《服务营销学》本科试卷

1、 试卷装订线 装订线内不要答题，不要填写考生信息试卷装订线 姓 名学 号专业班级学院课程 服 务 营 销 学 专业班级 本 科题号一二三四五六七八九十合计满分2020103020100得分得分1、 填空题（每空1分，共20分）1、 是服务的物质性有形性提示。2、服务产品的层次分为 、 、 、 和 五个层次。3、 是服务企业沟通促销的核心内容。4、客户让渡价值是指 与 之间的差额部分。5、服务包一般有 、 、 三个主要内容。6、基本定价方法包括 和 。7、 是指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念，它依赖计划、协调和整合组织的所有沟通工作来实现。8、促销工具瞄准的3类观众是： 、 、 。9、

2、是服务企业在销售自己的服务产品是不经过中间环节而与顾客之间见面。10、 是指服务企业集中资源于某一特定的地区内。得分二、单选题（每题2分，共20分）1.以下活动中不属于服务行业的是（ ）A、金融业 B、科学研究 C、餐饮 D、钢铁冶炼2. 下列不属于服务营销导向的是（ ）A、 客户价值 B、产品价值 C、服务营销 D、产品价格3.不属于产品三度的是（ ）A、知名度 B、忠诚度 C、 美名度 D、 认知度4.通行价格法又称（ ）A、行业定价法 B、竞争定价法 C、主导定价法 D、价值定价法5. 以下哪个不是服务营销组合的要素（ ）A、 产品 B、市场 C、价格 D、渠道6.服务的特征不包括（ ）

3、。A、无形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可储存性7.服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（ ）企业的高层管理部门 企业的中层管理部门 企业的其他职能部门 企业的底层管理部门A、 B、 C、 D、8.（ ）是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额 B、满足顾客的需求 C、业绩 D、实现顾客价值9.（ ）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。A、内部报告系统 B、营销调研系统 C、营销情报系统 D、营销分析系统10.下列不属于服务营销组合的是（ ）A、价格 B、产品 C、人 D、售后得分三 判断题（每题1分，共10分）1. 服务营销组合中

4、最重要的是沟通和促销。（ ） 2. 不可感知性是指服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在。（ ）3. 服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理（ ）4. 4.服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是影响服务关系的影响因素。（ ）5. 服务质量是由感知质量和预期质量的差距所体现。（ ）6. 服务的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（ ）、7. 服务品牌含义起到展示品牌 服务概念 服务质量和服务价值的作用。（ ）8. 职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的

5、行为态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。（ ）9. 形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。（ ）10. 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。（ ）C低促销 D高价格 得分 四、简答题(每小题10分，共30分)1、什么是服务的个性化营销，它分为几类？2、服务的网络营销能发挥什么作用？3、什么是关系营销？ 关系营销的策略有哪些？试卷装订线 装订线内不要答题，不要填写考生信息试卷装订线 得分五、案例分析（本题共20分）案例：温馨服务赢得品牌忠诚 郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”。有一次我和朋友一起去消费，深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动，真

6、正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。由于生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待，消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆，消费者快喝完时及时给消费者添上。等有空位时，根据消费者的候餐牌号码区别先后顺序，及时引导消费者就坐，男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准，每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。点菜时服务员不是象个别的酒店想法鼓动消费者多点菜，而是亲切的说，菜点得不要太多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退，让消费者感到酒店始终站在消费者的立场。消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十