保健品的客户维护.ppt

1、,服务，让我们的业绩更好！,专业让我们赢在老来寿！,主讲人：高文星,1、顾客是不是忠诚的？ （竞争环境与竞争优势） 2、顾客为什么会流失？,个人思考与小组讨论,专业让我们赢在老来寿！,售后服务，让我们走的更远！,通过图片，我们发现：顾客不再购买产品的因素有很多，有些属于销售人员不可控制的因素，不要过于奢求改变，同时，我们也发现，产品品质和服务是矛盾的主要方面，有效的解决这两方面的问题就能够大幅度提高顾客重购和复购的几率. 刨除产品自身确实有问题外，根据多年的一线跟踪，我们发现,绝大多数顾客对产品及服务的抱怨都源自销售人员的不当处理.,专业让我们赢在老来寿！,1、效果引导，让顾客对产品满意！,专

2、业让我们赢在老来寿！,案例1：您感觉产品怎么样？ 赵阿姨从张慧这里购买了*胶囊并开始服用十多天了，这天，张慧再次到阿姨家拜访，期间，她们开始了如下谈话： 张：阿姨，您服用产品这么久了，有什 什么感觉没有？ 赵：嗯.也没啥感觉. 张：不会吧阿姨，那您老有没有感觉身 上有劲了，睡眠改善了. 赵：嗯，我确实没啥感觉啊.,专业让我们赢在老来寿！,个人思考与小组讨论 1、赵阿姨为什么说自己没有感觉？ 2、张慧的问话方式是否可以改进？,专业让我们赢在老来寿！,案例点评,1、效果靠引导而非忽悠； 2、有些顾客抱怨源自不专业的引导； 3、问话的前面缺乏铺垫（先讲故事）。,专业让我们赢在老来寿！,个人思考与小组

3、讨论,顾客产生以上的抱怨的根源是什么？,专业让我们赢在老来寿！,（客观效果）,（A点）,（B点）,根源一：源自顾客过高的期望值,专业让我们赢在老来寿！,想说的100%,说出的80%,听道的60%,听懂的40%,行动的20%,沟通漏斗,漏斗游戏,（员工售前引导与老顾客发言）,专业让我们赢在老来寿！,如何降低顾客期望值？ A、个人沟通的发问法（高血压）； B、依赖团队的小会法（借力法）。 预防抱怨比处理抱怨更重要！,专业让我们赢在老来寿！,根源二：员工缺乏对效果的价值塑造,专业让我们赢在老来寿！,案例2：阿姨，你可不感冒了啊！ 小刘的一位顾客马阿姨服用产品一年多了，马阿姨总是抱怨产品没什么效果，这

4、是发生在她们之间的一次对话. 销售：阿姨，您为什么老觉得产品效果 不好？ 顾客：小刘啊，我都吃了一年多了，身 体也没啥变化. 销售：那您最近还感冒吗？ 顾客：倒是没感冒，不过,专业让我们赢在老来寿！,个人思考与小组讨论,如果是你，将如何应对？,专业让我们赢在老来寿！,案例点评：妙用冰山原理,顾客往往只关注疾病指数的变化，却对一些表象变化关注不够、或者对表象变化所蕴含的深层道理认识不清，所以，必须有效引导。,专业让我们赢在老来寿！,根源三：员工未对抱怨做有效沟通,专业让我们赢在老来寿！,案例3：我最近感冒住院了！ 王伯伯服用*胶囊2年多了，过去一直感觉产品挺好，可最近，他因感冒去医院住了半个多月

5、，这是发生在之后的一段与销售人员的对话. 王：小李啊，最近我准备换个产品； 李：怎么了，伯伯？ 王：你看，我用你们产品都这么长时间 了，感觉越来越没效果，而且我最 近还感冒了，上医院住了半个多月, 他们都说一个产品不能长期吃. 李：.,专业让我们赢在老来寿！,个人思考与小组讨论,如果是你，将如何应对？,专业让我们赢在老来寿！,抱怨本质上反映顾客的疑问 （给我一个很正常的理由）,案例点评,专业让我们赢在老来寿！,1、自信：此处无声胜有声 2、先处理心情，后处理事情； （让顾客连续说是） 3、一定要争取沟通的时间； （幽默一点） 4、科学、理性、有效的沟通； （妙用冰山原理，例证法等） 5、态度诚

6、恳，求助团队。,解除抱怨的操作要领,专业让我们赢在老来寿！,1、惊慌失措，缺乏自信 2、听不懂顾客的潜台词 3、试图找出顾客的原因 4、不懂装懂，信口开河,避免不当操作,（看病、狡辩与望闻问切）,专业让我们赢在老来寿！,结合实际工作，写下本部分的收获,专业让我们赢在老来寿！,2、真心服务，让顾客对个人满意！,专业让我们赢在老来寿！,故事：上天堂的销售员,讨论：故事对我们有何启发？,专业让我们赢在老来寿！,忘记服务的悲哀,你说你过两天来看我，结果一等就是半年多，两百个日子不联络，一联络就是去买货。 其实，你心里压根儿就没有我，没有我，我没忘记你而你却忘记我，甚至连名字都叫错。 既然你早忘记当初庄

7、严的承诺，这一切证明你是在骗我，在骗我，幸好我家里还有几盒货，我强烈要求你退货，你退货！ 顾客抱怨歌,买前怕拜访，买后盼拜访,专业让我们赢在老来寿！,“过度”服务的悲哀,雪天雨天送菜不灵了，为什么？ 送鸡蛋送牛奶不灵了，为什么？ 送帽子送水饺不灵了，为什么？ 请吃饭多送礼不灵了，为什么？ ,都是急功近利惹的祸！,专业让我们赢在老来寿！,交易,交情,深厚情感，源自日积月累,女人与婚姻,专业让我们赢在老来寿！,日常服务的一些方法： 1、常规服务，贵在坚持； （小姜：按摩，学习一门服务技能） 2、感动服务，需要用心； （饺子、帽子、摘苹果、游大学区、送豆子等， 关键在于随时随地，用心发现服务机会）

8、3、适当送礼，心中有您； （家里土特产，出差礼品，关键在价值塑造） 4、日常拜访服务等。,专业让我们赢在老来寿！,日常关系，远离销售； 情感想深，感情需真； 感情好坏，关键在心； 聪者靠术，智者用心。,专业让我们赢在老来寿！,结合实际工作，写下本部分的收获,专业让我们赢在老来寿！,转介新顾客开发更轻松,专业让我们赢在老来寿！,改变思维，强化转介认识,Johari视窗的销售启示； 转介可有效缩短销售流程；,（昨天我们总结的成功经验，往往就是今天失败的根源！）,专业让我们赢在老来寿！,顾客转介难的原因剖析,售后服务不好，导致顾客不愿转介； 思维误区，导致顾客转界面太狭窄； 转介思路与话术不专业，表

9、现在： （1）悲情诉求路线，违反人的本性； （2）对顾客要求太高，顾客难以操作； （3）话术缺乏专业设计，日常演练不足； （4）过程缺乏紧盯，结果失去控制； （5）新转介力量培养不足，缺乏后续力量； （6）平台搭建不足，顾客缺乏动力； ,不要总是归罪于顾客或客观原因,专业让我们赢在老来寿！,个人思考与小组讨论 新思维下，转介话术怎么设计？ 一起看个专业转介话术的范例。,专业让我们赢在老来寿！,转介话术设计流程及后续要点,以条件性问题切入转介话题,问简单的小问题并打消疑虑,获得名单后请顾客进行初选,连续发问以对资格进行确认,记录并整理信息，初建档案,设计平台创造机会获得引荐,专业让我们赢在老来寿！,对于会销一线的人来讲，手里有十几个、几十个顾客的员工比比皆是，然而，令人痛惜的是：大部分员工的业绩并不很高（举例：在东营的一次对话），结果造就了很多员工捧着金饭碗却到处讨饭的局面. 很多销售高手（举例：淄博的小董）的业绩之所以突出，不完全就是因为他或者她比其他人更努力，其更深层的原因还在于他们了解顾客的价值并善于挖掘顾客的价值来成就自己