装维经理入户服务规范.ppt

1、装维经理入户服务规范,客户服务部,上门服务标准化作业规范-服务标准,【2】,1、准时上门 2、按时完成 3、一次就好 4、用户满意,证 件：上门服务出示工作证 二讲解：上门服务采用1+1的讲解方式 三到位：上门服务预约时间到位、业务使用 讲 解到位、现场垃圾清理到位 六个一：递上一张名片（联系卡），穿上一副 靴套，配备一块垫布，自带一块抹布 ，携带一个垃圾袋，一份业务宣传单 十不准：上门服务严禁违反上门服务十不准,服务标准,服务规范,上门服务标准化作业规范-仪容仪表,上门-仪容仪表,上门 装维经理,着装：客户经理应统一着装，佩戴工号牌 于胸前; 形象：工装整洁，保持个人卫生清洁，不 准敞怀、挽

2、裤腿、留长发、怪发、留胡须、 穿拖鞋，禁止戴墨镜，工具包（箱）整洁。 行为举止：自然、得体。与客户交谈时语 言清晰简练。,装维班组屋内安装全身镜，以方便装维经理上门前检查仪容仪表,上门服务标准化作业规范-仪容仪表,【4】,上门服务标准化作业规范语言规范,【5】,电话用语标准,1、电话接通时确认对方身份并自我介绍口径： 您好，我是联通公司装维经理XXX，请问您是XX先生（或女 士）吗？ 2、确认客户是否讲话方便： 请问您现在讲话是否方便？ 3、如果客户要求一会儿再联系，要确认下次的联系时间： 好的我稍后再和您联系，不好意思打扰了 4、客户表示讲话方便，要说明通话事由： 您是否申请了装移机/修障业

3、务，我将为您提供安装或修障 服务。,上门服务标准化作业规范语言规范,【6】,电话用语标准,5、向客户告知在布放线缆、业务开通等方面的注意、准备事项： 为了能快速顺利的为您安装*业务，我们需要您配合确认几个问 题，比如需向客户了解家庭信息箱的位置、尺寸大小和电源、用 户户内布线、原先线缆入户方式（明线或暗线），用户是否有终 端设备等情况。 6、客户表示已完成准备工作，则确认服务时间： 根据您办理业务时约定的上门服务时间或我将和您预约服务时间， 请问您xx时间方便呢？我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我约在*日*时上门为您服务。 7、如果客户认同预约的时间，确认地址： 请问您家的地址是

4、*街*号*栋*单元*号吗？ 8、确认联系方式： 我的联系电话是*，如果有任何变化请您提前和我联系。 9、最后，礼貌再见： 谢谢您对我工作的支持，再见。,上门服务标准化作业规范语言规范,【7】,入户语言标准,1、敲门后，当听到客户询问时，在门外报明身份： 您好我是联通公司的工作人员，我来为您安装或维修宽带业务 2、客户开门后，向客户说明身份： 您好，我是联通公司的客户经理xxx，这是我的工作证，由我来为 您安装电话（修机或宽带安装调测）请问您是xx先生（女士）吗？ 3、上门安装或排障，询问客户业务终端放置地点： X女士/X先生，请问您的*电脑或M放在什么位置？ 4、安装（维修）顺利完成，请客户检

5、查确认： 您的*业务已安装（维修）结束，请您试试看。 5、如客户对安装（维修）确认无问题，施工完毕应请客户签字、 征询意见： 如没有其他问题，请您在施工单上签名好吗？ 6、安装（维修）结束后与客户道别语： 感谢您使用联通的业务，若您今后在使用中有什么问题或建议时， 请拨打我们的客服热线10010，再见。,上门服务标准化作业规范语言规范,【8】,用语注意事项,1、施工过程中需挪动客户物时，要征得用户许可： XX先生女士，安装或维修需要移动您的XX物品，您看方便挪动吗？ 2、与客户预约时，客户要求推迟安装时，应说： 好的，等您有时间，请您拨打客户经理xx号码或者客服热线10010 告诉我们，好吗？

6、 3、不能在约定的时间按时履约时，应提前告知客户： “您好，请问您是xx先生（女士）吗？很抱歉，因为xxx，我可能 晚到xx分钟”（提前与客户联系，取得客户谅解，同时向客服热 线人员说明情况）,上门服务标准化作业规范语言规范,【9】,用语注意事项,4、如因特殊原因必须更改预约时间时，应提前告知客户： 您好，请问您是xx先生（女士）吗？非常抱歉，因为xxx，我不能 按原先约定的时间为您安装电话（修机、宽带调测）了。能否再 约定个时间？（对于延误时间长的，申请改派其他装维经理上门） 5、属于电缆障碍装维经理无法及时处理时装维经理一定要联系用户： 抱歉这个地方的电缆故障我们正在紧急抢修中，预计XX时

7、间可以处 理好，请您稍后再试好吗？如果XX时间内您的宽带业务不能正常使 用，请与我及时联系，我的电话号码是*。 6、属于工程割接故障，装维人员一定要联系到用户： 抱歉，这个地方的网络我们正在优化升级中，预计XX时间后优化 升级结束，请您稍后再试好吗？如果XX时间内您的宽带业务不能 正常使用，请与我及时联系，我的电话号码是*,上门服务标准化作业规范行为规范,1、需求接受- 信息接收准确,需求接收 工单管理,1、工单管理员：工单管理人员负责 实时提取，将新装工单派发给相应 装维经理。,2、装维经理通过手机E运营接收的工单 根据工单的轻重缓急统筹安排。装维经 理要按照规定的业务时限和业务服务标准 施

8、工。,遇到问题,信息不详细，如地址不详细等。,解决措施,地址不详细、需求内容描述不清等可由装维经理与客户通过电话沟通联系确认。,上门服务标准化作业规范行为规范,2、接单处理- 预约并准备充分,接单处理 装维经理,遇到问题,1、上门前1个小时未打电话与客户联系；2、直接上门；3、客户打电话催装后装机 人员才上门；,1、装维经理接到工单后，参照工单内容进行分析，然 后电话预约客户，确认是否进行装移机和修障；预约 上门服务时间；对新装固话的客户要提醒准备好话机； 对新装宽带的客户要提醒准备好电脑及网卡；对于客服 热线、网上营业厅受理的工单要提醒客户准备好钱款、 有效证件复印件、问明客户是否需要发票等

9、。将预约 内容填写到施工单备注栏，以免遗忘。 2、上门准备：客户经理要着工装，携带工号牌，带齐 施工（维修、调测）工具、抹布、工作台布、鞋套、 清洁袋、发票、宣传单等（农村不要求带鞋套）。,上门服务标准化作业规范-行为规范,3、上门- 遵守约定时间,上门 装维经理,1、客户经理根据双方约定时间，确 定出发及途中所需时间，保证提前 10分钟到达客户家。,遇到问题,出现特殊情况不能准时上门（包括在前一位客户家耽误了时间，或路上出现堵车等不可预见的情况）。,解决措施,1、提前与客户联系，取得客户谅解，同时向客服热线人员说明情况。2、对于延误时间长的，申请改派其他装维经理上门。,上门服务标准化作业规范

10、-行为规范,4、上门-严格执行入户服务标准,上门 装维经理,按预约时间准时登门。如客户不在家， 则与客户及时联系，预约再次上门时间； 如果联系不上客户，则应在客户家门口 明显位置贴好留言条，写好联系方式。 进门前要： 1）检查仪容仪表，面带微笑，连敲门两 次，每次连续敲三下，有门铃的按门铃。 2)客户开门时，要问候并出示工号牌， 核对客户资料和办理业务内容。与客户 核对无误后，换上干净的鞋套进门（农 村不要求换鞋套）。,遇到问题,1、敲门客户无应答或家中电话无人接。 2、用户表示不必穿鞋套。 3、因迟到导致客户不满 4、客户对服务人员的身份表示怀疑 5、客户突然有事要出门或因其他事情无法接待,

11、解决措施,1、确认客户家中无人或电话联系不上客户，则给附上留言条，注意联系方式，贴在门上明显位置。 2、向客户表示感谢，如客户执意要求不需穿鞋套，可按客户要求执行。 3、向客户道歉，向客户说明迟到的原因，争取客户谅解（不能以活多为理由，更不能表露埋怨上一位客户的态度），态度要诚恳。 4、出示“工作证/胸卡”等证件，向用户说明需求内容，以及上门之前联系过的相关信息，取得客户信任。 5、根据实际情况，可以等客户事情处理完成后，再上门（或在外面等待），也可根据客户的意见办理；或是约定下次上门服务时间.,上门服务标准化作业规范-行为规范,5、上门-室内检查及安装,上门 装维经理,在室内操作过程，尽量满

12、足客户意愿，做到安全、牢固、隐蔽、 美观，操作完毕后应擦试和打扫干净； 工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。在准 备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。 因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。 因故不能立即排障时，应明确告知客户下一步处理方法，取得客户 理解后操作。,上门服务标准化作业规范-行为规范,6、报竣及时准确,报竣 装维经理,装移机或修障完毕后，确认客户对本次 装机或修障，无疑问，用户认可后方可 对工单进行竣工或回单。,遇到问题,客户家无终端设备或终端设备出现故障,解决措施,1、因客户家无终端设备或终端设备出现故障装维经理无法当

13、场安装或修障时，应与客户预约再次上门时间，留下联系电话， 等用户终端设备准备好， 终端设备修复或更换后再次上门为用户进行安装调试 2、客户因终端设备问题无法安装或修障时装维经理不能回单。,上门服务标准化作业规范-行为规范,7、现场清理-干净整齐,指导使用 装维经理,施工完毕要将移动的物品放回原 处，有序收拾工具箱（袋）。用 清洁袋清理现场残留物。,遇到问题,1、未清理现场线头、包装盒等； 2、未把因为走线挪动的桌椅等恢复摆放； 3、客户表示不必清理； 4、物品遗漏客户家中。,解决措施,1、必须将因服务引起的周边环境清理干净 2、在出门前整理工具包，自己对工具包自检一遍，避免遗漏。,上门服务标准

14、化作业规范-行为规范,8、施工完毕-指导使用,指导使用 装维经理,1.应向客户简单介绍业务使用方法、故 障申告、缴费方式、注意事项等。 2.请客户在施工单上签字，向客户留下 联系卡。 3.对于客服热线或网上营业厅受理的装 移机业务，收取客户有效证件复印件和 钱款，给客户发票（对于预约索要发票 的）。 4.递送公司业务宣传资料、客户使用手 册或赠品等，并向客户介绍相关业务。,遇到问题,未向客户介绍宽带固相关业务、使用，及注意事项等知识,解决措施,装维经理使用1+1讲解服务,第一个1是指装维经理向用户讲解宽带业务的使用知识时，将宽带固话产品的使用方法、M的摆放位置、简单用户端障碍的处理方法及障碍申

15、告途径告知用户。 每二个1是指装维人员将电脑关机后，请用户将宽带固话的使用方法现场操作一遍，对于用户不明白或操作失误的地方及时给予讲解，确认用户会使用后才视为讲解完成。,上门服务标准化作业规范十不准,10、上门服务十不准,上门 装维经理,（一）不准在上门服务时接受客户宴请或接受客户礼物。 （二）不准利用工作之便刁难客户。 （三）不准擅自中断客户通信或损坏客户通信设备。 （四）不准私自为客户装、移通信设备。 （五）不准擅自改变工单内容施工。 （六）不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私 利。 （七）不准虚假报竣、代替客户签名。 （八）不准对客户的申告或举报进行打击报复。 （九）不准在工作现场做与工作无关的事，无客户陪同不准进入与 工作无关的房间，严禁与他人打闹。 （十）严禁工作时饮酒、摸弄客户家中物品、在客户家中吸烟、喝 茶、饮食等。,装维班组班前会内容要求,【19】,内容要求,1、装维班长负责在班会中