烟草销售教学课教

1、浅谈客户经理的服务和营销,单位：烟草公司 部门：营销中心市场部 作者：xxx,浅谈客户经理的服务和营销,加快建设具有新颖营销理念、先进营销模式、独特营销方法的完整营销体系，进一步增强把握市场、服务客户、控制渠道、科学营销的能力。,制度创新,思维创新,方法创新,培育知名品牌,学习新理论、新知识,使用新工具、新技能,掌握新流程,浅谈客户经理的服务和营销,目 录,向客户宣传,引导客户 正确经营,推广 重点 品牌,每天早上我们第一时间观察零售户的订货情况，由于零售客户电脑知识和操作技能的限制，容易因为系统操作有误导致订货未成功或因为超过系统设定订货时间而错过订货，我们会及时通知客户订货。,客户经理工作

2、概述,同时，我们加强对零售户卷烟订购计划的指导。采用网上订货平台后，零售户在订购卷烟更加方便、简单，但也更加随意，加上缺乏对自己的实际经营能力的认识和对卷烟市场的准确把握，容易导致盲目订货现象，造成卷烟库存的积压。,因此，我们在走访时及时提供一些相关的数据和信息，让零售户对自己的销售情况有全面的了解，并将公司下一阶段卷烟供应品牌和大概的供应计划告知零售户，引导零售户根据自己的经营地理位置、周围消费环境、季节性特点及一些潜在销售机会协助零售户合理的订制卷烟售卖计划。每月的月底我们对片区市场情况进行综合分析，写出市场分析，维护客户基础资料正确、完整，建立、维护和及时更新客户档案，进行客户动态管理，

3、并且与送货员、专卖稽查员保持沟通，交流客户信息。,目 录,客户经理的服务方式,突出个性，真诚服务,察言观色，投其所好,正确处理客户的异议,以诚换心、以心换情,突出个性，真诚服务,要保持良好服务态度和具备有效处理问题及时性、有效性的能力，用“心”去做市场，为众多的客户提供不同的服务方式。服务质量的好坏，会直接影响客户满意度和忠诚度，所以要以诚为本，用良好的职业道德来塑造自身的服务品牌。充分展示自己独特的服务方式，并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。,客户经理的服务方式,客户不耐烦、不热情,客户不愿意配合,客户不理会宣传,察言观色，投其所好,投其所好，耐心等待或找准时机帮对方做些什么。,客户经理

4、的服务方式,图片,正确处理客户的异议,客户经理的服务方式,01,积极,02,开放,03,诚恳,01,消极,02,闭塞,03,圆滑,在处理客户的异议时，一定要有一定良好的心态，客户的异议是销售的真正开始、要把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题。要充分尊重客户提出异议，认真听取、分析客户异议。,在听的过程中我们要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要持有浓厚的兴趣去听，通过处理异议过程中的交流与沟通来获取更多的信息，使我们的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深次地了解客户的真正意愿。,以诚换心、以心换情,心,诚,以情动人,在拜访客户时，要做到多动嘴、勤动手，无论他们的知识

5、、职业及身份、地位等如何，都应尊重对方，并以谦虚的态度向他们请教，让他们有被尊重和被重视的感觉。,客户经理的服务方式,目 录,市 场 分 析,新 品 上 柜,社 会 库 存,客户经理的工作职责,市场分析,市场分析是对市场规模、位置、性质、特点、市场容量及吸引范围等调查资料所进行的经济分析。,指通过市场调查和供求预测，根据项目产品的市场环境、竞争力和竞争者，分析、判断项目投产后所生产的产品在限定时间内是否有市场，以及采取怎样的营销战略来实现销售目标。,市场分析,A客户商店位于市场附近,B客户商店位于居民区内,图片,图片,A客户由于属于繁华地段，销售人群较为复杂。所以在订购方向应该有更多的选择，在

6、订购卷烟时，应该多购进公司新上市的品牌和上个月销售量大的品牌。在销售新品时，多向消费者推荐新品，因为地理位置的原因，每天来往人较多，会有很多消费者愿意尝试新的品牌，这无形中也是在帮助客户经理推荐新品。,市场分析,图片,市场分析,B客户由于在居民区里销售人群固定，所以在订购卷烟时，要知道该地区人们喜欢什么样的卷烟，在卷烟供应不足的时候，能够及时的向消费者推介口味差不多的品牌，理由是14年里，细支卷烟一直货源急缺，特别是南京系列卷烟。,客户经理必须要告诉客户公司的在销品牌，还有那些是细支卷烟，方便在没有货源时，作为代替品销售。,新品上柜可以说是客户经理的主要工作，在平时工作中要让零售户愿意购进新品

7、卷烟，要让他们感觉到新品卷烟的购进能带来效益。客户经理也必须了解每一个新品的特点和如何推广。,新品上柜,社会库存,掌握好零售户的社会库存也是客户经理的重中之重，它能帮助客户经理在品牌培育，重点品牌销售方面有很大的帮助。,现在客户经理每个星期都需要实地采集本片区几个主要客户的实际销量和各类卷烟的库存，及时作出分析并写好库存分析。帮助零售户盘点库存，让客户知道自己家哪一类卷烟库存量比较大，在订购时可以尽量少订，而库存小的品牌应该及时购进保持一定的库存数不要影响销售。,目 录,总结,总之，优质的服务和客观的市场分析是我们客户经理最重要的工作。只有细致工作，乐于奉献，我们才能做好烟草客户的经理、干好自己的事业。面对着纷繁复杂的营销市场，客户经理要一头联系着客户的心房，一头联系着烟草