中小型公司售后服务管理制度

1、售后服务管理制度第一章总则第一条 为规范售后服务人员的日常工作，满足客户的服务需求，保证客户在使用公司产品的时候能够发挥最大的效益，提高客户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场影响力和占有率，制定售后服务管理制度。第二条本制度适用于*有限公司（以下简称“公司”）所有员工。第二章售后服务内容第三条 根据公司规定、销售合同和技术协议的要求，在产品保修期内，因产品的制造、装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，经技术部门检测核定、部门经理签字批准后，无偿为用户维修、更换相应零配件或更换全新产品。第四条 对保修期以外的产品，通过销售部门的报价，收取相应的零配件费用及维修费用，迅速果断地排除故障，

2、让客户满意。第五条 对客户需要进行远程安装调试的产品，售后服务人员应在第一时间为客户服务，并对客户工作人员进行相关的基础培训。第六条对客户来电咨询和服务需求，要耐心、全面解答，全力配合客户，让客户满意。第七条 每月组织人员对用户进行电话回访，了解产品的使用情况，征求客户对产品服务的要求，并根据回访情况做客户回访登记表 。第八条主动宣传公司的产品，协助销售人员促成二次销售。第三章售后服务的标准和要求第 1 页 共 3 页第九条 售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要全心全意为客户服务。第十条 售后服务人员应具备良好的心里素质，良好的自我控制和情绪调节能力。第十一条在服务中积极、

3、热情、耐心的解答客户的各种问题，传授设备保养的常识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告技术部门协助解决。第十二条售后服务人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和客户建立良好的关系。第十三条接到售后服务请求时，应在30 秒内答复，如果有需要技术部门解决的问题，应在1 小时内答复，切实实现对客户的服务承诺。第十四条售后服务人员对产品发生的故障和客户提出的问题要准确判断，及时给出相应的解决方案。第十五条售后服务人员完成服务任务后，要仔细完成售后服务登记。第十六条售后服务人员对外借的样机要详细登记产品信息，及时跟踪产品的状态，并及时取回满外借期限的样机。第十七条绝不允许售后服务人员向客户非法索要

4、报酬和提无理要求。第十八条重大质量问题，及时反馈公司相关部门领导予以解决。第四章 管理考核办法第十九条 投诉方式：用户来电、来函、来人方式反映售后服务人员工作中表现不良或对服务不满意即为投诉。第二十条因以下原因造成用户投诉的，一经查实，处罚款50 元，并采取有效措施挽回影响：1、服务态度恶劣，与用户发生口角，顶撞、辱骂客户；2、非法向客户索要报酬或提无理要求；3、因个人原因无法及时服务，并给用户造成重大损失；4、因个人原因造成同一问题重复修理的；5、上班时间，在办公室嬉戏打闹，严重影响他人正常工作的。第二十一条实事求是按公司财务制度和公司销售部门的规定收取客户购买产品的款项，提交各种票据要真实

5、、合法、有效，出差票据应与出差地相符，否则不予报销，一但发现弄虚作假的行为，视情节轻重给予相应的处罚，情节重大的将追究相应的法律责任。第二十二条售后服务人员上班期间分为轮值班班制，白班时间 （ 8：30-17 ：30），值班时间 （ 17：30-20 ：00）必须开机，如发现无故关机、拒接电话或未及时回复信息的，将处以30 元 / 每次的罚款。第二十三条因个人原因擅自离开岗位的，视情节轻重，按罚款50-100 元 / 每次或旷工处理。第 2 页 共 3 页第二十四条售后服务人员在服务过程中未使用礼貌用语的或服务态度不良的，将处以10 元 / 每次的处罚。第二十五条 产品配件调用需要根据仓库管理制度规定，按照流程申请领用，且做好申请登记，如无登记领用配件，则由领用人承担全部责任。第二十六条如有其他（值班）安