版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、,模块一 物流客户服务策划,第一节 客户服务与客户关系管理,课程目标,知识目标 1理解客户和客户服务的内涵 2理解客户关系管理产生的背景、定义与核心思想 3理解客户关系管理产生的理论基础 能力目标 1能用自已语言阐述对客户和客户服务的理解 2能用自己的语言阐述对客户关系管理的理解,课程导入(看一看),面对大量民营物流企业的出现和国际物流巨头抢滩中国市场,中国邮政从上世纪九十年代开始出现巨额亏损。在这场巨变中,北京东区邮局当年就实现了2.5亿元的收支差,6.8亿元的营业额。 北京东区邮局服务的范围包含北京中心商业区的核心,2008奥运商圈,拥有大量企业级用户,它是怎样开展企业用户的客户管理,直面
2、民营快递公司、美国的UPS等大牌企业的竞争的呢?,客户管理营销P371,任务分析,按照加入WTO 的承诺,我国在2004年底已经全面放开物流市场,国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场扩张,抢占市场份额,我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。同时,随着经济一体化、消费多样化、贸易全球化和电子商务时代的到来,物流行业进入高速发展期,客户对物流服务的要求也日益提高。 物流企业若想在这样的宏观环境下立足,务必理念先行,深刻理解客户和服务的内涵,树立现代物流服务理念,进行客户关系管理。,相关知识学习,一、客户的内涵,二、客户服务的内涵,三、理解客户关系管理的内涵,客户的内涵,1客户不一定是产
3、品或服务的最终接受者 2终端消费者一定是客户 多数物流企业的实践证明物流企业产品或服务的研发要以市场为导向,终端消费者是市场的主导者。 3客户不一定在公司之外 物流企业内部客户理念是物流企业对外提供优质客户服务的前提和保障。,客户服务的内涵,1客户服务的概念 致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称 2客户服务的特性 服务的生产和消费是无形的、不可分离的、易变质的和易消逝的 3客户服务的内容,理解客户关系管理的内涵,1客户关系管理的概念 (1)客户是物流企业发展最重要的资源之一 (2)识别并保持有价值客户是客户关系管理的核心 (3)客户与物流企业双赢是客户关系管理的最终目标 2
4、客户关系管理的理论基础 (1)客户生命周期理论 (2)客户金字塔理论,任,务,来,了,任务引入(做一做),1北京东区邮政局为客户惠普最初提供哪些服务项目? 2惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪些变化? 3你认为这种变化体现了哪些现代服务理念? 4中国邮政北京分局实施的CRM提供了哪些功能,为其管理客户提供了哪些支持 5你认为该企业实施CRM项目成功的关键是什么 6实施CRM可能遇到的困难有哪些,任务实施(比一比),1北京东区邮政局为客户惠普最初提供哪些服务项目?,最初只做邮件、报纸、刊物的分拣和快递以及邮件跟踪查询。,任务实施(比一比),2惠普工作小组成立后对该客户的服务项目发生了哪
5、些变化?,成立了惠普工作小组后,该小组开发了许多新业务,比如惠普举办的每次活动都需要邮寄一些宣传广告,22局就负责从机场把东西提回来,进行分拣整理、封装、邮寄,查询提供全套服务。这样就承接了惠普物流外包业务。该小组及时发现客户对挂号信件反馈时间长的不满,并迅速提供了专人负责查询反馈的解决方案,阻止了客户的流失。惠普的工作具有相当的规律性,该小组就对惠普的业务高峰时间进行总结,配合其活动规律来制定自己的工作计划,从而揽下了几个部门每年巡展活动的货运业务。,任务实施(比一比),3你认为这种变化体现了哪些现代服务理念?,以“一对一”营销为基础,对客户进行分析,把握其业务特征,满足其个性化需求;以客户
6、为中心,实现客户价值增值,从而创造企业利润;运用客户生命周期理论,创造客户终身价值,实现企业利益最大化。,任务实施(比一比),4中国邮政北京分局实施的CRM提供了哪些功能,为其管理客户提供了哪些支持,该CRM项目为企业客户关系管理提供了如下支持: 客户基本信息的收集和数字化; 储存客户与企业的交易记录、客户经理日常走访记录等与客户有关的信息; 实现客户信息内部共享; 实现销售自动化和局内协同销售; 及时发现客户的交易变化; 分析客户的交易规律和需求。,任务实施(比一比),5你认为该企业实施CRM项目成功的关键是什么,很显然,CRM项目不仅仅是一套信息管理系统。企业拥有的客户理念和工作服务流程都
7、会在管理系统中得以体现。因而仅靠信息技术就改变企业经营现状的想法是不现实的,最主要的是在引进此项先进技术系统之前,首先要营造和树立与之相对应的管理策略、服务文化和有利于客户的服务流程,该企业认识到这一点的重要性,最终取得了阶段性的成功。,任务实施(比一比),6实施CRM可能遇到的困难有哪些,“以客户为中心”优化企业工作流程需要花费大量时间;各业务部门间的协同工作量增加,可能会遇到一些阻力;前期数据处理和录入工作需要占用大量时间;员工的工作习惯需要一定的时间才能改变。,思考与练习,一、名词解释 客户服务 客户关系管理 二、简述题 客户生命周期理论 客户金字塔理论。 客户关系管理日益受到物流企业重
8、视的背景。,思考与练习(参考答案),一、名词解释 客户服务: 狭义的客户服务是指售出后跟产品有关的服务,例如使用说明、维修保固、退货或账务服务等。而广义的客户服务,就是致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称。 客户关系管理: 客户关系管理(简称CRM)是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。,思考与练习(参考答案),二、思考题 1分别简述客户生命周期理论和客户金字塔理
9、论。 客户生命周期理论: 客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论,是指从物流企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程,一般分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期理论认为客户关系水平通常用交易额和客户利润参数来衡量随客户生命周期的发展而不断变化。 客户金字塔理论: 客户金字塔理论是指物流企业可以根据从不同客户获得的经济收益,将客户划分为不同的类别,分析不同类别客户的需求,为不同类别的客户提供差异化的服务,从而提高物流企业的经济收益。这一理论称为“客户金字塔”模型,它将客户按照终身价值从大到小划分为铂金层、黄金层、钢铁层、重铅层四个等级。 构建客户金字塔,便于物流企业实现有效的客户管理,减少物流企业行为的盲目性,通过实施更高效的管理措施,提高物流企业资源利用率。,思考与练习(参考答案),2请简述客户关系管理日益
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024年河南省顶尖名校物理高一下期末达标检测模拟试题含解析
- 2024年铍铜带、线、管、棒材行业商业计划书
- 2024年纯净设备行业企业战略风险管理报告
- 2024年广东省师大附中物理高一下期末质量检测试题含解析
- 2024年广东省潮州市物理高一下期末复习检测模拟试题含解析
- 2024年户外LED照明灯具项目策划方案报告
- 2024年电气、电子设备用玻璃部件相关工业品用玻璃部件项目创业投资方案
- 2024年智能轮椅行业企业战略风险管理报告
- 2024年北京市西城区第四中学物理高一第二学期期末联考模拟试题含解析
- 2024年悬挂式离子风机项目安全调研评估报告
- 《输变电设施可靠性评价规程》实施细则(2020版)
- 锅炉、压力容器制造质量手册含程序文件-符合TSG07-2019《许可规则》
- 中建测评2024二测题库及答案
- 施工组织设计及方案分类、编制及要求培训
- 2024年CRO服务相关项目商业发展计划书
- 家政保洁工培训课件
- 传统园林技艺智慧树知到期末考试答案2024年
- 工地因病死亡的赔偿协议合集3篇
- 红眼病健康科普知识课件
- 啤酒清洗灌装控制系统设计样本
- 【川教版】《生命 生态 安全》二年级上册第5课 严禁在森林草原玩火 课件
评论
0/150
提交评论