客户深挖掘的方法与技巧（PPT30页).ppt

1、客户深挖掘的方法与技巧,课 程 目 标,1、了解什么是真正意义上的二次开发 2、初步掌握客户二次开发的基本办法与技巧 3、学会使用客户二次开发的基础工具,课 程 大 纲,第一节什么是客户二次开发 第二节如何对客户需求进行二次开发 第三节客户二次开发常用的办法及误区,第一节：什么是客户二次开发,通过被节课程您将了解到：,1、所谓的二次开发是什么，二次开发对我们业务人员最大意义在哪里？ 2、二次开发目标客户的特点是什么，我们如何从现有的客户中甄别哪些客户是可以进行二次开发工作的？,什么是客户二次开发,提问： 1、你是否经常会到超市购物？ 2、你所买的或所使用的商品是否有固定的品牌？ 3、如果你喜欢

2、的品牌推出了一款新的产品，你是否愿意去尝试？ 4、你会反复购买一个品牌的商品吗？ 5、如果你需要一件商品，你更愿意在熟悉的品牌中挑选，还是在陌生的品牌中挑选？,思维贯性 先入为主,什么是客户二次开发,二次开发是指在已有的客户中群寻找新的需求并进行第二次销售的过程。,老客户讲经营,新客户讲竞争,客户留存及二次开发 关键在于客户关系的经营。致力于客户关系的维护，保险理念的持续灌输，客户服务体系的持续改善，构建战略合作伙伴。,什么是客户二次开发,目标客户,准客户,客户,满意客户、忠诚客户,选择,定向选择,确定选择,再次选择，影响周围的人选择,客户二次开发的最佳人群是满意客户和忠诚客户,客户的满意度和

3、忠诚度带来巨大的市场效应 再次购买：二次开发，持续购买； 市场口碑，树立服务品牌：吸引新客户，示范效应； 转介绍客户：新客户拓展的最有效的方法。,什么是客户二次开发,客户二次开发的关键是客户满意度和忠诚度,什么样的客户可以二次开发,保险需求,保险意识（认同）,购买能力,关键部门或人物,选择公司,比较产品,信息收集,关系建立,贯性思维 选择公司,定向了解产品,服务体验,已建立关系,准客户：首次购买,二次开发客户：再次购买,二次需求、服务满意、关系良好、有购买力、拥有信息资料（推荐新的客户）,二次开发目标客户的特征,第二节：如何对客户需求进行二次开发,通过本节课程您将了解到：,1、客户二次开发的关

4、键要素是需求，需要与需求之间关系； 2、二次开发客户需求的基本方式是什么； 3、二次开发客户需求常用的工具表有哪些要素，如何进行工具表的设计与运用？,如何对客户需求进行二次开发,一个小故事：把木梳卖给和尚 一个大公司招募业务精英，主考官出了这样一道题目：以10天为限，把木梳卖给和尚。面对这个不可能完成的任务，大部分人退劝了，只有三个出类拔萃的年经人留下来接受挑战。 0天后，三人回来汇报销售成果及达成的过程。 甲：卖出1把。他10天来都在不停的游说，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在在山下见到一个小和尚一边晒太阳，一边挠头皮，灵机一动，递上一把，小和尚过用后觉得比手着挠舒服，买了一把。 乙：卖出1

5、0把。他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者头发都被吹乱了，他找到住持说：“蓬头垢面对佛不敬，建议香案前放一把木梳供善男信女梳理鬓发。”住持采纳建议买了一把。那里有十座这样的寺庙，于是如法炮制卖出10把。 丙：卖出1000把。他到一个颇有威名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者和施主络绎不绝。他对住持说：“前来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多行善事。我有一批木梳，您书法超群，可刻上积善梳三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把。得到“积善梳”的施主与香客也很高兴，一传十，十传百，朝圣者更多，香火更旺。,如何判断客户的需要和需求？,什么是需要？,

6、什么是需求？,经济学上的解释 需要：尚未得到某些满足的感受状态。 需求：有能力购买并且愿意购买某个具体产品的愿望。 需要是需求的基础和来源。需求比需要更深入。,如何对客户需求进行二次开发,关注客户，识别客户,识别你的客户，有助于你了解客户需求和需要的产品及服务。 描述现有客户，能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的潜在客户。,如何对客户需求进行二次开发,时刻关注客户的信息并输入数据库,识别客户的期望和感受,随时报告客户新的购买特点和趋势,如何对客户需求进行二次开发,关注客户，识别客户,二次开发客户需求的方法：询问,如何对客户需求进行二次开发,在征求客户的反馈并由此判断客户的需要和需求时，可

7、以采用以下方法： 定期会见重要客户（与客户保持联系是最基础也是最根本的方法） 调查问卷（直接获取正面信息） 意见箱和意见卡（直接获取反面信息） 客户数据库分析（数据库的收集与积累是个长期的过程） 考察竞争对手和其他行业（关注一切与市场有关的动态） 工作人员的个人努力（业务人员、服务人员、一切与客户有接触的人） 建立客户需要的监控体系 ,误区,如何对客户需求进行二次开发,不易于操作,易于操作,信息准确,信息不准确,定期会见重要客户,调查问卷,意见箱和意见卡,客户数据库分析,考察竞争对手和其他行业,工作人员的个人努力,建立客户需要的监控体系,二次开发客户需求的方法：询问,如何对客户需求进行二次开发

8、,二次开发客户需求的工具表是记录与分析的依据,客户信息记录 拜访记录 问卷调查表 意见征询卡 客户档案 电脑数据数据库 日常工作记录,客户信息部分：单位、地址、行业、人数及人员结构、关键人物情况等等 记录主体部分：参加的社会保障部分、已投保商业保险情况、客户满意度、客户近几年动态、拜访进程进度、客户已有需求、征询或询问的内容与结果等等 补充部分：客户下一步的发展方向，人员变动，企业的决策者关注焦点，关键人物对保险产品种类的趋向等等,常用工具,工具表记录要素,有效分析,如何对客户需求进行二次开发,二次开发客户需求的工具表的设计,明确目的,简明扼要,考虑周全,分门别类,追踪反馈,对单项需求调查而言

9、，目的是必须明确的。,重点必须突出，可以找到或反映需求的关键信息必须掌握。,抓住问题的核心部分，还要综合性进行一些辅助的信息收集。,信息收集的分类也是很必要的，这为反馈和分析提供便利。,所有的信息都应该反馈确认，这是确认信息正确性的保证。,需求不会直接体现，都必须通过对信息的分析和必要的引导。,第三节：客户二次开发常用的办法,通过被节课程您将了解到：,1、我们通常用哪些办法来进行客户的二次开发； 2、在客户的二次开发中存在什么样的误区？,客户二次开发,内涵式开发,外延式拓展,客户二次开发的两种类型,如何对客户需求进行二次开发,如何对客户需求进行二次开发,内涵式开发可以开发客户本身更多的需求,案

10、例一：点子的力量 如何在不加大投入的情况下，加大牙膏的销售量？（头脑风暴） 案例二：观点的问题 某电信单位，与我公司有长期的长险合作，合作关系非常好，客户单位福利非常好，对短险没有明显的需求。 “身价观点”：业务人员以自己为例，一个平安中层员工拥有3050万意外保险身价，而该单位原来就意外保险这块几乎是空白，高收入的人群对身价的需求转化为对保险的需求，客户领导为之所动，业务人员把握了良好的契机，成功促成150多万短险的优质保单。,如何对客户需求进行二次开发,外延式拓展可以开发客户本身更多的资源,挖掘并不专指在客户身上再次获得销售机会，也包括利用客户的资源和影响创造或发现新的销售对象或销售资源。

11、,事例一：典范效应 某行业领头企业与平安合作后，对整个行业，甚至市场其他企业都会影响，此类情况很多。 事例二：另一类需求 某体检中心为平安客户，将保险做为体检的附加值服务赠送给其体检客户。 一但客户与平安建立起信任关系，我们将会与客户共享某些资源。,如何对客户需求进行二次开发,客户二次开发的策略与办法,新产品上市首先介绍给你的老客户，只要客户认可你的品牌，就会关注你的新产品！ 好的产品会引导新的需求！,由于保险不同于普通消费品，没有客户会直接告诉他需要某个保险并主动购买，大多数客户并不清楚自己是否需要或需要什么样的保险！ 引导不是一蹴而就的，长期的工作是必须的！,会议营销是一个很好引发客户的营

12、销工具，但必须建立在已经摸清楚客户的潜在需求。 这种新型的营销模式好象临门一脚，我们必须把球带入禁区，在最好的时机发挥其最大的威力。,产品策略,渗入策略,会议营销,从客户需求的角度作出专业的建议； 问“客户这个方案真得能满足客户的需求了吗？” 需要有责任感； 善于把握机会点，进行深度开发； 企业发生的每件大事，都可能蕴涵机会； 相关企业发生的事故，也可能蕴涵机会； 精心经营你的客户，他/她是你的衣食父母 用心所以专业；,如何对客户需求进行二次开发,客户二次开发的注意点,蜻蜓点水不深入无收获 盲目深入目标、计划、追踪、思考 急功近利每日的努力，最终的结果 拘于模式最高境界“无招胜有招”,如何对客户需求进行二次开发,客户二次开发常见的误区,本 章 回 顾,1、二次开发是一个寻