神秘顾客访问投标文件2

1、黑龙江移动通信公司2004年“神秘顾客”项目投标文件CHUANGXIN MARKETING RESEARCH CO.招标方：黑龙江移动通信公司市场经营部投标方：上海创信市场调查公司哈尔滨分公司二零零四年二月四日一、对招标文件的理解和确认上海创信市场调查公司哈尔滨分公司在收到黑龙江移动通信公司的2004年神秘顾客项目招标书后，经认真研究，对招标文件陈述的内容表示理解，决定参与投标，并对招标内容确定如下：一、调查对象：黑龙江省13个地市分公司及黑龙江移动客服中心二、调查内容1、“神秘顾客” 部分。项目主要包括营业厅调查及1860拨测两大2、营业厅调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及

2、部分联通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。3、1860拨测主要分为系统拨测、业务拨测、典型案例三大部分。4、客户对黑龙江移动营业厅和客服务热线整体服务水平的评价，及我公司营业厅与联通对比分析的状况。三、样本规模创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.21、营业厅调查按照全省各地市分公司营业厅比例数每季度抽取样本量300个，其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个联通营业厅，全年总计1200次。2、1860拨测典型案例业务拨测每月30次。四、调查方式每月300个

3、样本，系统拨测每月120次，1、营业厅走访、调查。通过雇佣、培训神秘顾客对全省所选定的样本进行2、1860拨测通过电话访问对系统能力及客户代表的服务水平进行检测。五、要求1、中标公司可按本公司调查模式对我省营业厅和客服热线进行调查评估，并出具调查公析报告，但同时应按我方要求对全省所调查样本量及地市公司进行量化打分。2、中标公司应根据移动、联通的调查结果进行对比分析，指出我公司（含各分公司）存在的问题并提出改进方案。创信（哈尔滨）市场调查有限公司3Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.3、营业厅与1860拨测要求提交详细的原始数据记录表及相关文件。

4、4、黑龙江移动各分公司对调查结果具有监督权，如发现调查结果与实际情况严重背离按违约处理。六、报告支付1、中标公司对营业厅及客服热线进行调查之后，每季度生成调查报告15份，其中黑龙江移动营业厅情况总体分析报告1份，各地市分公司独立分析报告13份，客线热线拨测结果分析报告1份。以上要求每季度底提供电子版本各1份。2、年底在四个季度调查数据的基础上要求出具全年分析报告15份，其中包括黑龙江移动营业厅年度总体分析报告1份，各地市年度调查分析报告13份，客服中心服务能力总体分析报告1份。年底“神秘顾客” 分析报告要求提供彩色版本各1套，电子版本各1套。七、报告陈述调查每季度向黑龙江移动通信公司作总体报告

5、陈述一次，年终向黑龙江移动1 3个地市分公司作陈述报告一次。八、调查实施时间创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.4本次全省“神秘顾客”调查招投标工作拟从2004年2月初正式启动，2月中旬开始第一季度的调查工作，3月底提交调查报告，以后每季度以此类推。创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.5谢谢！创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.6&报告说明（2）创信认为，品

6、质源于专业，良好的质量源于精心的操作，创信为本项目的操作制定了一套完整的标准操作规程，以此保证本项目在较高的质量标准上。q创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.7项目流程质量控制方法研究设计v 根据本项目计划书设计(略)。问卷设计v 问卷设计以计划书的项目所需信息为依据，要求问卷必须能够得到所有要求的信息；v 问卷由专人设计（注册咨询师），力求简洁明了，确保满足分析所需；v 问卷初稿后，进行试访，以保证问卷的实用性。访问过程v 参加本次访问的访问员都经过创信运作部的基础培训和项目培训，并经过试访考核合格。审核和复核v

7、 对访问员完成的每份问卷进行两重审核，确保问卷有效；v 对访问员完成的问卷按一定比例进行复核。编码和输入v 问卷经审核、复核完成后，进行编码，由专人进行检查，保证编码的合理性；v 问卷的输入都是双重输入，准确率超过99。数据处理v 数据部使用创信媒介研究专用软件和SPSS分析软件，可自行对问卷进行编程分析， 保证 研究设计思想能通过数据处理得以实现；v 电脑自动进行逻辑检查。分析报告v 根据计划书和数据报告结果进行初步分析；v 创信总部专家组对分析报告进行审核。&报告说明（3）基数变化：在市场调查中，不是所有符合访问条件的被访者，都q回答所有的问题。因为有一些问题是针对有经历过该过程的被访者询

8、问的，而在统计这些有针对性问题时，统计人员将缺失掉没有回答的样本数，按照有回答的样本统计基数。百 分 比：在访问中，针对不同的问题，被访者可能不止一个答q案。访问员根据实际情况，都作一一记录，而统计所有选项的百分比之和有可能大于100%。创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.8告说明（4）q其它说明：为使报告简洁明了，报告中的被访者系指本次调查的被访的用户；联通增值业务报告中，涉及层叠交互的分析中，本报告只列出了相关的项由于其相关市场指标数值较低，不能说明任何营销问题有列出；选项，其它选分散，所以没由于本次访问样本比

9、较均衡，性别、职业、年龄的交叉值别，故没做详细阐述。没有较大的区q本报告从省联通增值业务部的角度出发，针对黑业务的整体状况而言。地市级的状况在报告附件中加以说创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.9& 报告说明（5）v BASE：指参与统计的样本数量，如BASE：400，指参与统计的样本数量为400；v ARPU：指统计数据的加权平均值；v 顾客满意度指数：是按照国际通用的里特克量表计算而的出。 2003年12月1日12月22日 报告撰写创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Resea

10、rch Harbin Co.Ltd.1003年12月25日04年1月5日调查时间& 报告纲要本报告共分七部分：第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分第七部分调查的基本情况移动通信市场格局和联通增值业务的用户结构各类增值业务的知晓度、认知度和使用状况 主要增值业务基本特征分析及用户结构分析 增值业务用户满意度分析增值业务营销推广探询联通增值业务推广策略研究创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.11&第一部分 第一部分 调查的基本情况第二部分第三部分第三部分第四部分第五部分第六部分移动通信市场格局和联通增值业务

11、的用户结构各类增值业务的知晓度、认知度和使用状况主要增值业务基本特征分析及用户结构分析增值业务用户满意度分析增值业务营销推广探询联通增值业务推广策略研究创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.121.1项目背景创信（哈尔滨）市场调查有限公司受黑龙江省联通公司增值业务部&委托，就联通增值业务进行整合研究。创信（哈尔滨）市场调查有限公司隶属上海创信市场调查公司，是&东北地区最早的也是唯一的一家专业从事市场研究的企业，是哈尔滨市场调查协会理事长单位，是国内首家通过ISO9000国际质量认证体系的市场咨询机构，在通信行业具有丰

12、富的经验。通过与黑龙江省联通公司增值业务部反复磋商，特承担本项目的调&查研究工作。为黑龙江省联通公司增值业务部决策时提供科学、有效的依据。创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.131.2研究目的评估联通现有增值业务的状况；q对比联通增值业务与移动增值业务的差异；q整合与规划联通现有增值业务；q联通增值业务拓展与营销策略研究。q创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.141.3研究内容（1）v 中国联通用户的构成特征；v 中国联通用户对既有增值业务功能的认知及接受度；v 中国联通用户的市场细分；v 中国联通用户对联通增值业务功能的认知途径；v 中国联通用户使用业务功能时考虑的主要因素；v 中国联通用户对业务功能的要求；v 联通用户对话费及增值业务的价格敏感区间；创信（哈尔滨）市场调查有限公司Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd.151.3研究内容（2）