破解服务型企业运营机理的奥秘.ppt

1、破解服务型企业运营机理的奥秘,作者：李红军 2010年5月5日,前言,服务型企业的运营机理图解,精细化运营管理的构成元素及构成维度,服务型企业运营管理的路径推演,服务型企业运营管理的5W,导 读,序 言,纵观市场上的品类繁多的管理丛书，似乎让人眼花缭乱，却不知如何下手，薪酬、绩效、计划、战略、团队建设、制度建设等等，细分化的令人望而生畏。也让很多管理者搞不清之间的关联性和促进性。学会了制度建设却导致团队管理出现危机、学会了薪酬绩效管理却促进不了业绩的有效提升、学会了战略规划却忽略了计划执行的重要，顾此失彼。我虽然没有多么可以炫耀的从业经历，但我相信世间万物均追寻一个规律，在我十年来的从业经历中

2、通过供应链环节中不同角色、不同角度观察和体会服务型企业管理运营模式中的规律，就隐求现挖掘出个人的一些感悟，此感悟虽不能算是什么经典或真理，但是一种思想的结晶。 中国改革开放三十年，在这三十年中很多创业者或沉沦商海、或富甲一方，然而面对西方百年企业的传承，中国企业还停留在起点不远处。中国有句老话“创业难守业更难”也有“能在马背上打江山，却不能在马背上治天下”的古训。可见对于中国第一代创业者来说如何促进、守住自己的商业帝国将是接下来几年思考的事情了。因为改革开放三十年给他们带了的不仅是财富，还有岁月的流逝，传承产业继承商业帝国的辉煌是每个商业帝国掌门人的心愿。抓住规律的你才能让帝国的繁荣持续的远航

3、，谨以此奉献给那些喜欢感悟和学习的人，愿你们畅游商海，逐浪进取,前言,服务型企业的运营机理图解,精细化运营管理的构成元素及构成维度,服务型企业运营管理的路径推演,服务型企业运营管理的5W,导 读,利润目标元素及构成维度,管理运营层面的元素及构成维度,服务营销要素的元素及构成维度,管理核心的元素及构成维度,服务型企业运营管理的5W,服务型企业的管理究竟要管理什么？管理的途径是什么？为什么要管理？要达到什么管理目的？这是服务型企业经营管理者首先要搞清楚的问题，只有清楚这些问题，才能管理好服务型企业。在回到这4个问题前，我们首先要明确的是管理到底是什么，翻阅中外书籍解释也各有不同，综合来讲我更倾向于

4、赞成用计划、组织、领导、控制和检馈来解释管理，依次推论： 1、管理是什么： 计划、组织、领导、控制和检馈； 2、管理什么： 就是环境、商品、服务和人； 3、管理的途径是什么： 用氛围、用指导、用考评 4、为什么要管理： 控制成本、费用，增加客单、客流； 5、达到什么目的： 获取满意的利润。 也就是说：用管理的计划、组织、领导、控制和检馈去,围绕四个要素,促进三个层面,运用二个公式,达到一个目标,前言,服务型企业的运营机理图解,精细化运营管理的构成元素及构成维度,服务型企业运营管理的5W,导 读,服务型企业运营管理的路径推演,利润目标元素及构成维度,管理运营层面的元素及构成维度,服务营销要素的元

5、素及构成维度,管理核心的元素及构成维度,透过上图我们了解了服务型企业运营管理中的5个问题，概括性讲，可以归结几个重要的节点：一个目标、二个公式、三个层面、四个要素和五个核心。控制好这几个节点，服务型企业的管理便可尽在掌握了。根据企业的内部架构的设置不同，几个节点的管理执行分别归属于：【所有者】目标、要素【经营者】公式、要素【中高层管理者】层面、要素【中低层管理者】核心、要素 然而各个企业的分工不同、岗位职责不同，但无论如何变动几个节点的管理执行一定不能丢弃的就是这几个基本的东西。其中要素是关键，对所有者来说，他能带来市场、利润、口碑、信誉等；对于经营者来说，它是两个公式运算的要素，能促进利润；

6、对于中高层管理者来说，它是管理的要素，评估和指导的基础；对中低层管理者来说，它是工作围绕的核心。,服务型企业运营管理路径推演,前言,服务型企业的运营机理图解,导 读,服务型企业运营管理的路径推演,服务型企业运营管理的5W,精细化运营管理的构成元素及构成维度,通过服务型企业运营管理路径推演，对企业日常事务的关系做了很好的梳理。首先，一个企业进入经营状态需要明确两个条件，一个是产品、一个是市场（此市场意指需求群体），这两个条件在服务型企业中该如何管控呢？,简单的说，在市场和产品中，经营者只要学会做两道算术题即可。一个是加法，不断的寻找客流量和客单价的增加；一个是减法，在合作方式上降低成本和风险，在

7、产品经营中降低费用（合理减负）。至于如何做这两道算术题，没有固定的模式，仁者见仁智者见智，加减法运用得当利润就出来了。,1、利润目标的构成元素,服务型企业的盈利导向一定是以顾客群为主，这是市场经济的特点，因此他们影响着零售商家的经营情况。而零售商家经营又引导者供应商的产品提供行为，而这种行为又受到供应商企业内部流程管理的能力。供应商企业内部管理能力又影响着零售商的内部流程，这些又导致了顾客群体的关注度。,2、服务型企业经营导向,方法：寻找商品、环境、人员和服务的突变，形成鲜明反差，以达到吸引的效果。包括但不限于（形体突变、价值突变、环境突变、群体尊享、服务突破、附赠价值、服务附赠、新颖新奇等等

8、）,3、利润目标构成的维度,前言,服务型企业的运营机理图解,导 读,服务型企业运营管理的路径推演,服务型企业运营管理的5W,精细化运营管理的构成元素及构成维度,利润目标元素及构成维度,管理运营层面的元素及构成维度,服务营销要素的元素及构成维度,管理核心的元素及构成维度,然而寻找到串联各个利益群体的节点后，该如何串联呢？其实就是巩固三个层面便可解决的问题，这三个层面是什么呢？氛围、考评、指导。,1、运营管理层面的元素,2、运营管理层面构成的维度,前言,服务型企业的运营机理图解,导 读,服务型企业运营管理的路径推演,服务型企业运营管理的5W,精细化运营管理的构成元素及构成维度,利润目标元素及构成维

9、度,管理运营层面的元素及构成维度,服务营销要素的元素及构成维度,管理核心的元素及构成维度,利润的获得一定是产品与市场的有效对接产生的，而如何才能有效对接呢？就要考虑服务行业的特点了，归根到底可以归纳为四个要素“商品、环境、服务、人员”，而每一个要素里面还蕴含着各种因素。,1、服务营销要素的元素,换句话说，我们知道了四大要素所蕴含的因素，但我们要达到一个什么目标呢？这就是导向问题，以市场为导向的经营管理应尽量促使顾客满意、员工满意、供应商（合作商）满意、股东满意。只有这样的对接才最牢固、最高效的。因为在项目运作中各种利益关系达到了满意，使得合作能够持续。但关键的问题是满意本身受到市场环境及团体（

10、个人）利益的影响显得非常不稳定，如何有效控制变量呢？其实不难，就隐求现抓住核心定量因素基本就OK了。下表是各种利益团体间的所求，当我们有效串联起来时得到的就是共赢：,2、服务营销要素的构成维度,前言,服务型企业的运营机理图解,导 读,服务型企业运营管理的路径推演,服务型企业运营管理的5W,精细化运营管理的构成元素及构成维度,利润目标元素及构成维度,管理运营层面的元素及构成维度,服务营销要素的元素及构成维度,管理核心的元素及构成维度,1、管理五项核心的构成元素,2、管理五项核心的构成维度,精细化运营管理的构成元素及构成维度,前言,服务型企业的运营机理图解,导 读,服务型企业运营管理的路径推演,服

11、务型企业运营管理的5W,服务型企业的运营机理及相互影响,服务型企业每日开门纳客看似简单，但都忙忙碌碌着，有的组织工作，有的安排人员、有的做考评、做计划、做标准、做指导、做服务，有的在营造气氛、有的在监控费用和利润等等，然而他们到底有什么关联，在企业运营过程中起到什么作用呢？不妨看看下面的图解： 从图中我们可以这样推论：利润的来源一定是产品与市场的成功对接，而产品的产生是具有耗费性的，如何有效控制就要从成本和费用中着手；市场是具有促进性的，销售者具有决定因素，所以重视客单和客流是必须的。 促使产品与市场对接成功的关键要素在于人员、服务、商品和环境。那么我们服务型企业的工作就是要围绕着这四个要素进行可。 然而要促进好四个要素的管理，关键要解决的事三个层面的问题：氛围也就是企业文化；指导有专业的人并有带动作用；考评公平、公正是解决群体劳作的根本。所以管理工作要透过层面直指要素，并掌握好消耗与促进的关系，必能达成目标。,成本 费用,促进率 消耗率,客单 客流,商品,环境,人员,服务,考评,指导,氛围,领导,控制,检馈,组织,利润,吻合度 差异度 清晰度,持续性 周期性 参考性 可比性,计划,如果用星系来表示：利润就是恒星中的核，要素是表层，它们保护着核并转化着核的能