WAYOUT-QP-09维护和服务程序

1、WAYOUT-QP-09维护和服务程序质量体系程序文件北京威奥特信通科技有限公司维护和服务程序文件号：版拟制 审核批准生 效 日保密本：期WAYOUT-QV2. 熊英赵庆 邓 泽2003-11否P-091轩林-41 目的为 满 足顾 客的 需求 及期 望，对 合同 或与 顾 客达 成协 议 所 规定 的支 持和 维护 服务 活 动进 行规 范和 控制 。2 适用范围本 程 序适 用 于 公 司 向 顾客 提供 的售 后技 术 支 持 和维 护服 务 的 所 有 过 程和 活动 。3 定义、术语及说明? 售后 技术 支持 服务 ：根 据合 同或 协议 ，向 顾客 提供 的 售后 技术 支 持 、

2、维护 性的 服务 ， 通常 包括 软、 硬件 产品 的 维护 、系 统技 术 支 持、 客户培 训和 其它 客户 要 求的 事项 等。? 维护 服务 ：也 称 外包 服务 ，根 据合 同或 协 议， 向 顾 客提 供的 特 定 范围的 系统 运行 、 日常 监控 管理 、故 障诊 断 和问 题分 析等 专 项 维护 性服务 。4 职责? 软件 / 硬 件开 发产 品或 应 用程 序的 维护 与服 务， 由产 品研 发 部负 责 。? 集成 项目 维护 与服 务 ，由 工程 服务 部负 责 。? 技术 服务 中心 负责 将 用户 信息 及要 求提 供 给 产品 研发 部 。5 工作流程5.1 服

3、务方式公 司 软 件 / 硬 件 开 发 与 系 统 集 成 主 要 通 过 如 下 方 式 为 顾 客 提 供 服 务 支持 ：WAYOUT-QP-09V2.1- 2 -质量体系程序文件北京威奥特信通科技有限公司维护和服务程序文件号：版拟制 审核批准生 效 日保密本：期WAYOUT-QV2. 熊英赵庆 邓 泽2003-11否P-091轩林-4? 电话 /E-Mail 支 持响 应服 务；? 远程 诊断 服务 ：通 过 远程 登陆 进行 问题 诊 断 处理 ；? 现场 支持 服务 ：现 场 问题 诊断 、故 障恢 复 、 应用 重启 ；? 定期 巡访 ：定 期 / 不定 其 对顾 客 进 行回

4、 访、 调查 ；? 网上 在线 服务 。5.2 服务要求解决流程当 公 司技 术服 务中 心接 到顾 客问 题时 ，由 问题 获取 人记 录 信息 情况 ，并根 据信 息 类别 将信 息及 时 反 馈至 相关 部 门（ 产品 研发 部、 工程 服 务部 等）。通 过 顾 客问 题记 录与 处理 予 以记 录。产 品 研发 部及 工程 服务 部在 收到 顾客 问 题信 息时 ，根 据 问 题性 质，采 取处 理方 式 、决 定处 理方 案， 并及 时对 问题 进 行解 决处 理。服 务 完成 后， 必须 经顾 客认 可， 形成 顾 客签 字或 以其 他 方 式记 录。问 题 处理 过程 由产 品

5、研 发部 或工 程服 务 部设 专人 负责 跟 踪 ，服务 过程 通过 顾 客 问题 记录 与处 理 予以 记录 。5.3 客户 满意 度调 查及 服务 统 计公 司 定 期 / 不 定期 对服 务 情 况 进 行 跟踪 调查 ，主 要 通过 客户 代表 反馈 信息 、回 访 顾客 以及 发放 客 户 满 意度 调查 表 实 现。对 于 客户 的反 馈和 问题 记录 ，由技 术服 务中 心设 专 人 收 集、统 计和 分析 ，了 解顾 客 满 意 度情 况 （“ 客 户 满意 度 ” 定 义等 级 为 ： 1- 很满 意、 2- 较 满 意 、 3- 满意 、 4- 一般 、 5- 不满 意）

6、， 提 出相 应 的建 议和 工作 的改 进 措 施 。5.4服 务 记 录的 汇总 归档公 司自 始至 终建 立顾 客档 案，并 对 其进 行维 护 。由 技 术服 务 中心 总结 顾客 问题 处 理统 计表 进 行归 挡。WAYOUT-QP-09V2.1- 3 -质量体系程序文件北京威奥特信通科技有限公司维护和服务程序文件号：版拟制 审核批准生 效 日保密本：期WAYOUT-QV2. 熊英赵庆 邓 泽2003-11否P-091轩林-46 相关程序文件序 号名 称编 号1更改 控制 程序WAYOUT-QP-037 记录序 号名 称模 板 编 号2顾客 问题 记录 与 处理WAYOUT-QF-2