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1、AKuP 10/22 2002,股份有限公司Call Center系统建议方案,天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,网络架构 Call Center方案 呼叫中心 营销与销售管理 配件管理 实施方案 我们的优势,内容纲要,天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,网络架构,服务商/客户,Router,Voice Gateway,服务中心,PBX,CTI Server,LAN,Servers,Router,Call Center,Router,Voice Gateway,服务中心A,Router,Voice Gatew

2、ay,服务中心n,网络架构说明,采用基于Internet的网络 语音/数据共同传输 总部用采防火墙进行保护 采用VPN进行通讯保密 出差员工通过移动VPN访问公司网络 建议采用CISCO的网络设备 建议采用分部采用防火墙进行保护 也可采用其他厂家的相关设备,Call Center方案,呼叫中心系统 营销销售系统 配件管理系统,回访/ 市场调研,客户主动关怀 动态话术,数据挖掘引擎,SCM,DRP,配件管理,ERP,主动客户关怀,结算管理,工作分派,服务纪录,客户讯息,呼叫中心,网站,呼入管理,Phone,网上服务,呼出管理,网站服务,电邮行销,即时传真,UCC - Communication,

3、Knowledge Discovery,Backend Application Integration,销售管理,营销、销售,呼叫中心系统系统流程结构图,WEB,Phone,FAX,WEB,Email,Phone FTF,短信息,SMS,自动话务分配,(,ACD),工作分派及问题追踪流程监管,自动语音,回复,(,IVR),自动传真,回复,(,FOD),自动回复单元,(,ARU),客户资料,同步显示,相应客户记录,自动显示,服务结果记录,工作分派,结算管理,回访,专员服务,对,外,通,讯,单,元,E,C,U,电,话,传,真,自动总机,(,AA),来电前转,多方会谈,iACD,Auto-Diali

4、ng,结算管理 配件管理,系统报表,录音系统,班长监管,客服/ 经销商 数据库,网 络,短 信,呼叫中心系统系统功能模块,广播讯息设定,广播讯息设定,使用人员设定,使用人员设定,Administrator,预览拨号,用户数据管理,系统参术设定,系统参术设定,客户管理,客户管理,资料转换,精灵,菜单,定义,资料表,定义,设定管理,设定管理,资料表,维护,外拨项目,设定,FAQ/Q&A,设定管理,项目名册,分派,服务项目,服务项目,服务记录,分析,服务记录,分析,公告事项,公告事项,大量语音,播放,*,大量语音,播放,*,工作分派管理,工作分派管理,公告事项管理,公告事项管理,待办事项,联络结果,

5、设定,联络结果,设定,传真档案,设定,传真档案,设定,信件发送,*,信件发送,*,e,-,Mail,内容,设定,*,e,-,Mail,内容,设定,*,商业建议,规则,*,商业建议,规则,*,动态话术,设定,*,动态话术,设定,*,实时监控,实时监控,讯息广播,讯息广播,待办检视,待办检视,报表管理,报表管理,联络记录,强插,预览服务,预览拨号,预览拨号,自动拨号,自动拨号,多重项目,执行,多重项目,执行,待拨,名册,待拨,名册,续访,名册,续访,名册,联络结果,记录,联络结果,记录,客户资料,处理,客户资料,处理,待办事项,待办事项,服务项目,记录,服务项目,记录,FAQ/Q&A,查询,FAQ

6、/Q&A,查询,eACP,eACP,线上实时,传真,线上实时,传真,动态话术,*,动态话术,*,线上实时,e,-,Mail*,线上实时,e,-,Mail*,讯息广播,接收,讯息广播,接收,建议事项,*,建议事项,*,联络记录,监听,呼叫中心系统系统模块功能,Planner,Supervisor,Dialer,Agent,本模块是供系统管理员使用。负责系统各种 参数、环境的设定，维护本系统的正常运作 主要功能: 系统参数设定 广播讯息设定 使用人员管理 用户数据管理 工作分派管理 公告事项管理,呼叫中心系统系统模块功能系统管理员（Administrator),不像一般的语音流程编辑需要写Scri

7、pt，通过拖拽相应的模块，就能设计出各种复杂的语音流程，也便于灵活的修改语音流程和调整语音菜单。,呼叫中心系统系统模块功能系统管理员（Administrator),弹性的图形化语音流程编辑工具,本模块是供市场人员使用。负责规划及督导行销计划的执行， 内容包括行销话术的制定、行销计划设计、追踪计划执行及成 效、广告、E-mail之制作等。 主要功能: 资料转换精灵/ 资料表定义/ 资料表维护 服务内容设定/ FAQ / Q&A 设定管理 公告事项/信件发送 菜单定义/ 名称定义 e-Mail内容设定/ 传真档案定义 回访流程/ 市场调查 行销项目规划 联络结果纪录/待办事项,呼叫中心系统系统模块

8、功能内容规划员（Planner),本系统是供服务专员使用。提供线上实时服务给客户，运用系统各种功能给予客户各种渠道的整合服务 主要功能: 预览服务/ 服务历史纪录 资料画面弹跳 FAQ / Q&A 查询 咨询回复/建议事项 维修任务分派/ 派工追踪 线上实时e-mail/ 线上实时传真 服务转接 (screen forward),呼叫中心系统系统模块功能服务坐席（Agent),业务受理/业务咨询/报修管理/投诉处理/回访 市场调查/行销项目执行,客户资料维护,呼叫中心系统系统模块功能服务坐席（Agent),自动纪录服务 工作分派,维修纪录管理,呼叫中心系统系统模块功能服务坐席（Agent),呼

9、叫中心系统系统模块功能服务坐席（Agent),配件纪录管理,费用结算管理,本模块是供服务中心主管所使用。分配工作时间、任务给行销客服专员，并线上实时督导专员工作状况，报表制作等。 主要功能: 实时人员及线路监控 讯息广播 流程管理 服务报表管理 排程管理 监听,呼叫中心系统系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor),整个Call Center的资源使用情况，专员的服务状态（忙碌，空闲，未登陆），服务的时间等都会在座席班长的界面中显示出来，座席班长能随时监控电话中心的效率，使用率，内外线使用状况等信息。,呼叫中心系统系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor),完整的实时监控,客户服务

10、报表管理,呼叫中心系统系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor),维修服务报表管理,呼叫中心系统系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor),维修记录统计,Call Center方案,呼叫中心系统 营销销售系统 配件管理系统,客户讯息,客户动态,客户管理,销售管理,样机管理,订单合同管理,渠道管理,库存管理,配送追踪,配送纪录,配送管理,市场活动讯息,市场费用,市场营销结果,市场活动,销售名单,待办事项,营销成果,销售机会,服务纪录,回访管理,服务分析,服务管理,销售 支持,产品文文件,报价文档,市场活动,文档管理,销售,服务 管理,市场 行销,销售报表,销售分析,进销存分析,销售分

11、析,业绩管理,销售机会,竞争者讯息,机会管理,预约管理,待办事项,活动纪录,工作管理,联络纪录,营销销售管理系统系统功能模块,营销销售管理系统,营销销售管理系统,Call Center方案,呼叫中心系统 营销销售系统 配件管理系统,总体库存偏大； 库存中的部分配件长时间闲置； 尚未建立统一的科学管理模式，人为的随意性较大。,配件管理系统配件管理的现状,降低配件库存，从而降低损耗和资金积压； 保证合理的客户满意度，用较少的配件来服务更多的客户； 提高结算速度和审核准确率，以保证及时准确地核算并支付服务商的安装维修费。,配件管理系统配件管理系统的目的,ICO Replenishment Conce

12、pt,ICO = (补货周期 + 补货效率) x (每周期出货量 + 安全库存),有效库存 = 实有库存 + 在途库存 已承诺出货量,注：每周期出货量要考虑促销、季节、地域、品类、效率等因素,配件管理系统IRS基础算法,及 时, 准 确, 无 纸 化 的 信 息 流,持续、流畅的配件供应，满足消费者的需要,厂 商,服务中心,服务商,消 费 者,配件管理系统IRS系统效益,在保证配件及时供应的前提下，IRS非常有信心将配件总体库存降低1015个百分点。如果能够进行流程优化，则可再降低1520个百分点。通过降低配件库存所带来的直接效益，将极大地回报在信息系统方面的投资。,网络架构 Call Cen

13、ter方案 呼叫中心 营销与销售管理 配件管理 实施方案 我们的优势,内容纲要,实施方案,实施团队 实施方法与步骤 实施案例 潜在风险与防范 管理咨询顾问课程,实施方案实施团队,项目委员会,项目经理 张润明,基础设施组 infrastructure,应用组 Application,顾问实施组 consultant,组 员,组 员,组 员,组 员,组 员,组 员,组 员,组 员,组 员,胡兴民 职称：CEO / 美商艾克国际股份有限公司 学历背景：台湾交通大学 MBA 工作经验： 美商艾克国际股份有限公司 CEO 台湾财政部金融训练中心讲师 香港城市大学电子商务中心教育讲师 Intel亚太区总监

14、/ IBM销售经理,实施方案实施团队项目总顾问,张润明 职称：美商艾克国际股份有限公司 项目总监 学历背景：成功大学,电机工程系 工作经验： 美商艾克国际股份有限公司 项目总监 IBM 网络事业部 技术总监 / 政府事业部 总工程师 ACER 系统工程师 主要项目经验： 通用电器(GE) 夏普家电(Sharp) 利盟(Lexmark) 东元家电,实施方案实施团队项目经理,中国石油 台新银行 国泰人寿 台湾电力,采用ATS(Application Transfer Study) 引导企业快速移植类似产业的建设经验，并与企业共同从经营、行销及服务的策略层探讨CRM如何符合企业组织环境，并有效支持企

15、业策略的实施，再进一步评估信息技术对作业效率提升与流程改善的方法。 系统设计 快速原型设计(Prototyping) 系统开发 采用同一作业平台上模块化(Modulize) 设计,实施方案实施方法ATS,协助企业高层主管能主导CRM项目规划，使得CRM能与企业策略密切配合，并能获得最高主管的持续支持。 确保企业各级主管对CRM系统的能力及限制有正确的认识与期望，使CRM系统能发挥最大整合功效。 更清楚的沟通需求与期望水准，避免项目后期的需求变更，以确保在计划时间内完成合乎品质要求的系统建置。,实施方案ATS 项目规划与管理的目标,需求分析,系统功能 需求规划,系统开发及测试,系统实施及导入,功

16、能需求确认,细部设计,项目导入,实施方案ATS 项目实施步骤,工作项目 项目管理方法介绍 确认范围 确认进度- 草拟工程时间及阶段性的工程交付 确认双方项目团队 交付结果 确认后工作说明书SOW (Statement of Work) 项目组织,ATS项目实施步骤项目导入,工作项目 企业目标及策略分析-业务, 服务及市场分析的策略目标 目前作业流程的问题及需求分析 未来各部门的工作范围及流程评估 交付并确认业务需求报告 交付结果 业务需求报告 BRR(Business Requirement Report),ATS项目实施步骤需求分析,工作项目 作业流程设计 系统架构设计 语音内容设计 概略画

17、面设计 (Prototyping) 交付结果 系统功能需求规范书FRR (Function Requirement Report),ATS项目实施步骤系统功能需求规划,工作项目 计算机处理流程设计 数据库设计 程序规格设计 交付结果 程序规范,ATS项目实施步骤系统细部设计,工作项目 程序撰写 录制语音文件 系统设计 系统内部测试 整合测试 交付结果 初期系统 (Trail System),ATS项目实施步骤系统开发与测试,工作项目 实地安装 验收测试 使用者训练 平行测试 系统调适 正式启用 交付结果 正式系统 (Production System),ATS项目实施步骤系统实施与导入,实施方

18、案阶段性系统实施,第一阶段(3个月) 网络基础设施 Call Center 结算管理 第二阶段(2个月) 营销销售管理 配件管理 第三阶段(1个月) 全面测试 系统改进与完善 开始系统及技术移转 呼叫中心管理咨询培训,将提供技术转移，保证客户拥有较大弹性自行维护系统。 IVR开发工具及维护文档 客户化应用程序的开发文档 ，程序源码(source code) 技术转移工程师培训,实施方案系统及技术转移,实施方案售后服务与技术支持,专职的专业队伍（服务热线） 丰富的经验（P&G/利盟/爱立信/华纳/美晨) 服务范围广（P&G全国范围的服务） 高标准服务（如：4小时响应，24小时答得，48小时修复等

19、） 全方位服务（如：7X24小时服务，为客户提供CT服务人员等） 及时周到的升级服务,Lexmark- 利盟 世界第二大打印机制造商 呼叫中心 北京 台北 新加坡 (亚太区域中心负责泰国, 马来西亚, 印尼, 新加坡) 澳大利亚 管理及数据备份中心,实施方案实施案例一,利盟亚太服务 中心新加坡,利盟泰国,泰国,利盟马来西亚,利盟印尼,利盟新加坡,亚太中心 澳大利亚,Internet,Internet,Phone,台新银行 台湾前三大民营股份营行 呼叫中心- 约 400席 来电服务- InBound 电话行销- OutBound 网上实时服务中心- Web 客户经理系统- SFA 数据挖掘 1对

20、1个性化行销,实施方案实施案例二,中国宝洁 P&G 全球最大日用消费品制造商 客户关系管理 香港Call Center 数据挖掘 个性化行销 1对1个性化网页 自动化电子邮件行销,实施方案实施案例三,潜在风险1：实施质量的控制及实施结果的评价 防范措施：必要的战略咨询，得到高层支持，达 成一致共识 潜在风险2：项目范围及需求变化 防范措施：重视咨询及需求调研工作，加强沟通 和理解 潜在风险3：项目时间和进度控制 防范措施：合理的项目规划，目标的确定及量化,实施方案潜在风险与防范 (1),潜在风险4：实施队伍的组成（包括系统服务商和 企业用户） 防范措施：组织良好的项目团队 潜在风险5：实施后的组织架构及业务流程的转变 防范措施：实施后相关的配套管理 潜在风险6：对专业咨询顾问价值的认识 防范措施：项目中有关CRM/Call Center的专业咨 询的介入,实施方案潜在风险与防范 (2),潜在风险7：售后服务 防范措施：经验丰富的服务团队，涵盖范围广 潜在风险8：项目实施后的持续改进 防范措施：不断捕捉客户需求和市场的新变化，持 续提高呼叫中心的服务质量,实施方案潜在风险与防范 (3),呼叫中心的角色及目标 重构组织策略中, Call Center的角色 Call Center的组识架构 C