《微笑服务培训》课件

1、微笑服务培训,课前准备,欢迎您参加培训！ 1、请您请将手机调至振动或静音。 2、培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 3、培训中积极发言。 谢谢配合！,微笑服务培训,微笑服务培训 主讲：代玉凤2016.8.31,微笑服务培训,第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范,大纲,微笑服务培训,微笑服务培训,微笑服务培训,说说微笑的价值.,（小组研讨5分钟，小组发表5分钟）,微笑服务培训,说说微笑的价值.,微笑服务培训,微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的

2、享受。,微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。,微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我们保持年轻的心态。 当我们无论出差还是在外面，看到有人对你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温暖，有一种在家的感觉。,微笑服务培训,说说微笑的价值.,人常说： 一笑解千愁灵丹妙药 笑口常开，青春永驻健心美容 笑一笑，十年少保健,微笑服务培训,如何保持职业微笑？ 要善于做好情绪过滤。秘诀就是将自己生活中最高兴的事情的情绪储存在记忆中， 当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容,把客户当作是自己的朋友，就会很自然地向客户露出微笑。,微笑服务

3、培训,通过聆听引导大家对微笑更深层次的理解,微笑服务培训,让我们一起大声说-,微 笑 练 习:,“E!”,八颗牙齿，婴儿般、阳光的微笑,练一练,微笑服务培训,企业经营的唯一问题就是如何创造和留住客户的问题 彼得.德鲁克,微笑服务培训,第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范,大纲,微笑服务培训,对我们来说服务是什么？,微笑服务培训,案例分享,世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他

4、不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他问的最多的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？” 他要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。,微笑服务培训,案例分享,海底捞的微笑链 让员工“认同公司，快乐工作。微笑服务”， 经理对领班微笑，领班对员工微 笑， 员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑 海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味 火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加 盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自 公司199

5、4年成立以来，以其自然朴实的服务、真 诚热情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀风” 的文化特色，使企业迅速发展成为大型餐饮连锁经 营企业。每至晚间，无论冬暑，北京的每家分店都 是人队如龙，一位难求，深受顾客的喜爱。 海底捞是如何获得经营成功的?通过多次实地访谈和现场体验，并运用比较分析法和头脑风暴法，我们认为海底捞的成功主要得益于它的人力资源管理与开发。通过卓有成效的人力资源管理与开发，海底捞做到了让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲于竞争激烈的餐饮行业。,微笑服务培训,案例分享,张勇：电焊工建

6、立海底捞帝国 张勇这个名字可能对于很多人还很陌生，但一提到“海底捞”恐怕无人不知，无人不晓了。 80年代初，中学毕业后，张勇进入简阳市空分技校学习。在此期间，他博览群书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。1988年7月，技校毕业后，进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张勇先生并不是一个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。 1994年，张勇在老家四川简阳摆起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。后经过深入仔细的市场调查分析，1994年，第一家“海底捞火锅”正式开业。开业之初，张勇目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后

7、他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经过七年的拼搏奋斗，于2001年4月，“四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司”正式成立。十六年来，公司已在北京、上海、天津等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2011年营业额近22亿元，拥有员工一万多人。,微笑服务培训,对我们来说服务是什么？,满足客户的需要,微笑服务培训,问题：我们的客户有哪些需要？,微笑服务培训,用心 、真诚、主动、像家人一样 一视同仁 服务相合适宜,微笑服务培训,马斯洛需求层次理论,微笑服务培训,微笑对工作的益处,微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人好感和印象的方法。我们的服务人员要对客

8、人始终保持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。,客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。 微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。,微笑服务培训,第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范,大纲,微笑服务培训,优质服务待客“六声”,来有“迎声”热情礼貌的“首轮效应” 问有“答声”细致周到的有效沟通 走有“送声”善始善终的“末轮效应” 麻烦客户有“致歉声” 客户配合有“致谢声” 关键时刻有“提醒声”,微笑服务培训,接待礼仪（一） “

9、形象礼仪”,微笑服务培训,怎样迎接客户？,1. 充分的准备（提前到岗、形象专业） 2. 欢迎的态度 3. 以客户为中心,微笑服务培训,充分的准备形象礼仪,养成良好的 个人卫生习惯 得体的发型 整洁的面容 干净的手臂 美观的腿部,微笑服务培训,欢迎的态度服务接待“4S”,Stand 站立 See 注视 Smile 微笑 Say 开口,微笑服务培训,站姿,挺胸、抬头； 腹部向前略倾； 目光略为垂视； 脚位：脚后跟并拢，脚尖外开八字双脚叉开，与肩同宽； 双手不放身体前。,男士站姿标准,微笑服务培训,站姿,挺胸收腹，肩部放松； 两脚跟靠拢，成小“丁”字； 双手叠放胃部、腹部之间。,女士站姿标准,微笑服

10、务培训,坐姿,入座要轻，坐椅子2/3 后背轻靠椅背，双膝自然 并拢（男性可略分开）。 身体稍前倾，显尊重谦虚。,入座前将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向内回收，脚尖向下。,微笑服务培训,33,3. 仪态标准-蹲姿,要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,微笑服务培训,手势,微笑服务培训,表情的背后,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感，,微笑服务培训,服务箴言,把尊重刻在心里， 写在脸上！,微笑服务培训

11、,休息一会儿吧,微笑服务培训,视频分享,微笑服务培训,第二节,接待礼仪（二） “服务沟通”,微笑贯穿服务整个过程,微笑服务培训,服务沟通规范,表情 眼神 倾听 礼貌用语 六声服务,微笑服务培训,案例分析：,林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资历、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特

12、征所决定的。,微笑服务培训,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,微笑服务培训,开口三件事,1. 礼貌用语：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”“见到您很荣幸” 不要：光笑不说或光说不笑 2. 尊称: 先生，阁下，小姐，女士，上宾人，贵宾，同志，朋友 3. 敬语：(1) 欢迎光临 (2) 您好 (3)我能为您效劳吗? (4)请 (5) 谢谢 ! (6)不客气 (7)打扰一下，请问您.? (8)请稍等 (9)对不起，让你久等了 （10）再见。欢迎下次再光临。 service： S-smile 微笑 E-excellenle 出色 R-ready 愿意，乐意 V-viewing 对待 I-in

13、viting 邀请 C-creating 创造 E-eye 眼光,微笑服务培训,微笑贯穿服务整个过程,1、专业的表达 2、专业的举止 手势 坐姿 路遇 引领 递物（纸、笔、资料、茶水）,微笑服务培训,接、递物品的正确方式,尽可能双手接、递 不能抛、摔东西 物的尖端不指向对方,微笑服务培训,真诚的接待来客,1. 站相迎 2. 笑相迎 3. 双手接 快速办 4. 双手递 热情送,微笑服务培训,接待礼仪（三） “走有送声”,微笑服务培训,善始善终的“末轮效应”,检查是否满意 表示感谢 推荐产品 建立联系 保持联络,微笑服务培训,送别客户,1、询问顾客是否有别的需要； 2、适时附加销售。如从对话中得知

14、顾客有产品购买的意向等； 3、顾客起身准备离开座位后，起身鞠躬再见 XX先生/小姐，还有没有其他可以帮助您？谢谢 XX先生/小姐，我们XX炉具正做优惠推广。 再见，欢迎再次光临,微笑服务培训,第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范,大纲,微笑服务培训,客户中心,1、提前到岗，5S整理； 2、不早退、不脱岗、不串岗； 3、不处理私人事情； 4、不大声喧哗、吵闹，不吃东西； 5、不得酒后上岗； 6、严禁空岗或一人在岗； 7、上班时间，员工手机调振动或静音； 8、时常保持精神奕奕，在任何位置迎面见到顾客都应该点头微笑，“您好”。,微笑服务培训,热线人员

15、-听得到的微笑,1、3声内接起。声音清晰自然，音量语速适中、语气轻柔带有微笑之意； 2、首语普通话原则：热线服务应使用标准普通户与客户进行交流。具体情况下，可在首语“您好，国发燃气”使用标准普通话之后适当地使用方言。,微笑服务培训,电话接听礼仪,左手持话筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后马上接听 自报家门：公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和姿势 保持正确的姿势 复诵来电要点 最后道谢 让客户先收线,微笑服务培训,接听电话注意事项,简单明了、语意清楚 勿因人而改变通话语气 说话语速恰当、抑扬顿挫、流畅 最多让来电者稍等7秒钟 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉 转

16、接电话应给同事预留弹性空间 勿同时接听2个电话 勿对拨错电话者咆哮,微笑服务培训,现场练习,情景： 1、有一客户打电话来咨询报装天然气 做角色练习 你在什么岗位工作？ 你如何做到微笑服务？,微笑服务培训,上门服务（安检、抄表员、验收通气）,1、必须穿着工作服、佩戴工作卡及专用工作包； 2、接受上门服务任务，电话联系客户： 对不起，打扰了 请问您这里是XX先生的家吗？ 我是国发燃气的安装员XXX 我准备XX时间到您家检修，能不能到时候请您家里留人，谢谢！,微笑服务培训,上门服务,3、到达客户家时，轻轻敲门、按门铃节奏不要过快； 4、客户开门，说明来意： 请问您这里是XX先生的家吗？ 我是国发燃气

17、的安装员XXX，这是我的工作证 获得允许后，进客户家穿好鞋套，铺好垫布再进行抄表或安装,微笑服务培训,上门服务,5、抄表（安装）过程需要客户协助 对不起，这里不方便，我把桌子移开一点可以吗？ 对不起，可以借用一下您的椅子吗 6、安装完毕检查所有功能，告知客户需要注意的事项 您的燃气灶已经安装好了。您现在可以放心使用了。 您看还有什么需要我做的吗？,微笑服务培训,上门服务,7、确定安装完毕，清洁安装场地，整理好所有工具，并将移动过的物件还原 8、征得客户同意后可以在顾客指定处贴上“小贴士”，并告知客户自己的联系电话 “这是我的联系电话，如果有问题的话，您可以随时拨打” 9、与客户道别“谢谢您！打扰了，再见。” 10、不要忘记将垃圾带走。,微笑服务培训,现场练习,情景： 1、有一客户打电话来咨询报装天然气 2、抄表员小刘到用户马先生家抄表 3、安检小邓到张先生家安检