MBA Operating Management.ppt

1、运作管理Operations Management,任课 老师,联系电话025-3592873 E-mail 办公室 逸夫管理大楼1319室 通信地址 南京大学商学院 210093,郑称德 博士、副教授,前言,学习本课程目标 1 掌握运作管理基本理论知识（制造与服务） 2 懂得如何去解决实际操作中的问题（方法） 3 了解运作管理前沿 本课程教学思路 1 理论与实际相结合 2 定性了解与定量分析结合 3 教学互动,本课程主干结构 1 运作管理基础 2 运作系统建立 3 运作系统计划与控制 课时安排 12次课 5次案例分析,考评与考试 期末考试 占总成绩80% 笔试 内容

2、 名词解释 简答 定量分析 定性论述 平时成绩 考勤（5%） 案例分析得分（15%）,案例分析考评方法 考评目的：培养问题分析能力，激励团队精神，掌握运作管理理论与应用 考评得分：每次案例分析得分总和 评分方法 评定人：教师 每次案例分析 采用10分制（累计共50分） 总得分最多者获得“年度最佳团队”称号 评分指标 分析问题正确性 /合理性 领导者表现 团队精神,所用教材 自编讲义 自编案例集,课外参考文献 1 Richard B. Chase 生产与运作管理 （第8版） 宋国防译，机械工业出版社 ￥68.00 2 陈荣秋、马士华 生产与运作管理 高等教育出版社 1999年6月第1版 ￥27.

3、5 3 案例：中国人民大学MBA案例 作业管理卷 徐二明主编 人大出版社 1999年 ￥17.00,第一部分,运作管理基本内容,第一章 绪论,本章重点： 掌握运作管理基本概念及其内涵 了解运作管理的决策内容 了解运作管理的发展历程 了解运作管理最新的趋势 关键词： 运作管理 运作趋势,运作管理内涵,什么是运作管理 运作管理就是对提供产品或服务的企业系统进行设计和控制的决策过程。,运作管理是企业管理核心职能 （1）提供产品和服务使企业的根本目的 （2）其余职能要围绕运作管理进行 （3）运作管理占企业活动35%,运作管理是从输入到输出的转换控制过程,运作管理对象包括制造和服务系统 运作管理是个决策

4、过程，决策内容： 长期决策（运作系统设计建立） 运作战略 产品开发与工艺设计 生产过程设计 厂方选址和设施布置 工作设计 短期决策（运作系统计划与控制） 生产计划 库存控制 质量管理 能力计划 作业计划 供应链管理,ERP,运作管理主要决策内容,本书结构与主要内容,运作管理发展历史,科学管理阶段泰勒1910年 劳动定额 人际关系研究阶段梅奥 霍桑实验 马斯洛 激励理论 X、Y、Z理论 数学方法引入形成管理科学195070 运筹学 统计理论 库存控制 计算机技术引入 1960 MRP/MRPII/ERP,运作管理最新发展,全球化运作 运作战略 客户导向的运作 JIT/Just-in-Time 供

5、应链/物流管理 ERP 大规模定制 协同产品商务,第二章 运作战略,本章重点： 企业战略与运作战略关系 运作战略及其基本类型 运作战略的制定 案例与作业：乐凯公司运作战略制定,使命、目标、战略、策略关系 使命是组织存在的目的 目标是使命的具体化 战略是实现目标而制定的计划 策略是完成战略的措施和方法 例子：王老五上大学 使命：过上美好的生活 目标：高薪的工作 战略： 本科：清华大学 研究生：剑桥大学 博士：哈佛大学 策略：你说应该怎么做呢？,企业战略 企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制订的总体性和长远性的谋划就称为企业战略 企业战略划分 企业整体战略 企业职能战略，如营销战

6、略、采购战略、物流战略、人力资源战略、运作战略等 企业整体战略与职能战略关系 企业整体战略指导职能战略的确立 职能战略是企业整体战略实现的保证，同时反作用于企业整体战略,企业战略制定的基本步骤（SWOT分析） 识别和鉴定企业现行的战略 分析企业外部环境 测定和评估企业自身素质 准备战略方案 评价和比较战略方案 确定战略方案,三种基本的企业战略 成本领先战略 差异化战略 集中化战略 参见波特国家竞争优势,运作战略概述 定义：运作战略是企业根据所选定的目标市场和产品特点构造其运作系统时所应遵循的指导思想，以及在这种指导思想下的一系列决策、规划及计划。 运作战略与企业战略关系 职能战略 对象是企业内

7、产品、工序、质量、成本等 对于企业战略实现具有举足轻重的作用，如日本的质量战略,运作战略的内容 运作总体战略* 运作总体战略指导下的运作系统的具体决策和计划 产品与工艺开发 厂房选址 生产组织 劳动力计划 质量管理 .,运作总体战略 运作总体战略是根据用户需求特性和企业的竞争战略制定的运作重点。不同的运作重点形成不同的运作战略 。 运作重点 价格或成本 质量 交货速度和交货可靠性 柔性和新产品开发速度 市场应变能力,以上运作重点可分为 订单资格要素：企业产品被允许参与竞争的资格筛选标准 订单赢得要素：产品或服务胜过竞争对手的因素,典型的运作战略形式 低成本战略：大批量生产、降低物流成本、精益生

8、产 基于质量的战略：高质量 基于时间的战略：产品开发速度、交货速度 柔性化战略：满足顾客个性化需求定制的多品种小批量 混合战略（几个运作重点组合） 大规模定制：柔性化、低成本 6SIMGA质量革新战略：高质量、低成本,运作战略制定,简单的例子：请分别为生产这两种产品的厂家确定运作重点和制定运作战略,大规模定制 大规模定制能够以大规模生产的效益（包括低成本和短交货期）根据每个用户的特殊需求进行定制产品的生产，实现了用户的个性化和大规模生产的有机结合。 两个基本前提条件： 客户对定制的敏感度 企业能力,支持大规模定制的关键能力 客户需求采集（Elicitation） 营运系统的柔性(Flexibi

9、lity) 物流(Logistics) Dell 公司的MC实践 作业 确定乐凯公司的企业战略和运作战略 本章内容与作业下载地址：商学院教师园地郑称德主页/课件发布 密码：*,乐凯公司发展战略研讨会,地点：南京大学 时间：2003年 月 日 与会人员: 会议主持兼秘书：郑称德,第三章 全面质量管理,本章学习目标 掌握质量和质量管理的基本概念 掌握全面质量管理的基本理论 掌握ISO9000基本内容与实施 了解软件质量保证体系CMM及其实施 了解行业性质量保证体系,质量管理的发展史 20世纪10年代 专职的检验部门成立 2040年代 休哈特控制图出现，统计质量控制阶段 50年代 朱兰、戴明的全面质

10、量管理思想出现，费根保姆命名 60年代 克罗斯比的零缺陷 70-90年代，TQM，ISO9000风行 当今，6SIGMA,什么是质量？ 所谓质量，就是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客当前和潜在需要的能力。 制造企业产品质量属性 性能：产品或服务的达到的技术水平或等级。如卡车的操纵性或者耗油量； 附加功能：为使顾客更加方便舒适所增加的产品功能。如汽车中的立体声CD音像； 可靠性：产品在一个预期时间范围内运行准确的概率。例如，煤气灶每次一打就着的概率； 一致性：产品或服务符合预定标准的程度。 耐用性：产品在替换或报废前的持续使用的时间（寿命）； 可维修性：产品维修的难易程度、维修速度 美学性：

11、产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的感觉良好程度； 安全性：产品在使用过程中必须保证不会给顾客造成伤害。,服务业产品质量属性 时间性：顾客等待服务所需时间多少，或者服务是否能准时完成。 完全性：顾客所提要求是否都能满足； 态度：员工对待顾客是否有礼貌； 持续性：每次给每个顾客的服务是否都能保持同样水平 便利性：顾客获得服务是否容易； 精确性：服务是否每次都执行正确； 响应速度：对于经常出现的非正常情况的响应快速、处理准确程度。,质量管理及其几个概念 质量管理是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动 质量方针

12、是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 质量体系是实现质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源等组成的有机整体。质量体系是质量管理的核心。 质量职能：指企业为使产品、过程或服务满足规定的要求或满足用户的需要而进行的全部活动的总称。,直接职能：质量形成过程中的设计、生产、销售、制造等各个部门的（朱兰质量螺旋） 间接职能：培训、财务,朱兰质量螺旋,质量成本 质量成本是指企业为了保证和提高质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定标准而造成的一切损失的总和。 分类 结果成本：内部故障成本、外部故障成本 控制成本：鉴定成本、预防成本,传统的观点认为，控制成本和结果成本存在一个理

13、想的平衡点，在这个点上，质量总成本最低，企业有效的质量保证活动应该建立在两类质量成本合理平衡点上。 但目前的观点认为，因为结果成本还必须包括顾客流失、时间损失等财务报表上无法反映的成本，结果成本总是高于预防成本。所以质量越高，质量成本反而会下降，高质量意味着低成本。理想的质量水平是零缺陷。因此，要降低质量成本，就要求改进生产系统，包括技术水平、培训工作、对质量的态度和管理方法。正是在这种观点指引下，引发了6Sigma质量革命,全面质量管理（Total Quality Management，TQM） 是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，充分考虑顾客要求，将专业技术、管理技术和数理统计结合

14、起来，控制生产全过程影响质量的因素，在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构为一体给顾客提供需要的产品和服务的一种科学、严密、高效的管理体系。其目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到组织的长期成功。,TQM的要求 质量管理应以顾客为导向 全面质量管理的对象是全面质量，包括产品质量、过程质量和工作质量 全面质量管理要求全员参与 全面质量管理是对全过程质量的管理 全面质量管理要求强有力的领导 根据朱兰80/20法则，产品质量问题80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工。,TQM的工作方法-PDCA循环 四个阶段 ：PDCA，周而复始 8大步骤（见下页） 新

15、老七种工具 ：在PDCA循环的各个阶段都需要应用这些工具 （见第五章） 三大特点 大环套小环 阶梯式循环上升 循环推动关键在A阶段,质量保证体系 ISO9000:2000 ISO组织与ISO9000发展史 ISO9000:2000体系 ISO9000:该标准是ISO9000族标准的第一个核心标准，阐述了质量管理体系的基本术语和其他四个标准的作用，是阐明质量管理体系的理论基础的标准. ISO9001标准是用于组织申请外部质量认证的主要标准，它不再使用1994年版的20个要素分类方法，而是将20个要素分别归类于质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进五大模块 ISO9004:该

16、标准为质量体系建立后提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能提供而提供了管理指南 ISO19011:该标准为审核基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。,如何实施ISO9000并认证？ l 企业原有质量体系识别、诊断； l 任命管理者代表、组建ISO9000推行组织； l 制订目标及激励措施； l 各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练； l ISO9001标准知识培训； l 质量体系文件编写（立法）； l 质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行； l 内审员接受训练； l 若干次内部质量体系审核； l

17、在内审基础上的管理者评审； l 质量管理体系完善和改进； l 申请认证,能力成熟度模型CMM 卡内基梅隆大学软件工程研究院 SEI 1991年CMM1.0版,1992年1.1版 分为5级 初始级 可重复级 定义级 管理级 优化级 ISO 9001近似于CMM“2.5级”,第四章 6Sigma质量革新,本章学习目标 理解6Sigma的基本概念及其核心思想 了解6Sigma质量战略对于企业的意义 了解6Sigma的革新战略基本步骤 了解6Sigma成功实施的四大要素 掌握6Sigma推行的关键步骤 学习黑带项目的选择方法,6Sigma的起源 20世纪80年代，诞生于摩托罗拉 1987年，提出6Si

18、gma的概念 1988年Motorola获得“波多里奇国家质量奖” 1990年，Harry博士创立Motorola 6Sigma研究院 1993年，开始向其他公司推行6Sigma，例如瑞士的ABB公司 1994年，Harry创立了自己的6Sigma学院，向全世界培训6Sigma。 今天，6Sigma已经在全球众多公司风行,什么是6Sigma？ Sigma（）的数量越多，质量就越好 如果产品某个质量指标控制在3程度时，产品在这个质量指标下的合格率为99.73%，或者说每一千货产品只有2.7件在该质量指标下出现缺陷。 若为6Sigma，则不合格品率或差错率为3.4PPM（PPM：百万分之一），一百

19、万个产品只有3.4个不合格。,6Sigma对于企业的意义 隐藏工厂 企业为了防止出现有缺陷的产品出厂，需要耗费时间、劳动、资金、设备、管理费用和原材料进行检查、分析和修复缺陷。这些为纠正偏差而建立的特殊系统和流程称为“隐藏工厂”。 这些“隐藏工厂”（流程和系统）占用了多余的资源，使得质量成本大幅度提高，却没有体现为会计成本。,6Sigma是GE的三大发展战略之一。1995年末开始推行6Sigma；1997年节约的成本收益为3亿美元，1998年为7.5亿美元，1999年达到15亿美元；利润率从1995年的13.6%提高到1998年的16.7%；市值突破30000亿美元。 联信公司（Allied

20、Signal）从1994年开始推行6Sigma，收益累积超过20亿美元，1999年利润率超过14%，成为市值增长最快的企业。,6Sigma管理的核心思想 通过运用各种统计技术对产品设计和生产流程进行严格控制，逐步消除那些无价值的返工、检查和修复流程，从而降低成本，提高质量，降低库存，缩短生产周期和加快产品服务开发，并增加市场占有率，提升顾客满意度和企业竞争力，最终达到为企业创造利润之目的。 6Sigma适用于什么领域呢？ 制造流程 服务流程,6Sigma质量革新战略的内容 M：测量阶段 描绘出需要改进的过程的流程图 通过调查，识别顾客要求 确定关键产品的关键性能参数和关键制造过程参数 测量过程

21、能力，计算现有缺陷率 A：分析阶段 通过收集相关数据，分析产品质量产生波动的原因，这里可能需要借助于各种统计工具，如控制图等,I：改进阶段 通过合适的设计方法（如田口方法），减少引起波动的因素 C：控制阶段 过程参数改进后，需要采用控制图等统计过程控制技术对改进后过程进行监控，保持新的水准，并通过系统和组织的修正使改进制度化,6Sigma的推行 四个车轮 领导者：一把手工程 统计技术 合理的组织结构 适应于改革的企业文化 当战略与文化发生冲突时，文化恒胜； 当企业文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。,6Sigma革新的组织结构 首席执行官 倡导者 大黑带：30个黑带 黑带：100个

22、绿带 绿带：20个一般员工 黑带补偿 对于黑带，可以确定一个标准的薪水并每年给予一定数量的股权。对于那些依靠黑带项目团队才能取得项目成功的公司，还可以允许项目节约成本的20%在团队成员中分配。,如何实施6Sigma 高层培训 制定计划时间表 总经理动员会 成立6Sigma推行委员会 执行人员培训，包括倡导者、大黑带、黑带、绿带和项目团队成员 建立6Sigma行动小组，选定项目，实施革新战略 绩效评定，指标可以为：客户满意度、质量成本、产品质量、流程质量、生产能力及财务结果等,作业 学习案例GE的质量2000计划 讨论 为什么GE实施6Sigma能够成功？ 如果你是一家大型企业的CEO，你打算怎

23、样让你企业实施6Sigma获得成功,第二部分,运作系统设计与建立,第三章 产品开发,本章重点： 产品开发策略与过程 主要的现代产品开发技术 协同产品商务概念与作用 CPC的实施 案例：夏工的CPC实施,产品设计：产品设计是指从研究选择适应市场需求的产品开始到产品设计、工艺制造设计、直到投入正常生产的一系列决策过程。产品设计包括新产品开发和产品再设计。 产品设计趋势 以质量功能展开（QFD）为代表的强调顾客满意度的面向顾客的设计； 强调缩短推出一项新产品的所需时间； 强调产品的技术创新； 更加关注环境，包括最大限度低减少垃圾，再循环利用零件和处理报废的产品； 更加强调设计的产品对于用户的方便性；

24、 致力于减少产品所用材料和减少产品的包装； 强调产品的可制造性，以减少生产新产品时间。 强调产品开发在供应链上的协调,产品开发策略,自主创新或模仿创新 自行设计或外包 购买专利和技术 合作研究厂校合作、厂所合作、厂厂合作 基础研究或应用研究,产品开发过程,概念产生 市场拉动：满足顾客的需求 技术推动：新技术、新材料、新方法 跨部门合作：工作团队 产品方案选择 考虑因素： 满足用户要求能力 成本与售价 质量 市场需求量 竞争优势 技术资源 生产性,选择方法：专家头脑风暴、层次分析法 评估标准： 市场潜力 运作协调性 财务可行性 产品初步设计（原型） 原型制造和试销-改进之目的 最终产品设计：产品

25、图纸、工艺,现代产品设计技术,QFD倾听顾客的呼声 1 发明者：Yoji Akao，首次使用者：三菱重工神户造船厂 2 设计过程： 了解和分析顾客，对顾客群进行市场细分 走进顾客环境，了解顾客需求：问卷、5W1H 将顾客需求转化为产品功能：质量屋 将产品功能转换为产品设计参数：质量、成本、竞争对手产品、生产性、环境影响为输入值 产品设计参数转化为制造参数 3 质量屋,稳健技术（质量工程学） 目标： 追求质量与成本的平衡 把质量推向源游阶段 设计步骤： 系统设计：不是稳健设计内容 参数设计：首先选用价格低的零部件（三级品），将其波动分为不同水平（三水平），将对输出指标有影响的参数安排进正交表，计

26、算信噪比，找出每个零件的最佳水平组合。 容差设计。把对目标特性值影响较大的零部件确定较小的公差（也就是选用高等级的零件）。确定的原则：经济原则。 参考资料：质量工程学，韩之俊，科学出版社,TRIZ/TIPS解决创新性问题 发明人：Genrich S. Altshuller 方法：在以前人的成果形成的知识库内寻找解决现有问题的方法。 组成：1、 8个技术进化模型 2 、分析工具 3、 知识库 设计模型 参考资料：www.triz-,6. 产品开发模式前沿协同产品商务（CPC）,以前的产品开发状况 有的企业没有产品零部件设计数据库，先前的设计经验难以借鉴 即使有产品数据库，只是文档管理，没有管理功

27、能。当某零件修改后，相关零部件不能同步更新 采购、销售部门与产品设计部门互不相干，各忙各的 产品设计对于客户是黑箱，客户无法了解最终产品是什么样子，也难以提出自己的看法 零部件供应商不关心产品开发，只负责提供零部件 当研发部门分布在不同地理位置时，只能通过传真、信件、ftp站点下载、电子邮件等方式进行异步修改和协调,带来的问题 串行式的产品设计导致开发周期过长 由于销售、采购部门、供应商、客户意见不能及时得到，使得返工、变更次数增多 返工或修改会导致成本增加和交货时间延迟。零件数量越多，修改越频繁 时间被大量浪费在开会协调、信息等待上。开发效率低下 出现问题后，部门之间、员工之间、企业之间相互

28、指责，影响士气 产品创新程度低,需要的解决办法 能够让企业内部不同部门参与到设计中 能够使供应链上的企业参与到设计过程，及时提出意见 能够让不同地理位置的研发部门同步进行设计 当零件修改时，其余零部件能够保持同步刷新，也就是数据管理的一致性 能够对开发进行有效的项目管理，对不同的开发小组进行协调,解决方案协同产品商务（Collaborative Product Commerce） CPC概念：CPC以产品为核心，通过互联网技术让在产品生命周期中涉及的所有个体，包括原材料供应商、合作伙伴、客户以及生产小组等提供产品无论何时何地的“可视性”和管理手段，使得所有成员都能够跨地域协同工作。,CPC功能

29、： 提炼产品和知识财富 实现跨企业协作 使企业更加灵活 管理整个产品生命周期 演变历程： 应用领域：只要对CAD有需求，就需要PDM/CPC 参见资料：补充材料，WWW.PTC.COM/CHINA,阅读案例：裘安钢谈夏工之CPC应用,厦门机械工程股份有限公司背景 国家重点生产轮式装载机系列产品的骨干大型一类企业，是国家经贸委512家重点联系单位之一，享有国家经贸委授予的自营进出口经营权。自1988年以来，厦工历年被评为“全国500家最大工业企业”、“全国500家最佳经济效益企业”、“中国的脊梁-国有企业500强”。1995年度，厦工在中国工业企业综合评价最优500家”名列96位，名列机械工业部

30、第19位，名列福建省机械工业榜首。厦工拥有资产总额11.26亿元，净资产8.75亿元。 产品：装载机、推土机、压路机、挖掘机、混凝土输送泵等。应用于矿山（矿井）基建、工程、农林水利建设、港口码头、货场 设有博士后研究站，研究产品、BPR、SCM等,1、千丝万缕的研发,裘安钢：一件工程机械产品大概有1万多个零件。一个零件改变后会牵涉到不同的小零件，几个或几十个，都要做相关修改，而且在不同时间段推出的不同品种也都要改。所以产品的设计非常有“刚性”。某一处产品零件的更改可能最后会牵动研发设计部门几十个人一起协同作战。设计数据的一致性非常重要，所有相关的系统都要保证能同步进行修改。最大的困难是，以前的

31、PDM（产品数据管理系统）和国内一些软件基本上都是以文档管理方式为主，不能够自动处理所有的更新，只是将产品的设计从纸面上变成一个个电脑数据文件而已。随着产品复杂性增加，管理数据问题就变得困难了。正因为有这种无比复杂、千丝万缕的研发问题，研发部门才成了厦门工程机械的一个大型部门：整个开发部门有100多人，每开发一个新产品，这100多人都要参与进去。研发部门背后，还有厦门工程机械公司的几十家协作企业的研发部门，他们也需要同他们保持步伐一致。,2、协同商务打破迷雾,裘安钢：厦门工程机械采用了一套国际上最近兴起的产品协同商务（PTCWINCHILL）解决方案。使用了这套基于网络的协作研发模式以后，避免

32、了原先研发设计阶段一些重复性的工作。原来的新产品研发周期太长，就是因为每次设计的成功率太低。由于在研发阶段每个设计人员互不交流，数据没有共享，一个零部件作了更改，相关的系统却没有更改，生产过程中才发现设计的问题，必须要推倒重来。企业在这里面浪费了大量的时间和成本。,第二个就是改变了研发方法。厦工以前的管理是以产品为基础。当时在计划体系中，生产一个产品可以几十年不变，用产品来管理就成为一个最简单的管理模式。但是现在市场化后，每一家企业都需要面对激烈竞争。这样一来，以产品为管理的模式就已经不适应了。现在厦工将自己的业务模式改为基于零部件管理，通过协同商务的软件系统，进行设计模式的改变：变成模块化的

33、设计建立几个标准模块的部件，再进行整合。这样产品可以满足不同客户的需要，而且生产设备和设计工作的修改也压缩到了最低，成本也相应降低。“比如以前试制产品需要两年才能够调整好，现在通过产品协同商务，内部设计人员的沟通就多了，大家都保持协同，每一个人都知道每个部件进展到哪一程度了。如果有问题，在产品设计当中就可能被发现并解决。原来新产品试制可能要来回几次，现在一到两次就可以成功。”,裘安钢对企业研发效率的提高非常兴奋。裘安钢还正在考虑将这套协同研发系统推进到企业的协作生产厂家。就像通用与自己的供应商一样，只有进行同步工程，让供应商直接介入新产品的研发工作去（Early Supplier Involv

34、ement），才能真正加快整个产品的研发周期。根据PTC公司提供的全球统计数据，整个研发周期平均可以缩短40，根据企业生产产品的不同，平均节省的费用可能会达到上百万美元。 厦门工程机械还准备把这套协同研发系统接入企业的ERP系统，然后再接入到自己的B2B系统，构成一套完整的电子商务体系。,7 问题讨论,近年来发展起来的客户关系管理（CRM）给了解顾客需求和顾客特性提供了很好的技术手段，企业以此能为顾客提供更好的服务。CRM的一个重要思想是帕雷托法则，也就是20%的顾客创造了80%的利润。因此，企业应该给这些20%的顾客重点提供服务。你认为这个法则对于产品设计也适用吗？为什么？,第四章 生产过程

35、选择与组织,本章重点 生产类型及其特征 生产过程选择 流水线生产组织 大规模定制,1 自制与外购决策 考虑因素： 已有生产能力： 专业技能：无某产品生产技术可外包 质量考虑：考虑外包商的产品质量 需求特性：量大稳定可自制 成本：外购成本和自制成本对比 趋势：横向一体化的思想导致外购/外包程度加大,2、生产类型及其特征,按产品种类和生产重复性划分 大批量生产 小批量、多品种 成批生产,按产品流程划分,按生产任务的方式划分 MTO MTS,按三种不同形式划分的生产类型总体划分 柔性高、效率低的生产方式（MTO、小批量多品种、间歇性生产） 柔性低、效率高（MTS、大量生产、流程式生产）,3、生产过程

36、选择决策,决策标准：满足市场需求 产品过程矩阵：产品结构与生产过程关系 根据市场需要的产品结构，选择对角线上的生产方式可获得最好的技术经济性。反之，偏离了对角线，就不能获得好的经济性 当需求变化时，不但要调整产品结构，同时要进行生产方式改变,生产过程决策的主要影响因素 市场因素 资金因素 劳动力因素 管理技能 原材料供应状况和价格 技术风险,经济性定量决策 成本产量关系 成本；固定成本+可变成本,4、生产过程组织,生产过程组织，就是根据市场客户需求和确定的生产类型性质，对加工过程中的各种要素：加工设备、输送装置、工序、工作中心、在制品存放地点等进行合理的配置，使得产品在生产过程中形成最短、通过

37、速度最快和各种消耗最小，并且有利于提高满足顾客要求的生产过程和适应环境变化的柔性。,生产过程组织原则 工艺专业化原则 ：该原则是把完成相同或相似加工工艺的设备和工人放置于同一区域或厂房内，组成专门对某工艺进行加工的生产单元 。 特点：效率低、柔性高、生产成本高 适用于多品种小批量、MTO、间歇性生产 对象专业化原则：对象专业化原则是将加工某种产品（零部件）所需的设备、工艺装备和工人放到一个厂房或一个区域内，构成诸如汽车制造厂、发动机分厂、电机车间、齿轮车间等生产单元 特点：效率高、成本低、柔性低 适用于：大批量、MTS、流程式生产,生产过程组织要求 连续性要求是指物料应在生产各个环节自始至终处

38、于连续运动，没有或很少有停顿现象 平行性要求是指不同产品的生产阶段应尽可能重叠，重叠度越大意味着一定时间内同时进行生产的产品越多，这样完成同样数量的产品所需生产周期将大为减少 比例性要求是指由于各工序（环节）要匹配相应的工人数量和设备满足该工序（环节）不同的产品结构与工艺加工要求，以保证生产过程各环节生产能力的协调性 均衡性要求是指保持生产各环节生产速度的稳定性 适应性是指生产过程要具有一定的柔性能够满足市场对于产品品种需求的变动,流水生产线组织： 流水生产线是按照产品（零部件）生产的工艺顺序排列工作地，使产品（零部件）按照一定的速度，连续地和有节奏地经过各个工作地依次加工，直到生产出成品。流

39、水生产线是按产品专业化原则设置的生产方式 。,确定流水线的节拍 流水线节拍是指流水生产线上连续产出两个相同制品的间隔时间，是流水线设计的基础 工序同期化 工序同期化是使流水线各工序的单件时间等于节拍或节拍的整倍数，以保证各工序按节拍进行工作，使整个生产线流程达到均衡状态。 确定设备数量和设备负荷系数 计算工人人数 制品传输工具的确定,5、大规模定制（MC）,MC是一种新的生产模式，它根据每个用户的特殊需求，用大规模生产的效益完成定制产品的生产，从而实现用户的个性化和大规模生产的有机结合。 定制不是品种多样化 大规模并不一定是生产量很大，而是以大量生产方式降低成本、提高效率 MC的前提条件 客户

40、需求 市场竞争激烈程度 组织准备 技术准备,MC的产品开发技术（DFMC） QFD 敏捷设计 模块化设计：可变模块和不变模块 生产制造技术 模块化生产线 模块化布局：将对象化布置按工艺原则划分成模块 柔性的装夹具 对于MC的不同看法 参考资料：B.Joseph Pine，大规模定制企业竞争的新前沿，中国人民大学出版社,第五章 厂址选择,本章重点内容： 厂址选择的影响因素 厂址选择方法 案例：邦图公司印度设厂考察,1、厂址选择的原因和重要性 需要选址原因 银行、快餐连锁店、超级市场为了执行市场战略，需要寻求合适的能够扩大它们市场的运营位置； 当一个组织及时扩充现有地点也不能满足产品产品和服务需求

41、增长时，通常会为了完善现有系统而增加新的生产或服务地点； 在渔业、伐木业、采矿业等面临区域资源的暂时耗尽时也需要重新选址； 大多数企业的选址决策是由于市场的变动或者某一特定地区的经营费用很高而不得不换到别的地区。 选址重要性 投资固定成本耗费巨大，不容易变更 厂址选择对于工厂建成后的生产经营费用、产品和服务质量、成本等都有极大而长久的影响,2、影响选址的因素 制造业选址因素 地区选择影响因素 市场因素。厂址应该尽可能接近目标市场 原材料因素。 必要性。例如矿业、农场、林业和渔业都必须将厂址设在原材料产地。 保存能力。对于从事新鲜水果和蔬菜的制冷保险以及罐头生产、奶产品加工等行业，由于水果蔬菜、

42、牛奶等容易腐烂变质，保存时间不长，厂址也应靠近原材料产地。 运输成本。制造业企业需要长期供应原材料，将厂址离原材料地过远将会提高运输成本，例如火力发电厂应尽可能建在煤矿附近，炼钢厂应该同时考虑铁矿和煤矿的位置,劳动力因素。不同地区的劳动力状况是有很大差别的，其教育水平、文化素质、劳动技能、薪资水平都不同。 交通运输因素。根据产品与原材料、零部件的运量大小和运输特点，厂址应尽量选在铁路、海港、高速公路或其他运输条件较好的地区。 基础设施因素。对于任何一个企业建厂，地区的供水、供电、供气、排水等基础设施必须要具有保证，对于那些造纸、化工等具有污染性企业还必须考虑当地“三废”处理问题。另外，邮电、通

43、信、金融、保险、生活服务、教育、治安、消防等设施也应该在考虑的范畴。 气候因素。 政治、经济、法律和政策条件。,地点选择影响因素 土地。选择地点最重要的是土地的土壤条件、载荷能力、排水率、地层结构。地形条件也会影响造价。 土地价格。城市市区价格高、郊区低、农村更低 扩展条件。选择地点必须考虑工厂空间的可扩展性。 交通条件。选择地点时还要考虑交通的便利性。 环境影响因素。选择具体厂址位置时应认真考虑企业对周围环境造成的危害，尽量把工厂建到对环境影响最小的地方。,服务业选址因素 所处地区消费水平。消费者收入高、人数众多且消费愿望强烈，则该地区购买力强，服务消费量大，企业收入就高。 顾客流量。任何服

44、务业或零售业都需要大量的顾客光临。在客流量大的地区选址将给企业带来更多的销售机会。 交通便利性。便利的交通或停车场对于零售企业至关重要。靠近路边或者居民区的商店有时候更能吸引那些开车购买的顾客，因为较之市中心可以提供免费停车场。 竞争对手情况。在某些情况下，许多服务业在企业竞争集中化程度很高的地区选址，因为同行企业集中在某一地区，可以形成知名度较高的行业性市场，如汽车城、服装城等等。,3、厂址选择的一般程序 选址目的确定：确定选址目标是为了能够考虑主要影响因素。 收集数据、分析各种影响因素，拟定初步候选方案 对候选方案进行详细的分析和评价 综合分析，选定最终厂址方案,4、厂址选择方法,成本-利

45、润-产量选址方法 成本-利润-产量分析法主要应用于对可供选择地点在经济上进行对比。在选择各个地址一个重要因素是用于土地、建筑物以及可能的运输费上的必要成本。成本分为固定成本和可变成本。固定成本指用于土地使用、厂房建设等的费用；可变成本指用于缴纳水电费、税收、员工工资、运输费用等方面的支出。,量本利分析步骤 确定每一备选地点的固定成本和可变成本 在同一张图表上绘出各地点的的总成本线 确定在某一预定的产量水平上，哪一地点的总成本最少或者哪一地点的利润最高 例：,因素评分法 选择有关影响选址的主要因素（如市场位置、供水、能源情况等） 给每个因素根据其向对于其他因素的重要程度赋予一个权重。赋权方法有多

46、种，最常用的一种可以按照百分比赋权，各因素权重相加为1 给每个因素确定一个统一的打分数值范围（如0100） 给每一待选地点的各个因素进行打分 对于某个待选地点，将其因素评分乘上因素权重，便得到该因素得分，将所有因素得分相加就得到了此待选地点的总分 选择其中综合得分最高的地点,因素评分法举例,重心法 如果在生产成本中运输费用占很大比重，常常采用重心法来选择厂址位置。它的基本思想是所选厂址可使主要原材料或货物总运量距离最小，从而使运输或销售成本降至最低。例如建立销售中心时，大批货物需要经常运送到某几个地区，那么在选择地址时，就必须考虑如何使得总运量距离最小。同样的情况会出现在企业建立原材料或成品仓

47、库时。城市物流中心或配送中心的选址也需要采用重心法。,重心法设计步骤 首先准备一张标有主要原材料供应基地（或货物主要运送目的地）位置的地图。地图必须精确并且满足比例。将一个直角坐标系重叠在地图上并确定各地点的相应位置（坐标）。 确定新建工厂与现有各原材料供应基地的运输量。重心法的基本前提是假设运输到每个目的地的商品相对数量是基本固定的。 求出其重心坐标。即计算选址位置坐标，使得新厂址与各原材料供应基地或或无目的地之间的总运量距离最小。 选择重心所在位置为最佳厂址。,重心法举例,第六章 设施布置,本章重点： 设施布置方式及其特点 服务业的设施布置 设施布置技术 案例：HU公司的生产流程重组,1、

48、设施布置的重要性和原因 重要性 设施布置需要投入大量的资金和人力 设施布置完毕后具有长期性，不容易改变 设施布局的优劣会影响到生产服务运作过程中的费用和效率 原因 运作过程中出现高成本和瓶颈，导致效率过低 产品和服务设计产生改变； 引入了新的产品或服务； 方法或设备的改变； 产量或产出构成上的改变； 环境或政策法律要求的改变。,2、设施布置的主要决策内容,确定生产运作单位类型、数量以及运作单位需要的空间、形状、位置等。影响企业生产运作单位构成的要素主要包括： 企业产品和服务 企业的规模 企业的生产专业化和协作化水平 企业的技术水平 明确设施布置需要满足的要求和原则，进而确定设施布置的类型 确定

49、设施布置采用的方法和步骤 对设施布置进行技术经济评价,3、设施布置的主要方式,工艺原则布置 工艺原则布置是一种将相似设备或功能放在一起的方式，比如将所有的车床放在一处，将冲压床放在另外一处。 例子：玩具厂按工艺原则布置设施，可以设置收发车间、塑模和冲压车间、金属成形车间、缝纫车间和喷漆车间。工艺原则布置在服务业中很常见，医院、学院、银行、汽车修理厂、航空公司、图书馆等都属于这一类。例如，医院设有外科、产科、儿科、精神科、急诊室、住院部等。大学则设有集中某一学科如数学、物理、化学、管理、经济等学院或系。,工艺原则布置优点 工艺原则布置由于设备是按类型而非按加工顺序摆放的，所以个别设备出了故障或个

50、别工人缺席对整个生产系统影响较小 由于产品是成批加工，上下工序间依赖性不强 工艺原则设施专用性较低，维修较为容易。且设备分组市的维修人员可以提高修理这类设备的技术，所以维修费用也较低,工艺原则设施布置的缺点 当产品加工工艺较多，必须进行不断地进行工艺路线选择及进度安排，物流运输效率较低，单位运输费用较高 如果采用间歇性加工，将导致制品/半成品库存很大 工艺要求多样性将使得工艺路线选择及进度安排复杂化，导致设备利用率不高（经常小于50%）,产品原则布置 产品原则是指为了使大量产品或顾客顺利且迅速通过系统而按照某种产品的加工路线或加工顺序来布置设施。这种布置在生产企业中常常被称为生产线或装配线。

51、按产品原则布置形成的生产线 职工自助餐厅流水线,产品原则布置和工艺原则布置区别 产品布置原则和工艺布置原则的区别就是工作流程的路线不同。在工艺原则布置中，由于工艺要求，物料在其生产周期中要多次送往统一加工车间，物流路线是高度变化的。而产品原则是按照工序顺序安排，能够避免物料的迂回，实现物料的直线运动。产品原则布置适用于生产系统涉及一种或少数几种类似的加工对象，且产品或零件的生产量很大的情况。,产品原则设施布置的优点 产品原则设施布置因为常常要采用专用设备，设施费用通常很高，但人力和设备可以得到充分利用 产品和顾客流动速度很快，产量较之工艺原则设置高，因此产品单位费用低 专门化的劳动分工减少了培

52、训时间和费用，同时使得监督跨度加大 采购、库存控制都可以实现程序化,产品原则布置的缺点 分工过细导致工作单调，工人容易过度紧张并疲劳 生产系统对产量变化以及产品或工艺设计变化的适应性差 上下工序间依赖性很强，个别设备出现故障或工人缺席对整个生产系统的影响极大 为了保障故障设备迅速恢复生产，必须具有一定的备用件和专门维修人员。由于设备的专用性和复杂性，故障点多，出现问题时较难判定原因并及时解决，使得备用件库存量可能很大，因此这方面费用较高,定位布置 定位布置是指将由于加工对象（产品、零部件）体积和重量庞大，不方便移动，产品位置固定不变，而人员、设备、工具向其移动而不是产品移动到设备处的一种设施布

53、置方式。造船厂、建筑工地和电影外景制片厂都是这种布置方式。,混合形式 上面提到的三种基本布置类型是概念性的，现实中没有绝对的单单某一种布置。通常是两种或三种布置方式的混合。例如，超市通常按照工艺原则进行布置，各种饼干放在一个货架上，牛奶放在另外一个货架上，而冰淇淋则存放在冰柜里。但在仓库中会采用产品原则布置用的轴承式传送带，收银台也会采用带式运输带。医院里基本上采用的是工艺原则布置，但病人医疗常采用定位布置法，因为经常需要护士、医生、医药品和专门设备到达病人处。,单元制造布置 对于许多种零件，如果按照设计特征或制造特征的相似性将他们分类，可以分成不同的组，称为零件族。这种按照工艺特征对零件分类

54、的技术就是成组技术。所谓设计特征是指产品尺寸、形状和功能；制造特征或工艺特征是指需要的加工类型及顺序。具有相似工艺特征的零件不一定具有相似的设计特征。那么在制造过程中，就可以对设备进行分组布置，每一组设备（一个单元）完成一族相似的零件所需的工艺。这种布置方式称为单元制造布置。 单元布置有点类似于产品原则布置，但柔性比产品原则布置高，适用于多品种批量生产，如MC。,单元制造布置的优点是： 由于零件进行了分组，工人可以对同一零件族进行相似的加工，重复程度高，有利于工人快速学习和熟练掌握生产技能 相似的零件在一个单元加工，零件族按照相同的路线移送，即使可能存在一些较少的变动（例如，这种零件比另外一种

55、零件少一个工序）。如此大大减少了物料运输。并减少了半成品的库存 加工种类的减少意味着模具种类的减少，可以减少模具的更换速度，缩短了生产准备时间 单元制造对于那些市场需求变动较大，产品更新速度很快的企业应用较多,4、服务业布置,零售业服务布置 零售服务业（如商店、银行、餐馆等）布置的目的是要使店铺的每平方米的净收益达到最大。 考虑因素 环境条件：环境条件指的是背景特征，如噪声、音乐、照明、温度等 空间布置以及功能：空间布置需要实现两个重要功能：设计出顾客行走路径以及将商品分组摆放。行走路径的设计目的是要给顾客提供一条路径使他们能够尽可能看到更多的商品，并沿着这条路径按需要程度安排各项服务。,对于

56、商品摆放，目前流行的做法是将商品进行分类，将相关联的物品排在一起，而不是按商品的物理特性或者货架大小与服务条件来摆放。 对于通道规划和商品分组，以下几点可以值得参考 ： 人们比较倾向于以一种环形的方式购物，如果将利润价值高的商品沿墙摆放会提高他们购买的可能性； 超市中，摆放在通道尽头的减价商品总是比存放在通道里面的相同物品卖得快； 在付账收银台或者其他服务性非卖区（如熨裤间、抽奖处）顾客需要排队等候服务，容易拥挤影响其他顾客购物，这些区域应当布置在顶层或“死角” 在百货商店中，离入口最近和邻近前窗展台处的位置最有销售力； 某种商品种类摆放应该不影响顾客进入其他商品区。例如，百货商店可以在同一楼

57、层入口处摆放珠宝等高档物品，客流量较少，顾客很容易通过并进入鞋帽等商品区,标志、装饰品的布置 徽牌、标志和装饰品等是服务零售业中可以作为某种意义的标示物。例如，在某些百货商场，可通行的通道通常铺上瓷砖，而铺地毯的区域则是浏览区。对于某些需要容易识别的位置或者区域，需要合理地设置标示物。,办公室布置 考虑因素： 办公室中信息的交流和团队协作 体现职位的重要程度或职业,4、设施布置技术,生产线平衡法 设施按产品原则布置时，整个作业被分成多个作业（工序）在不同生产地完成。如果某工作地比其他工作地加工速度快，所需时间少，就会被迫闲置下来等待加工。生产线平衡法就是将所有作业分配到各个工作地，使得各个工作

58、地的作业所需要的时间大致相等，生产线上的闲置时间最少，提高工人和设备的利用率,生产线平衡法的设计步骤 画出作业流程图。流程图由圆圈和箭头组成，圆圈代表单个作业，箭头表示作业顺序 求出生产节拍。节拍是指流水线上连续生产两件相同产品的时间间隔。 求出满足节拍要求的最少工作地理论值 选择作业分配规则 第一规则：首先分配后续作业最多的作业。 如果两个作业对于后续作业相同，则可采用第二规则。 第二规则：当第一规则分配结果不满意时，可优先分配加工时间最长的作业。 若两个作业加工时间再相同，可以任选一个进行安排 按选定的规则，从工作地开始，按顺序给工作地分配作业 当所有作业分配完毕，评价生产线平衡后的效率,

59、从至（From-to）表法 从至表法是一种常用的工艺原则布置方法。工艺原则布置方法的缺点是物流效率不高。从至表法就是通过列出机器或设施之间的相对位置，以对角线元素为基准计算工作地之间的相对距离，从而找出整个生产单元物料总运量最小或运输距离最短的布置方案，使得运输费用最少。,从至表法基本步骤 选择典型零件，制定典型零件的工艺路线，确定所用机床设备； 制定设备布置的初始方案，统计出设备之间的移动距离； 确定出零件在设备之间的移动次数和单位运量成本，并计算成本矩阵 用试验法确定最满意的布置方案,计算机辅助设施布置软件 计算机设施布置技术CRAFT 计算机辅助设施设计法（Computerized Facilities Design，COFAD） 计算机辅助相关法（Computerized Relationship Layout Planning，CORELAP） 自动化布置设计法（Automated Layout Design Program，ALDEP）,第七章 工作设计与作业测量,本章重点 工作设计重要性与内容 工作设计的主要理论 作业测量的主要