第三讲_导游工作.ppt

1、知识回顾,1、什么是导游人员？ 2、我国导游员是如何分类的？ 3、简述海外领队、全陪和地陪导游员的基本职责。,第三讲 导游工作,学习目的与要求 了解：导游工作的职业准则； 掌握：导游工作的价值和性质 重点：导游工作的特点 讨论：如何理解导游工作的服务性？,章节安排,第一节 导游工作的性质 第二节 导游工作的价值 第三节 导游工作的特点 第四节 导游职业准则,第一节 导游的工作性质,一、服务性 导游工作可以提高旅游质量 导游工作能够满足旅游者心理需要 导游工作是求知和审美的桥梁 总结：服务性主要体现在有效性、及时性、预见性、主动性和平等性。,第一节 导游的工作性质,二、文化性 导游工作是传播文化

2、的重要渠道 导游工作的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品位的追求。 导游工作起着沟通和传播传统文明和现代文明，为人类宏扬优秀文化、创造精神财富的作用。,补充：我国导游的发展历程 1、1954-1966年外事型导游阶段 导游翻译工作是作为外事工作的一部分 2、1966-1976年政治型导游阶段 正常的导游讲解工作变成了“革命宣传” 3、1978年起功利型导游 旅游业更注重于创利创汇创造经济效益 4、20世纪80年代中期起服务型导游 开展导游服务为从业方式、以运用导游技巧为职业手段 5、20世纪90年代至今文化型导游 具有较强的文化意识，有深厚的旅游文化基础知识,文化型导游：是在服务型导游员

3、的基础上，具有较强的文化意识，有深厚的旅游文化基础知识，较好的文化服务技能技巧，树立敢于并善于开展文化导游的新观念，能够满足旅游者文化旅游需求的新型导游员。 以传播文化为宗旨，以旅游者游览的景点、景物及其涉及到的各种社会文化现象为依托，以友好、平等、灵活的讲解方式，挖掘介绍其文化内涵，使游客产生文化共鸣，达到主客双方文化交流和文化共鸣的效果。 四个特点：物质依托性、文化知识性、平等交流性、讲解针对性。,第一节 导游的工作性质,三、社会性 导游工作是一种社会职业 导游服务是一种社会服务 四、经济性 导游服务是有偿服务 五、涉外性 主要针对国际旅游而言,第二节 导游工作的价值,一、导游工作的经济价

4、值 二、导游工作的社会价值 三、导游工作的政治意义,一、导游工作的经济价值,（一）创收外汇，回笼货币 （二）扩大客源，间接创收 （三）因势利导，促销商品 （四）了解市场，获得经验 （五）牵线搭桥，促进交流 （六）科学安排，增收节支,二、导游工作的社会价值,（一）传播文化：导游员的讲解过程就是本国文化的传播过程 （二）树立形象：导游服务质量的优劣会影响到旅游目的地的社会形象和声誉 （三）增进交往：增进不同国度、地域、民族之间的相互了解和友谊。,大写的“人”,一位导游员在带团游览长城时，是这样讲解长城的：我们中华民族花了二千多年的时间，在祖国960万平方公里的土地上写了一个大字，这个大字就是“人”

5、。 万里长城就是这人字的一撇，而千里大运河就是人字的一捺。这是一个没有进入吉尼斯世界大全的一个大写的人字，我们每一个炎黄子孙都为此感到骄傲和自豪。同时，长城和大运河的存在又时时提醒我们，不要辜负了这一个人字！,三、导游工作的政治意义,（一）加强相互了解 1、讲解是宣传的前奏，讲解中也有宣传 2、宣传是讲解的主旋律，是深层次的讲解 （二）增进友谊和平 1、旅游活动是世界规模最大的民间交往活动 2、导游员：无名大使+民间大使+国家代表,第三节 导游工作的特点,国内旅游界有这样的说法：“没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。如何理解这句话的含义。 有人说：“导游工作是一项服务工作，

6、又不单纯是一项服务工作”，如何理解？,第三节 导游工作的特点1,一、独立性强 独立宣传、执行国家政策 独立组织、协调各种关系 独立处理问题和突发事件 独立主持座谈、演讲,第三节 导游工作的特点2,二、复杂多变 服务对象复杂 旅游需求多种多样 人际关系复杂 要面对各种物质诱惑和精神污染,第三节 导游工作的特点3,三、工作难度大 旅游的差异性 文化的差异性 四、关联度高 导游的服务需要得到旅游接待部门的配合与支持 五、脑体高度结合 要求导游员必须具有广博的知识和健康的体魄,送手帕,一位导游员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客，致完热情、得体的欢迎辞之后，每人送给两个包装精美的手帕作为礼

7、品。 没想到车上一片哗然，议论纷纷，更有一位夫人大声喊叫，极为气愤，还有一些伤感。 导游员心慌了，好心好意送礼物，人家不但不感谢，反而很生气，为什么呢？,原来在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。 那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为得到的手帕上绣着菊花图案，菊花在中国是高雅的花，但是在意大利是葬仪用花，凡是送给死者的物品，上面才有菊花图案，你想人家怎么能不愤怒呢？真是送礼人也怪！,第四节 导游职业准则,一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表,一、导游员的职业道德,（一）热爱祖国，胸

8、怀理想 （二）热爱本岗，敬业乐业 （三）热情友好，宾客至上 （四）公平守信，诚实善良 （五）文明礼貌，亲切服务 （六）不卑不亢，一视同仁 （七）团结协作，顾全大局 （八）遵纪守法，廉洁奉公 （九）钻研业务，提高技能,二、导游员的服务态度,服务态度在“面对面”的旅游服务中会对旅游者产生很大的影响，是旅游者对服务质量优劣评价的直接因素。 （一）接待主动 （二）待客热情 （三）服务耐心 （四）安排周详,三、导游员的行为规范,（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则 （二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 （三）自觉遵纪守法 （四）自尊、自爱，不失人格、国格 （五）注意小节,情景模拟,一位外国旅游者在离开某地时，把自己喝剩下的半瓶酒送给当地的一位导游员，并奚落说：“这是我最喜欢喝的酒，特意送给你作纪念。” 如果你是那位导游员，遇到这样的问题，你认为应怎样做才能