质量管理_意识.ppt

1、质量意识与基本管理要求,2013年8月,常见不良意识,常见不良意识,物料标示不清.,导致后果,不良品与良品混料,混料产品流出厂外,客诉抱怨,整理 整顿,就放在这好了, 等会我马上来拿.,咦!这是什么产品? 干脆报废,咦!这是什么产品? 看起来是良品, 上线使用.,常见不良意识,标准制定不清,导致后果,执行状况因人而异,客户报怨,这个作业标准到 底是何意思? 可能是, 就这样做吧!,常见不良意识,1.超规格产品侥幸使用. 2.制程变异,在规格内异动视为正常.,导致后果,1.装配制程不良上升. 2.不良品流出厂外,客诉隐患,尺寸超差0.01mm,从上限跑下限!,规格 变异,上次都没问题, 这次肯定

2、不会 有问题的!,反正在规格内, 管他呢!,“Almost(几乎)” VS 零缺点,当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的? 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功? 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?,降落伞真实的故事：,品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说

3、No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合

4、要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”,这个历史事件 带来的寓言,许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或者客户所提出的要求，即使合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。就像我们经手的*的质量投诉。我们不是不能做到，如果认真的做可以做的更好，为何要选择前者呢？ 我们当时真的认为有些是吹毛求疵，但这是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。只要是我们能做到的我们肯定就能做到。反之？,这个历史事件 带来的寓言,或许我们更应该站在消费者的角度想一想：买回的*做的*里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋*里才有一袋里有一根头发，有

5、什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%！（假如里面是玻璃呢？）,这个历史事件 带来的寓言,看一下，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有2万次配错药事件；每年15000婴儿出生时会抱错；每星期有200宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。 看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中做到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。,1%不良的质量水平代表什么意义？99% 还是不够好,一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协作厂商来共同

6、完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。 而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害,1%不良的质量水平代表什么意义？99% 还是不够好,2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞

7、机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。,树立正确的品质理念,理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系

8、再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。,思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。,正确的品质观念,1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的 2.品质与每个人息息相关（作业

9、员，管理人员，技术人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献 4.零缺陷，100%是可以完全达到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业,正确的品质观念,7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？ 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己 的质量、对消费者负责。 10.全员质量，全面品管，全员参与。 11.我们的工作就是零缺陷 12.质量

10、重在预防,海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一,质量是价值与尊严的起点 质量是执行纪律的结果 质量是环环相扣的过程 质量是正确观念的习惯,品质是什么? 就是客户愿意用两倍的价格来跟你买,而且还很高兴.,品质纪律品质观念,不制造不良品(自我要求) 不流出不良品(自我检查) 不接受不

11、良品(相互约束),质量三不政策,品质纪律：,品质四不宣言,1.不要把质量交给人为的因素2.不要把品质交给前站的制程3.不要把质量交给不合格的人4.不要把质量交给不遵守规格的人,品质纪律：,质量是安排出来的 质量是设计出来的 质量是制造出来的 质量是验证出来的 质量是以客户满意度为依归,五段品保,品质纪律：,标准化观念,怎么写就怎么做,怎么做就怎么写,且要不断修订 标准化就像火车在轨道上行驶,只要朝正确方向行 走,必能到达目的地,而质量管理则按照标准化循序 渐进,达到预期之质量目标.,品质观念-标准化,标准化基本观念介绍,标准化的意义,将企业内有关业务手续、作业方法、管理规则、原料材料的采购、验

12、收、使用及产品质量检查、质量保证等活动合理的、有系统的制定成标准书,不断的修订,使企业管理有一定的规则可循,凡事有条不紊,以达到有效的经营管理。,品质观念-标准化,标准化基本观念介绍, 标准分类(依ISO架构),第一阶:手册 第二阶:程序书(管制操作系统） 第三阶:管制办法/指导书/基准书 第四阶:窗体/记录,一阶,二阶,三 阶,四 阶,品质观念-标准化,标准化基本观念介绍,标准化的目的,通过标准化体系的运作,使企业管理制度化,提高行政效率、积累技术经验、提高质量、降低成本。,现场作业标准化目的,一方面寻求经济有效的作业方法: 一方面在于技术管理、保存、提升。,品质观念-标准化,标准化的功用,

13、管理方面:权责分明 技术方面:管理/保存/提升 作业方面:减少人员/场合不同之差异、减少伤 害、减少设备故障,标准化基本观念介绍,基层主管对作业标准化应有的认识,=确实公布并遵守实施 =适时提出更适合的修订议案 =随时查核作业员是否依标准作业,品质观念-标准化,作业标准应具备的事项,=要能达成作业目的 =内容要合乎实际可行 =要有明示具体性作业方法 =要考虑作业的简易及安全性 =要有修订的弹性,标准化基本观念介绍,教育训练需达成的目标,=充份认识标准化的目的及标准化的重要性 =充分了解作业规定的事项与操作标准中各个 分解动作的原理(安全/省时/省力) =要使人人了解不遵守标准可能发生的问题 =

14、灌输作业员实施作业标准之决心,品质观念-标准化,标准化基本观念介绍, 未按标准作业之原因可归纳为下面三类,不知:对标准化的重要性,遵守必要性,没有充分了解 (训练不足) 不愿:偷懒或认为作业标准不够好(不自觉) 不能:标准书写不够明确,不易懂,不实际(标准不当), 作业标准修改之时机,_产品规格及产品设计变更时 _机器、设备变更时 _原材料变更时 _标准化执行困难或不合理时 _有更好之作业方法时 _按标准化执行,但管制图上之点超出管制界限 _按标准化执行,但直方图之宽度超出规格时,品质观念-标准化,标准化基本观念介绍, 标准的管理与改善,-标准的管理方法(PDCA) -制订标准的管理(执行者参

15、与) -标准提案的管理(查询追踪) -标准实施的管理(监督) -标准修订与废止,品质观念-标准化,标准化基本观念介绍,影响产品质量的因素有哪些?,就生产过程来说,通常影响质量的因素主要是如下几个方面,其中任何一个方面发生变异就可能影响产品质量,如果: 人员受过严个培训,观念正确,技术熟练,态度认真 机器设备运转正常 物料符合规格要求 每一工站完全按照 “作业标准书”要求作业 生产环境符合要求 量测精度有保证 那么,就能对产品质量有保证,影响产品质量的因素有哪些?,真正决定产品品质的是： 设计和加工、制造的整个过程 只有设计、加工、制造的每一环节和每一道工序都不出错，才能第一次就生产出优质的产品

16、来。,我做的工作由我自己负责 不管是哪一个工作岗位，每位员工最基本的自我控制意识就是我做的工作由我自己负责。 要有高度的自觉性和责任感去面对自己的工作，而你的工作品质会直接或间接影响到最终产品品质。 推卸责任 我是负责任的！ 推卸责任是缺乏品质意识的表现。,我们应该有什么样的正确观念?,一次做好 “一关做好，关关做好” 思考：0.9的10次方是多少？ 0.910 = 0.35 小组讨论：对 0.910 = 0.35的理解？,我们应该有什么样的正确观念?,预防为主的思想 防止再发生： 从开始就不允许失败，第一次就把工作做好： 后者是根本意义上的预防。,我们应该有什么样的正确观念?,我们应该有什么

17、样的正确观念?,不接受不良品,不制造不良品,不流出不良品. 工件流经我们的工站,质量如何,全看我们怎么对待它.,下道工站是我的客户. 把下道工站当作客户,我们才会把本职工作做的更完美.,我们应该有什么样的正确观念?,每一次都把事情做好 案例: 2004年MOTOROLA某员工,马马虎虎,自认为搞了这么多次模具,难道还能出错吗?,在安装模具时把模仁装反,成型出来的塑料部件上,客户MOTOROLA的标识 本该是“M”,结果却变成“W”;同时,检验人员,也认为这种产品生产了这么多次,闭着眼睛不用检查也不会有问题,导致不良品流出,遭到客户整批退货,整批报废,给公司造成损失.,我们应该怎么做?,有问题及

18、时向主管反映，防止出现不良品. 案例: 某玩具厂包装组员工黄小玲,在生产中发现,领来的包装用的PE袋有两种规格混在一起(规格要求宽8CM,长15CM),她立刻向线长反映,经确认领来的PE袋中混有宽8CM,长18CM的,线长叫来发料员核实,使问题得以解决.为此,黄小玲受到表扬和嘉奖.,我们应该怎么做?,严格按标准执行;现场作业.有疑必问 在生产现场,我们每人面前都有一张 “作业标准书”,这就是我们作业的依据.只有严格按标准作业,才能保证做出稳定的质量. 作业标准书-又称制程作业规范,它是对制造过程中影响质量的操作进行规定,最终达成预期的质量水平的文件.它的内容如下: a.制程条件:光线、气压、速

19、比控、材料、设备、人员等. b.作业步骤:先作什么,后作什么. c.注意事项:注意容易发生的一些质量问题. d.附图.,我们应该怎么做?,品质意识基础,质量画报,品质是什么? 定义:一组固有特性满足要求的程度； 理解：就是客户愿意用两倍的价格来跟你买,而且还很高兴.,质量三不政策：,品质基本要求：,质量是环环相扣的过程（全流程管理）； 质量是正确观念的习惯（质量教育）；,质量是价值与尊严的起点(认识); 质量是执行纪律的结果（基础-执行力）；,不接受不良品（相互约束）,不制造不良品（自我要求）,不流出不良品（自我检查）. 工件流经我们的工站,质量如何,全看我们怎么对待它，下道工站是我的客户.把

20、下道工站当作客户, 我们才会把本职工作做的更完美.,有问题及时向主管反映Rise your hand 严格按标准作业 在生产现场,我们每人面前都有一张 “作业标准书”,这就是我们作业的依据.只有严格 按标准作业,才能保证做出稳定的质量. 每一次都把事情做好,“一关做好，关关做好” 思考：0.9的10次方是多少？ 0.910 = 0.35 讨论：对 0.910 = 0.35的理解？,制作：质量部,品质意识管理,质量画报,如何对待质量?,质量管理-四不宣言：,过程控制：效率=1:10:100,执行力管理：,客户抱怨不一定是我们的问题,但处理不好就一定是我们的问题. 企业碰上了问题并不一定就会带来灾难,但因应不当就真会有灾难发生,这个灾难很可能会夺去企业发展的立足点,乃至造成经营上的不稳定性. 如果你失去了顾客,并非顾客先抛弃了你,而是因为你选择了这么做.,不要把质量交给人为的因素 不要把品质交给前站的制程,不要把质量交给不合格的人 不要把质量交给不遵守规格的人,通用电气的研究发现，在生产之前发现并解决问题的成本是3美元；