五项修炼——看的技巧.ppt

1、服务人员的五项修炼 - 的技巧,分享人：杨汝洪,培训目标,1.服务是关系到企业生死存亡的大事， 树立为顾客服务的意识。 2.掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等 五项专业服务技巧。 3.掌握处理客户投诉的技巧，从而善于 平息客户的不满。 4.善于自我调节。,表情要求（看的过程中）,嘴角微翘，牙齿略露； 目含笑意，眼神交流； 场景不同，表情恰当； 精神饱满，大方自然。,你会“看”吗? 下面我们先看一个小故事,第一项修炼 “看”的功夫,小故事,凯利小姐是纽约一家知名百货公司的超级销售人员，每个月在公司的销售排行榜上可以看见她的名字。凯利小姐成功的秘诀在于能为顾客提供“非常服务”。他总能看透

2、顾客的心思，并为顾客提供卓越的服务。譬如，一位顾客需要一套正式礼服，凯利小姐不但为她找到了十套非常合适的晚礼服供她选择，同时还为他挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩等。,那么请问结果会怎样呢?,故事结果,顾客不但购买了她原来所需要的晚礼服，又另外买了两套衣服，一堆配件，并对凯利小姐心存感激，感谢她为自己量身定做了高效率、贴心的服务。,故事启示,当公司的同事询问凯利小姐是怎样看出顾客需要哪些商品时，凯利的回答是：“不要指望顾客能清楚地告诉你他们需要什么，你要懂得用心去看，去听，去感知。如果你不具备察言观色的本领，你就永远不可能为顾客提供卓越的服务，更不可能让顾客对你感激涕零”,第一节,“看”功

3、的价值,1、会“看”的服务人员能更高效地工作，减少麻烦 2、会“看”的服务人员能更快知道顾客需求，促成交易,第二节 “看”的技巧修炼,一、“看”的基本功 1、读懂顾客的身体语言,面部表情,惊奇、高兴、愤怒、悲伤、 藐视、害怕 .,一个人的面部表情包括头部动作、脸部表情、眼神、嘴的动作四部分。,头部动作传递的信息,身体挺直、头部端正。表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上。表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前。表示倾听、期望会同情、关心。 头部向后。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头。表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆。显然是表示快走之意。,脸部表情传递的信息,脸上泛红晕，一般是

4、羞涩或激动的表示。 脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。,眼神传递出的信息,正式表示庄重。 仰视表示思索。 斜视表示轻蔑。 俯视表示羞涩。 四处张望表示寻找。,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何或者傲慢。 嘴唇撇着，表示生气、不满意甚至是轻视。 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。,手势,手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。 手抬起来且手心向下不停地摇摆

5、：否定、抑制、贬低、反对、轻视。 抬手：请对方注意，自己要讲话了。 招手：打招呼、欢迎你，或请过来。 推手：对抗、矛盾、当局或者观点对立。 单手挥动：告别、再会。 藏手：不想交出某种东西。 拍手：表示欢迎。 摆手：不同意、不欢迎或快走。,手势,两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致。 两手分开：分离、失散、消极。 紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告。 挑起拇指：称赞、夸耀。 深处小指：轻视、挖苦。 食指伸出：指明方向、训示或命令。 队指并用：列举事物种类、说明先后次序。 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大。,整体行为模式（整体行为模式是指言行举止的整个状态）,如果双臂紧紧交叉，双手紧

6、握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 如果双臂交叉中，一只手握住另一只胳膊，这个新互相使了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机，等候拔牙，见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越之上的信息，其中又包含着一定的防御态度。 如果一只胳膊横跨在胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿态也带有防御性，但更隐蔽和微妙。,观察身体的整体状态,如果他是

7、刚刚改变了双臂交叉在胸前、翘着二郎腿的姿态而身向前倾，那么这就是感兴趣、被吸引的信号。 如果他的眼睛盯着别处，用双手窝子椅子的边缘，身体前倾，像是准备起身，这就是已经厌烦，很想站起来走掉的表示。,观察身体的整体状态,如果他是刚刚改变了双臂交叉在胸前、翘着二郎腿的姿态而身向前倾，那么这就是感兴趣、被吸引的信号。 如果他的眼睛盯着别处，用双手窝子椅子的边缘，身体前倾，像是准备起身，这就是已经厌烦，很想站起来走掉的表示。,观察身体语言要与 有声语言相联系,例如，同时搓手掌的动作： 若是伴随着说：“来，咱们开始干吧。”这是工作前的“摩拳擦掌”振奋精神。 若是打牌掷点时搓着手说：“看看我的运气怎么样？”

8、这是赌徒在期待运气。 若是销售员搓着手掌对经理说：“咱们又做成了一笔大生意。”这是在期待赞誉和奖励。 若是国外饭店的服务员来到桌前，搓着手掌说:“先生，还要点什么吗？”这是期待小分的暗示。,二、“看”功修炼三原则,1、不当势利眼,学会用目光接触顾客,像做亏心事一样低着头不敢看顾客。 扭扭捏捏或紧张不安。 鬼鬼祟祟像小偷。 像看情人一样死瞪着不放。,目光不要让顾客有压迫感,和顾客交谈时，目光接触注意范围和时间 当你和顾客交谈时，应注意：生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角：即一件为底线，头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼

9、睛要看着他面部的小三角：即以此阿爸为底线，额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线，鼻子为顶点的倒三角形。,感情投入地观察,在观察顾客的过程中，服务人员一定要边观察边思考：这个顾客的消费观念是怎么样的？她是属于什么消费层次的？它是什么样的一个人？我们该如何满足他呢？这就是我们所说的感情投入了。 心理学家将顾客进行了分类，下面的内容供大家参考：,1、从消费的类型来分 2、从购买活动中顾客性格的 表现来分,从消费的类型来分,实用型、实惠型、个性型、炫耀型,从购买活动中 顾客性格的表现来分,沉默型顾客、开朗型顾客、火爆型顾客 依赖型顾客、怀疑型顾客、自我为中心型顾客、精明型顾客、挑剔型顾客 常识型顾客、分析型顾客,测试：以下是五种普通的服务情景，你认为顾客的下一个需求是什么？ 某顾客已花了很长时间等候服务。 顾客不停地看手表。 一位顾客抱着一大堆东西向你走来。 某天一早，顾客就排队等候。 洽谈时，顾客只东张西望 (6) 顾客取了一部购物车，拿出一张清单，然后开始慢慢地在通道之间推着购物车。,顾客的下一个需求分别是： 要我们的一个解释，或者一个微笑，哪怕是一句“对不起”，然后迅速进行处理。 提供快捷的服务，帮他尽