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文档简介

1、企业跨部门沟通,2,管理中处处都在使用的技能就是沟通 沟通:重在通 “不通则痛,通则不痛” 听清楚、讲明白、做准确 协作:重在协 个人与部门作用有限,需要1+1=3,3,沟通的过程,信息源,编 码,通 道,解碼,接受者,反 馈,原来是 这样!,4,人与人之间的误解,B认为自己应当做的工作,25%,75% 吻合,A认为B应当做的工作,A期望B关注的部分,而B没有意识到它的重要性。,B很关注,而A并不认为非常重要的部分。,A和B级之间意见相同之处。,25%,5,信息理解漏斗图,员工理解的信息20,高级管理者的原始信息100,副总经理理解的信息66,部门经理理解的信息56,主管理解的信息40,班组长

2、理解的信息30,丢失的 信息,丢失的 信息,6,寓言:有效沟通,一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。 钥匙来了,它瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开呢?” 钥匙说:“因为我最了解他的心。” 进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!,沟通的种类,(二)沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,非语言沟通,影响沟通效果三要素,( ) 你 在 说 什 么 ( ) 你 是 怎 么 说 的 ( ) 你 的 身 体 语 言,7,38,55,注意说话的语气,双向沟通,传送者

3、与接受者的角色不断相互转换。 听,说,问,一、跨部门沟通的重要性,问题一:作为部门主管, 是沟通能力重要 还是其它能力 重要?,合格的部门主管,沟通能力应占80%, 而其它能力只需20%。 沟通能力强的人更善于管理。 目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。 沟通能力强的正确观念与心态。,一个人是否能成功?,“有关系一切好办” “没关系一切照办”,要看他的人脉是否丰沛,及与人相处时的人际关系是否运作良好。 人缘是建人脉的基础。,智慧不够,体力不足,能力不行,时间不充裕,不喜欢主动求人 不擅于拒绝别人 不能充分表达自我 不愿对别人表达情绪,人际关系不好是:,沟通正确观念和心态,与 人 相

4、 处,了解别人是群我之道 宽容别人是和睦之道 接纳别人是体谅之道 关怀别人是友爱之道,人际关系的和谐,凡事从自己做起 反省 凡事替别人着想 宽容 凡是都有感恩之心 惜缘 凡事都想帮助别人 服务,与人相处法则,尊重个别差异 了解对方需求 懂得激励别人 积极做人处事 保持参与互动,二:企业内跨部门沟通障碍,问题二: 你认为跨部门沟通 的主要障碍为何?,沟通的方式,向下:命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告 向下:报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表 平级:面谈、会议、电话、文书、传阅、备

5、忘录、 报表,不容忽视的部门墙,各部门之间有一道无形之墙,看不到, 也摸不着,但是它客观存在。,思考,如果今天要推荐一名优秀的员工,你会 推荐谁?,思考,如果今天要推荐一名优秀的员工,你会 推荐谁?,思考,我们家里,我们最近的人,我们一手带的兄 弟,我们可以不考虑,我们去考虑其他呢? 您认为在您现在的公司哪个部门最辛苦?就 是我的部门最辛苦。既然我的部门最辛苦, 那当有一些事情出现的时候,站的角度一定 是自己部门的角度。,思考,像总经理那样思考。一定要站在更高的角度 看问题,你今天跨部门的东西才好解决,如 果今天你只探讨,部门和部门之间的这条平 行线,跨部门的沟通还不好解决。,思考,砸烂部门墙

6、,更多的是靠最高层和企业的文化。管理者,是能砸得开的这道墙。所有的部门不要给我有部门的概念,全公司统一一个想法、一个目标、一个声音、一个步伐、唱一首歌。,客观存在的个体差异,最喜欢看的一本书是什么书? 最喜欢的颜色是什么 最喜欢的小吃是什么,思考,人人有个体的差异,只问三个问题就出现差异,请问一个人身上有多少种差异?所以每个人都是个性的,每个部门经理也都是个性的,每一个员工也都是个性的。所以用同样一种方式,跟所有的部门经理,用一样的方式沟通,你今天跨部门你就有障碍了。,性格,因为大家朝夕相处,你对他的性格一定要非常了解。了解他的性格,跟他的沟通非常有关。 沟通的重要的技巧:契合性 制造“像我”

7、,缺乏协作标准有没有告诉别人你的标准,请问我什么叫配合?什么叫你主责,我配合,到什么程度算配合?我没有跟你去吗?我不参加你的会议吗?我不把我的想法告诉你了吗?但是那一个人说:他没有配合我。问题点来了,就是没有这样一个标准。一些具体的标准,你必须有标准出来,才能衡量什么叫配合。这块一定要界定清楚。,缺乏沟通的企业文化,就是所有的人在开会的时候只要最高层在,大家是不说话的。这是一个文化。但是只要老板一走大家滔滔不绝。,三:跨部门沟通要点; 营造良好的沟通氛围,融洽的题外话,在跨部门中,如果处理比较难的问题,第一招:就要闲聊一句话。但是这句话要恰到好处,最好能博得人家一笑。 来制造轻松的氛围,赞美,

8、第二招,赞美。 你一定要会赞美,我们今天作为管理者,到了这个层面,赞美也要赞美得更高一点。,拉近距离,拉近心理距离:老李,我们俩今年一年可能算起来。好像都没休息。你看我加班的时候总看到你,想想这句话。其实感觉心理上近了很多,对吗? 拉近物理距离,从而慢慢拉近心灵的距离,善用道具,要学会给我们的同级人员倒茶、倒水、带家乡的小吃。带他比较喜欢的东西,一个人最关心的人是谁?,A 自己 B 自己最亲的人 C 自己最爱的人,1、自我与满足“自我”,人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要,同时常希望自己的存在能更有价值 人希望透过别人的赞赏以满足自己 人的自我没有满足就不会主动考虑关心

9、别人 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 人常有意或无意的保护、满足“自我”,2、人际关系之“道”,能自我肯定,自我接纳的人才能接纳、尊重别人,也才能得到别人的接纳、尊重 经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念,3、人际关系之“术”,微笑,发自内心的微笑 态度殷勤有礼,礼多人不怪, 切记三字经:谢谢,对不起,请! 待人热诚,热诚是能感染人和环境的 表现充满自信的行动,自信的人才能获得别人的信任 注视对方,并于心中认为他是最重要的人 在言语行为上使对方感受(你对他有好印象),人际关系中的Key Words,最重要的: 5个字:我以你为荣; 4个字:你的看法? 3个字:是否请;

10、2个字:谢谢! 最不重要的一个字:我,四:跨部门沟通要点倾听法则,你会听吗,2020/9/22,43,倾 听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底,2020/9/22,44,绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。 我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。,2020/9/22,45,外来的干扰。 以为自己知道对方要说的是什么。 没有养成良好的倾听习惯。 听者的生理状况。 听者的心理状况。 听者的先入为主的观念。 PS:不善于倾听的人是自我中心的,心不在焉的、不感兴趣的

11、、冷漠无情的。,倾听不良的原因,2020/9/22,46,背对背:忽略的听,2020/9/22,47,A说,B想别的:假装的听,2020/9/22,48,A说,B猛丢:选择的听,2020/9/22,49,A、B都有心:专心的听,2020/9/22,50,心心相印:同心的听,2020/9/22,51,深呼吸,从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触:眼睛所在,耳朵会相随。,处理方法是:,培养主动倾听的技巧之一,集中你的注意力(Concentrate): 听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。,2020/9/22,52,目光接触。显露

12、出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。 用肢体语言响应。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。,处理方法是:,以反应知会:以适当的反应让对方知道,你正在专注地听,培养主动倾听的技巧之二,2020/9/22,53,处理方法是: 适时向说话者提出一个该问的问题。,询问互动:提问,说听双方有问有答,才能更一进达到双方沟通、交流互动。,培养主动倾听的技巧之三,2020/9/22,54,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是:,练习情绪:练习控制好你的情绪,不要情绪反应过

13、度(如打岔、反驳),要静心听完全部的内容。,培养主动倾听的技巧之四,2020/9/22,55,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心,做一位好听众。,处理方法是:,察觉非语言的讯息:要察言观色,听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,培养主动倾听的五种技巧之五,四:跨部门沟通要点换位思考。,问题四:在与其他部门产生冲突时,为什么常常认为是其他部门的错?,同理心法则,不要经常说:我认为,我觉得 表达不同意见时,保留对方的立场 同理战术:点头微笑回应,跨部门沟通为别人多考虑,强调用被他人所接受的方式进行沟通。 为沟通对象设身处地的着想换位思考。 沟通之前,理清角度和定位。,爱妻5大法则,1、太太不会

14、错; 2、如果太太错,一定是我看错; 3、如果不是我看错,也一定是因为我的错才造成她的错; 4、如果认为太太不会错; 5、你的日子一定过得很不错。,爱同事5大法则,1、同事不会错; 2、如果同事错,一定是我看错; 3、如果不是我看错, 也一定是因为我的错 才造成他的错; 4、如果认为同事不会错; 5、你的日子一定过得很不错。,换位思考是克服人性的弱点。 换位思考是日常生活常识。 换位思考须在企业中形成一种氛围。 换位思考须从我做起,从现在做起。,换位思考的关健点,我们现在很多的家庭越来越好,现在开始。原来丈夫自己开车,妻子坐后面,妻子总会说几句这样的话:慢点、别着急,前边有车!明明是丈夫在开车

15、,结果她很累。但是现在新的变化来了 我看到的好多的家庭是妻子又买了一台车,丈夫一看妻子有车,坐后面了。这么多年终于熬出来了。新的问题又来了,丈夫紧张了。其实妻子在那里,反过来说了一句话:你怕什么?我考过证的!这个是什么,反过来讲角度是一种意识。看看就是这种意识。,案例,作为一名优秀HR经理 是HR专业知识重要 还是对其他部门的运作熟悉了解重要?,六:跨部门沟通要点 知己知彼,“功夫在诗外”的启示,优秀的HR经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。 优秀的财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。 优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。 普通:本专业,本部门.杰出:跨专业、跨

16、部门。,多了解其他部门的业务运作情况 多学习其他部门的业务知识 凡事应站在整体利益的立场考虑问题 对本部门要求严一些, 对其他部门要求松一些 从自己做起,从现在做起,部门间横向沟通要点,怎样才能去真正了解 其他部门运转,多学习各种知识,掌握“广”与“精”的度 平时多与其他部门沟通,多倾听 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门 站在自己的职位的角度上行事,但要站更高一个职位的角度上思考 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标,企业能做些什么?,企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通 制定一些制度,创造一些条件让大家跨部门沟通 成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作 互派主管到其他部门兼职 岗位轮换最有

17、效的方式,岗位轮换的重要性,有利于解决跨部门沟通问题 让员工更有活力,更有创造性 企业的运转更加规范顺畅 恩克斯的“理想” 一个人一生可从事多种工作 一名学员企业中的“专才”困惑,七:跨部门沟通主要方式 有效的会议。,你认为 有效的各部门主管例会 应该是怎样?,成功地主持会议,1)会议开始前分发所有相关资料。 2)如果会议旨在制定决策,应确保决策得以制定。 3)如果你担任主持人,不应操纵会议来谋取私利。 4)恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。 5)一定要遵守议事日程上规定的时限,有效会议要点,会议只要相关人员参加,人数越少越好 会议前须发资料给与会人员 会议应有议题、时间限制 会议应有决议

18、,决议的责任人、督导人和完成时间 会后应对议题有跟踪,会议沟通要点(一),“沉默未必是金”该说的话还是要说出来 对离题的话题,应技巧性的制止,但不可封杀不同意见 对跨部门间较为敏感的问题,最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的,也应先通气 对事不对人,讨论时尽量以解决问题为主,会议成员的责任,会前:仔细阅读相关资料,对似讨论和提 出的问题要有周密思考和充分准 备,写好必言提纲 会间:倾听他人观点,积极发表自己的观 点,关注在讨论的事项 会后:努力完成会上所分派的任务,八:面对同仁怎样与同级主管相处。,该不该管?,怎样去管?,问题3的启示,所有的企业中,不论部门之间的权限怎样划分,都一定存在一些“灰色地带”,类似于几个圆相交部份,灰色地带, 对“灰色地带”的事一定要去管,但管之前应深思熟虑,力求正确 对“灰色地带”的事管得正确,会有利于部门与主管之间的沟通 对“灰色地带”的事管不正

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