丰田--雷克萨斯售后服务管理培训(汇总).ppt

1、1,LEXUS雷克萨斯售后服务管理培训,August 26 Sep 8, 2004 Beijing,2,也许你想知道,讲师是谁？ 培训中将学些什么？ 对我有什么帮助？ 其他的学员是谁？ 有些什么课堂规定？,3,十天培训日程安排,第一天 Toyota Way / LEXUS Philosophy 第二天 LEXUS雷克萨斯设施及运营优质标准, 概述, 经营理念, 人员和组织结构 第三天 人员和组织, 维修服务程序 第四天 维修服务程序 第五天 维修服务程序, 售后服务销售及定价技巧,4,第六天 售后服务销售及定价技巧, 生产率,效率和 薪酬计划 第七天 设施规划, 维修工具和设备, 技术信息,

2、安全工作和4S原则, 环境 第八天 零件基础知识, 零件运营 第九天 售后服务部和零件部间协作,售后服务部和 零件部的市场推广,商业运营表现 第十天 新车交收,与新车销售部的合作,客户关系,十天培训日程安排,5,自我介绍,姓名及来自哪一家销售商 以往相关的工作经验 一件愿意公开的秘密 对本课程的期望,6,丰田历史,请在下方记录笔记，然后回答问题。 一个发明家的诞生 第一辆日本汽车的创造 危机与不断改善的运营流程 进军新市场 本地生产及组装 大规模的全球化发展,7,LEXUS 成功之道,丰田之道 丰田生产方式（TPS） 丰田营销方式（TWSM） LEXUS雷克萨斯以顾客为尊的哲学,8,丰田之道的

3、基础,智能与改善（Continuous Improvement） “不要机械地思维。当进行创造性思维时,干毛巾也能挤出水来。” 丰田喜一郎 尊重人性（Respect for People） “人才是经营的关键，他们决定了丰田的盛衰。” 丰田喜一郎,9,今天丰田之道,智慧与改善 (Continuous Improvement),尊重人性 (Respect for People),挑战 (Challenge),改善 (Kaizen),现地现物（Genchi Genbutsu),尊重（Respect）,团队精神（Team work）,10,Kaizen（改善）原则,Kaizen = 不断提高,11,

4、Kaizen 的益处,用系统的方法解决问题 避免同样的问题再犯 提高顾客满意程度 使工作人员对工作流程产生责任感 提高机构的工作效率 发扬光大团队精神,12,成功 Kaizen 的七步骤,挑选主题 抓住情况中的本质 计划改善内容 实施改善计划 检查成效 将改善的结果标准化 总结/推荐,13,成功 Kaizen 的七步骤 - 四个階段,计划,检查,14,进行 Kaizen 计划的工具,鱼骨图 5 Why 流程图 质量成本矩阵图,15,鱼骨图的例子,16,5 Why的例子及案例分析,问题陈述： 机器开不动了。,负荷过大,轴承部分不够润滑,润滑油泵吸不上油,油嘴磨损、松动了,根本原因： 没有安装过滤

5、器，粉屑进去了,17,有效的Kaizen目标的特征,“SMART”这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素： S = Specific具体的 目标能够清晰且具体地描述出所期望的结果。 M = Measurable可衡量的 对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。 A = Attainable可达成的 目标可以在现有的员工技能水平、时间及资源所许可的范围 内达成。 R = Relevant 相关的 目标与公司及部门的目标保持一致。 T = Time-bound有时限的 对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。,18,分析实施改善内容的推阻力,改善对策：,推力,阻力,19,制定 Kai

6、zen 对策的注意事项,改善对策的成本不应过高 Kaizen的结果应该是有意义的 改善对策应易于推广,是每个人应该能遵循的规定 应制定实施的时间表,20,将工作标准化,对工作流程和运作程序进行修整和标准化 建立一目了然的控制方法（“傻瓜机”装置） 运用控制流程图，进行有效的监控,21,丰田生产方式（TPS）,准时生产方式 (JIT) 自动化 标准作业和改善,22,丰田营销方式（TWSM）,23,TWSM第一个P - 目的,24,TWSM第二个P - 原则,25,TWSM第三个P -人,和谐的3C,及时 生产,革新的3C,26,TWSM第四个P - 过程,27,销售过程中顾客的期望,28,销售过

7、程中LEXUS雷克萨斯的职责,29,TWSM第五个P - 实践,实力品牌,具体措施, 道具,市场营销沟通,体制 (网点、员工),销售活动、顾客服务,供需管理 (供应链管理),Search,Obtain,Visit,Purchase,售后服务,Own,行动指南,为提高CS的 销售过程,30,理解 “LEXUS Care”,我们向顾客提供的LEXUS雷克萨斯产品，是功能性技术、 工程技术及精湛制作工艺的独特的、高智能的结合体。 我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和感 受,它是一种顾客从未体验过的最高层面的便捷及个性化的关注。,31,顾客为尊的哲学,一切从顾客出发 承诺和参与 从一开始就把事情做

8、对 坚持你的承诺,32,顾客满意度公式,实际表现 - 期望值 = 满意度,33,关键时刻,每一次服务提供者和顾客接触交往的机会，都会成为顾客对我们提供的产品或服务产生印象或做出判断的关键时刻（Moment of Truth）。,34,企业文化与员工行为模型,企业文化,思想,感受,员工行为,35,第二章 了解LEXUS雷克萨斯,36,品牌的作用,卓越的品牌拥有感召力。它们存在于人们的心目中和头脑中，并形成意义深远的关系。在这种关系中，人们的身份和内心需要得到了满足。因此，顾客信任杰出的品牌，并对之抱有很高的期望。,37,LEXUS雷克萨斯是什么,对于我们的顾客而言，LEXUS雷克萨斯 不仅仅是高

9、级豪华汽车。更是一个精力集中、充满热情的公司，一个了解并尊重顾客的公司，亦是一个崇尚生活的丰富内涵的公司。 与车主不仅仅是买卖双方。LEXUS雷克萨斯所代表的远非一辆汽车或一家汽车公司。LEXUS雷克萨斯一贯提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。此之外，LEXUS雷克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。 以信任为基石，满怀信心热情地创造非同凡响的体验。 切身关怀和个性表现是LEXUS雷克萨斯的内涵和行动的核心。,38,LEXUS雷克萨斯的卓尔不群缘于: 一流的产品 出众的质量和服务 切身关怀,39,LEXUS雷克萨斯品牌的精髓,矢志不渝，追求完美 LEXUS雷克萨斯的风格和态度 切身关怀和个性体

10、验 非同凡响的购车体验,40,LEXUS雷克萨斯产品个性,令人印象深刻 充满自信 动力强劲 高贵 先进 体贴 恒久,41,LEXUS雷克萨斯顾客是,富裕 自信 有修养 注重家庭 通情达理 自我定位 渴望学识,42,追求完美LEXUS雷克萨斯的品牌发展方向,完美是一个相对的目标，随着时间的流逝， LEXUS雷克萨斯会和顾客一起不断进步。我们的核心思想是：“追求完美”，这是一个永无止境的历程。,43,第三章 LEXUS雷克萨斯中国誓约,44,LEXUS，享誉全球的尊贵经典， 业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的中国高档车市场，势取辉煌成就。,LEXUS 制胜秘诀： LEXUS 全力以赴 ， 开创局面尽

11、善尽美。 LEXUS 销售网络， 同行之中最为精良。 LEXUS 顾客至尊， 盟友至上超越想象。 LEXUS 每时每刻， 创造激情难忘体验。,LEXUS雷克萨斯中国誓约,45,LEXUS雷克萨斯中国蓝图,建立起一个成功的经销网络。 高档的销售店设施，使顾客感受到LEXUS雷克萨斯销售店的无与伦比之处。 承诺保持最领先的状态不断地进行设施改善。,第四章LEXUS雷克萨斯设施及运营优质标准,目的,是告知经销商适合的运营设备和操作标准，以便能与经销商达成共识。此优质标准将确保各经销商了解、建立和保持符合LEXUS雷克萨斯全球标准的统一形象。,售后服务运营程序,必须采用维修车间预约系统，以充分利用维修

12、车间。 经销商应确保所有的维修工单都经由客户签署，以协助生产率的控制并遵从地方法律要求。 日常工作中，必须使用精确的时间控制系统。 售后服务部应该及时向Lexus China提供数据，以建立全国客户服务数据库供经销商比较分析汇报之用。 在最后道路测试中，售后服务部须采用品质控制的检验清单，并由负责人签署后附到施工单中存档。,售后服务运营程序（续）,售后服务部应确保经销店内所有接受保养或维修的车辆均得到保护，如使用印有LEXUS雷克萨斯品牌标志的翼子板布、地毯和座位套等。 售后服务部经理应该每月定期召开例会，向员工提供反馈、激励、指导和辅导。 技师报告的质量。 在维修工序开始前，所有车辆须仔细检

13、查清楚检收。 必须使用一套有效的零件订购追踪系统。,经销商全体部门培训及认证,为求在每个经销店内、与每位LEXUS雷克萨斯顾客的每次接洽时均符合“超越顾客想象”之理念，所有经销店内的同事均应就其职责范围得到全面的培训及认证。,培训课程及认证系统和记录须由Lexus China持续地发展、实施、调整和维护，并提供给经销商作为保存记录和计划员工未来发展之用。,经销店内的同事及管理人员必须达到Lexus China制定的全年培训出席率和认证要求。,第 五 章 概述,什么是标准？,LEXUS雷克萨斯品牌的卓越特点之一就是其所坚持的卓然不群的产品品质。无论顾客是在美国、加拿大、韩国还是中国，他们所购买的

14、LEXUS雷克萨斯汽车都是按照严格、统一的LEXUS雷克萨斯全球工艺标准制造而成的。,为什么要关怀？,如果你曾在某处享受过一次物有所值的服务，当再次需要服务时，你很可能还会到那里。我们在中国的客户也是如此。,将高标准的运营要求延伸到我们的售后服务部和零件部，就是为了使我们的客户走进国内的任何一家经销店，都能享受到完全一样的、无比优质的服务。,我们承认由于地域差异的影响，经营上会存在不同，但是总有一些标准是“放之四海而皆准”的。,如何从标准中获益？,这些标准作为已经得到验证的商业运作模式的一部分，将可以增强企业形象，提高客户维系率。实施这些标准能保证业务的持续增长，巩固维修服务部和零件部的盈利能

15、力。,第六章 经营理念,经营理念,LEXUS 雷克萨斯关怀 保证产品拥有出众的品质，这是LEXUS雷克萨斯义不容辞的责任。为客户提供完美的服务，这是LEXUS雷克萨斯经销店应当做到的。为了取得全面的成功，所有的活动都应当以客户利益为导向。 对LEXUS雷克萨斯而言，客户满意度就像是一条新黄金准则。那就是“想客户所想，为客户服务”的精神， 而不是“以己所想，施于顾客”。这便是“LEXUS雷克萨斯关怀”的核心所在。,何谓修好？,你可能曾经遇到过这样的情况：维修服务部出色的修好了客户的汽车，但是客户仍然感到不满意。,做好每件事!,“准确无误，不容有失”,作为LEXUS雷克萨斯的成员，我们要认真贯彻这

16、些运营标准，在工作质量、便捷服务、诚挚态度以及关怀客户等方面，都超越客户的期望。,第 七 章 人员和组织结构,目的,是如何建立经销店最佳组织结构，从而实现经销商既定目标；同时在维持整体绩效最大化的前提下，确保人员的最优配置。,标准,运营标准,规模标准,业绩标准,运营标准,经销商应该有书面形式的售后服务部组织结构图。 每位售后服务部员工都应当持有一份书面的岗位职责描述。 经销店应当有员工手册，尚不具备的，请开始编写。 售后服务经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。 采用丰田技术培训计划（T-TEP）或类似系统招聘学徒技师。 为员工提供必要的、符合LEXUS雷克萨斯职业发展理念的培训，使他们能够

17、胜任本职工作。 对标准运营程序进行系统的评估，以确认并解决部门运营过程中存在的问题。,售后服务部,运营标准（续）,零件部,经销商应该有书面形式的零件部组织结构图。 零件部经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。 零件部经理应当致力于客户满意度和经销商利润的提高。 经销商应当为所有零件部员工提供相应的岗位职责描述。 除常规职责外，保持仓库4S状态和特殊零件订单跟进也应包括在部分零件部员工的岗位职责描述中。 所有零件部员工都应接受“仓库保管7原则”和其它基础零件知识培训，以能够胜任工作。,规模标准,售后服务部,根据售后服务部组织结构，聘用足够的员工以满足市场需求。 基于市场需求，售后服务顾问应处理

18、合理数量的施工单。为了保持“LEXUS雷克萨斯关怀”的标准，每位售后服务顾问每日最多不应超过12张施工单。 每家经销店至少配备两名高级售后服务顾问。 经销店应该任命管工以协助技师工作，保证技师与售后服务顾问以及零件部之间的良好沟通（大约每十名技师配一名管工）。 经销商应该任命一人（例如：管工或工作调度员）负责分配和监控维修车间内的所有工作。,指定一人（例如：管工，故障诊断总技师）负责所有工作的质量控制。 依照LEXUS雷克萨斯资格认证系统，维修技师的组成结构如下： 技师：40% 高级技师：30% 故障诊断技师：20% 故障诊断总技师：10% 指派专人（例如：收银员）负责现金收付。 指派专人负责

19、管理所有保修事务。,规模标准（续）,规模标准（续）,零件部,聘用足够数量的零件部员工以满足技师工作的需要。,业绩标准,售后服务部,售后服务部经理要确保有足够的人员编制以保证每月总工时销售目标的实现（包括内部销售）。 售后服务总生产能力不应超过维修设备负荷能力，即工位数量。,人员规划,售后服务总生产能力,售后服务总生产能力要求,可使用的技师总工时数 X 当前总生产率（%）,- 售后服务总生产能力必须始终大于或等于目标销售工时数 （包括内部销售）。如此才能确保工时销售目标的合理性和可实现性。,售后服务部组织结构,工作组生产模式 传统维修店生产模式 团队生产模式,类型1：工作组生产模式,生产流程,类

20、型1：工作组生产模式 （续）,类型1：工作组生产模式 （续）,一般应用,类型2：传统维修店生产模式,管理流程,类型2：传统维修店生产模式（续）,生产流程,类型2：传统维修店生产模式（续）,一般应用,类型3：团队生产模式,管理流程,类型3：团队生产模式（续）,生产流程,类型3：团队生产模式（续）,一般应用,零件部组织结构,一般零件管理流程,零件部经理,仓务员,柜员,为保证员工间良好的合作，一份清晰、客观地定义了经销店内每个职位资格、责任和主要工作任务的雇员工作指引是不可或缺的。一旦这些任务被规定，员工就应当接受日常的监督管理。,LEXUS雷克萨斯雇员工作指引,售后服务经理岗位概述,在售后服务及零

21、件管理流程中的职责： 售后服务经理的工作职责是确保售后服务部保持高效率和高利润的运行。换言之，就是要运用专业的管理技能，与顾客建立长期良好的合作关系，保持本部门高效运行，创造良好的工作环境，并管理本部门的资产。,售后服务经理岗位概述（续）,下列因素将判定你是否达到了该职位的要求： 所有客户满意度评分达到或超过经销商的预期目标 售后服务部达到至少75%的顾客保有率 售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标 售后服务部的利润率达到或超过经销商的预期目标,售后服务经理岗位概述: 职责,推广卓越的顾客服务 做好交车前及交车安排 创造卓越的工作环境 培訓和奖励 业务计划 带领员工实现本部门目标 保

22、修管理 提供卓越的顾客服务 回答顾客的问题 应对顾客的不满 解决售后服务跟进电话中顾客提出的投诉,零件部经理岗位概述,在售后服务及零件管理流程中的职责： 零件部经理的工作职责是监管零件部的所有职能，尤其是负责管理零件部的员工以及经销店的零件库存，确保每位顾客都能够得到卓越的顾客服务。,下列因素将判定你是否达到了该职位的要求： 经销店通常备有顾客所需的零件和精品 特殊订货能够迅速满足 在顾客满意度调查中顾客没有报告零件供应方面的延误 零件部达到或超过经销店有关零件销售、盈利及顾客满意度方面的目标 在展厅、零件部以及整个经销店中，零件部成功地施行LEXUS雷克萨斯精品配件的推销战略 零件部与售后服

23、务部和顾客保持紧密的沟通,零件部经理岗位概述（续）,创造卓越的工作环境 培训和奖励 零件库存管理 业务计划 零件销售管理 提供卓越的顾客服务 回答顾客的问题 应对顾客的不满,零件部经理岗位概述: 职责,管工岗位概述,在维修岗位上的职责： 管工是LEXUS雷克萨斯经销店技术团队的领导者，职责是监督售后服务部所做的保养和维修工作的质量。,下列因素将判定你是否达到了该职位的要求： 交给顾客的车辆必须处于最佳状态 保证车间高水平的工作效率 修理工作能够有效地分派给适当的技师 迅速诊断车辆故障，争取一次修理妥当 为了维护顾客的利益，同时也为了给向LEXUS提供质量控制资料，对车辆的维修事宜要准确记录 在

24、车辆维修后及交给顾客之前，一定要对车辆进行全面检查 维修质量要达到或超过经销商的目标 参加Lexus China安排的所有技术培训课程。,管工岗位概述 （续）,建立和维护维修质量控制体系 监管交车前检查作业务程序 诊断车辆故障并协调维修 协调LEXUS雷克萨斯参考资料的使用 提供卓越的顾客服务,管工岗位概述: 职责,管工岗位概述 - PDS,从销售管理员处收到销售订单,准备PDS施工单,根据顾客希望的交车日期安排工作,依照PDS检查清单和步骤执行PDS,检测和确认新车,检测和确认新车,最后检查,检测和验收新车,新车交收,加满汽油，将车移至新车交收厅,售后服务顾问 管工/调度员 技师 故障诊断技

25、师/管工 售后服务经理 司机 销售经理,第八章 维修服务程序,目的,介绍维修服务八步法的基本准则、程序以及部门内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作，继而提高客户满意度以及经销店的盈利。,维修服务八步法,预约 接待 填写施工单 确认施工单细节 派工和作业 质量控制 维修交车 维修后跟进服务,维修服务八步法 第一步: 预约,营运标准 顾客预约维修应该不超过技师可用总工时的80%，要为未预约维修（自行来店）、紧急维修和额外维修工作预留出充裕的时间。 安排预约客户的到达时间时应该在每位客户之间留出30分钟的间隔，为填

26、写施工单留有足够时间。 预约系统应该能够确认失约顾客，从而尽快跟进。 在客户到达前，客户资料库应当处于待用状态。 应该在顾客预约过程中确定是否为返修工作。 在预约时应当确认人力和零件的可用性。 在维修预约日期的前一天，与客户再次确认预约。,绩效标准 经销店所使用维修预约系统应该以预约率40%-80%为目标，最多不要超过80%。 预约顾客的等待时间不应该超过3个工作日。,维修服务八步法 第一步: 预约(续),维修服务八步法 第一步: 预约(续),维修服务八步法 第一步: 预约(续),预约程序: 明确告知顾客公司名称、部门、以及自己的姓名。 在维修预约表上记下顾客的姓名、车型代号、年份以及顾客的联

27、系电话和手机号码。 在经销店电脑系统或车辆档案中查询顾客所属车辆的维修履历。 为新顾客创建车辆档案。 确定维修预约的主要原因（或主要项目）。 检查是否为返修车辆。视实际需要寻求售后服务经理或者管工的协助。 确定所需零件并与零件部的柜员确认零件是否有可用存货。,维修服务八步法 第一步: 预约(续),预约程序: (续) 就维修日期、时间向顾客提供几种选择。（等待时间不得超过3个工作日） 再次确认双方同意的维修预约的日期、时间。 客户如果有特殊原因不能赴约，请他提前给你来电通知，并把你的姓名和电话告诉客户。 从可利用工时中扣除预约的小时数并预留所需零件（如果知道的话）。 向顾客表示感谢。 在预约日期

28、的前一天致电客户，再次确认并提醒客户。,维修服务八步法 第一步: 预约(续),接听电话 准备 确保电话旁边备有笔和记事本 检查你的身体姿势坐直可以使你讲话更加清晰。 应答 在三次铃声内接起电话 让你的声音“微笑” 注意你讲话的音量、语气、语调和语速。 介绍 使用有礼貌的问候语 介绍公司、部门以及自己的姓名 接听和转接 介绍自己 询问“能否请教您的姓名？”，以明确对方身份。 确认将被转接电话的人可以接听此电话。,维修服务八步法 第一步: 预约(续),留言 迅速答复没有人接听的电话 提供选择 - “怎么可以帮到您？/我能为您做些什么？” - “我让他尽快回电话给您，好吗？” - “我可以帮您传个口

29、信给他吗？” - “您愿意等一下吗?” - “其他人能帮到您吗？” 记录下口信 - 姓名、时间、日期 - 联系电话 - 内容 - 接听人 重复信息内容，与对方确认 向致电者表示感谢,电话技巧,职责 售后服务经理的职责包括： 介绍、计划、监督和控制预约系统。 确定当前的预约率并为经销店设定目标。 任命并培训专人负责接受和安排预约。 通过市场推广和顾客联络活动提高预约率。 设定预约率 采用维修预约系统的经销店一般以预约率为40%为起点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工作。,维修服务八步法 第一步: 预约(续),10 名技师 x 8 小时

30、/天 x 100% 生产能力 = 80 可用工时 80 可用工时 x 0.80 预约率 = 64 预约工时/天,运营标准 经销店应该提供足够的指示牌便于顾客容易地找到维修接待区的位置。 应该设置维修接待专用车位，让顾客停放车辆，同时顾客和售后服务顾问可以在此处一起填写有效的施工单。 售后服务顾问应该身着LEXUS雷克萨斯售后服务顾问专用制服，佩戴胸牌以便顾客很容易确认其身份。 所有售后服务部员工都应该展现出干净整洁的仪表。 在接待程序中，应该在顾客车内放置座椅套和脚垫。,维修服务八步法 第二步: 接待,运营标准 (续) 在接待程序中，应该向顾客提供维修价格估算单。 应该向顾客提供预计完工时间。

31、 经销店应该在所有的入口处都展示售后服务部和零件部的营业时间。 经销店应该按照维修项目价格指导对所有的保养进行估价。 为所有顾客停泊的车辆提供充分的保护。 对返修顾客应特别关注。 在维修接待区，在顾客到达的第一时间，以姓氏相称，问候顾客。,维修服务八步法 第二步: 接待(续),绩效标准 根据市场需求，每位售后服务顾问每天应该处理接待8到12分施工单。 以高效的方式完成接待程序，并着重强调对顾客的关怀。 通过有效的时间管理最大限度的缩短顾客等待的时间。,维修服务八步法 第二步: 接待(续),维修接待程序 顾客到达后，售后服务顾问应该立即前往维修车辆接待车位，以姓氏相称，问候顾客。 接待自行来店的

32、未预约顾客到来时，应先检查车辆维修履历，并确认技师和零件的可用性。 如果是返修顾客，应该寻求售后服务经理/管工的协助。 仔细倾听顾客的需求，通过提问方式获得重要信息（5W2H法则谁，什么，哪里，什么时候，如何，多少）。 确保可以正确地理解顾客所需要的维修需求。如果不行，让管工或专职人员陪同顾客对车辆进行路测，以此来确定车辆故障的症状。 向顾客解释以下内容： - 什么地方是需要修理的? 为什么？有什么好处？ 需要多长时间？ 费用是多少？ 什么时候可以交车？ 司机应该当着顾客的面把座椅套和脚垫放置在顾客的车内。,维修服务八步法 第二步: 接待(续),职责 维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然

33、而，有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售后服务经理或管工也会协助完成接待工作。 接待过程 通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保养服务通常需要10到15分钟，而较复杂的维修需求则需要30分钟或更长的时间。管工或其他技术水平胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。,维修服务八步法 第二步: 接待(续),运营标准 要在施工单上原样记录顾客的表述。售后服务顾问可将自己的语言记录在后面。 返修顾客的施工单要被明确的标注出来，以便所有员工识别。 所有需要维修或服务的车辆都应该填写相应的施工单。 售后服务顾问的描述应该清晰易懂。 需要时，售后服务顾问应该抓住每一个机会向顾客推荐增值服务或便

34、捷服务。 根据车身的实际情况，售后服务顾问应该向顾客推荐额外的车身修理服务。 在车辆交给经销店维修服务前，车主需要将所有车内的贵重物品收好。,维修服务八步法 第三步:填写施工单,维修服务八步法 第三步:填写施工单(续),规模标准 每一家经销店都应该使用施工单和相关的附属表格，其中至少要包括以下内容：,维修服务八步法 第三步:填写施工单(续),规模标准(续),绩效标准 售后服务经理每周应该至少检查十份施工单，寻找运营中的问题和有待改善的地方。,填写施工单的程序 根据车辆维修需求，售后服务顾问应该向顾客推荐增值服务或便捷服务。 应该在施工单或附属表格中详细地注明车身情况。 如果需要，可向顾客推荐额

35、外的车身服务。 提醒顾客在把车交给经销店前取走车中的贵重物品。 然后，邀请顾客到售后服务顾问室做进一步的商谈。 在电脑系统中（施工单）记录所有口头达成的维修服务意向。 打印出施工单。,维修服务八步法 第三步:填写施工单(续),维修服务八步法 第三步:填写施工单(续),施工单的作用 施工单是LEXUS雷克萨斯经销店与顾客之间订立的具有法律效应的合同文本，规定顾客按特定的价格授权给经销店对其车辆进行维修或保养。 售后服务顾问、售后服务经理、管工和技师都会使用施工单。因此，应该有一个施工单流程管理系统来控制施工单的填写、流动和存档工作，同时确保重要内容的正确性。,施工单内容 顾客信息 车辆信息 维修

36、细节 其他,维修服务八步法 第三步:填写施工单(续),施工单的管理职责 - 售后服务经理 设计施工单形式 设计施工单的流程、保存和存档系统 评估施工单的准确性和定期存档 定期更新系统以识别应该进行跟进服务的不活跃顾客 检查施工单上顾客和车辆信息的正确性 每月进行丢失工单的检查回顾,维修服务八步法 第三步:填写施工单(续),施工单的管理职责 - 售后服务顾问 准确地记录顾客对维修要求的描述，要先记录顾客的原话，再写售后服务顾问的描述。 对所有工单的工作进度控制存档 争取顾客的授权 提醒客人相关的付款方式 进行最适合的跟进服务,维修服务八步法 第三步:填写施工单(续),施工单的管理职责 - 管工/

37、调度员 确保质量控制流程中的每个环节都被盖章/签字确认 把施工单分配给技术水平适合的技师 跟踪每一项工作的作业程序 检查技师对于完工的维修工作的描述、价格和作业时间 监控维修中车辆的施工单的安全性 就零件的供应与零件部进行配合 参照LEXUS雷克萨斯标准作业时间规定，监控施工单上的作业时间 检查售后服务顾问在施工单上的描述是否准确，使技师能够理解顾客的要求,维修服务八步法 第三步:填写施工单(续),施工单的管理职责 - 技师 阅读和理解顾客的维修需求 迅速找到维修所需零件 对于保修、顾客支付的保养或维修作业，技师应分别记录工作起始和完成时间 清楚地书写对已完成的维修工作的描述；包括对车辆作了哪

38、些修理、更换了哪些零件以及为什么 记录为保持车辆良好运作所需要进行的额外维修工作,维修服务八步法 第三步:填写施工单(续),施工单的管理职责 - 零件部员工 确认零件可用性并准备维修需要的零件或精品。如果需要，应该安排向相关的零件订购渠道订货。 为减少技师等待时间，应该预先为保养或基本维修工作准备零件（如刹车、离合器等）。 将零件费用准确地输入相关施工单。,维修服务八步法 第三步:填写施工单(续),施工单管理 作为具有法律效应的文件，施工单必须被妥善地处理和存档，。在某些国家，出于经营、财务和税务的目的，施工单必须保留五年。此外，还有下列相关要求： 必须向顾客提供施工单副本。 保证所有员工将施

39、工单放在正确的位置以便快速查找（例如：控制板、施工单文件夹）。 如果售后服务顾问取消了工单，不能将施工单随意扔掉。应该将取消的工单按照时间顺序存档并由售后服务经理签字确认。 应该使用跟踪系统来确定具体填写施工单的售后服务顾问。,维修服务八步法 第三步:填写施工单(续),维修服务八步法 第四步:确认施工单细节,运营标准 售后服务顾问应该向顾客逐项解释施工单的内容，确保顾客清楚明了。 在开始作业前，一定要获得顾客的签字授权。 售后服务顾问应该主动地向顾客介绍并且邀请顾客使用经销店的服务设施，如维修工序观看廊、司机休息室和车主廊。,维修服务八步法 第四步:确认施工单细节 (续),绩效标准 通常，确认

40、施工单细节这一程序应该在10分钟内完成。 完成所有的文件工作后，售后服务顾问应立即把施工单交给管工/调度员以便安排维修时间。,维修服务八步法 第四步:确认施工单细节 (续),确认施工单细节的程序 打印出施工单后，售后服务顾问应该向顾客清晰地解释维修项目，确保顾客理解。 依据LEXUS雷克萨斯标准工时手册估算维修费用。 向管工咨询后，预估完工时间。 就付款方式问题提醒顾客。 获得顾客的同意，并请其在施工单上签字确认。 把施工单的顾客联交给顾客。 再次向顾客保证经销店高质量的维修作业。 邀请顾客到维修工序观看廊、车主廊等候休息。邀请司机到司机休息室等候休息。 如果需要，要为顾客安排临时替代的交通工

41、具，如接送班车。 把施工单交给管工/调度员。 司机把待修车辆开到停车区等待维修。,你是否阅读过标准工时手册?,维修服务八步法 第五步: 派工和作业,运营标准 管工/调度员应根据技师的技术水平和经验分派施工单。 应该有相应的系统计算和报告每天的可用工时。 经销店的工作流程控制系统应该可以判断工作预计完成时间。 所有经销店都应该使用时钟计时方法记录技师的可用工时和作 业时间 经销店应该精确地记录总生产率、人工利用情况和技师效率。 有效组织维修车间，使负责分派工作的人员能够透过维修车间 玻璃，直观地掌握和控制维修车间的工作进度。 在所有售后服务和零件部员工之间建立便捷的沟通系统，如内 部对讲电话装置

42、。 分派工作的程序应该确保每次只向一名技师分派一张工单。,运营标准（续） 所有施工单都应该写明预计完工时间。 应该设立可以确认技师下一个工作的系统。 应该具有相应的程序，在维修车间满负荷，不能处理更多维修工作的时候，可以通知售后服务顾问。 应该建立技师工作情况常规跟进系统。 经销店应该具有相应的程序，在不能按照承诺时间完工的情况下，可以通知顾客。 经销店应该具有管理车辆和钥匙存放的系统/程序。 经销店派工和作业系统应该能够识别和优先安排等待和返修工作。 经销店应该有相应程序用以记录、追踪和确认维修工作延误的原因。 技师应该把施工单放在维修车辆内，以确认车辆维修进展情况。,维修服务八步法第五步:

43、 派工和作业 (续),人工必须充分利用,派工和作业程序 管工/调度员收到来自售后服务顾问的施工单后，应该把施工单区分优先次序并分配到维修车间。 技师在收到施工单后开始维修作业。 准备常规保养所需的零件申请单，并得到管工的批准。 凭借签字批准的零件申请表，从零件部领取必要的零件。 执行施工单上认可的维修保养项目和诊断。 如有需要，可向管工/故障诊断总技师寻求技术支持。 如果需要额外的维修工作，应该准备额外维修作业报告并由管工核实。,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,派工和作业程序（续） 将额外维修作业报告交给售后服务顾问。 售后服务顾问应当使用LEXUS雷克萨斯工时手册和经销商电脑系统对额

44、外维修工作的工时和零件收费进行报价。 告知顾客额外增加的维修项目。 获取顾客对于所有额外维修项目、报价和预计完工时间的认可。 一旦获得顾客的同意，应该立即通知管工以减少不必要的等候时间。 负责维修的技师从零件部领取零件并进行认可项目的维修工作。 在完成所有维修工作后，应该由专人进行路测。,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,工作进度控制,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,技师的第一个任务，8点中完成,技师有30分钟的空闲时间,技师的第三个任务开始于10：30,现在是下午1：30，应该有两项工作此时完成。,使用时钟管理 精确的时间安排是维修车间生产和时间管理的一个重要方面。对此，有以下

45、几条简单规则： 所有的入店维修必须有施工单。 技师必须在收到派工任务的第一时间在施工单上打卡以记录开工时间。 技师必须在完成任务后立即打卡以记录完工时间。 必须对生产率、人工利用和生产效率进行记录,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,有效的维修车间控制体系应该配备以下系统、程序、设备和人员： 在超出生产负荷时可以及时通知售后服务顾问的程序 确定等候顾客和返修工作优先次序的程序 确定技师下一个工作任务的程序 在不能按承诺时间完工的情况下，通知顾客的程序 技师工作情况常规跟进系统 车辆位置分配系统 售后服务和零件部员工间的便捷沟通系统 技师可用工时的记录系统 确定待售工时的系统 每次向每名技师

46、分派一张工单的系统。 分配施工单并预计完工时间的系统 位于中央位置的、可以直接看到整个维修车间的派工区 指派专人负责安排工作时间和分派工单 时钟,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,职责 售后服务顾问、管工/调度员和技师共同承担工作流程控制这一职责。,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,工作进度控制板 所有已经确定的工作 当天总可用工时 优先和等候工作 预约顾客 执行每项工作的技师 每位技师的下一个任务 每项工作的预计完工时间 等待顾客授权的工作 洗车和路测的优先次序 有意图推迟的工作,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,有效的定期保养 关注定期保养主要有两个原因： 一般来说，从世

47、界范围来看，定期保养工作平均占到经销店总工作量的60%到70%，因此定期保养运营效率的提高可以使经销店获得很大的收益。 尽管车型不同，但大多数的定期保养都是相近的、重复性的工作，因此很容易建立标准操作程序，每位技师遵从这一程序，就可以提高效率。,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,确定运营上的不足 通过观察几位技师对于同一类型车型所进行的类似定期保养工作，清楚地了解目前的状况，以便于发现引起效率低下的潜在原因,如： 重复的移动 过多使用举升机 闲散时间和原因 不断地寻找工具或设备（记录它们的位置） 等待（工具、零件、技术指导、其他设施等） 漏掉的维修项目 不良照明条件引起的视线不清 不方便

48、的工作位置或移动 围绕汽车或车间的过多移动 工具和设备的存放位置不合理 缺少车辆举升机,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,确定运营上的不足 （续） 绘制移动图可以帮助确认重复的移动和潜在的操作改进。 围绕车辆的移动 - 维修车间内的往复移动,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,确定运营上的不足 （续） 以下是为了提高运作应该遵循的基本概念： 如果在同一地点、同一举升高度、同一时间可以完成的操作，就应该确保技师一次完成，以简化程序，减少不必要的移动。 在车辆被举起时完成尽量多的操作，以减少使用车辆举升机的次数。 当技师给车辆排水或排油的时候，确保技师在等待的同时执行其他操作。,维修服务

49、八步法第五步:派工和作业（续）,工作进度控制板操作 等待维修 下一个工作 作业中 工作进度控制板 等待质量控制检验 等待清洗 等待出具发票,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,等待零件 工作中断 等待付款 等待交车 跟进 等待外包维修,有效的工作进度控制 改进工作和文件流程 减少造成工作停滞的原因 减少技师空闲时间 减少造成工作中断的原因 采用可视控制系统 建立标准化的操作和进度控制系统,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,工作和文件流程的改善 首先，通过记录从接待到交车的整个流程，填写相关的文件（包括施工单），以此来了解目前工作和文件流程的状况。与每一个环节中所涉及的所有员工进行面谈

50、，创建一张文件流程图，从中确定是否存在下面的问题： 任何重复的环节 是否详细说明了所有的工作职能 在处理施工单及相关文件的过程中是否有停滞 是否有不必要的表格要填写 是否对员工有不必要的限制 员工工作量是否分配不均 减少技师闲散时间,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,减少技师的空闲时间 确保所有技师在一天工作开始时做好充分准备 在一天工作开始时，分配给所有技师足够的工作 为维修工作预先准备好工位 预先准备维修用的零件 间隔安排技师开始工作时间 采用有意图的推迟,维修服务八步法第五步:派工和作业（续）,运营标准 经销店应该有成文的质量控制政策和流程用于检验所有维修工作的质量。 应该任命专人

51、负责质量控制程序，比如管工/故障诊断总技师。 经销店应该有告知顾客质量控制程序的系统。 经销店应该有确定和记录返修原因的程序，利用这些信息找到修正方法从而提高经销店的系统并制定培训计划。,维修服务八步法第六步 质量控制,绩效标准 返修作业应该不超过全部维修作业的1%。 所有返修作业都应在完成后的48小时内进行顾客跟进，以确保顾客完全满意。,维修服务八步法第六步 质量控制（续）,质量控制程序 售后服务顾问应该时刻跟踪维修车辆的完工状况。 管工/故障诊断总技师或专人应该对完工车辆进行实车检查。 如果存在质量问题，应该把车交回给负责修理的技师进行进一步的诊断。 在质量控制报告书上签字，作为完全符合质

52、量要求的证明。 然后将施工单和质量控制报告交给售后服务顾问。 售后服务顾问会检查施工单并确认最终检查的完成，如管工的签字。 然后，检查完工作业和更换的零件。,维修服务八步法第六步 质量控制（续）,质量控制程序 （续） 对于施工单上不明确的问题，要向管工或技师询问。 准备向顾客交车时会用到的相关资料。 为顾客开具发票。 告知顾客车辆完工、费用、交车程序和付款方式等事宜。 通知清洁员清洗车身并为车内吸尘。 清洁员应关好车窗、关闭收音机、并将座椅调节至原来的位置。 售后服务顾问应该最后再次检查车辆是否清洁。,维修服务八步法第六步 质量控制（续）,职责 售后服务经理 售后服务经理负责建立质量控制系统并

53、贯彻执行。应该有书面形式的文件，明确划分职责区域和设定评估指标。 管工 确保高效的生产率，良好的工作流程和高质量的维修工作是管工的主要职责。管工应该采用相应的程序，在需要时，用来检测车辆和进行路试。确保顾客关注的问题（如施工单所写明的）得到回应。,维修服务八步法第六步 质量控制（续）,职责 （续） 技师 技师应该对自己的工作质量负责，并应鼓励他们对自己的工作做最终检查。 售后服务顾问 负责交车前的最终检查，确认主要项目，确认维修工作完成，并在车主维修手册上作标注。,维修服务八步法第六步 质量控制（续）,监督质量控制的标准 程序 1.提供用来核查质量检验已经完成的表格 2.核对施工单上写明的维修

54、要求或症状。 3.检查技师在施工单上填写的说明已完成工作的描述 4.如果需要，与技师讨论已完成的工作（尤其对返修车辆） 5.实车检查 对车辆进行路测，尤其是NVH（噪音, 振动和协调）、返修车辆、安全性或那些影响车辆性能和驾驶性能（操控性能）的间歇性故障。 决定某一维修类型或服务程序是否有不良发展趋势。,维修服务八步法第六步 质量控制（续）,返修的分析步骤 1.建立系统 建立一个快速有效的系统，以便可以找到原因，根本而迅速地解决返修问题。 建议在施工单的技师联上使用“返修”的图章以示区别。 图章样图 2.解决问题 对于返工或顾客投诉，首先要做的就是查明原因，然后迅速解决。,维修服务八步法第六步

55、 质量控制（续）,返 修,运营标准 经销店应该向顾客提供项目详尽的发票，详细的列出维修所用的工时、润滑油和零件，以及它们的价格。并提供全面的维修工作描述。 应该选择顾客方便的时间交车。 交车前，要认真检查车辆是否清洁。 售后服务顾问要确认维修质量检验的完成。 应该在维修工作完成后联络顾客。 让顾客有机会查看维修置换下的零件。,维修服务八步法第七步 维修交车,运营标准（续） 向顾客建议下次保养的时间。 维修服务完成后，需要将车辆直接交给顾客，或者陪同顾客一同前往提取车辆。 所有的脚垫和座椅罩都应该在顾客在场的情况下拆除 交车前的维修内容说明是售后服务顾问最后的职责。,维修服务八步法第七步 维修交

56、车（续）,维修交车程序 1.顾客到达时，售后服务顾问应该以顾客的姓氏相称并问好。 2.向顾客解释所完成的维修项目。售后服务顾问是不可能向顾客做长时间的口头讲解，但是，要强调向顾客简洁清楚地介绍所完成的维修服务项目以及给顾客带来的好处。 3.使用发票向顾客逐项解释，包括更换的零件、使用的润滑油、工时和工时费、最后还有总费用。 4.回答顾客提出的任何问题，确保顾客的理解和满意。 5.售后服务顾问应该向顾客出示更换的零件，并解释更换的原因。如果你向顾客出示零件，顾客就能看到更换的原因。通过把更换掉的零件退还给顾客，可以证明这些零件对经销店是没有用处的。,维修服务八步法第七步 维修交车（续）,维修交车

57、程序（续） 6.向顾客说明经销店的跟进服务政策。与顾客确定最合适的跟进时间。 7.正式开具发票，并在收银处打印出来。 8.通过以下方式，确定下次服务的时间： 解释新发现的必要的维修 根据公里数或时间，解释下次维修的时间 告知营业时间 鼓励顾客进行预约,维修服务八步法第七步 维修交车（续）,维修交车程序（续） 9.引领顾客到收银处付款。向顾客提供列有详细收费项目的发票副本。 10.引领顾客回到维修车辆接待车位。 11.将车钥匙交还给顾客。 12.在顾客面前，除去座椅套和脚垫。 13.向顾客表示感谢。,维修服务八步法第七步 维修交车（续）,运营标准 经销店应该有书面的维修后跟进服务政策和程序。 售

58、后服务顾问负责对其顾客进行维修后跟进服务。 编辑整理跟进服务过程中的顾客反馈意见，并定期与全体员工沟通，比如每月一次。 经销店应该使用追踪登记簿来汇总反馈意见。,维修服务八步法第八步 维修后跟进服务,绩效标准 经销店应该在维修服务完工后的72小时内对所有顾客进行跟进服务。,维修服务八步法第八步 维修跟进服务(续),维修后跟进程序 1.致电顾客前，准备好维修施工单或电脑档案资料。检查姓名及顾客首选联络号码和时间。 2.自我介绍，同时确认是否接听电话者既是顾客。 3.询问顾客是否方便说话。 4.使用正面的语句，尽快告知顾客，来电目的是询问他们对所接受的维修服务是否感到满意。 5.询问一些预选准备好

59、的问题，确认顾客对维修服务是否完全满意。但是不要问太多问题，跟进服务电话应该比较简短。 6.询问顾客对维修服务有任何意见和建议以帮助我们进一步提高服务水平。,维修服务八步法第八步 维修跟进服务(续),售后服务跟进程序(续) 7. 对于不满意的顾客，售后服务顾问应该首先感谢顾客提出问题，这样可以帮助避免问题的再次发生。 8. 请顾客把车开回经销店重新检查，以解决顾客不满。 9. 向顾客表示感谢。 10.如果不能通过电话联络到顾客，可以通过寄信或明信片的形式向顾客表示感谢。 11.向售后服务经理报告维修跟进服务的结果。,维修服务八步法第八步 维修跟进服务(续),职责 售后服务经理负责建立维修服务跟进系统，并设定优先次序。 跟进服务