【培训课件】人际沟通与关系协调.ppt

1、人际沟通与关系协调,总部人力资源中心,引 子,请动脑想一想: “人”字的结构?,总部人力资源中心,“人” - 是所有社会关系的总和,总部人力资源中心,人际生态环境,亲子不沟通，孩子变成街头游童 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松 师生不沟通，校园悲剧层出不穷 劳资不沟通，伙计员工引起内讧 同事不沟通，工作学习做无用工 我们不沟通，大好前程自己葬送,总部人力资源中心,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。 故 此 ， 一 位 智 者 总

2、结 到 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,总部人力资源中心,外向与内向？,主动出击！,寻找一位最陌生的 异性学习搭档！,总部人力资源中心,明星采访！,什么是沟通？,本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连;也指疏通彼此的意见 是人与人之间通过一定的方式相互传达与了解有关讯息、理念和意见并达成共识的过程 是人与人之间的互动关系，透过沟通能达成相互了解或化解心结的目的 完整沟通的特性包含：目标性、互动性、回馈性,总部人力资源中心,你好！,你好！,信息发送者,信息接收

3、者,沟通的过程,总部人力资源中心,信息源,编码,通 道,解码,接受者,反馈,沟通的四大目的,说明事物 (信息表达) 表达情感 建立关系 进行企图，达成目标,总部人力资源中心,让我们来探讨一下 沟通有何技巧!,总部人力资源中心,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,沟通就是做人的艺术！,总部人力资源中心,马斯洛人性需求理论,自我实现,尊严,归属,安全,生存,总部人力资源中心,需求的两个层面,生理,心理,总部人力资源中心,人际关系的影响因素,语言关系 行为关系 合群关系,总部人力资源中心,语言关系,你的意思

4、是什么？ 如何传达你的意思？ 你的意思如何被接受？ 意思表达后产生什么后果？,总部人力资源中心,故事： 注意停顿-下雨天留客天留我不留 语言应简洁明了-秀才买材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“何薪者过来！”，卖材的人听不懂“何薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话于是担着材就走了。,总部人力资源中心,语言表

5、达ABC,你真是我的好朋友啊！,音量 语速 语调 重心 停顿,总部人力资源中心,（一）春秋初期，周天子实际上已经被架空，群雄四起，逐鹿中原。郑庄公在此混乱局势下，巧妙地运用“远交近攻”的策略，成为五霸之一。 （二）属于公司秘密的设备或者产品的研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。 （三）我之所以高兴，是因为我心中的明灯没有熄灭。道路虽然艰难，但我却不停地去求索我生命中细小的快乐。我在每天的生活中都可以找到高兴的事儿。信仰使我能够以一种快乐的心态面对事物。 （四）巴赫的音乐启蒙和初步训练，的确是在家庭中进行的。十岁之前，巴赫一直跟随着父亲学习

6、演奏小提琴和大提琴，并向他的伯父学习他一生最热爱且最擅长的乐器-管风琴。 （五）喜欢一种声音，是微风吹落露珠；欣赏一幅图画，是朗月点缀星空；陶醉一种气息，是幽兰弥漫旷谷；祝福一个朋友，是短信的你。,有效表达的唯一目的,获取对方的信任,总部人力资源中心,游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想,头脑体操,你画对了吗？,图 一,图 二,你又画对了吗？,聆听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们

7、说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,总部人力资源中心, 不良的倾听习惯,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不听讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事件，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,总部人力资源中心,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然

8、，姿势僵硬 不停地抬腕看表等,总部人力资源中心, 有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,总部人力资源中心, 复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面,总部人力资源中心,总部人力资源中心, 改变话题举例,您刚才介绍了许多苹

9、果的优点，那您认为橘子怎么样？,看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？, 与准对方建立和睦互信关系, 提问开放式问题和封闭式问题, 积极倾听, 引导, 开口说话之前稍作停顿进行思考, 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听,总部人力资源中心,询问的两种基本形式,封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性,开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式,总部人力资源中心,沟通技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？ 选择有助于实现自己

10、目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气,总部人力资源中心,关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ 请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“ 了解的： “张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”,问哪些话？,总部人力资源中心,封闭式问题的特点：,总部人力资源中心,1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得 特定的信息 2、有利于人们以问题来控制

11、谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会的控制开放的讨论,封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 你还要犯错误吗？ 这样能准时完成吗？ 这有任何问题吗？,手势 表情 眼神 姿态,行为关系,总部人力资源中心,善用肢体语言,人们吸收信息的来源:说话者的谈话內容占7%，声音的语调、速度、分貝占38%，身体动作的表达占55%。,总部人力资源中心,做个明察秋毫的人 沟通中的身体语言,善意的肯定和敷衍的应付 要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟 表示肯定的： 手部放松，手掌张开 手摊开并清除桌上障碍 抚摸下巴,头部的动作 从点头看态度 眼 睛 手部的动作,总部人

12、力资源中心,表示否定的动作： 在身体前边握拳头； 双手交叉按在头部后或手指按在额头中央； 不断地玩桌上的东西，或将它重新放置； 两只脚踝相互交叠时； 架二郎腿的人,脚部的动作,总部人力资源中心,发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安） 吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安； 抽烟：大口吸烟可能是愤怒； 不吸烟时可能是紧张； 点烟、弹烟灰的轻重缓急也 是内心情绪的反应！,其它信息,留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视； 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶； 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代； 距离代表亲疏 S 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M;公开

13、演讲：3.6M以上; 暗示地位的非语言信号 开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；,用心察看,总部人力资源中心,如何用身体语言表达自信,以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。,总部人力资源中心,相容 （个性差异，语言差异，生活习惯） 互尊-霍元甲的故事 互助-天堂和地狱,合群关系,总部人力资源中心,组织高效沟通的无穷力量!,减少工作纠纷,使管理活动更加有序,提高运行速度和工作进度,提升危机处理能力,建力良好上进的企业文化,总部人力资

14、源中心,对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!,案例：请阅读以下对话比较其沟通效果的差异,总部人力资源中心,下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性

15、变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。,对话二：,总部人力资源中心,案例：笑话产生的原因是什么,救火！救火！电话里传来了紧急而恐慌的呼救声 在哪里？消防队的接线员问 在我家！ 我是说失火的地点在哪里？ 在厨房 我知道，可是我们该怎样去你家嘛？ 你们不是有救火车吗？,总部人力资源中心,沟通失败的原因,隐藏区 （Facade),未知区 (Unknon),盲点区 (Blind Spot),己方,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴

16、露,开放区 (Arena),揭 示,反 馈,沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？,总部人力资源中心,傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问,发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告,回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力,沟通中的种种不当,总部人力资源中心,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容,总部人力资源中心,原因是什么呢?,越过沟通障碍,最大的障碍是思维定式:

17、我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心,理解万岁!,处境控制及运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,赞美， 受人欢迎的最佳方式！,总部人力资源中心,赞美的

18、方法,保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰,总部人力资源中心,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,微笑,一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报 一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好 没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号,它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火

19、苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有做礼品它才有效 人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是得到 最好的礼物都是微笑,永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑,如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑？,有效沟通的三个层次,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方乐意听 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,总部