海钜网络市场宣传方案和售后服务体系建立

1、海钜网络市场宣传方案和售后服务体系建立1 市场宣传 对于一个新产品而言，要在短时间内建立一个较高的品牌知名度，给消费者以大品牌的感觉显然比较难，但没有品牌的话对于产品销售更是一大硬伤，会使产品在各个环节受挫。所以，品牌宣传工作也要做，但这个时期的品牌宣传不一定是要做给消费者看的，而是要给渠道一种信心，或者要在渠道建立一定的知名度。基于此种思路，品牌的宣传内容、广告策划也应该有所不同。总之，这个时期的品牌和广告宣传工作要有，但绝不是所有工作的重点。 1.1 市场宣传的基础工作 好的产品，熟练的知识，娴熟的销售技巧，诚信，良好的公司信誉是最好的宣传 把产品当作品，把工作当创作，把营销当信仰，公司的

2、形象、信誉和销售应该都是一种质的飞跃12目前海钜可以做的宣传 海钜出去的每一片纸都要有Logo、图标功能介绍、服务口号。包括使用说明、证明材料、免责声明等任何纸质 针对4S店，有配套宣传材料，包括宣传页、展架等 建立大客户档案，并制作展示铭牌，列出知名大客户名称及其Logo，以备其他客户参观时增加信任度和成单率，有条件时建立专门的展厅 针对终端用户 制作带有海钜网络Logo的物美价廉的小礼品比如钥匙链等以很小的成本，通过购买者对这些赠品的使用让更多人知道“钜”品牌，形成一种无意识的品牌印象，一种无声胜有声的口碑营销 定制一批环保袋，在袋子上印上公司产品与联系方式，要是用户看了有兴趣了，会自动打

3、电话来询问 事件营销：比如客户丢车与GPS产生纠纷等，产品事件化，事件话题化 参加有效车展，让更多的4S店和潜在用户了解海钜 网络、软文宣传，提高公司影响力 配合4S店在当地造势，让用户了解海钜GPS，起码了解GPS，让4S店容易卖、愿意卖1.3 内塑精神、外塑形象 仪容仪表 着装正规整洁大方，精神饱满，眼神正直热情 语调温和、悦耳、热情；吐字清晰，语速适中 面带微笑（包括电话时间，微笑着打电话，听众可以感受到） 员工胸牌佩戴 对外，拜访客户佩戴胸牌，专业、职业 对内，精神面貌、认同感 言语态度 语言行为、行体行为必须要体现企业文化和服务意识，无论任何情况，都不能与客户发生正面冲突，更不能发生

4、争执，更不可能以战胜客户为荣 诚实、可信，对公司负责，对顾客负责 言语有度，注意防止公司技术、商业机密泄露2 售后服务体系建立2.1 建立良好售后的必要性 在产品同质化日益严重的今天，售后服务已经不单是企业的一个后勤部门，而是取得的市场份额的利器 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径 售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润 了解用户真实需求和产品使用情况反馈，是周期性更新、改进产品、适时推出新产品的一个途径 防火优于疲于奔命救火、灭火，

5、把问题消灭于出现之前 曾经有一个权威的机构做过研究，欣喜的用户，也就是非常满意的用户，欣喜用户为企业带来的价值是满意用户的2.6倍2.2 售后服务体系 4S店关系的维护和定期市场指与培训 一般销售人员，赠送与终端用户不同的价值高一些的带有海钜Logo产品，满足人们偏爱礼品心理并稳固与之关系，更愿意卖海钜产品 针对决策人员， 销售淡季注意与4S店销售人员做好关系 安装人员 远程技术服务 现场技术支持与培训 终端用户 建立客户档案 维修档案 投诉档案 售后回访 接待来访 解决投诉 设备维修与监督 服务政策 服务流程 服务标准2.2.1第一阶段 2010.8-12公司现有资源配合外地市场 2.2.1

6、.1 4S店技术培训和维修监督 4S店负责安装与维修，必须注意获得客户具体联系信息，一定要有客户清晰的Email地址，便于后期回访、关系维护和三年盗抢险结束后产品再次销售 对4S店进行必要的技术咨询和技术培训服务；对于4S店无法解决的问题，要定期对4S点进行培训，包括目前常见故障和排除办法，常见咨询问题讲解，4S店日常咨询 对于个别故障严重的机器，如果需要返回原生产厂家进行维修，此时可能需要在4S店备有调换机 维修监督方面 维修费用：4S店维修维护中超出正常范围内的收费行为和维修落实情况，费用方面参目前青岛更换设备、维修设备处理办法，给出4S店指导价 维修质量：要求4S店给出维修单复印件，对用

7、户进行抽查回访2.2.1.2终端用户关系维护 建立邮件回访制度目前电话回访基本不可能情况下，给客户写公开信 前提是注意从4S店处得到客户完整信息，包括电话、邮箱 产品销售后两天内，写信感谢对方购买我司产品并对操作方法进行再次阐述，同时留下咨询邮箱及电话以备用户留言查询 三个月定期公开信，询问、了解用户使用过程中是否遇到任何困难，针对产品使用，是否有新的需求或改进意见 针对市场反馈和客户提出意见、建议或投诉，根据要求，周期性改进产品，推出适合新产品，满足市场与终端用户的需要 2.2.2第二阶段(2011年及以后) 逐步建立完备的适合全国市场的售后服务体系2.2.2.1客户咨询 对内“一票到底”，

8、对外“一站到位” 客户拨打海全国统一服务热线或通过网上报修（要求网站有此功能）， 剩下的事情由我们来做. 客户服务提供专业的咨询和解答（要求客户服务代表有专业知识） 如需要，安排优秀的服务工程师约定时间在指定地点服务或准时上门服务 工程师提供优质服务的同时，详细讲解产品工作原理及操作过程 工程师还会对产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决 服务最后工程师会主动讲解产品使用常识，指导使用 客户服务信息将同步反馈至海钜客户服务中心 海钜客户服务中心会进行跟踪回访，确保客户满意 2.2.2.2 售后回访和定期回访 通过电话、邮件、走访客户等方式进行售后回访和定期回访，让客户得到以下服务： 售

9、后2-7天内，致电客户，感谢客户购买我司产品并告知相关知识和注意事项，询问客户设备使用情况，解释客户关于产品使用任何疑问 售后30天内，再次回访询问客户设备使用情况，询问对本司服务有何意见， 每三个月给客户发公开信，介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容，使客户与我司联系、使用我司产品成为一种习惯，争取三年保险到期后继续使用我司服务2.2.2.3维修服务 要有服务意识与整体意识 准备充分：出发前工具、备件准备齐全，必要时带备用机 守时：一旦和客户约定时间，必须在约定时间提前3-5分内赶到，如果可能迟到，至少提前5-10分钟内告知客户以期得到谅解；如果因其他客户原因滞留，可能迟到

10、15分钟内，应提前20分钟与客户沟通，若超过15分钟，提前半小时与内勤联系，以便与客户沟通并安排其他维修工。坚决杜绝约定时间不去人也不与客户沟通情况发生 耐心：在现场维修期间，对客户提出的问题要耐心解答，避免急躁，表示不耐烦 懂必要礼节 技术过硬：接到维修任务后首先分析此故障能否维修，如果此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，避免在客户处发现问题非个人能力所能解决问题； 若碰到当场不能解决问题，委婉告知客户拿回设备进行全面检修，对需带回修理设备外观进行检查，出示欠条并签字 ，同时给客户安装备用机，要及时给客户反馈信息 维修工程师不可以直接与客户沟通产品或服务

11、价格，如果客户一定要问，就以大家各司其职分工不同不明白为由拒绝回答 若客户要维修工程师私人联系方式，就告诉客户有问题直接打公司服务电话，这样更利于人员调配，利于向用户服务需了解维修费用由谁向客户沟通，由谁收 维修管理 安装资料管理 安装资料管理可以实现用户资料及安装资料的管理维护。包括用户资料、安装资料的录入、修改、查询，安装费结算审批单，打印通知书，根据指定条件进行各种查询分析 维修资料管理：实现维修资料管理以及维修费用结算 更换机管理：实现更换机凭证的维护以及查询统计 维修网点档案管理 维修网点资料的管理： 配件管理： 配件管理对各网点的配件进行管理。包括配件的领用、退回以及盘点、调整等

12、维修回访 正常情况下由电话中心统一回访 对没有彻底修复把握的用户信息，维修工3小时后回访，若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止 信息反馈 服务工程师要将服务任务监督卡、维修资料、更换机当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈，网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施；若网点信息员信息反馈不及时，中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理，杜绝安排维修不执行情况2.2.2.4处理用户抱怨 用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正

13、增加了企业的资产 顾客买的是享受不是商品” 顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受；如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了。用户的抱怨是最好的礼物 根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产 在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求2.3 服务标准 客户的满意就是我们的工作标准 技术检验合格的产

14、品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。所以，用户的满意就是海钜的工作标准，不能对用户说“不”。 2.4用户售后服务政策2.4.1服务承诺：自购机之日起，产品出现性能故障，海钜提供免费咨询服务，15天包换、整机1年保修、附件保修半年，全国联保2.4.2服务承诺说明l 包换 包换条件 自购机之日起十五天之内，正常使用出现性能故障的产品 非人为因素损坏，未私自拆机或改装，非不可抗拒之自然因素损坏 具备有效保修凭证和购机凭证（购机发票和保修卡） 注意事项 包换时只更换同型号的产品，包装物料（包装箱、泡沫）不予更换，属主机故障产品不更换附件 对于外观损伤的性能故障产品只给予保修； 公司特价销售的产品只给予保修（可补差价更换