客户申告投诉应对技巧（XX电信）.ppt

1、1,客户投诉应对技巧,中国电信安徽公司客户服务中心 王义联 2009年5月,2,投诉工作目标,让错误不再重复发生！ 强化售前和售中协同！ 点：协同处理好每一起客户投诉 面：重点解决投诉难点和热点问题，深挖公司管理问题，深入分析用户投诉与在网相关性，为公司提供客户信息支持，促进各项工作。,3,主要内容,二、投诉沟通技巧,一、投诉处理重要性,三、沟通技巧的应用,四、语言技巧,4,谁是企业最重要的客户？,25 人实际已经不满；,最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；,最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,1 人表达不满（如客户投诉）；,1,1825,一、投诉处理的重要性,5,95%的客户会

2、继续使用,一次性解决问题,没有得到正确处理,70%的客户会继续使用,91%的客户流失,没有按时限处理,一、投诉处理的重要性,6,面对投诉应具备的原则,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。,二、投诉沟通技巧,7,做个深呼吸 退回来看一下整个情形 思考问题的严重程度 要认识到客户并不是对你生气 你代表着中国电信,安抚客户情绪，首先从控制自己情绪开始,换位思考， 保持良好的心态,8,暂时回避 为自己找一个合适的借口，表示出

3、你愿意为客户服务： 对不起我需要去核实一下这方面的规定，请稍等。 对不起，这个问题我要向领导反映看如何处理，请稍等。 我需要向相关部门确认一下这个问题，请稍等。,9,同客户的情感打交道,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感 情感服务也是工作一部分 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任,10,表达服务意愿,向客户表明你乐于替他/她服务：我很愿意为您解决问题。 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止。,11,体谅情感,表示关注他人情感关心他人 培养双方间和睦关系及感情 体现对客户的尊敬以及对其

4、情感的认同,请客户发泄不满：,12,对客户表示同情与理解（同理心） 我非常理解您现在的感受； 我能想象你当时是多么的麻烦； 我知道你为什么这么生气； 很抱歉给您带来不便； 你说的对，谁都不愿意遇到这样的事情； 太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。,13,禁忌言词 这不是什么大的问题/你要知道，一分钱，一分货； 改天再通知你； 绝对不可能有这种事情发生； 这不关我的事/我不大清楚/我也不知道该怎么办； 我绝对没说过这种话； 公司就这么规定的； 你自己不认识说明书上的字吗？,14,承担责任,向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 使用“我”而不是“我们”：“我很愿意为您解决问题”、“请放心，我会

5、为您解决的”。 言出必行：关注、跟踪用户问题解决情况。,15,投诉客户最希望得到什么 客户希望得到认真对待 忌语：你说的是真的吗？不是开玩笑吧？ 不可能的，我们从来没有出现过此类问题。 这不是我们的问题，你应该找手机的供应商解决。 客户希望得到尊重 客户希望得到问题立即解决 客户希望得到赔偿或补偿,16,投诉内容及客户心理,网络质量问题,服务质量问题,费用问题,客户期待问题尽快解决的心理非常明显,客户渴望得到尊重的心理非常急迫,客户希望得到适当补偿的心理就会明显,客户反复投诉,客户必然会带有发泄不满情绪的心理,17,客户希望得到尊重,18,通话禁忌,冷处理 声音淡漠 翻纸 用反问质疑 发怒似的

6、高声讲话 回答身边同事的问话 热处理 打断 用幽默语言 过分亲热,19,主动倾听技巧,20,归纳客户的问题,21,适度、适时打断,22,适度记录信息,23,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录,24,注意客户表达方式,25,确认解决客户问题,建议解决方案提供信息帮助客户 分析问题的原因 分析客户的需求 确定解决方案，达成协议 前例处理方式 迅速反应 了解客户想要的解决方案 做个聪明的工作人员降低客户期望 当客户向你提出要求时

7、，先这么说： 处理这件事最好的办法就是 完成这件事最快的办法就是 最简单的方法就是,避免使用专业术语,26,7A投诉处理模型,Accept- 正面受理客户的投诉 Apologize- 诚意向客户道歉 Acknowledge- 表示同理心和了解 Analyze- 聆听及分析 Alternatives- 建议可行的解决方法 Agreement- 与客户确认解决方法 Assure- 表示对客户的关注和诚意, 感谢客户的投诉,27,三、电话沟通技巧的应用,抱怨成癖的客户 完全失控的客户 喋喋不休的客户 不肯留更多 资料的客户,见缝插针法 压后再审法 三字回音墙法 理由说明法,重点,28,（）如何应对“

8、抱怨成癖者”,积极地听他抱怨，并识别其中合理的不满，然后用自己的语言改述他的抱怨 示范：对不起，我明白你所说的，这让你感到不满和失望 找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大 强制抱怨者形成解决问题的方案,见缝插针法,29,（）处理完全失控客户的技巧,在客户发泄情绪时，适当的时候，不妨多发问一些简单的封闭式问题 放慢您的谈话速度，尝试使客户平静下来 客户发泄情绪时，正使用感性方面的头脑 当客户要答你的简单问题时，他需要转回使用理性方面的头脑 感谢他提出的建议,说明尊重他的时间 如客户仍然失控，请向上级请示,压后再审法,30,（）面对喋喋不休的客户,避免闲谈 避免发问一些开放式问题 加快

9、你的提问步伐 简短你的答案 任何时候也只围绕服务有关的谈话 表明听清楚了,你也想马上解决问题 可使用 “我明白”、“我能理解”等字眼肯定用户后再插话 用封闭式的语言来回应：您反映的XX情况，我们通常是或者处理,您选择哪种方案呢?,三字回音墙法,31,（）不肯留更多资料,原则：不能因为用户的情绪而放弃准确服务的责任 说明需要更多资料的原因 识别无效投诉 为了检测需要,麻烦您告诉我什么时候开始收不到短信呢? 为了更快速而准确的帮到您，麻烦您留个联系电话好吗？,理由说明法则,32,挑战类的客户应对表达技巧,升级投诉 爱比较的客户 专业型客户 法律型客户 话费争议客户,相关领导法 优惠大奉献法 高帽子

10、法 仔细研读法 百花齐放法,重点,33,（）要求升级投诉,处理原则：了解人性的特点，人都是关心自己的，查询客户历史服务情况，挖掘其中原因 （语气一定要非常自信）我完全能理解您的感受，请您放心，我做为专业的电信工作人员，一定会尽全力帮您。请您告诉我相关问题好吗？ （用户坚持）那么能不能麻烦您大致说说具体情况，我帮您找到最直接能处理此事的相关领导来解决好吗？ 注意：对其中异常现象充满警觉,相关领导法则,34,（）比较服务和政策的客户,客户心理分析 希望有所补偿 对我们的服务事实是认可的 对策：给客户信心： 感谢您的建议，我会尽快反映给公司上级领导！ 另外我们给您提供一些省钱的小窍门（积分回馈的小技

11、巧）,优惠大奉献法则,35,（）专业型客户,特征： 极其熟悉公司相关流程 极其熟悉电信行业知识 分析:属于圈套型谈判对手 通常目的: 1、竞争对手或公司内部服务拨测， 2、同行了解同类问题应对方法 3、希望得到更多补偿,36,专业型客户对策,1、用专业态度给予对方足够尊敬 2、坚守原则立场 3、寻找打动对方的机会 4、树立不怕心态对方也处理方案摸索阶段 我知道象您这样通情达理的人 可以看出您是个专家 您真的太细心了,高帽子法则,37,（）法律型客户,特征： 了解行业法律法规 条理清淅，重视依据 分析: 属于攻击型谈判对手 通常目的: 1、寻找漏洞、推动法制 2、希望得到更多补偿 3、显示自己的

12、才华,法庭上见,38,法律型客户对策:,了解基本法律知识 消费者权益保护法 合同法 电信条例 小心谨慎，注意措词和服务态度 您所说的条款我也已经仔细研读过了 您所说的也曾经是我们特别关注的,仔细研读法,39,（）话费争议客户,特征： 不了解话费产生原因及计费方法 担心被多扣钱、要求公平对待 分析: 属于正常心理需要人肯定和认可 您要明明白白消费是非常对的 系统显示您在日成功申请了消费是 中国电信是严格按相关法规操作的 注意：灵活糅合前八种操作办法将得到更佳效果,情理法三步走,40,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以一定要

13、会说普通话，而且要把普通话说好,四、语言技巧,41,电话服务标准语气语态,音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准 语言组织良好,1,2,3,4,保持良好的坐姿,42,声音技巧,热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准 音量太弱会令人觉得缺乏信心，从而导致客户不重视 当然声音太大或太强会让客

14、户产生防备心理，会让他觉得不可接近 注意调节适合自己的音量,吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意练习,1,2,3,4,43,礼貌用语,应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”,作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是服务专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况 当客户给予合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,44,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,45,电话服务标准礼貌用语,用“您”代替“你”称呼客户。 提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料,对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：感谢您的耐心等待！,1,2,3,4,5,您好 请 对不起 谢谢 再见,46,首次回复