MIS-3企业的管理助手.ppt

1、案例3： 背景：1984Dell() 相对较低的个人电脑行业，发展 成全球个人电脑市场的第二大供 ，其销售额每年以40%的增 长率递增，是个人电脑行业平均增长率的2倍，年营业收入达100亿美元。 探究：是什么秘密武器促使Dell取得这样的骄人业绩呢？ 揭秘：Dell戴尔在自传Dell的秘密中，这位历史上最年轻的IT界亿万富翁向人们透露了Dell“直销”。,DELL电脑是这样生产出来的 ,呼叫中心业务流程,不是秘密的秘密：直销并非Dell发明，但世界上可能Dell是最会应用直销的公司。Dell直销管理模式的根本优势在于：与最终用户直接打交道，把一切中间环节的成本都省下来留给用户，使得用户直接得到

2、实惠。 DELL呼叫中心：为直销，Dell 在厦门建立Dell呼叫中心(800系统)， Dell通过呼叫中心，销售人员接听 全国各地的用户咨询和订货电话。 Dell的目标不仅仅是通过呼叫中心 实现销售、客户服务，而且更想要 用户知道Dell、知道Dell呼叫中心，让Dell深入客户之心。,信息技术支持：Dell时刻追逐新技术，并有创新地应用新技术。当其他公司都纷纷建立客户呼叫中心和在Internet上投放互联网广告时，Dell没有选择在各大门户网站花巨资投放互联网广告。因为Dell通过调研分析发现，许多人不喜欢互联网广告，甚至是厌烦电邮广告。因此，Dell选择和北京易步信息咨询有限公司合作，采

3、用Yahoo搜索竞价方式来推销Dell。并为实现Yahoo搜索竞价方式与800呼叫中心的有机配合，进行技术改造，建立Dell自己独特的客服系统。所谓搜索竞价是由互联网服务商Yahoo(雅虎)在全球首创的网络营销推广方式，基本思想是让厂商的产品和服务出现在众多搜索引擎之中；让正在互联网上寻找厂商的产品和服务的潜在客户主动找到厂商；向客户免费展示厂商的产品和服务；厂商仅按实际的“潜在客户访问”数量来支付网络广告的推广费用。 提问：搜索引擎网站是非盈利性网站吗？,用最低的成本，做最有效的事情：这是Dell最擅长的事情。Yahoo搜索竞价是互联网时代最符合Dell点到点直销理念的一种市场宣传和销售方式

4、，同样是直销，但是，Dell却通过充分利用新的信息技术，而不是被新技术所淹没，不随大流，而是有创新的让新技术为己所有，并服务于自己的直销理念。,呼叫中心的服务现场,直销不是Dell提出来的，可仅有Dell用一切手段服务于直销这个目标，并建立一整套完善的直销保证体系和技术支持体系。 Internet人都知道电子商务，但仅有DELL发现DIY(Do It Yourself，自己动手做)与购买个性化电脑产品的结合，并率先在网络上提出并实施用户DIY自己购买的产品。,创新成就Dell直销、DIY、Internet、呼叫中心、搜索竞价都非Dell创造，但在Dell那里被创新利用和放大！, 3.1 管理信

5、息系统的基本知识,3.1.1 概念 技术角度：管理信息系统是一个由人、计算机、数据等组成的进行信息收集、传输、加工、保存、维护和使用的信息系统。 产生背景 在20世纪80年代初，管理信息系统被定义为“由人员、事务处理程序、数据、硬件、软件和组织机构组成的一个系统，用于收集、处理、存储和传递数据/信息。此数据/信息主要用于两个层次：一是用于生产运作层次的事务处理；二是用于管理决策”。,信息系统的研究方法 涉及的学科：广泛，主要包括如下图所示的六大学科。 计算机与智能科学：解决计算方法，数据组织、存储与传递，软件开发，知识管理模型及其实现等问题； 社会与经济学：研究信息系统对社会群体、组织和社会的

6、具体影响和作用，从经济观点组织、开发、维护与管理信息系统等问题； 管理科学：解决组织/企业的管理 方法、模型和决策等问题； 心理与行为学：研究个体行为 和人类认知模型对信息系统 的影响和作用等问题； 运筹学：解决组织中业务 优化的数学方法； 政治学：研究政治、政策对 信息系统的影响等问题。,管理信息系统的主要功能 (1)收集企业运行方面的信息，实时掌握企业运行状态。 (2)分析所收集到的信息，以辅助企业管理，使企业维持正常有效的运行。 (3)监控功能。 (4)决策功能。 (5)目标控制功能。 (6)转变企业传统经营方式，实现网上增值服务，开拓新的经营模式。 宗旨：帮助企业进行管理和决策。 实例

7、：参见下图。,决策 管理与控制 业务处理,管理信息系统的结构 管理信息系统的结构是指各部件的构成框架，其中最重要的是概念结构、功能结构、软件结构和硬件结构，而以功能结构、层次结构和综合结构最容易为人理解。,实例：烟草集团信息化建设的信息总体功能树型结构图,层次结构,在企业中，管理者具有不同的层次。管理信息系统的任务在于支持管理业务，因而管理信息系统可以按照管理任务的层次进行分层。管理任务的层次可分为三层，如下表。,基于管理任务的系统层次结构表,案例：某烟草集团现代物流管理子系统的层次结构规划图。,功能结构 管理信息系统具有一个目标和多种功能。各种功能之间又有信息联系，构成一个有机结合的整体，形

8、成一个功能结构。目标和功能的关系如下图所示。目标可看作是系统，第二层的功能可看作是子系统。,实例：一个计算员工工资信息系统的子系统(功能模块)结构图。,硬件结构 管理信息系统的硬件结构就是组成一个管理信息系统需要哪些硬件、这些硬件的联接方式以及硬件所能达到的功能。,硬件结构B/S与C/S混合的计算模式,3. 管理信息系统与管理 1 企业环境的变化 信息是一种重要的资源 信息技术是一种重要的资源 人是一种重要资源 全球都为市场 全天候经营 2 信息技术给企业带来的帮助 降低运营成本 提高竞争优势 获得决策支持优势 获得沟通便捷优势 总结：数据、信息汇聚和急剧变化的企业环境，需要信息技术支持。,计

9、划,控制,领导,组织,3 信息技术带来企业竞争优势 Porter的“五力”模型：行业相对吸引力表现为五 “力” 买方能力。当购买者可选择的购买渠道很多时，则购买者能力高，反之就低。如果某行业内购买者能力很高，则该行业缺少吸引力。 卖方能力。当购买者可选择的购买渠道少时，则供应者能力高，反之就低。如果某行业内供应者能力很高，则该行业缺少吸引力。 替代产品或服务的威胁。如果可选择的替代产品或服务很少时，则特带产品或服务的威胁就低，且对供应者是有利的。 新进入行业者的威胁。当市场容易被新的竞争者进入时，新入行业者的威胁就高。 现有竞争者的优势。当某行业现有竞争者的竞争很激烈时，该行业的吸引力就低，反

10、之吸引力就高。 实例：信息技术带来的电子商务，可以聚集大量的买方、卖方市场及其网络服务。,4 企业的竞争对策 基于五力模型的企业对策 市场进入者：成本降低 替代品：新的机会 供应商：使用信息技术锁定供应商（对供应商系统、降低供应商成本的EDI） 消费者：增加新的销售渠道、减少中间销售环节、锁定消费者、消费者数据库 传统竞争者：成本、质量、差异化、市场细分,（2） 一般性策略 产品差别化策略-区别于竞争对手的产品和服务 市场定位差别化策略-在小范围市场提供专门的产品和服务 与客户和供应商建立紧密联系-提高“跳槽成本”,削弱对方讨价还价的能力 降低成本-在不牺牲质量和服务的同时,以低成本生产商品和

11、提供服务 （3 ）信息技术策略企业的信息化 实例：沃尔马特公司的连续补充系统。,案例：Wall-Mart成功之道在于理念和手段 理念：创始人沃尔顿先生倡导的尽量降低经营成本，实行低价销售。 宗旨：帮顾客节省每一分钱。 口号：天天平价，始终如一。 1995年经营成本占销售额的15.8%（世界上大多数零售商的经营成本在40%以上）（目前分别为2%和5%） 手段：拥有世界上最大的私有卫星系统，与3800家供货商实现计算机联网。总部的计算机系统与16个发货中心以及1000多家商店连接，做到即时销售，大大压缩产品时间成本，减少库存风险，加速资金周转。,总结：信息技术的推广及应用，带来企业形态、经营模式的

12、变化，出现了企业的转型，逐渐形成了市场全球化、管理数字化，出现了以电子商务、电子企务为核心的数字化企业。 管理信息系统作为数字化企业的基础管理软件，能实现企业内部信息的收集、处理、存储和分发，支持企业的管理、分析、决策和控制，是企业管理的强力助手，是实现企业经营管理数据向信息转变的信息转换器，促进企业管理规范化。,3.3 企业中的信息系统(自学) 按层次分 业务信息系统、管理信息系统和决策支持系统 按功能和服务对象分 国家经济信息系统、企业管理信息系统、事务型管理信息系统、行政机关办公型管理信息系统和专业型管理信息系统。 按管理职能分 销售与市场子系统、生产子系统、物资供应子系统、制造信息系统

13、、财务与会计子系统、人事子系统、高层管理子系统、信息处理子系统。 说明：参阅参考教材的其它内容。,按照企业决策层次维划分成如下类型： 事务处理系统(TPS) 决策支持系统(DSS) 专家系统(ES) 管理信息系统(MIS),案例: 一个商业企业的信息系统。,企业中不同层次信息系统的特征,3.2.1事务处理系统TPS 事务：是指组织的基本业务活动。 财务处每月要进行工资结算； 销售部每天进行订单登记； 材料进出仓库时，保管员要进行出库/入库登记； 客户购买了商品，销售部门要开发票； 车间每天要对工人的出勤和生产任务完成情况进行统计。 事务处理系统：负责记录、处理、并报告组织中重复性的日常活动，记

14、录和更新企业业务数据的信息系统。 事务处理系统是为组织作业层服务的基本信息系统，它是信息系统在组织中早期的应用形式，也是最基本的信息系统形式。,事务处理系统具有共同的特点： TPS支持的是每日的运作；处理的事务重复性强。 TPS要处理大量的数据。 处理的数据详细、精度要求高，逻辑关系简单，规律性和结构化程度高。 支持的用户多。 TPS 处理的信息多般来自企业内部信息源。 服务对象主要是组织的作业层。 TPS的服务目标 提高准确度 提高处理速度、及时生成文档和报告 提高劳动效率 改善服务水平 提供辅助决策的数据,TPS的基本处理活动,TPS的基本处理活动,TPS的基本处理活动 数据收集是指获取和

15、收集完成事务处理所需数据的过程，例如收集顾客订单的手写凭证，然后输入计算机；输入的方法可以通过扫描仪、POS设备和键盘等设备。数据尽量从源处获得，使手工工作量减到最小； 数据编辑是指在输入数据的过程中检查数据的有效性和完整性，例如订单订购的数量必须是数字型的，否则无效，所订购的产品型号经过与数据库对照后无法提供时，要提示订单无效； 数据修改是指当编辑数据发现出错时，重新输入正确数据； 数据操作包括对输入数据的分类、排序、计算、汇总及数据存储等工作，如在订单TPS中，数量乘以价格等于购货金额，一张订单是订单事务数据库里的一条记录； 数据更新是指用新的事务记录来更新企业的状态数据库，例如用新销售记

16、录去更新企业的库存数据库，结果是使库存减少； 文档生成的主要任务是生成输出记录和报告。例如生成商品库存报告。,TPS的基本处理活动,事务处理的方式 批处理方式将一段时间内的一批事务进行一次性处理。这种处理方式的特点是在事件发生和集中处理之间有延迟，但节省人力、成本低。 实时处理方式或称为联机事务处理方式，当事务发生时即进行处理，而不积累成批。好处是使入库的商品马上可以销售，加快资金流转。 一种折衷的方法是处理延迟的联机录入，这种方式是当事务或订单发生时就送入系统，但并不立即处理，直到认为合适的时候才成批处理。,MIS实例：营销MIS,MIS实例：营销MIS的运行图例,3.2.2 决策支持系统D

17、SS 组织运作过程中，管理者常常会遇到许多决策问题： 企业采购原材料时应该选择哪家供应商？ 如何根据客户的信用度，确定是否给予贷款。 怎样确定合理的库存量。 如何选择最佳运输路径。 如何确定明年的产品需求量。 连锁门店应该选在什么位置比较合适？ 管理者虽然可以通过MIS获得经过分类、比较、汇总和简单计算后产生的信息，但这些信息对于这类特殊问题的支持力度是不够的，以至于只能靠直觉、经验进行决策。,刘晶珠等：DSS是以现代信息技术为手段，针对某一类型的半结构化的决策问题，通过提供背景材料、协助明确问题、修改完善模型、列举可能方案、进行分析比较等方式，为管理者做出正确决策提供帮助的人机交互式系统。

18、Lenneth C Laudon & Jane P Laudon：DSS是将数据、复杂的分析模型和用户友好的软件集成在一起的能够很好地支持半结构化和非结构化决策的系统，其目的是辅助管理决策。 George M. Marakas：DSS是受控于一个或多个决策者，面向决策环境的非结构化部分，以改进决策结果的最终效果为目的的辅助决策制定活动的系统。 Ralph M. Stair和George W. Reynolds：DSS是指用于支持专门问题决策的人力、过程、软件、数据库和设备的一个有组织的集合，主要用来解决非结构化和半结构化企业问题的决策。,DSS的特征及与MIS的关系 DSS的一般特征 用来解决

19、半结构化和非结构化问题 面向组织的所有管理层特别是高层和中层的管理人员 用于辅助决策，而不是代替决策者决策 支持决策制定的全过程（情报、设计、选择和实施） 注重提供决策的效能，而不是效率 强调由非计算机人员（管理者）以交互会话的方式使用DSS 把模型、分析、人工智能与数据库、数据仓库和数据挖掘技术结合起来 可以为个人、群体和团队的决策提供支持,MIS与DSS的区别 MIS是面向组织的中层管理人员、处理的是结构化决策；而DSS主要面向组织的高层和中层管理者 MIS强调信息，支持组织整体，MIS提供的报表和信息大多用于控制组织的运行；DSS支持个人、群体和整个组织的问题解答。DSS可以支持一个特定

20、的管理者做出一个特定的决策,从而解决一个特定的问题。 MIS主要采用数据驱动的分析技术，确定信息需求、完成例行事务的信息分析，DSS是根据决策问题，确定并建立决策过程中将要使用的分析模型和决策信息。 DSS强调用户以交互方式允许终端用户控制数据、选择模型和对话。决策者针对同一个问题选取不同的模型，采用不同的数据，由此产生多个可供选择的行动方案。可见DSS的运行是由它的使用者控制的；而MIS系统主要是基于固定的信息需求，由专门人员像系统分析员、系统设计员和程序员等通过按需求设计的要求而编制的程序提供，用户最终获得的信息决定于这些模块的功能。 MIS通常遵循传统的系统分析方法，在整个系统生命周期中

21、，先进行系统分析，再进行系统设计和编程，很适合用结构化方法开发系统。而DSS的系统分析和设计需要不断地反复迭代地进行，使用原型化方法比较合适。,DSS的结构 数据管理部件 模型管理部件 用户接口部件,数据管理部件 数据的一部分来自组织内部的信息系统，如管理信息系统、事务处理系统、或知识工作系统等产生的财务、会计、市场、销售、生产制造或人力资源等方面的有关数据； 数据的另一部分来自组织的外部，如行业的某些特定数据、地区经济收入水平和就业状况等，可以从政府部门或行业数据库中摘取，或者从因特网上下载； 来自DSS决策者个人的数据。 将决策者的经验和洞察力等个人信息输入到DSS中，供DSS运行时调用，

22、这也体现了DSS的个性色彩。,模型管理部件,用户接口部件 具有帮助用户使用DSS的能力； 接受用户请求，并将请求输入DSS； 具有识别和处理不同类型会话方式的能力，如程序命令语言或自然命令语言； 提供多个DSS用户之间的通信支持； 具有对各种处理结果进行解释、描述和输出的能力； 具有与数据管理部件和模型管理部件友好交互的能力。,3.2.3 经理信息系统EIS 经理信息需求的特点： 经理获得信息的中心意图是用于规划和控制； 经理需要从数据库中获得包括行业、客户、竞争者以及下属部门的有关历史、当前和将来的3个时间段信息； 经理希望根据所获得的信息来评估当前状态和未来趋势； 由于这些问题的非结构性，

23、经理还会凭自己的直觉或利用已积累的经验，根据目前掌握的信息做出决策。,EIS的定义 Lenneth C Laudon & Jane P Laudon：EIS是一种针对高级管理人员的信息需求，辅助管理者面向非结构化问题决策的信息系统。 George M. Marakas：EIS系统是一套计算机系统，它通过更便利地获取企业内部和外部与组织目标相关的信息，为高层决策者提供决策支持。,EIS的一般特征 专门用于支持高层管理决策 直接被高层决策者使用，操作简便，使用前不需要培训 一般为个体决策者量身定做 采用图、表、文字等形式输出信息 EIS的数据来源于组织内部和外部的各种信息源（信息系统） 为决策者提

24、供选择、析取、分离、追踪、钻取信息的功能 可提供决策者需要的各种报告，如状态报告、异常情况报告、趋势分析报告、数据挖掘报告等。 为决策者提供各种方便的通信工具,EIS的基本功能 办公支持：提供如文字处理、日程安排、地址簿、待处理事务清单、电子邮件服务等办公自动化功能以及公司内外的产业新闻等。 分析支持：提供非结构化问题的决策查询；调用DSS的功能；关于趋势、关键指标、异常报告等的图形分析输出功能；关键词查询、数据挖掘功能、帮助和解释文档的功能。 个性化：允许对报告的形式、图表的类型和菜单的内容进行方便的修改。 图示功能：能生成多种图形、选择各种类型的显示。 规划功能：项目管理、日程安排。 界面

25、：友好的用户界面，容易学习。 集成：与组织中的计算机资源和其它类型的信息系统进行高效的集成和整合；具有远程访问功能和数据安全功能。,3.2.4 办公自动化系统OAS 概念 事务型办公：进行有规律的重复性工作，如收集资料、起草报告、接待来访者；整理纪录和手稿、收发文件、归档、复制、检索；还有做统计报表、接电话、发传真等。事务型办公室的工作被称为信息处理工作。 决策型办公：从事与人的创造力密切相关的决策工作。主要工作是根据上级的指令和掌握的信息，进行思考、研究和决策，制订出合理的决策方案，根据反馈的动态信息及时地进行调整。决策型办公室所做的工作也被称为知识创新工作。 混合型办公：担负确定型事务处理

26、和非确定型决策处理（知识创新）的双重任务。,OAS的定义 OAS是信息技术在办公室活动中的应用，目的是实现办公活动的科学化、自动化，提高办公室信息工人的工作效率。 与其他的信息系统有所不同， OAS面向组织中的各个管理层，包括高层、中层和基层人员。,办公自动化设备举例,OAS的功能 文字处理和桌面排版 文档图像管理 工作流管理（收发文、公文审批流程等） 电子邮件 电子公告板 、讨论区 电子会议（如音频会议、视频会议等） 日程安排、代办事宜、工作日志 电子公文管理（包括档案管理、业务资料管理等）,信息系统建设方案案例分析 1信息系统名称：重庆工学院红岩机器人足球队决策系统。 2项目来源：2003

27、年5月提出，2003年7月初步完成，2003年8月参加全国第二届，该系统是球队的技术教练。 2003年8月，国家科技部和中国自动化学会举办的北京“马斯特杯2003年中国机器人大赛”，获得二等奖(八强)。 2004年6月，由国家教育部和中国人工智能学会举办的武汉“第五届全国机器人足球锦标赛”，获得二等奖(八强)。 2004年10月，由国家科技部和中国自动化学会举办的北京“广州理想杯2004年中国机器人大赛”，获得二等奖(四强)。 2005年7月，由国家科技部和中国自动化学会举办的北京常州“中科导航杯2005年中国机器人大赛”，获得三等奖。 2006年5月，由中国人工智能学会举办的甘肃平凉“第六届

28、全国机器人足球锦标赛”，获得二等奖(六强)。 2007年5月，由中国人工智能学会举办的武汉“第七届全国机器人足球锦标赛”，获得亚军项、三等奖2项。,3 项目背景 什么是机器人足球比赛？ 顾名思义，就是制造和训练机器人进行足球比赛。具体来讲就是通过提供一个标准化的任务，研究包括智能理论、算法、机器人结构和应用等方面内容，增强机器人的智能。 国际上，最具影响的机器人足球赛有两大系列FIRA和RoboCup两大赛事，都有严格的比赛规则，融趣味性、观赏性、科普性为一体。 机器人足球赛面临三大挑战 合成智能体挑战； 物理智能体挑战； 基础组织挑战：包括教育计划、通用机器人平台和部件标准、自动评论员系统和进行机器人足球比赛的智能体育场系统。,机器人足球的组