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文档简介

1、 网上商城运作操作流程商城名字：国贸网上购物商城域名：前期准备流程： 签订网络平台合同进行网站建设建成后交领导审核进行全面推广正式开通推广后各角色的运作流程： 客户端： 浏览网站注册会员选定商品（咨询）加入购物车（立即购买）继续购物确认订单信息付款收货确认 网站客服流程：网上（电话）接待客户咨询电话联系商场各部门(柜组）确认货品及库存信息及时回复接受已付款订单电话通知各部门（柜组）打包商品打印订单及物流单按时间段分发至各部门(联系人）安排配送，每日两次送单大厦事业部接受订单流程：（柜组预留联系电话，各部门委派一名联系人）柜组：接受订单咨询及时确认货品信息和库存并

2、回复接受订单确认电话并开具销售小票打包商品标注订单号部门联系人：收到订单和物流单后按地址分类本地自行组织人员发货；外地通知物流取货。超市各门店接受订单流程：（各门店委派一名联系人）接受订单咨询及时确认货品信息和库存并回复接受订单确认电话安排人员组织货品开具挂单小票打包商品（附小票）标注订单号收到订单和物流单后按地址分类本地自行组织人员发货；外地通知物流取货。电器事业部大家电：（柜组预留联系电话，各门店委派一名联系人）柜组：接受订单咨询及时确认货品信息和库存并回复接受订单确认电话并开具销售小票联系仓库部门联系人：收到订单和物流单后按地址分类本地按柜台程序通知仓库发货；外地电话通知物流取货。备注：

3、1、 超市本地客户订单由网站客服根据客户地址就近联系门店发货，外地客户根据国贸、百盛两门店的实际库存量进行选择联系;乡镇店订单可使用传真的形式送达。2、 电器事业部小家电（柜组发货）接受订单流程参照大厦事业部流程。操作流程案例：顾客A 网站客服B 商品所在柜组或门店C部门联系人D部门本地送货人E物流FA浏览网站，选择商品，根据商品详情页面进行相关操作，可立即购买（适用于网站上显示明确库存的商品）也可进行咨询，B接受咨询立即电话联系C，得到C的明确回复后，B立即回复给A，A进行商品购买操作并付款后，网站生成订单，B立即通知C，C出具销售小票打包商品，存放于柜台。B打印订单和物流单，按规定时间送至

4、D，D接到订单和物流单后，将本地物流单交给E，E到C处取货送货，物流单上需双方签字进行交接，送达后客户签字带回;外地物流单由D电话通知F上门取件发货，按物流公司相关交接手续办理。A收到货后，到网站进行收货确认操作，并做相关评价，交易完成。售后服务的处理：由网站客服接受客户投诉，根据投诉性质区别处理。商品质量问题：网站客服将顾客投诉及时反馈给各部门，由部门打电话与顾客进行沟通，协商解决方案，并将协商结果及时告知网站客服，客服将根据协商结果对客户做出退调换货或退款等方式的处理;服务问题: 网站将根据顾客投诉，及时回复、耐心解释，并加以改进。物流方面的失损：可根据与物流公司签订的保价协议进行相关处理，一般需向物流公司缴纳商品价值53的保费。结

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