们了解不仅自己是努力工作的。 不要群体太大，使成员接受到外在影响力的影响。,群体构成：异质性群体更可能拥有多种能力和信息，运行效率更高。 种族或民族差异可能有干扰作用 文化多样性可能是优势 异质性群体的冲突难以控制，离职率较高 越是差异于主流群体，越容易离职 每个人都和其他人存在差异，也不容易产生局外人感觉,社会促进效应实验。 Triplett（1898），注意到在有竞争时人们骑车的速度比单独骑的时候快，因此设计了一项实验，探讨儿童在有他人存在时是否会工作得更勤快。结果证明了他的预期，儿童在

55、拉钓鱼线的实验中，当有他人存在时个体工作更卖力。 Allport（1924）让被试完成一些任务，如简单乘法、圈字母等，即使被试在这些作业上总是个别工作，但当房间有五个人一起时的工作效率比仅有一个人在房间时高。 社会促进作用不仅发生在人类身上，Chen（1937）发现在蚂蚁群体中也有此类现象发生，当蚂蚁一起时，每只蚂蚁的平均挖土量是单独挖时的三倍。,社会促进和社会惰化的解释。,群体任务与群体决策,群体互动过程对群体绩效和群体满意度的影响，受到群体所从事任务的影响。 任务性质的影响 简单任务：常规型、标准化的任务 群体互动少，无须过多讨论 复杂任务：新颖、非常规任务 群体互动多，群体异质性高好,群

56、体决策的利弊,假定你是一个管理咨询专家，有一天某个加拿大公司的经理E先生向你咨询。由于他的公司非常兴旺，生产的产品供不应求，所以E先生想扩大生产规模，再建一个分公司。他有两种选择：一是把分公司建在国内（加拿大），这里社会稳定、易于管理，但缺点是投资回报率一般；另一种选择是把分公司建在国外某个国家，那里原料和劳动力价格都比较低，所以投资回报率高，但缺陷是从历史上来看，那个国家的社会不太稳定，一些少数党派一直想要控制国家政权和外国投资。你要选择的是在这个国家发生政变的可能性为多大时，你建议E先生在该国建分公司。发生政变的概率变化范围从0.11.0（数字小代表社会越稳定）。 发生政变的该概率是 0.

57、1 发生政变的该概率是 0.6 发生政变的该概率是 0.2 发生政变的该概率是 0.7 发生政变的该概率是 0.3 发生政变的该概率是 0.8 发生政变的该概率是 0.4 发生政变的该概率是 0.9 发生政变的该概率是 0.5 发生政变的该概率是 1.0 （注：根据Kogan等人（1967）的例子简化而成）,在群体决策过程中，有两种现象值得注意：群体极化与群体思维。 群体极化：群体极化（group polarization）是指通过群体讨论使得成员的决策倾向更趋极端的现象。 早在60年代初，决策心理学家就开始注意到群体讨论对成员最终决策选择有较大的影响。James Stoner着手研究这方面的

58、问题，他想知道在群体决策中，群体是否真的象人们所认为的那样趋向保守，他在研究中用到了上述例子。 一些研究者发现，与解决一般问题相比，人们在解决重要问题时更容易产生群体极化现象。 当个体最初的意见保守时，通过群体讨论的结果将更加保守；而当成员最初的意见倾向于冒险时，群体讨论将使结果更加冒险。经过群体讨论之后的结果比个人的结果更为冒险，后来的心理学家把这种现象称为“风险转移”（risky shift）。,群体极化,群体思维：群体思维（groupthink）也叫小集团意识，它是指在一个高凝聚力的群体内部，人们在决策及思考问题时由于过分追求群体的一致，而导致群体对问题的解决方案不能做出客观及实际的评价

59、的一种思维模式。 在工作群体中，由友爱所支持的高凝聚力群体有助于促进生产效率的提高，但在决策的时候，这样的小群体却可能会付出高昂的代价。,群体思维产生的条件 贾尼斯认为，群体思维比较容易发生在由强有力的领导带领的群体和凝聚力极高的群体中。群体凝聚力使得群体成员对外界的意见保持沉默，领导经常会提出某些问题的解决方案，并且极力主张推行。群体成员不会提出异议，一方面是他们害怕被群体拒绝，另一方面则是他们不想因此打击群体的士气。,群体思维的症状 贾尼斯以及后来的心理学家还分析了群体思维的症状，指出群体思维的症状主要表现在以下几个方面： 相信群体的道德，群体的决定是为了大家好，不会有偏私； 对决策选择的合理化，多数人选择的一定是准确的东西； 对反对意见的自我审查，一旦有反对意见出现，马上予以反驳；