怡臻花园小区服务方案书

1、怡臻花园小区全物业服务方案书 项目名称：怡臻花园小区物业管理服务方案书 方案内容：物业管理服务 投 标 人：西安百华物业管理服务有限公司 日 期： 年 月 日前 言首先，十分荣幸能参与怡臻花园小区2015年度物业管理服务工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合怡臻花园小区物业的现状，对其物业管理模式、组织结构、环境布置的服务配套等作出统筹策划。我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵单位的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为怡臻花园小区物业管理服务创造一个和谐而优美的办公、生活环境，并使其成为西安市一个知名的物业管理品牌。本方案书是根

2、据贵方要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务方案书。我方一旦中标，方案书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢贵单位给予我们这次合作的机会。目 录第一章 我们优势07 第二章 怡臻花园小区物业测算效益12一、测算依据与构成12（一） 项目介绍：12（二）收支预算汇总13 （三）公司证照复件 18第三章 公司主要业绩介绍24 （一） 公司部分物业管理服务项目24 （二）公司服务经营项目27第四章 管理服务的整体设想与策划28一、项目调研28二、 管理目标构建“文明小区”28（一）倡导

3、“全员参与”的管理文明29（二）推广“平等互动”的服务文明29（三）营建“和睦亲善”的小区文明30三、 怡臻花园小区管理模式30四、 拟采取的管理服务措施31（）实施“质量与成本同步”运作机制31（二）建立员工培训机制31（三）构建服务平台客户服务中心32（四）构建网络化的物流链虚拟仓库32（五）致力于共用设施、设备的循环改进33第五章 管理机构设置和规章制度34一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等34（一）机构设置34（二）管理框架的组织框图35二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区 近期目标和远期目标40(一)管理规章制度40(二)岗位工作标准40(三)考核办法及

4、落实措施40(四)近期目标和远期规划41三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案42(一)物业用房的配备和利用42第六章 管理人员的配备和管理43一、人员配备及培训计划和内容43 （一）“怡臻花园小区”人员配置表（总计为32人）43 （二）员工基本培训方案44二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制45 （一）录用45(二)考核46(三)员工奖惩46三、人员上岗仪表、行为、态度标准47(一)仪表47(二)行为47 （三）态度48第七章 企业创优规划和具体实施方案49一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案49二、房屋设施、设备管理，维修管理方案50四、 环境卫生的具体实施方案54五、绿

5、化养护管理的具体实施方案55六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案56七、 各类管理档案的建立与管理58第八章 小区建设60一、文明小区创建工作、配合小区活动安排60(一)文明小区创建工作60 （二）小区活动的设想及活动计划61 （三）小区活动的制度61第九章 初期管理措施62一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案62(一)房屋前期物业管理工作主要从以下几个方面展开：62(二)竣工验收配合及建认方案62二、入住手续及相关工作等程序和制度63 （一）入住管理方案63三、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作65四、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施65 （一）依法管理装修和违章搭建

6、措施65 （二）外观管理措施67五、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施67第十章 物业维修养护计划和措施69一、房屋共用部位和共用设施设备的维修养护计划及措施69 （一）房屋共用部位、共用设施设备的维修养护计划69(二)相关措施70二、住户报修、维修回访制度70三、公建配套设备、设施及各类管线的管理措施71第十一章 创新措施72一、监控系统安装管理、维护72二、办公、财务、档案资料等计算机应用72三、根据盈亏情况，分列年度持平计划，增收节支计划73(一)分析盈亏情况73(二)收费上的欠费和拒交对策73(三)增收节支措施74四、建立收支公开、监督制度74(八)按时向财税部门上交报表，依法纳税

7、。75附表 物业公司规章制度、岗位工作标准、考核办法75第1章 ：我们的优势一、百华物业介绍西安百华物业管理服务有限公司是一家专业的有限制民营企业的物业管理公司，企业主要以物业管理、园林绿化、家政服务、楼宇装饰、室内外保洁、水电维修维护等为一体的多元化的后勤保障服务企业。公司注册资本为500万，法人代表为郭南南。现拥有员工300人，其中专业化的管理团队、行政管理人员28人，各类技工31人，公司常年签约的服务项目有20多个。另设有信息化服务平台，官方业务网站，配有各类专业机械设备，并具有多年物业服务，及家庭服务管理经验并取得业界的一致好评。西安百华物业管理服务有限公司是西安市最具专业和最具潜力的

8、服务企业和拥有一流团队和管理经验的物业公司。公司下属的服务项目有；中华人民共和国西安海关大楼及配套的家属院小区、陕药集团控股、学而思集团西安总部及下属的8个服务中心、圣地亚哥小区、塞纳公馆、中国平安数据银行职场及下属的5个服务网点，陕西省卫生教育宣传中心、大明宫钻石店、还有及商场、学校、影院、医院，学校、汽车4S店等众多物业服务项目。公司下设有总经理办公室、督查室、综合部、财务部、保安部、保洁部、维修工程部，五个专业服务部门。全权负责下属部门的物业服务项目。公司自2013年以来秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，坚持以不断创新，不断开拓的精神，吸取百家之精华的企业文化为公司理念。西安百华物业管理

9、服务有限公司已经培养了一批训练有素，实战经验丰富的的管理队伍，星级化服务的高素质员工时刻为客户创造整洁、文明、安全、优美、舒适的居住环境和办公环境。二、百华公司十大管理优势：（一）服务队伍过硬 经过几年的物业管理实践锻炼，公司培养造就了一支爱岗敬业、技术精湛、服务规范的骨干队伍，现有高级职称的管理人员20人、高级工程师10人、中级职称专业人员31人，技术人员持证上岗达100%。（二）服务项目齐全 百华公司最擅长综合性物业管理完全托管式服务。百华物业的服务内容涵盖了保洁、保安、水电工程、管理、会议服务、工程、餐饮、委托代办等多项服务。同时还开展了除合同界定范围以外的多样化、超值服务，受到广大业主

10、的称赞。（三） 服务设备精良百华公司不仅拥有经验丰富、作风严谨的工程技术团队，还配置了现代化、专业化、工艺精良的操作施工设备和用具，让业主的楼宇、设施和设备的使用和运行得到最好的保障和精心的养护，从而大大延长了使用寿命。（四）服务技能娴熟百华公司各级管理人员和一线员工，都具有优秀的业务素质和良好的服务技能，在管的中华人民共和国西安海关大楼、陕西省教育宣传所、陕药控股大厦、平安数科银行客服大楼、国力仁和凤城店、泰康人寿大厦等多个综合物业管理项目都能够得心应手，游刃有余。（五）服务程序规范百华公司在物业管理行业中严格贯彻落实标准化，程序化，规范化服务理念。在各个已管的物业都建立了一套科学、严谨，易

11、于操作的工作程序和考核标准，大大提高了工作效率和服务质量。（六）服务方式灵活 百华公司从初创开始就提出了全面性、全员性、全程性、灵活性的服务理念，以业主需求为中心，“急业主之所急，帮业主之所需”，在标准化服务的基础上实行多种方式的灵活性服务，充分体现了人性化、个性化，时常让业主得到满意加惊喜的超值享受。（七）服务效率快捷百华公司员工通过严格系统的教育培训和实践锻炼，养成了能打善战，雷厉风行的战斗作风和日事日毕，日清日结的工作习惯，特别是在工程设备维修和应急性服务工作中体现的最为突出到位。（八）服务收费合理百华公司依照国家和当地政府的物业管理收费标准，本着“公平、合理、为业主省钱”的原则，根据物

12、业托管项目的内容特点，严格按国家规定和物业管理项目实际测算费用额度，让业主享受优质服务的同时，经济上得到实惠。（九）服务制度健全 百华公司在长期工作实践中，总结提炼，建立了一整套完善的公司管理规章制度、安全有效的业务操作规程，为即将接管的物业管理以及安各种工程项目的的标准化、程序化和规范化运作打下了坚实的基础。（十）服务质量一流百华公司主要服务对象是政府机关办公大楼和高档综合型智能小区的物业管理，且在管理活动中深入贯彻落实了“客户至上，服务第一”的服务宗旨，因此创造了市级物业管理质量一流的良好业绩。今天，“严谨、务实、高效、进步”的百华人，迎合时代要求不断开拓进取，百华人相信把自己对智能办公大

13、厦的管理经验与实际经验情况结合起来，一定会使怡臻花园小区的住宅环境更加安全、文明、舒适、高雅！第二章：怡臻花园小区物业测算效益 一、测算依据与构成（1） 项目介绍： 怡臻花园小区位于西安市莲湖区阿旁二路，是由西安市怡臻置业有限公司新开发建造的智能化住宅小区。小区总建筑面积65240，地上建筑面积51412，其中住宅面积50420，共有5个住宅楼446户、配置14部电梯；地下建筑面积13828，地下停车位313个。（二）测算依据我百华物业管理服务有限公司本着以“客户至上，服务第一”的宗旨和“质量成本相同步”的运作管理模式，精心求算、严格控制成本以保证怡臻花园小区物业管理服务的质量并产生良性的循环

14、效益。1、 规范怡臻花园小区提供的服务项目、相关数据、资料和实地考察情况；2、 行业惯例和全物业服务管理的经验；3、 我公司承诺的各项质量管理指标。（三）测算项目怡臻花园小区物业管理服务：总收入费用：包括物业服务费、停车位费、垃圾费、电梯费等。总支出费用：包括物业员工工资、保险、服装、劳保福利、办公设备、工具设备及耗材、管理费、税金和不可预见费等。二、收支预算汇总（一）20152016年度怡臻花园小区收支测算汇总表序号项目月费金额/元年费金额/元1总收入2总支出-3预期结余9794 1、总收入（附表1） 序号收入项目收费标准收费面积收费金额/月收费金额/年物业费1.2元月50420605042

15、停车场140元(车位月)313车位438203垃圾费6元/户月446户2676321124电梯费见（2）见（2）169055总收入 注：（1）以上费用是按怡臻花园小区住户入住率100%测算得出。 （2）我百华物业公司若有幸中标，甲方须承诺怡臻花园小区住 户入住率达70%以上。（1）收费总面积（单位：）（附表2）住户楼/号楼层高电梯数目住户数户面积住户总面积一号楼18层3组108户11011880二号楼17层2组68户1107480三号楼17层2组68户1107480四号楼11层3组66户1107260五号楼17层4组136户12016320总计14组446户50420 注：1组电梯管2户。 （

16、2）电梯费=元/年根据西安市住宅小区电梯收费标准：第一层收费0.1元/月，第二层收费0.23元/月，每往上一层的住户则多加0.01元/月。即：1）5栋楼第一层住户电梯费=（6+4+4+6)户x110+8户x120/户=3160x0.1元/月=316元/月2）第2层至第11层电梯费=（0.23+0.24+0.32）元/月 x3160=8690元/月3）第12层至第17层电梯费=（0.33+0.34+0.38）元/月x2500=5325元/月4）第18层电梯费=0.39元/月x660=2574元/月即电梯费=1）+2）+3）+4）=316元/月+8690元/月+5325元/月+2574元/月=16

17、905元/月 =元/年 2、总支出测算表 （单位：元）（附表3） 序号项目月费用年费用1人员费用727002其他费用5235628203清洁耗材费用4120494404设备折旧费用1304156465外收垃圾费2140256806办公设备费4474536857电梯维护保养费101438不可预见费4337520409管理费32003840010税金=（1+2+3+4+5+6+7+8+9）x6%645977510合计 注：管理费按物业员工每人100元收取，现在编物业员工32人。 （1）支出费用明细（单位：元）（附表4）项目人员数量单价月费用年费用1人员费用项目经理16000600072000保洁班

18、长12200220026400保洁员1016001600019200绿化工12200220026400保安队长13500350042000保安员10230023000监控员22300460055200水电工42700108001、人员费用合计727002其他费用服装费32附表6213325600工伤保险321804805760劳保福利费321002673200工会经费员工工资x2%x40%5826979残疾人保障基金44335元/年x1.5%x人数1773212812、其他费用合计5235628203清洁耗材费用项目单位数量单价折旧（月）月费用年费用防静电牵尘剂加仑160160720除胶剂加仑

19、160160720洁厕净斤203160720洗衣粉袋50512503000清洁布草条30511501800钢丝球袋20611201440雨鞋双45012002400雨衣件48013203840垃圾袋（中）个0.524001120014400垃圾袋（大）个0.820001160019200洗洁精斤405120012003、清洁耗材费用合计494404设备折旧费用项目单位数量单价折旧（月）月费用年费用柞水车辆6200121001200双面擦个215031001200尘推杆个122531001200尘推布个121011201440大扫把扫个301531501800吸水拖把个

20、201831201440地拖个12152901080清洁水桶个1630680960铲刀个12812896伸缩杆1.2米个12151215180伸缩杆2.4米个6301215180玻璃刮刀个1225650600长柄清洁掸个1015625300放风垃圾铲个615127.590告示牌个40151250600人字梯个425012831000百洁布个205110012004、设备折旧费用合计1304156465、外收垃圾费（按垃圾费x80%计算）（见附表1）2140256806、办公设备费（见附表5）4474536857、电梯维护保养费（按电梯费x60%计算）（见附表1）101438、不可预见费（按总收

21、入x3.5%)(见附表1)433752040注：（1）外收垃圾费：指怡臻花园小区内日常产生的垃圾，须运送至垃圾处理站 并进行处理所产生的费用，此费用应从住户收取垃圾费的 80%支出。（2）电梯维护费：指怡臻花园小区住宅楼内所配置的14部电梯日常维护、 保养及年检所产生的费用，此费用应从住户收取电梯费的 60%支出。 （2）办公设备费（单位：元）（附表5）序号装备名称数量单价总价备注1电脑3250075002打印一体机/针式打印机2200040003电话机21503004办公桌椅1035035005保险柜1100010006会议室桌椅1300030007文件档案柜550025008电子计算器53

22、01509照相机11500150010塑封机130030011对讲子挂钟27014013日常文具11000100014电锤150050015手枪钻220040016管道疏通机11300130017胶管6002120018梯子325075019各项小工具12500250020风扇10150150021消防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523万用表215030024500V兆表230060025应急灯515075026绿化工具套件510050027垃圾车21000200028翻斗车230060029割草机22000400030空调（办公室、监控等）31200

23、3600合计53685 （3）员工工资及服装费（单位：元）（附表6）员工工资员工服装（工服+工鞋）员工种类人数月工资/元月计/元年计/元人数年/套套/元月费/元年费/元项目经理1600060007200032128200水电工4270010800客服22200440052800保洁班长12200220026400保洁员10160016000绿化工12200220026400保安队长13500350042000保安员10230023000监控员22300460055200小计72700213325600总计/月74833总计/年注：怡臻花园小区物业员工共32人，服装每人一年4套，分为春夏秋冬各1

24、套，每套服装包含上装、下装、工鞋三部分，每套收取200元。三、公司证照复印件 1、营业执照 2、税务登记证 3、组织机构代码证 4、开户许可证5、物业资质 6、信用机构代码证第3章 公司主要业绩介绍（1） 公司部分物业管理服务项目圣地亚哥位于经开方新路36号文景路与纬二十八街交汇处东南角，是城北首献12万平米的西班牙风情社区。建筑面积平方米，占地面积29348平方米。由五栋高层组成；圣地亚哥地处城北成熟生活区，周边配套齐全、交通便利，紧邻地铁二号线方新村北站口。 我公司正在执行此项目的物业管理服务，并配备了专业人员，专用设备，建立了配套的管理和质量保证体系，以严格的质量标准和工作流程为业主提供

25、了整洁舒适的生活环境，提升了小区的整体形象，得到了西安博汇房地产有限公司和业主的一致好评。 自在城2期塞纳公馆位于方新路199号(文景路与纬28街十字向东200米)。总占地面积10.26亩，共两栋高层，分别为南侧1号楼和北侧2号楼，总建筑面积48742平米。开发商为西安荣凯实业集团有限公司。楼盘规划为2栋33层的高层。我公司正在执行此项目的物业管理服务，自前期接管、验收到入住。在本项目中我公司投入专业客服、保洁员、保安、工程检修人员及绿化工数十名，针对住宅区特点，我们严格按照作业流程、质量标准和行业安保特点，拟定专属方案并组织安排实施，提升了小区的整体形象，为业主提供了安全、舒适、卫生的生活环

26、境。 西安海关1981年，国务院批准开通西安至香港航线，设立西安航空口岸，同时批准设立西安海关。1984年5月1日，西安海关正式开关。关区范围最初为陕甘宁青四省区，1989年9月调整为陕西省。我公司2014年8月中标进驻，并包括海关办公大楼、及唐延路、崇业路等3个配套的家属院的物业管理服务项目，我公司拟定了具有针对性的全方位水电、保洁方案，以热忱的服务和严格的质量要求，赢得了海关业主及领导的认可，使双方建立了相互信任的长期合作关系。泰康人寿集团西安分公司位于长安北路39号，是一栋综合办公写字大楼，2003年12月23日，泰康人寿与彩虹集团达成保险合作签约，签约金额约3.5亿元的养老金服务，成为

27、当时陕西省及泰康全系统内最大的一笔年金业务，我公司2013年11月中标进驻至今，良好运行。中国平安数据科技银行位于科技二路，是中国平安保险股份集团旗下第一家以融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。我公司2013年初中标进驻至今。 我们根据办公写字楼、公共区域和外围环境的要求，拟定了相应的保洁方案和作业流程保证和提升了办公大楼的整体卫生水平，为甲方提供了健康舒适的工作环境。 陕西医药控股集团位于科技二路交汇口是根据陕西省人民政府决定，由原陕西省医药总公司改制组建的企业，2006年12月28日正式挂牌成立。 我公司2013年承接该物业保洁项

28、目，也是我公司常年保洁项目，通过严格规范的作业，我公司从一入驻，便使该大楼内环境卫生状况得到明显改观和提升，得到甲方和广大员工一致好评。 公司其他服务客户名称 陕西卫生教育中心 西安联合学院长安校区 国力仁和文景苑店 陕西省财政厅 学而思集团西安8个点服务中心 泰康人寿西门分公司 中信银行西门分行 建设银行长安路分行 五环体育场连锁商城 小寨豪帮购物商城 大妙火锅（曲江）店 沃德健体俱乐部 西安永福糖尿病医院 （二）公司服务经营项目l 长年全物业托管服务l 保洁服务l 园林绿化设计、租售l 工程施工l 水电维修l 家政服务l 专业开荒清洗服务第4章 管理服务的整体设想与策划一、项目调研【新建成

29、的怡臻花园小区由西安市怡臻置业有限公司开发建造，总建筑面积65240，地上建筑面积51412，地下建筑面积13828。】为使日后的管理服务工作更加贴近怡臻花园小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：小区为多层建筑，主推为面积适中的户型，业主数量较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。该项目为从入伙期直至正常居住期，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。怡臻花园小区由西安市怡臻置业有限公司开发建造，未来物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。据我们的研究分析，怡臻花园小区未来的业主对物业管理的期望值也较高，其

30、不同人员结构将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。 2、 管理目标构建“文明小区”根据我们的调研结果显示：怡臻花园小区应是“文明小区”的居所，重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文明需求、服务需求及主动参与小区建设的愿望。我们百华物业提出构建“文明小区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文明管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文明小区”的管理目标。文明管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员以及小区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统小区概念得以理性回归，并激

31、发小区成员共同参与建设小区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养小区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：（一）倡导“全员参与”的管理文明在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业的小区成员组织起来，参与小区的安全管理和小区文明建设。此外，我

32、们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、小区文明等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。（二）推广“平等互动”的服务文明服务文明的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

33、（三）营建“和睦亲善”的小区文明小区文明是物业管理人与小区成员共同创造的、具有小区特色的精神财富和物质形态的完美结合，小区文明建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文明氛围。我们将以开展健康丰富的小区文明活动为纽带，建立崭新的小区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划小区活动，努力把怡臻花园小区创建为“精神家园”。3、 怡臻花园小区管理模式我们确立怡臻花园小区的管理模式是：紧密围绕“质量与成本同步”的运作核心,提供“质优价廉”的服务收费。倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求

34、价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文明。在确定管理模式的基础上，针对怡臻花园小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化和专业化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识致力于文明功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境4、 拟采取的管理服务措施结合怡臻花园小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：（）实施“质量与成本同步”运作机

35、制百华物业公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近几年的“质量与成本同步”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合怡臻花园小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。（二）建立员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出

36、相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 （三）构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在怡臻花园小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理

37、处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。（四）构建网络化的物流链虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们主要遇过构建网络化的物

38、流链虚拟仓库来实现。百华物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（五）致力于共用设施、设备的循环改进小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等

39、问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将怡臻花园小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。 在怡臻花园小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第五章 管理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工

40、作流程、管理机制等（一）机构设置1、百华物业公司设怡臻花园小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主服务中心主要职责:作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；各种延伸服务项目的组织调度；小区文体娱乐活动的策划、组织。（2）物业管理部主要职责:负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实施。（3）工程维修部主要职责:负责小区房屋

41、及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；公共能耗管理等。（2） 管理框架的组织框图西安百华物业管理服务有限公司 怡臻花园小区管理处业主服务中心 工程维修部物业管理部（1）整体业务工作流程设立筹备管理处 拟定管理方案 参加投标并中标 前期介入和协调人员组织调配文件、资料准备上岗培训考核添置办公和管理设备物业验收、接管 征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系办理入住手续 日常管理运作 保安服务24小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务24小时报修制；小区文明活动定期开展、节假日装点；咨询投诉接待、各类便民服务；各类档案

42、建立管理；各岗位人员的培训考核；星级绿化养护。（2）各项具体业务工作流程1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。（3） 管理机制1、经营管理模式（1）经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:小区管理处在业主监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处项目经理负责的经营、管理。财务方面，实行以小

43、区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核算，每年向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。（2）管理服务过程管理处管理服务工作以管理处项目经理开始展开，项目经理集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。业主服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处项目经理，供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。（3）多渠道信息反馈和及时处理每年至少一次的业主恳谈会；半年一

44、次发放服务评议表；公司内部各类考核检查；设立服务意见箱；日常工作汇报；月度工作小结；员工谈心活动；业主通过电话、网络或上门申告和投诉；上级和政府部门提出的意见、建议、批评；媒体报导、意见等反馈信息。各种反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。2、激励机制 以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文明的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有

45、序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。 针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。 根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。 3、监督机制： 在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运

46、作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 4、自我约束机制：(1)在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。 (2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。 (3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。5、信息反馈及处理机制 西安百华物业怡臻小区物业管理处作为主要的信息处理中心，

47、24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： (1)业主、住户的意见箱。 (2)按引入IS09002体系中业主、住户意见征询程序。 (3)管理处员工的反馈信息。 (4)新闻媒介 获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和远期目标(一)管理规章制度规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使“怡臻花园小区”的物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，把企业文明及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反