酒店各部门工作流程(全部)

1、.酒店各部门工作流程目录质检部篇1.会议接待流程 -12.前台接待工作流程 -23.散客接待工作 -34.客房预定服务 -45.客房入住收银流程 -56.会议接待流程 -67.客人退房流程 -78.宾客换房流程 -89.叫醒服务流程 -910.雨伞租借服务流程 -1011.行李寄存服务流程 -1112.受托给客人的物品流程-1213.宾客寄存行李提取流程-1314.客遗物品登记流程 -1415.电话服务流程 -1516.大堂副理当值工作流程-1617.大堂 VIP 接待流程 -17.18.大堂副理处理宾客投诉流程-1819.保安门卫工作流程 -1920.保安巡楼流程 -2021.处理酗酒闹事打

2、架斗殴流程-2222.火警报警器使用流程 -23客房部篇1.送餐服务流程 -242.一次性用品管理配发流程-253.住客房需要开门流程 -264.公卫大厅清洁流程 -275.客衣洗涤流程 -286.客人遗留物处理流程 -297.客房中心流程 -308.客房清洁流程 -319.家具上蜡流程 -3310.宾客投诉处理流程 -3411.布草管理和使用流程 -3512.房间清洁质量检查流程-3613.突发事件处理流程 -37.餐饮部篇1.传菜部出菜流程 -382.送餐流程 -393.宴会预定流程 -404.宴会服务流程 -415.零点服务流程 -426.餐具清洁流程 -437.餐厅吧台工作流程 -44

3、.传菜部出菜工作流程开始接到菜单传菜间划单员信红征询上菜速度息联反单取回菜盖馈送厨厨房房菜送餐厅报菜名加垫盘、盖子（作料）出菜蓝联单核对出菜结束.前台收银当值统一流程提前 10 分钟上班不规范责令整改前厅经理，大堂，前台领班检查仪容仪表规范规范上岗办理交接班并在交接本上互签确认交接签收备交接待处理核对预收款、杂费交代客人贵重用金事项及相关帐单物品寄存卡、保养、清洁设备设施，检查电脑处理上班下交急待处理事项系统，准备当班表按有关程序流程规定做好当班接待收付结算工作将当班收到的IC 单、退房、挂帐认真核对盘点长款升溢待查编制当班各种报表与库存核对短款赔偿编写交班记录附各种原始凭证单据交接班盘点交接

4、备用金核对交接发票交接值班记录并互签确认下班.送餐服务流程客人要求送餐通知客房中心呼叫服务员客人点好菜单告知客人房间菜单放置进入房间将点菜单递交当值服务员每日用餐位置客人选点时间段注意收取通知服务员到房间收取请客人在菜单上签若无客人请客人签字菜单并与客人核对后请字确认客人签字确认当值服务员将客人已签认的点菜单送客房将客人要求点菜单外另加菜肴通知客房中心中心客房中心收到客人点菜单和另点菜要求信息对已确认后的点菜单通知餐饮部取单送餐对另点菜肴通知餐饮部上房间为客人点菜10：0020:00 通知餐饮部客房中心接到餐饮部送餐通知通知客房服务员到现场陪同送餐记录餐具数量，送餐时间，并帮助敲门，将餐送人按

5、客人规定时间将餐具收出，核对数量，检查有无损坏无损坏，收出有损坏的需当面与客人交涉后予以赔偿通知餐厅服务员将餐具收回，当面移交.前台接待工作流程提前 10 分钟上班整改不规范检查仪容仪表规范与上班当值人员交接班交接房卡数交接须知事件查看交接班本详细记录交班报次日早餐人整理检查各种本上数并发放次日单据，与电脑早餐券并进行中核对，并分核对房态登记类装订收取当日退房房卡并登记核算当日房价总收入装订好各类报表，请当值大堂检查、审核、签字前厅部经理副总经理总经理整理准备好次日各项日用单据.送餐流程开始根据电话预定和客人口头预定情况做好记录填写订餐单通知厨房 / 吧台 /和送餐人员准备帐单（签单/转帐 /

6、记帐 / 记房费须通知总台）送餐（准备餐用具）服务结帐（签单 /转帐 /记帐 / 记房费须通知总台）道别收餐结束.一次性用品管理配发流程一次性用品管理与配发配合供应部对购进用品进行专业验收入库按照需用量填写领用单经经理签字后向供应部（库管）办理出库手续建立二级库配专人（领班）、设立专账控制成由库管（领班）对每辆布草车实行按10 间房配置消耗品领班服务员每日 8:00、15:00先以每日退房、住房配置并如实填检查和补充工作写每日耗品记录做房超过工作车定装量，由领班再次申请领取耗品领班依据服务员填写的每日耗品记录一一核对短少和人为损失的由责任多配的、追查原因人配偿由领班编制每日耗品记录日报报经理办

7、公室每月终依据日消耗表编制物品消耗明细表送财务部核算成本根据客流量库存量不足的提前一月填写申购单经经理签字后报总经理批准每月 25 日全面进行盘点帐实必须相符编制盘点表上报财务或副总.散客接待流程客人到前台微笑致意，用礼貌用语向客人问好（您好！请问您要住宿吗？）是否询问客人有无预定询问客人需要什么帮助有帮客人解答无根据姓名或公司名称查找预询问客人所在单位或个人定单与客人再次确认房价是否与酒店签有协议有无根据合同号或公司名称查出介绍房型及房价、优惠项协议价格后向客人报价目，征询客人意见征得客人同意登记入住请客人出示有询问入住天数填扫描客人证询问客人有无贵请客人在 IC 单效证件写 IC 单件重物

8、品并注明上签字确认制作房卡，填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录给客人房卡，早餐券及押金收据（如刷卡，请客人在卡单上签字）告知客人房间号早餐时间及用餐地点通知行李生携送客人上房间立即知达客房中心客人入住并做好记录完善 IC 单将 IC 单归档.宴会预定流程开始接受并协调客人预定按客人要求安排包房和菜单将预定单传达到餐饮各个部门（包房服务员，吧台，厨房）宴会前再次与联客人更改预定系确认现场协调结束.住客房需要开门流程客人呼叫前台通知客房中心客人无卡房卡失灵前台已确认联系前厅大堂副理或收银员，询问可否为其开门反馈不能开可以开通知服务员查看客人相关入住登记资料，并告知服务员前去告知客人到前台办理相关手续

9、当值服务员核实客人身份与登记资料是否相符相符不相符，拒绝开门请客人出示房卡身份证等有效证件，再次核实请客人去前厅查询办理开门与客人交流房卡失灵或丢失误操作打不开房门将卡忘记在房间通知前台为客人重新为客人师范正确的委婉嘱咐客人下次制卡送到房间开门方法出门记得带卡服务员将开门情况告知客房中心做好记录.公卫大厅清洁流程7：00 上班，提前十分钟签到不规范责令整改领班或主管检查仪容仪表规范主管、领班召开例会布置安排当天工作准备清洁用具洁厕剂通用清洁液消毒液尘堆、抹布全面进入工作状态地面推尘大厅擦尘客用卫生间清洁喷洒静电牵尘液准备干、湿抹布两块门口树立告示牌渗透二十分从左到右、从上到下进入客用卫生间对大

10、厅所有陈设家私每隔十五分钟推进行擦拭查看设施设备规范清洁桶、告示牌楼梯清洁清扫台阶用一干一湿抹布擦楼梯扶手一次性用品尘一次清洁烟缸刷洗面台、马桶清洗并榨干施布待用随时保持地面光亮、整洁立式烟缸更换垃圾袋擦拭墙角瓷砖施洗楼梯擦洁角线水晶烟缸清洁并保持烟缸烟头不超过两个配卷纸、澡液抹尘、清洁地面若设施、设备装修出现问题立即报告主管收回所有用具、清洁垃圾领班检查不合格合格返工合格交客房晚值班人员.客房预定服务流程接受预定电话预定前台预定营销部预定查看房态，确定可否接受预定可接受不可接受电话前台营销部确定抵店日期、房在营销部送 来 的型、房价、房量、 预 定特殊要求、预定人单上签及客人姓名、 单位、字

11、确认电话按客人要求填写 预定单将预定单放入预定夹，如有取消或更改预定保密房价，须将房价隐藏立即查找预定单核对查看房态，确定取消或更改预定取消更改在预定单上注明并签字可更改不可更改按照要求给予根据房态，说明更改并注明更原因并致歉改内容并由更改人确认签字将更改后的预定单归入相应位置.宴会服务流程开始迎客衣帽间存放衣帽客人入坐、拉椅让座铺餐巾、上小毛巾斟酒上菜席间服务结帐（签字、刷卡）送客撤台结束.客人入住收银流程接到接待传递的入住IC 单有误进行审查是否有误无误信息不全书写有误或折扣权限不符2 分钟内办完入住收银相关手续交现金或刷卡结算挂帐结算按规定计收住房押金根据入住登记表资料与预定资料和相关协

12、议确认点钞、验钞、刷卡确认经核实无误请客人在转帐单注明挂帐并签字确认开具押金收据一式两联建立或挂入相关帐户如以支票挂帐须取得有效证明方可低压第一联入客第二联客人帐夹人收执若有贵重物品寄存客人离台1 分钟内办完客人资料和有关协议核对确认当面与客人对寄存物封包由填写寄存卡一式两联并认真核对押金、姓名客人在封口签字密封详填存取登记表名一把保险箱钥匙及另一联寄存与客人一同将现存物卡交客人，另一把钥匙由收银品及一联寄存卡存入存入保险柜保险箱锁好.收衣客人呼叫置房间待洗当值服务员收取客人填洗衣客人未填洗单的进行核衣单的由服对务员代填不明衣物价格明 示 衣 物 价既与洗涤部联格，按规定标系定价准填写.客人洗

13、涤流程客人洗涤送衣当值服务员每日 16：00 前将当天衣服返回客房中心，加快衣服按客人要求时间返回客房中心收到送回的客衣，须检查件数和质量，对洗不掉的污渍洗涤部须付“污渍卡”并与客衣收洗签字本核对无误后在洗涤部可以收送登记本签字核对无误后通知服务员将洗物连同二联洗衣单送入房间客人在时，将客衣送交客客人未在房间时，将人验收并帮助挂好，然后客衣返回客房中心待请客人在客衣单上签客人返回后再送入房字确认，将衣架换出间签字确认填写洗衣单一式两联客人对洗涤质量不满意客人确认签字将客衣返回客房中心，通知干洗部进行处理经客人确认后的洗衣单 ，连同洗物一起送至客房中心（11：00 之前）经签字确认的洗衣单分别收

14、执客房中心（领班）对服务员送来的衣收现金挂帐物与洗衣单进行核查，并将洗涤内容和件数，详细登记在客衣收洗记录本由收衣服务员签字确认红联由服务白 联 交红、白联一员送收银后客 人 收并交洗涤部客房当值服务员每日11： 00-11： 30将红联反客执负责与收银向客房中心收洗客衣，详细检查后在房中心挂帐客衣收洗记录本签收， 洗衣单与衣物一起收洗洗涤部对洗衣单所填洗衣物价格进行核实如有差异将洗衣单返回客房部客人协商调整11： 00 以后收出的客衣，直接由服务员送交洗涤部，并按客人要求按时返回，加快的收取加快洗涤费.零点服务流程.餐前准备迎客引客入坐拉椅让座送茶水、餐巾、摆餐具递餐单点菜开单点酒水下单取酒

15、水上菜斟酒水席间服务结帐（刷卡、签单）送客撤台清理结束.餐具清洗流程餐具清洗固定餐具流动餐具包厢大厅杯具、勺、筷、架碗、碟、煲、盅服务员自洗传菜收集送洗管理责任人检查洗碗部清洗消毒温水加洗洁剂去污冲洗消毒液浸泡10 分钟清水冲洗两遍固定餐具流动餐具洗碗部负责放入消包厢餐具由服务员大厅餐具由领班负毒柜待用领取放入消毒柜责放入消毒柜使用出品部.会议接待流程会议接待有预定无预定详细查看预定单联系质检部（请质检部人员与客人商谈）按照预定抵店时间提前填好会议分房表分别抵达并签收客房中心依据分房表设置房卡房卡由行李生逐房试卡经试卡无问题收回卡待发参加会议客人到店，与营销部和会务组联系办理前台登记入住要求收

16、取房卡押金不要求收取房卡押金由收银收取房卡押金。并开具押金单请会务组负责人或客人在登记单上签字给会务组或客人房卡及早餐券，告诉客人房间号、用餐时间将入住信息传递各部门.客人遗留物品处理流程.客人遗留物品清理房间发现客人遗留物品立即向前台收银查询已离店未离店将遗留物品原样不动通知前厅收银知达客的交回客房中心人并做好通知记录由经理或主管负责向前台将遗留物品交客房中心暂搜索有关客人信息为保管，待客人领取联系未果或客人确认如客人已确认系为遗留物品遗留物品由客房中心详填遗失（留）物品登记簿由领班和见证服务员签字客房中心不予保管即填写遗失（留）物移交单一式两联通知前厅部领取一联客房中心留存一联随同遗物由前

17、厅部收执对于有价值或贵重遗物，按规定给拾遗者予以奖励.餐厅吧台工作流程到岗做好清洁卫生餐卡冲值收集刷卡机数据检查核对保存数通知厨师长接到宴会通知餐厅经理领取宴会所需烟酒配到宴会包厢做好转帐结算单宴会结束及时请客人签单烟酒转帐单整理当天所有转帐单宴会转帐单早餐（自助）人数整理当天刷卡数据午餐（自助）人数（包括晚餐零点）早餐（自助）签字整理当天签字转帐数据午餐（自助）签字晚餐（签字）转帐汇总数据做当日报表递交餐厅经理.客房服务中心工作流程提前 20 分钟上班责令不规范者整改由经理或主管检查仪容仪表规范规范由经理或领班安排工作具体分工责任定岗通报当天房态明细通报当班房间住客特殊情况当班员工详细记录备

18、忘全面进入工作状态领取当值楼层房态表签领房卡，钥匙领取特殊问题备忘录根据房态填写当班布草用量及备品补充检查整理服务车准备好所有清洁工具领取布草、耗品按顺序清洁房间卫生请即打扫房VIP 房住客房退房空房过尘分类送洗布草整理工作车，补充耗品清洗抹布和吸尘器整理当日房态送交布草汇总一次性耗品经理或领班复查当日工作当日客房服务结束，晚班工作房卡或钥匙交回客房继续。.客人退房收银流程接到退房知达客人在前台要求退房客房中心通知退房会议退房通知通知客房部查房并记查询话费并记录相关部门跟踪录客人姓名、时间接听姓名、时间跟踪到位客人反馈或通知OKOK 房索赔房按规定索赔查房不清楚或索赔3 分钟内办完退房手续不到

19、位不得办理收回客人所持押金收据第二联结算押金长退短补提取客人寄存贵重物品收回寄存传票及钥匙请与客人一同打开保客人在寄存卡签字确认险箱请其查验封包开具发票交客人收执.宾客换房流程客人要求换房问清换房理由，查看房态，按客人要求或选择合适房间脏房净房向客人解释不能马上更换房间的原因通知客房中心先打扫该房间清扫 OK知 达 客 人 收 拾 好 行知达行李生即上房通知客房中心换房并李，在房间等候间为客人送卡做好记录换房后行李生速将原房间房卡交回总台接待立即更改住房信息.客房清洁流程提前 10 分钟做好清洁前的准备工作清洁顺序1、请即打扫房、VIP 房3、退房5、住房6、过空房2将工作车、吸尘器、布草车推

20、到清扫房前三敲三报（间隔5 秒一次）进入房间客人在房间客人不在房问好，向客人说明来意后寻问是否需要清洁房间卫生取电是征询客人需要礼否貌退出清洁房间拉窗帘开窗通风清理垃圾烟缸、杯具等收入卫生间待洗撤下床上布草，放入布草车，带入干净布草卫生间清洁清理垃圾撤出用过的脏布草用清洁剂刷洗杯具、面台、浴缸、垃圾桶、墙面及垃圾桶杯具消毒用洁厕剂刷忌用酸性腐蚀洗马桶清理床垫上，毛发等杂物地漏注水防异味按规范铺床（中式）擦干杯具、面台、镜面、浴缸、马桶、墙面及垃圾桶过尘（干、湿抹布各一补充三巾及一次性用品块）先湿后干，从左到右，从上到下进行检查设施设备普查设施设备并做好记录.摆放杯具补充一次性用品将出现的工程问

21、题记录打开镜前灯，其余灯关闭.、吸尘清洁地面，并擦干水渍打开床头灯、台灯、其余灯光关闭关窗、拉纱帘、整理窗帘将挪动过的客人物品回归原位回视检查补漏全程清洁需在25 分钟之内完成（两人组）断电退出房间，反推关闭房门，填写布草、一次性用品使用单通知领班查房.家具上蜡流程准备清洁、上蜡用具家具蜡通用清洁剂清水喷壶清洁桶干棉布木质设施上蜡皮质、皮革上蜡抹尘、处理木质、皮质上的污点清洁剂按比例（1： 50）用棉布擦洗木质或皮质、晾干清水过洗干抹布擦干用喷壶均匀喷洒家具蜡，用干棉布顺木质纹路反复擦均匀凉透 2 3 小时再用上蜡棉布擦拭一遍半小时后用棉布反复抛光，直至出现亮光收回用具，通知领班检查不合格合格

22、再次返工抛合格嘱咐使用专用的干湿抹布擦拭家具，以保持家私持久光亮.叫醒服务流程叫醒服务客人通知客房中心通知与通知人确认叫醒时间、房号、通知时间及通知人姓名详细登记在叫醒表定好特殊的时间铃声叫醒人工叫醒（打电话：早上好，您的叫醒时间到了，现在是XX 点）。须叫醒到客人有应答声打不通或无应答，有应答，挂断电话即告知客房中心直接上房间叫醒追溯结果做好叫醒记录.宾客投宿处理流程接到客人投诉电话投诉信件投诉当面收到客人口头投诉耐心听取客人意见和建议由收件人拆封聆听客人需要解决的问题及要求记录了解清楚投宿内容立即予以答复或决解通知部门经理协调处理确认当事人和事件，解决不了的速反经理处理并了解情况经理立即查

23、明真相进行处理查明真相将处理结果及时反馈客人，向客人致歉，并对客人提出宝贵的意见表示感谢部门不能处理的投诉移交质检部处理做好投诉记录及整该工作.雨伞租借服务流程.宾客租借雨伞告诉客人需押房卡或收取押金有房卡收取押金50 元填写雨伞租借卡一剪为二，一联由客人收执一联留存给客人取伞（查看雨伞是否完好）宾客还伞检查是否损坏，若无损坏收回客人收执租借卡，归还房卡退付押金收回雨伞归位.布草管理和使用流程布草管理和使用领发洗涤报废经批准配置、补充的布草向由当值班负责对撤下了的布按配置标准和要求不达标库管领取草分类整理的布草予以报废设二级库管（领班） ，实行专送洗布草由当班的或领班清由客房经理检验并填写布人

24、管理点验收后开具 布草洗涤单草报废记录按照住客一天一换洗的详细清点数量，严把洗涤质报 废 的布 草 再 次 利 用规范由领班实施收发事量，凡是不符合质量要求的（做抹布用）宜予以拒领确保干净卫生在更换布草中严把质量由当值领班负责检查验收存客损布草关，凡是不符合质量的入小库并进行登记以备周转反洗与撤下来的布草同和交接全额赔偿赔偿布草行且报废程按一般流度程将赔偿款交财务反洗布草包好送洗涤客人不带着按报废处理报废后上报需要补充的布草数量每季度末全面进行盘点帐实必须相符编制盘点表上报客房副总或财务.行李寄存服务流程客人寄存行李查看行李外状是否破损，有无可疑迹象，对可存行李礼貌询问客人1、有无易燃、易2、

25、有无贵重物品爆及违禁物品（包括现金）有无有婉言谢绝填写行李寄存单办理相关手续注明破坏及安全状况后存入保险柜由客人签字确认另行保管“行李签”按行李分包一件一贴在行李上确认行李提取方式自己提取委托提取有本人提供领取人姓名、地址、电话、证件及有关约定签名后，附贴在存留行李寄存单上经手人签字.房间清洁质量检查流程监督检查领班逐间普查主管逐层抽查经理随机抽查检查内容房间卫生是否干净物品配置，摆放是否标准规范设施设备是否运转正常主要项目主要项目主要项目所有客用物品床面、床裙、床尾巾、靠垫灯具、灯光、空调、冰箱墙面、镜面、 玻璃、门窗毛巾、拖鞋、马桶、面盆、浴缸家私、设施表面、 内外一次性用品、代销商品上下水、龙头、花洒、地漏