酒店优质服务礼仪课程方案

1、第一部分：课程大纲酒 店 服 务优质服务礼仪课程目标：1、 以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，帮助饭店餐饮企业建立优秀的服务规范与流程。2、 学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。课程特点：1、 体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；2、 理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。课程时间：建议2天（共12小时）课程内容：第一篇：服务心态与服务心理学u 没有人不在为他人服务u 优质服务到底是谁在从中受益u 一人双角u 把服务点连成服务线u 首因效应与应用u 客人的心理期待凡勃伦效应与应用u 理解万岁，不理解

2、也正常第二篇：饭店职员形象塑造【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始”u 形象的功能任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示l 仪态l 言行l 态度u “什么人出现在什么地方”“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍u 分析：我们在跟谁打交道？目标人群的背景与心理分析u 客户的需求心理决定了饭店职员形象u 形象要求、现场点评与指导端庄、素雅、简洁的具体含义u 发型设计与发饰要求u 手的要求与禁忌u 首饰款式与佩戴的严格要求u 细节搭配u 在简洁与隆重之间 失败的着装与搭配示例评析第三篇：完美表情训练u 完美表情的含义u 微笑的

3、心理功能与心态准备u 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练 微笑的积极含义 微笑的八个原则 微笑与企业形象 微笑与个性形象 微笑的种类及其分别适用的场合 中国式微笑与国际式微笑 怎样微笑 u 目光的优雅空间 目光礼仪 目光禁忌 交谈的目光 倾听的目光 拒绝的目光 赞赏的目光 客人目光背后的情绪识别 注目礼的应用情景与具体适用第四篇：仪态与服务气质提升训练u 站姿训练 u 服务站姿 不同场合的站姿u 服务坐姿 不同场合的坐姿 不同坐具的坐姿 不同身形的坐姿u 服务走姿 着不同服装的走姿 着不同鞋子的走姿u 服务蹲姿 男士蹲姿 女士蹲姿 男女式蹲姿u 问候的仪态u 等候的仪态u 交谈的仪态u 送别的

4、仪态u 行礼的场合 行礼的尺度 行礼的与仪态与禁忌u 鞠躬礼与服务礼u 示意礼与颔首礼u 人际距离u 路遇的礼仪u 手的表情与手位指引礼仪u 优雅大方蹲姿训练 u 助臂礼仪u 客人引领礼仪u 敲门的礼仪u 情境服务礼仪训练 识别主宾 客人下车服务礼仪 送别客人服务礼仪 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌） 楼梯行走服务礼仪 陪行的礼仪与禁忌u 身体语言密码识别u 服务气质塑造与管理 何谓服务气质 感受性、灵敏性不能过高 忍耐性、和情绪兴奋不能低第五篇：服务语言艺术与沟通技巧u 3A 原则和谐沟通的前提u 过度热情是一种伤害u 识别交谈对象u 识别交谈的语境u 眼神礼仪与禁忌u

5、 控制音量u 话题的选择艺术 情趣话题 禁忌话题u 赞美的技巧u 拒绝的技巧u 道歉艺术u 感谢的技巧u 空间距离与心灵距离u 宽容是一种教养u 如何做到把“对”让给客人u 情境机灵应对技巧案例评析u 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达u 倾听的艺术第六篇：服务中客户纠纷与抱怨处理u 客户为何会发怒客户心理分析u 我们是这样得罪客户的u 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析u 客户抱怨处理关键“ART三步”u “灭火”的技巧u 这些语言和行为会让客人“火上浇油”u 成功与失败案例评析第七篇：饭店服务中情景应对实践u 称呼客人名姓要顾及频度与场合u 记住客人的形象u 门童（迎宾员）服务情景应对

6、u 前台接待情景应对u 领座、选座、入座礼仪u 值台服务情景应对u 饭店会议服务礼仪与禁忌摆台规范 托盘使用规范 便笺摆放规范 铅笔或圆珠笔摆放规范 杯垫摆放规范 杯具摆放规范 名签摆放规范u 饭店会议服务礼仪与禁忌茶水服务 敬茶服务礼仪 倒水、续水服务礼仪u 结账礼仪与禁忌第二部分：讲师背景介绍王雅波 老师现任：千千礼仪学院 院长首席讲师中国形象设计协会 理 事国家高级形象设计师 香港国际形象顾问协会 礼仪导师香港名媛会馆 礼仪形象顾问深圳美莱医疗美容医院 特邀礼仪顾问全国100多家机构 特聘礼仪讲师中国企业商学院联合会 特聘讲师2009全国百佳培训师2010年度,2011年度中国品牌讲师2

7、010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等 MBA工商管理班 特邀讲师个人经历：天津商业大学,北京礼仪学院全球慈善基金联合总会 礼仪顾问深圳大运会义工联 特约讲师曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；中国名牌报（人民日报）、瞭望中国特约记者，多次主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；东莞日报-“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；国内多家航空、银行、电信和酒店、商超，女社礼仪顾问。

8、讲师观点：l 礼仪不应仅仅是停留在规范层面，告诉人们哪些该做哪些不该做，作为沟通艺术的一部分，人际交往中的礼仪与行为模式远没如此简单。l 一个人的思维方式与交流方式总是根植于一定的文化之中，了解目标群体人，就必须深谙人背后的文化及其民俗。l 一种行为规范之所以是这样而不是那样，往往是基于长期的人际交往中对目标交往对象的心理感受而确定的，这其实也是尊重的起源。l 美的最高境界是和谐，其实教养也是。l 真正的教养是无形的，不着痕迹的。出版作品：礼仪文化与商务交往 2DVD目录A篇：礼仪与文化B篇：气质与仪态C篇：会面与商务交往礼仪D篇：沟通艺术与社交谈吐授课风格：王老师一直专注于礼仪领域的培训和指

9、导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。 王老师服务过的部分客户（排名不分先后）：金融行业：中国银行、常州中行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行，揭阳工行、广州建设银行、华商银行、中信银行、台山银行、新乡银行、湛江银行，开平农信、天津农行，重庆银行、惠州农信、湛江市邮储银行、雷州邮政储蓄、高州农信社、珠海邮政、博罗农信社、中信银行通讯行业：深圳电信、梅州电信、广州电信、东莞电信、珠海电信、中山电信、上海电信、 江

10、苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动、中山移动、梧州移动、南宁移动、昆明移动、茂名移动、贵州移动保险证券：新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资政府部门：中山国税、佛山南海税务局、纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会，苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团、坪地街道总工会、南澳街道工会电力行业：中国南方电网，珠海供电、崇义供电局、茂名供电局、青岛供电局汽车行业：广州本田、江铃汽车、比亚迪汽车、奔驰4S店地产/物业/商场： 招商地产、太古汇地产、江

11、西万科地产、乐富地产、广州富力地产、天津富力地产、河南正弘置业、天虹商场、乐购商场、中信广场、广州燕汇广场（隆达投资）、通发物业、南山科技园物业、惠州华贸中心、新朝阳商业MALL酒店行业：龙泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐饮连锁、云南云安会都、酒店行业公开课医疗行业：康华医院、美莱医院、顺泰医疗、迈瑞医药、中信健康时尚行业：卡顿女性发型顾问连锁、香港国际名媛会馆、百泰珠宝、其他行业(排名不分先后): 中海油、中石化、中国南山集团、东部公交公司、陕煤化集团、龙岗公安分局、深圳宝安机场、承远航空、南玻集团、美的集团、顺电连锁、海外装饰、深装总、南海发展、特发信息股份、深圳大运会义工联、GET Globle Education Training Group、雅致股份、深圳沙河高尔夫、深圳世界之窗、金洲精工、湖北太极湖投资集团、河南省天丰集团、多氟多化工、广东天联集团、西顿照明、爱默生电气、挪威联广、奥林巴斯、三诺电子、河南金龙精密铜业集团、河南心连心集团、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机