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文档简介

1、,民航旅客的个性心理特征与服务,第四章,目录,气质测试,了解气质和性格,气质和性格在民航服务中的应用,目录,气质测试,本测试有60道题目，请按您个人的 情况选择完全不符合、 比较不符合、符合与不符合之间、 比较符合、完全符合。,计分方法,在回答问题时，完全符合自己情况记2分 ，比较符合记1分，符合又不符合记0分， 较不符合记-1分，完全不符合记-2分， 并把各个类型得分分别计算出来。,胆汁质 2 6 9 14 17 21 27 31 36 38 42 48 50 54 58 总分（ ）多血质 4 8 11 16 19 23 25 29 34 40 44 46 52 56 60 总分（ ）黏液质

2、 1 7 10 13 18 22 26 30 33 39 43 45 49 55 57 总分（ ）抑郁质 3 5 12 15 20 24 28 32 35 37 41 47 51 53 59 总分（）,胆汁质,多血质,黏液质,抑郁质,性格,是一个人在社会实践活动中所形成的对人、 对事、对自己的稳固态度，以及与之相 适应的习惯化了的行为方式。 是个性中最为突出的方面。 最能反应个体的道德风貌。,性格与气质的关系,气质影响性格的形成 性格在一定条件下可以改 造某些气质特征,服务速度快、办事效率高,发生争执后，不可与其针锋相对,避免与其发生争执,民航旅客的个性特征及服务,胆汁质,服务速度快、多变花样,多介绍、安排新颖、刺激性活动,对待他们主动热情,民航旅客的个性特征及服务,多血质,安排座位僻静,事情交代直截了当,活动安排合理,民航旅客的个性特征及服务,粘液质,安排座位清净但不冷僻,交流时，说话内容清楚，语气温和,说话态度温和诚恳,民航旅客的个性特征及服务,抑郁质,对工作的积极性和主动性,不自满、虚心向他人请教,民航服务人员良好的个性品质,体现在两个方面,以大局为重,诚信,自信,宽容,谦虚,提高文化素养,

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