先锋集团VAA旅游业呼叫中心解决方案

1、VAA旅游业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：LY-3-13查询网址：VAA旅游业呼叫中心解决方案目前中国的旅行社有15000多家，加上2006年WTO保护期过后，外资旅游机构的大规模涌入，市场竞争将越来越激烈，呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口，其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。客户在选择旅行社与旅游线路时，最关注的除优惠的费用之外，还有完善的途中服务，以确保旅途愉快；以及周到的旅游保险，以避免在旅途中出现意外时可以获得积极的补救。主动的服务、积极友好的态度、良好的形象与较

2、高的信誉成为客户在选择旅行社时非常重视的因素。旅行社引入呼叫中心系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务，并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心这一窗口，旅行社可跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善服务，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。新老客户可不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，以获得旅游、保险、

3、餐饮、住宿、票务等方面的咨询和业务办理。一、旅行社建设客户服务呼叫中心系统的现实意义 1. 提升旅行社形象，彰显旅行社实力2. 有利于旅行社的宣传，开拓新的营销渠道3. 提升客户满意度与忠诚度4. 提高旅行社内部管理效率及员工满意度5. 7*24小时服务，保证客户服务的连续性，把握每一次商机6. 真正实现办公无纸化，节约人力物力7. 优化业务流程，多方面降低旅行社管理和运营成本8. 提高客服人员的服务质量和工作效率9. 增强旅行社核心竞争力二、系统概述系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把旅行社资源、景点物业资源、交通票务等通过网络进行整合，建立起整个供应链的快速反应机制，实现资源的统

4、一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。三、系统功能 1. 自助服务客户致电旅行社首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有：1) 旅行社的最新动态、活动信息、优惠信息；2) 旅游线路查询；3) 景点介绍；4) 旅游保险险种查询；5) 旅游安全知识介绍；6) 团体旅游、个人旅游等主要介绍；7) 饭店、酒店等的介绍与推荐；8) 旅行社俱乐部会员自助服务；9) 自助传真；10) 政策法规查询；11) 投诉、建议等语音留言，等等。2. 自动通告自动通告为语音导航的一

5、部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，旅行社店可发布的内容有：1) 旅行社的最新动态；2) 优惠旅游品种与路线、促销活动发布；3) 特别线路推荐；4) 最新政策法规；5) 合作伙伴信息，等等。3. 业务咨询业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。4. 业务受理系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发

6、给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：1) 旅游线路订购；2) 随团旅游预约；3) 包团旅游；4) 航空、火车等订票服务的咨询与处理；5) 客户旅途中紧急救援；6) 客户旅途中事故申报与处理；7) 客户投诉备案与处理；8) 客户建议反馈；9) 旅游险种的推荐与投保受理；10) 客户理赔，等等。5. 主动服务/客户关怀旅行社客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真

7、。旅行社呼叫中心可实现的客户关怀主要有：1) 对意向客户的关怀与跟踪；2) 对潜在客户的信息告知；3) 客户满意度的调查；4) 优惠旅游线路的告知与推荐；5) 优惠活动、展会等告知；6) 旅游结束后的客户回访；7) 客户节日、生日祝福；8) 客户旅游纪念日提醒与祝福；9) 旅游出发时的提醒、结束后的祝福；10) 客户旅途中的关怀与提醒，等等。6. 客户投诉与建议通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。7. 统计报表系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：1) 客户在语音查询中对每个旅游线路的查询统计；2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；4) 客