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文档简介

1、客户关怀方案客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。一、制定扩大客户关系的工作目标确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额；二、选择扩大客户关系的工作任务根据扩大客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、

2、目标和分工；选择扩大客户关系的行动：亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为金牌，银牌或是ABCD等级别，为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时

3、关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。 个性化的服务措施：7*24服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等；三、制定扩大客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保

4、持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借扩大客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进与扩大客户关系，为产品/解决方案进入客户或扩大销售提供公关平台。具体计划：1、 在2011年3月底实施易友一期二期发放（发放针对客户由马总及各部门经理拟定）；2、 在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户的反馈意见；3、 统计客户生日，使用正航软件用消息精灵提醒客户生日，在客户生日当天发送祝福短信。4、组织一些活动，具体操作程序：市场沟通障碍分析

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