酒店礼仪培训.ppt

1、2020/9/27,1,你买东西最喜欢去的地方？,街边地摊 一般小店 商业街道 大型商超 专卖店,2020/9/27,2,服务礼仪的意义,现代消费不只是物质的要求，而且是精神的享受及为被尊重的感觉。 服务质量就是服务行业产品的质量，酒店餐饮业也是一样的要求。,2020/9/27,3,服务礼仪的定义,服务人员在服务过程中向服务对象表达尊重、同时用来维护自身尊严的一种规范形式。 注意事项： 服务意识的转变和树立 了解消费者需求，从需求入手 要按规范化操作,2020/9/27,4,仪容仪表标准要求,头发：经常清洗，保持清洁，梳理整齐， 男性不留长发，女性长发盘于脑后。 指甲：不能太长，注意修剪，不涂

2、指甲油。 胡子：男性胡须不能过长，建议天天修刮。 口腔：保持清洁，上班前不喝酒，不吃异 味食物。,2020/9/27,5,如何化职业妆,前台接待和服务员在上班适宜化淡妆，以体现女性的健康和自信。不可浓妆艳抹。不适宜用香味浓烈的香水。以淡雅清香为宜。,2020/9/27,6,如何规范穿着职业服装,职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有职业的自豪感、责任感、以及团队的整齐和素质。 规范穿着职业装的要求： 整齐 清洁 挺括 大方,2020/9/27,7,她们给你的感觉有什么不同？,2020/9/27,8,仪态要求标准,站姿 坐姿 行礼 行走 下蹲,2020/9/27,9,站 姿,站立要端正

3、。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。,2020/9/27,10,坐 姿,就坐要坐正、坐直。应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。,2020/9/27,11,行走礼仪,行走要步子

4、轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。(1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。(4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。(5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。(6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将身体超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时应礼貌致歉。,2020/9/27,12,下

5、蹲动作,左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。 男子也可以这样做，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。,2020/9/27,13,介绍的礼节,在介绍时，通常要遵循以下几条规则：1、将男士介绍给女士。在介绍过程中，先提到某个人的名字是对此人的一种尊敬。当介绍陌生男女相识时，介绍人应将男士引导到女士面前，然后先提女士的名字，再将男士介绍给女士，之后再将女士介绍给男士。2、将年轻者介绍给年长者。在相同性别的两人中，年轻者应该被介绍给年长者，以示对前辈、长者的尊敬。3、将地位低者介绍给

6、地位高者。例如业务介绍时，一般将职位级别较低者介绍给职位级别较高者，并提及被介绍人所在单位、公司或组织的名称、职务头衔、学术职称或通用尊称等。,2020/9/27,14,介绍的礼节,4、相互致意。一般规矩是男性先向女性、年轻的先向年长的、下级先向上级致意。介绍时，介绍人和被介绍人都要起立，不过女方如果是年迈者，或者是正在端坐的，也可以不必起立。被人介绍时，应以点头或微笑应答；听人介绍时，应全神贯注，同时最好能亲切地问候对方，以增添彼此认识的气氛。5、介绍人的礼仪。当向他人作介绍时，介绍人应用手掌示意，不要用手指随意指点，而且不要用命令式的语句，比如说：“某某先生，过来和某某握握手”，或者“我要

7、你和某某人认识认识”。,2020/9/27,15,行礼的方式,在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行礼的幅度。,30度行礼,15度行礼,45度行礼,2020/9/27,16,握手的礼节,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,2020/9/27,17,握手的注意要点,伸手的先后 面部表情的展现 握手的时间 握手的力度 握手的禁忌,2020/9/27,18,名片交换礼仪,职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。 递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名。 双手接受对方名片。 客人递名片时，应站起来接受。 接受对方名片后，

8、要仔细的看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便。,2020/9/27,19,注意不要犯以下错误,在客人面前慌忙翻找名片 在后裤兜掏名片 递名片时不说姓名 把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。,2020/9/27,20,会客室入座礼仪,将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（右侧为上座；门的正对面为上座） 送茶者在进入接待室前应敲门。 尽量不接打电话。 接听电话要像客人致歉，并简短完成。,2020/9/27,21,目光接触技巧,将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听，尊重和理解 不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露 仰视对方，是尊敬

9、和信任之意 俯视他人，是有意保持自己的尊严 伴着微笑而注视对方，是融洽的会意 随着皱眉而注视他人，是担忧和同情 面无悦色的斜视，是一种鄙意,2020/9/27,22,看完对方突然一笑，是一种讥讽 突然圆眼瞪人，是一种警告或制止 从头到脚地巡察别人，是一种审视 如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝视他的目光久一些，以表自信 如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不要把目光离开，以示坚定 戴深色眼镜看人，有隐瞒或轻视之意,2020/9/27,23,电话接听礼仪,电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 最后道谢 让客户先

10、收线,2020/9/27,24,拜访客户礼仪,私人拜访 公事拜访 客户拜访 涉外拜访,2020/9/27,25,乘电梯的礼仪,先下后上 女士或老人先，尊者先 不必过分推让顺序耽误时间 面对电梯门，避免与客近距离面对 不高声谈话，不吸烟 门口先出，旁站候客,2020/9/27,26,上下楼梯的礼仪,上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼 者在后；客人在前主人在后。 以示尊重。 下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长 者在后；主人在前客人在后。 以考虑安全。,2020/9/27,27,引座客人的礼仪,在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知 在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方 引

11、导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。,2020/9/27,28,座位指引参考,情侣安排在较为僻静的地方 一家人安排在大厅中间 衣着艳丽的女宾安排在大厅显眼处 带小孩的客人安排在离通道较远的位置 引座要以诚意向客人推荐，同时要尊重客人的选择,2020/9/27,29,点菜礼仪,点菜要周到热情，切合客人需求适当给以建议，参考因素有： 客人年龄、生活地区和口味 客人的消费计划和能力 菜种的搭配组合 就餐人数和菜的分量,2020/9/27,30,奉茶和咖啡的礼仪,询问客人口味及品味 茶具等要清洗干

12、净 先客后主、先长后幼、先高后低 按顺时针方向依次奉上 茶八酒九 有点心先上点心 尽量不打断客人谈话,2020/9/27,31,斟酒的礼仪要求,上酒水从右侧上，身稍斜方向微弯腰 啤酒汽水八分满，辣酒九分满 斟酒顺序：先主宾再主人，再按顺时针方向依次斟酒,2020/9/27,32,送客礼仪,准备好结账 准备客人随身物品带至门口 开车门 道别祝福 送车,2020/9/27,33,微笑的礼仪,自信的微笑：这种微笑充满自信和力量。 礼貌的微笑：这种微笑如春风化雨，滋润人的心田。 真诚的微笑：表现对他人的尊重、理解、同情。 尴尬的微笑：无面部表情。,2020/9/27,34,礼仪中的不良动作,身体内部发声 抓扰身体任何部位 吃刺激气味